社区卫生服务质量评价指标体系版.docx
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社区卫生服务质量评价指标体系版
社区卫生服务质量评价指标体系（2019年版）
一级指标
二级指标
三级指标
分值
指标说明
评分标准
数据获得办法
1.服务能力
1.1
医疗服务
1.1.1门诊服务
25
1.中心设置全科诊室、中医诊室、康复治疗室、抢救室、预检分诊室、治疗室、处置室、观察室，预防接种室、儿童保健室、妇女保健与计划生育指导室、健康教育室等。
2.全科诊室数量应满足需求。
3.开展常见病、多发病的诊疗，常规诊疗病种满足基本要求。
4.提供的门诊服务量达到一定的标准要求。
1.按照“指标说明”中所列的科室，社区中心缺少一个科室扣5分。
2.每2万服务人口至少有一个全科诊室，不足的扣5分。
3.能够开展常见病、多发病的诊疗，常见诊疗病种应在20种以上，缺1种扣2分。
4.平均每1万服务人口，年门诊服务量应在6000人次以上，每少500人次，扣2分。
现场观察，查看机构年度报表、卫生年鉴，门诊日志
1.1.2急诊抢救
15
1.有完善的院内外突发事件急救制度及流程，岗位职责明确，每年至少开展1-2次急救应急演练。
2.设立有专门的抢救室，抢救仪器设备及药品完善、有效。
3.有执业资质的医生及护士能熟练操作抢救设备，熟练掌握不少于10种急救技能。
1.未建立急救制度，扣5分；年度内未开展急救应急演练，扣3分。
2.没有专门的抢救室，扣5分；抢救仪器设备及药品不完善，扣3分。
3.现场查看医生及护士执业资质，没有资质扣5分；现场查看医生及护士操作设备，不熟练的扣5分；医生及护士应掌握10种以上急救技能，包括催吐、吸氧术、吸痰术、导尿术等，少掌握一种扣1分。
现场查看制度建设、演练记录、设备配备；核查医生及护士执业资质。
1.1.3诊疗技术
20
1.常见病、多发病的基本医疗服务项目和技术达到相关标准要求。
2.基本护理和操作技术达到相关要求。
（中医、口腔、康复、急救技术见相应模块）
1.随机抽查10份病例和处方，1份达不到标准要求扣1分。
2.查看基本护理表格，现场观察护理人员操作，有一处不符合标准的扣1分。
现场随机抽查病例处方，观察医务人员护理和操作技术
1.1.4检查检验
20
1.提供血、尿、大便常规检验，生化等检验服务。
2.提供心电图、B超、放射等医学影像等功能检查服务。
1.社区中心缺少一项检验项目，扣5分，扣完为止。
2.社区中心缺少一项检查服务，扣5分，扣完为止。
现场查看设备设施，核查使用记录。
1.1.5药品服务
20
1.根据居民实际需要配备基本药物。
2.药剂人员可以提供药事咨询服务。
3.建立外配处方管理流程、外配处方章管理制度，有专用的外配处方章。
1.配备基本药物品种至少300种，每少一种，扣1分。
2.药剂人员不能提供咨询服务，扣5分。
3.查看外配处方10份，一处不合格扣1分。
没有外配处方章及管理制度，扣5分。
核查机构配备基本药物目录，现场查看外配处方。
1.1.6住院服务
20
1.提供住院服务的社区卫生服务中心，病床使用率达到80%以上。
2.以康复、护理床位为主，有条件的可提供临终关怀、老年养护等服务。
1.病床使用率每少一个百分点，扣1分。
2.社区中心应至少有5张床位，少一张扣1分；不能提供临终关怀、老年养护的，扣5分。
现场观察，核查病床使用率
1.1.7康复服务
15
1.有专门的康复治疗场所，配备必要的康复器材。
2.有至少一名的专门康复医师或技师。
3.开展康复服务项目的种类和提供康复服务的数量达到相关要求。
1.没有康复治疗场所，扣15分。
康复器材应达到10件以上，少1件扣2分。
2.康复技术人员应在1名以上，没有康复技术人员，扣5分。
3.开展康复服务项目数量应在5种以上，少一种扣1分。
现场查看，核查康复服务记录
1.服务能力
1.1.8口腔服务
15
1.开展儿童口腔保健，龋齿检查，学生口腔筛查，窝沟封闭。
2.提供基本口腔医疗卫生技术服务。
3.提供口腔疾病预防等健康教育服务。
1.没有口腔诊室的，扣15分。
少开展一项口腔服务，扣3分。
2.至少应该有1名口腔医师，没有的扣5分。
3.平均每1万服务人口，每年口腔门诊服务量应达到500人次以上，每少50人次，扣1分。
4.基本口腔医疗卫生技术服务包括：
口腔健康检查、窝沟封闭、局部用氟、龋齿充填、牙周洁治等，少提供一项服务扣2分。
5.中心每年应开展4次以上口腔疾病预防健康教育，应有影像佐证资料，少开展一次扣2分。
核查口腔诊疗记录、服务记录
1.2
公共卫生服务
1.2.1社区卫生诊断
20
1.在专业机构的指导下，定期开展辖区内的社区卫生诊断，并完成社区健康诊断分析报告。
2.针对辖区内主要健康问题制订健康促进工作计划。
1.未开展辖区内的社区卫生诊断扣5分，未完成社区健康诊断分析报告扣5分。
2.未制定健康促进工作计划扣5分，无健康干预记录或资料扣5分。
现场查看社区卫生诊断记录、分析报告和健康促进工作计划。
1.2.2健康档案
25
1.为辖区常住居民建立电子健康档案。
2.健康档案有效使用，内容及时更新。
1.规范化电子档案建档率应大于75%，每小一个百分点，扣2分。
2.随机抽查10份健康档案，1份没有动态更新，扣2分。
扣完为止。
3.电话核对10份健康档案，发现一份造假，直接扣25分。
现场查看居民健康档案，电话核对档案信息记录。
1.2.3健康教育
20
1.在社区卫生诊断的基础上，有针对性的开展社区健康促进、对存在的健康问题进行社区干预。
2.开展群体和功能社区健康教育。
3.医务人员为居民患者诊疗过程中，开展有针对性的面对面的个体健康教育。
4.印发健康教育传播资料，开设宣传栏，开展健康咨询、举办健康教育讲座等。
5.开展健康教育种类和数量，其中要有一定比例的中医药内容。
1.查看社区健康促进、社区干预的记录，没有的扣4分。
2.查看健康教育记录，未开展群体和功能社区健康教育的扣4分。
3.医务人员在诊疗过程中，没有开展面对面的个体健康教育的，扣4分。
4.社区中心应每年提供不少于12种的印刷资料，每年播放音像资料不少于6种，每年至少开展9次公共健康咨询活动，每月至少举办1次健康知识讲座。
少一次或一种，扣2分。
5.社区中心宣传栏不少于2个，少一个扣2分。
6.健康教育缺少中医药内容的，扣4分。
现场查看健康教育的各种文字、影音材料记录，各种印刷资料的发放记录等。
1.2.4预防接种
25
1.0-6岁儿童建证、建卡率98%以上，并及时更新儿童预防接种登记资料。
2.0-6岁儿童国家免疫规划疫苗接种率达到90%以上。
3.提供第二类疫苗接种服务。
4.全年需要报告的疑似预防接种异常反应（AEFI）在发现后48小时内报告率≥90%。
5.采用接种门诊叫号系统，分时段预约服务，开展智能冷链管理。
1.儿童建证、建卡率比98%少1个百分点扣2分。
抽查儿童预防接种档案，没有及时更新，扣5分。
2.儿童接种率比90%少一个百分点扣2分。
3.第二类疫苗，是指由公民自费并且自愿受种的其他疫苗。
没有提供第二类疫苗接种服务，扣5分。
4.异常反应报告率不足90%，扣5分。
5.没有门诊叫号系统及分时段预约服务，扣3分；没有智能冷链管理，扣5分。
现场查看儿童预防接种的所有资料记录和门诊叫号系统
1.2.5重点人群健康管理
15
按照《国家基本公共卫生服务规范》开展65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇健康管理。
现场抽查重点人群健康档案及随访记录表15份，1处不合格扣1分。
现场随机抽查
1.2.6重点疾病健康管理
20
按照《国家基本公共卫生服务规范》开展高血压患者、糖尿病患者、严重精神障碍患者、肺结核病患者健康管理。
现场抽查重点疾病患者健康档案及随访记录表20份，1处不合格扣1分。
现场随机抽查
1.2.7公共服务
25
按规定开展以下工作：
1.传染病和突发公共卫生事件风险管理、发现和登记、信息报告和处理。
2.卫生监督协管服务，包括食品安全信息报告、职业卫生咨询指导、饮用水安全巡查、学校卫生服务、非法行医和非法采供血信息报告。
3.人口死亡信息登记。
1.无传染病报告制度扣10分，有传染病报告但无传染病报告卡片扣2分，无传染病监测系统网，扣2分，无门诊日志扣2分，年度上报传染病病例未达到100%扣2分，发现一例延迟报告扣2分。
2.无突发公共卫生事件报告管理制度，扣5分；无电话、传真，扣2分；有突发公共卫生事件但无处置服务记录，扣2分；年度突发公共卫生事件报告及时率达不到100%，扣2分。
3.无卫生监督协管制度扣5分，没有对卫生监督协管档案实行分类管理扣2分，年度各类别卫生协管信息报告率达不到100%扣2分，卫生监督协管信息报告登记内容有一处不规范扣2分。
4.社区中心开展饮用水卫生安全巡查2次/年，学校卫生巡查2次/年，非法行医和非法采供血巡查1次/月。
少一次扣2分。
5.无人口死亡信息登记制度，扣5分；没有按月备份死亡数据，死亡证明书没有专柜保存，扣3分；每年与派出所核对一次死亡名单，漏报病例及时补报，否则扣2分；人口死亡信息资料不全，扣2分。
查看有关项目资料记录。
1.服务能力
1.2.8计划生育技术服务和出生缺陷防治
25
1.提供避孕节育、生殖健康服务的宣传与咨询。
2.开展孕前生殖健康和孕情、环情检测等技术服务。
3.做好国家免费避孕药具管理和发放。
4.为社会公众和计划怀孕夫妇提供优生健康教育。
5.配合开展孕前优生优育检查。
1.社区中心没有专用的计生服务场所，扣15分。
每年开展计划生育知识宣传与咨询不得少于4次，少一次扣1分；没有计生宣传资料架及相应的宣传资料，扣2分。
2.没有专业技术人员开展孕前生殖健康和孕情、环情检测等技术服务，扣5分。
3.没有避孕药具展示柜及相应的避孕药具、挂图或模型，扣5分；避孕药具不少于5种并有发放登记簿，每少一种扣1分。
4.每年为社会公众和计划怀孕夫妇提供优生健康教育不少于4次，每少一次扣1分。
5.不能配合专业机构开展优生优育检查，扣5分。
现场查看工作开展痕迹资料
1.3
中医药服务
1.3.1中医诊疗服务
20
1.设置独立中医诊疗区域，具备相应的设施设备。
2.开展中药饮片、针刺、艾灸、推拿、拔罐、刮痧、熏洗、穴位贴敷、穴位埋线、穴位注射、头皮针、放血疗法等10种以上中医药适宜技术服务。
3.设置中药房，提供代煎药服务。
1.没有设置独立中医诊疗区域，扣20分；有区域而无设备，扣10分。
2.少开展1种中医药适宜技术服务，扣2分。
3.无中药房扣10分，有中药房而不能提供代煎药，扣5分。
现场观察，核查开展中医药服务的记录。
1.3.2中医治未病服务
20
1.按照《中医药健康管理服务规范》要求开展服务，对老年人开展中医体质辨识；对0-3岁儿童开展中医健康管理。
2.在孕产妇、高血压、2型糖尿病患者等人群的健康管理中至少选择两项开展中医药健康管理工作，在饮食起居、情志调摄、食疗药膳、运动锻炼等方面运用中医药理论知识为居民提供养生保健服务。
1.抽查65岁以上老年人、0-3岁儿童健康档案各10份，未对老年人开展中医体质辨识的，每份扣5分；未对儿童开展中医健康管理的，每份扣5分。
最多扣10分。
2.在孕产妇、高血压、2型糖尿病患者中，应至少开展2项中医药健康管理服务。
少开展一项扣5分；最多扣10分。
现场抽查健康档案和管理情况记录
2.服务质量
2.1
签约医生服务
2.1.1责任制服务
25
1.组建由二级以上医院医师与基层医疗卫生机构的医务人员组成的签约医生团队。
2.明确责任区域，全面覆盖中心所辖社区。
3.签约团队按照责任分区开展健康管理服务，定期到责任区域开展巡回医疗或站点服务。
1.至少要有2个以上签约医生团队，每少1个扣5分；团队人员构成不合理扣5分。
2.未全部覆盖所辖社区，扣5分。
3.签约团队没有按照责任分区开展健康管理服务，扣5分；未定期开展巡回医疗或站点服务，扣5分。
现场查看资料和服务记录
2.1.2签约服务
20
1.全面开展基层签约服务：
优先满足60岁以上老年人、慢性病患者的签约需求，原则上每个签约医生签约人数不超过2000人。
2.签约医生团队按约定内容为居民提供综合、连续的健康管理服务。
3.建立签约服务激励约束机制。
1.重点人群签约服务率应在50%以上，每低2个百分点，扣1分，最多扣10分。
1名全科医生签约人数超过2000人扣2分，超过3000人扣5分。
2.抽查签约服务协议书和服务记录10份，一份不合格，扣1分。
3.未建立激励约束机制，没有对全科医生进行绩效考核，没有按照服务量兑现奖惩，扣5分。
现场查看资料和服务记录
2.1.3预约服务
20
1.通过在门诊设置专用设施、电话网络预约、设立专门服务台和服务窗口等形式，向患者提供预约服务。
2.为门诊复诊病人、老年人、孕产妇、儿童以及慢性病患者等重点人群提供预约服务。
3.实行分时段预约，按照预约优先的管理原则，逐步做到预约挂号患者优先安排就诊。
4.逐步提高门诊预约服务的比例。
1.未开展预约服务，扣20分。
2.提供预约服务不全面，未覆盖重点人群，扣10分。
3.未实行分时段预约，扣5分。
4.每1万服务人口，每年门诊预约服务量应在600人次以上，每少50人次，扣2分。
4.门诊预约服务的比例应比去年增多，否则扣5分。
现场观察，查看门诊预约服务记录
2.1.4可及性服务
15
1.按照实际需求适当延长服务时间，开展错时服务。
2.提供节假日门诊服务、非工作时间电话咨询服务。
1.未开展错时服务，扣5分。
2.未提供节假日、非工作时间服务，扣10分。
现场查看服务记录
2.服务质量
2.1.5出诊服务
20
1.对符合相关条件的人群提供上门服务。
2.明确家庭出诊服务项目，开展家庭病床服务。
1.为签约长期卧床病人、60岁以上行动不便老年人、空巢老年人、产妇和新生儿、重症精神病、行动不便慢性病、残疾人等重点人群提供上门服务，没有上门服务记录的，扣10分。
2.家庭出诊服务项目应在4种以上，少一种扣5分；未开展家庭病床服务，扣5分。
现场查看服务记录
2.1.6转诊服务
20
1.与区域内医院通过签订协议等方式建立双向转诊关系。
2.开通双向转诊的绿色通道，提供上级医院检查预约服务。
3.主动接收上级医院下转的病人。
4.提供远程视频会诊服务。
1.社区中心没有与区域内医院签订转诊协议，未建立双向转诊服务，扣20分。
2.未开通绿色通道，提供上级医院检查预约服务，扣10分。
3.没有主动接收上级医院下转病人，扣5分。
4.不能提供远程视频会诊服务，扣5分。
现场查看有关资料和转诊服务记录
2.2
服务态度
2.2.1精神面貌
15
1.医务人员着装整洁、佩戴胸牌、举止文明。
2.使用文明用语，服务态度热情、主动、耐心，尊重患者及家属。
1.医务人员着装不整洁扣2分、未佩戴胸牌扣1分、举止不文明扣2分。
2.言语粗鲁，未使用文明用语扣3分，服务态度不好扣3分；上班期间聊天、打电话或做其他与工作无关的事情、无故拖延、离开岗位、推诿、拒诊病人的，扣4分。
现场观察
2.3
服务环境
2.3.1整洁卫生
20
1.机构内外装修、装饰整洁；机构外环境整洁卫生，机动车、自行车等停放有序。
2.地面光洁，无污物、垃圾；楼道、楼梯整洁卫生。
3.各功能单元设备、仪器、办公家具等摆放整齐、干净，清洁区与污染区有明显划分。
4.卫生间清洁、无异味、定期打扫；卫生间内设有挂钩、洗手液、卫生纸、安全扶手；洗手池和便器采用非手动开关。
5.机构内全面禁烟，在机构内外各处有明显的禁烟标识。
按照指标中的项目，逐项查看，发现一项不合格或缺少相应设备设施，扣2分，扣完为止。
现场查看
2.3.2温馨舒适
20
1.诊室、治疗室、观察室等功能区域温度、亮度、空间适宜舒适。
2.室内装修的色彩柔和、不刺激，各功能单元应适当摆设具有特色的装饰物。
3.挂号、收费、药房、检验等服务窗口，采用开放式或使用透明玻璃隔断。
4.预防保健科设置儿童休息娱乐区域。
5.中医诊疗区域装饰装修体现传统医学特色。
6.候诊椅数量配备适宜，舒适度较好。
1.诊室、治疗室、观察室等功能区域内部设置不合理，温度、亮度、空间不适宜，扣4分。
2.室内装修质量差，色彩风格不柔和，扣2分；各功能单元装饰物没有特色，扣2分。
3.挂号、收费、药房、检验等没有开放式服务窗口，没有使用透明玻璃隔断，扣4分。
4.预防保健科没有设置儿童休息娱乐区域，扣4分。
5.中医诊疗区域装修装饰没有传统医学特色，扣2分。
6.平均每1万服务人口，应至少有5个候诊椅，每少1个扣2分。
现场查看
2.3.3隐私保护
20
1.设一医一诊室，诊疗过程中应保持门处于关闭状态。
2.门诊诊室、治疗室、多人病房等区域为服务对象提供必要的隔帘等私密性保护措施。
3.儿童保健、预防接种区域应设置相对独立的哺乳空间。
1.不能保证一医一诊室，扣5分；诊疗过程中未保持门处于关闭状态，扣5分；
2.没有为服务对象提供必要的隔帘，扣5分。
3.没有设置相对独立的哺乳空间，扣5分。
现场观察
2.服务质量
2.3.4便民设施
20
1.门诊大厅设咨询台，提供咨询服务。
2.提供轮椅、推车、老花镜、笔、雨伞等便民服务用具，提供清洁饮用水。
3.使用自助查询、自助挂号、化验单自助打印设备，使用门诊叫号系统。
4.配置自我健康管理设备，如血压、身高、体重等自测设备。
5.费用结算可使用医保卡、健康卡、pos机刷卡等多种支付方式。
按照指标说明中的项目，逐项查看，发现缺少一项设备设施或服务，扣2分，扣完为止。
现场查看
2.4
质量安全
2.4.1规范执行情况
20
1.严格执行临床诊疗规范（包括中医药临床诊疗规范）。
2.熟练掌握临床常用诊疗技术（包括中医药适宜技术）。
3.按照《国家基本公共卫生服务规范》和《国家基本公共卫生服务技术规范》开展各项公共卫生服务项目，保证工作质量。
1.抽查10份病例，发现一份未严格执行临床诊疗规范，扣1分，扣完为止。
2.现场观察医务人员是否熟练掌握临床常用诊疗技术，主要包括：
体格检查、外伤换药、骨科检查、眼底检查、社区卫生诊断、健康管理等。
出现1个操作错误，扣5分。
3.综合前面所抽查的健康档案等资料，判断是否规范开展各项公卫项目，总共12大项，1项不规范扣2分，扣完为止。
现场观察及抽查相关诊疗、服务资料
2.4.2合理用药
25
1.按照《国家基本药物临床应用指南》和《国家基本药物处方集》及医疗机构药品使用管理有关规定，规范医师处方行为，确保基本药物的优先合理使用。
2.抗菌药物临床应用相关指标控制符合要求；抗生素比例<20%，静滴比例<20%。
3.按照《药品不良反应报告和监测管理办法》开展药品不良反应或者群体不良事件报告、调查、评价和处理。
4.开展处方点评工作。
1.抽查10份处方，一份不规范扣1分；基本药物未优先使用，扣5分。
2.抗生素比例不得超过20%，每超过1个百分点，扣2分；静滴比例不得超过20%，每超过一个百分点，扣2分。
3.未按规定开展药品不良反应的报告和处理等，扣5分。
4.没有开展处方点评工作，扣5分。
现场随机抽查处方，查看抗菌药物使用情况、药品不良反应处理情况。
2.4.3医院感染控制
20
1.建立健全感染管理制度，实施各项医院感染预防与防控措施，细化并落实医院感染相关技术规范和标准。
2.医务人员在临床诊疗活动中应严格遵循手卫生相关要求。
3.制定门诊（发热门诊和肠道门诊）、输液室、治疗室、口腔科等医院感染重点部门的消毒与隔离制度，为医务人员提供符合国家标准的消毒与防护用品。
4.依据《医疗废物管理条例》等进行医疗废物处置和污水、污物无害化处理，加强医疗废物的管理。
1.未建立感染管理制度，未实施医院感染预防和防控措施等，扣20分。
2.医务人员未遵循手卫生相关要求，扣5分。
3.未制定重点部门的消毒与隔离制度，或者制度不规范，扣5分；没有为医务人员提供符合国家标准的消毒与防护用品，扣5分。
4.没有按照规定对医疗废物、污水、污物进行管理和处置，扣5分。
现场查看相关制度建设文件资料，抽查预防感染、消毒隔离、医疗废物处理等记录
2.4.4医疗文书
20
1.规范填写病历、门诊日志、处方、各种申请单、检查报告单等医疗文书，符合卫健委《病历书写规范》、《处方管理办法》等相关规定。
2.规范填写居民健康档案，符合《国家基本公共卫生服务规范》要求。
1.抽查不同种类医疗文书10份，一份不符合卫健委规定，扣1分，扣完为止。
2.抽查10份居民健康档案，一份不符合《规范》要求，扣1分，扣完为止。
随机抽查医疗文书和健康档案等资料
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