停车场.docx

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停车场

停车场管理规范要求

停车场车辆进出放行管理制度

目的

为规范停车场管理，保障车辆在进出项目停车场内的安全性。

在停车场智能系统发生故障时，确保停车场资金及车辆进出的有效控制和安全管理。

适用范围

停车场

职责

经理对停车场监督管理。

主管负责对停车场实施监督管理、停车管理员的培训工作。

停车场班长负责停车场的日常管理。

车场管理员负责停车场的车辆安全管理、及车辆停放规范管理。

管理要求

　停车场日常管理:

4.1.1停车场出入口应设立明显的停车须知。

4.1.2停车场对出入车辆应发放月租或临停票（卡），道闸系统故障时应发放临时进出票（卡）临时进出票（卡）。

4.1.3停车场收费标准和管理制度应张贴在进出口的明显位置，收费标准按成都市金牛区物价局备案标准公示。

收费系统的停车场管理措施：

4.2.1收费系统的停车场，如遇停电、系统发生故障等其它原因造成收费系统不能正常运行时，停车场收费员因立即采取措施，对进出车辆进行手工登记操作，并发放临时停车票（卡），对月租车收费员要确认核实是车主后，方可放行；对临停车收费员必须要求驾驶员出具临时停车票（卡），如无法提供临时停车票（卡）的车主，收费员必须核实驾驶员行驶证及驾驶证，在登记签字后方可放行。

4.2.2在车辆入场时收费系统正常，出场时收费系统故障不能正常运行时，车主须出示入场时停车票（卡）核实后按标准收费，收费金额与系统正常后产生的应收款金额的差额须列表上报项目负责人签字后可由系统管理员消除或在免费记录本上登记。

4.2.3统一制作停车场系统故障时的进出场临时票（卡），并存放于停车场管理员处，在发生故障时立即由守车员对入场车辆发放，出场时由收费员收取，核实后登记并放行。

（制作的临时停车票（卡）要有编号、停车须知，并明确双方的责任）

4.2.4在停车场收费系统正常时，原则上不允许有手动抬杆行为，如有手动抬杆行为发生，值班守车员因在登记本上详细记录，并有项目经理签字认可，项目应制作手动抬杆记录本，以备核实及检查。

4.2.5月租车收费台帐统计，各项目停车场管理负责人每月应建立月租收费台帐，应登记汽车排量、车型、车牌号、月租车收费金额、车主姓名、汽车固定开出人的姓名及联系方式，以方便核对。

车管员岗位安全措施：

停车场出入口有对车辆进出车牌的识别监控，但车场出口收费处的监控，要调整至全方位的监控角度，全面监控收费处，在外来车辆因拒交、不交停车费及其它原因与车管员发生矛盾、、纠纷、时或其它突发事件发生时，可以为后续处理工作提供有力的监控证据。

停车场巡查

4.4.1停车场守车员必须不定期对停车场进行巡查，确保停车场进出通道畅通，车辆行驶有序，无交通堵塞现象，并填写检查记录。

4.4.2停车场班长必须每天不定时对停车场进行巡查，抽查停车场停车状况、收费状况，并填写检查记录.

4.4.3票据监管员每周不定期的抽查停车场应收费情况，月租车停放情况以及日收费记录的真实性，优惠及免费停车记录的真实.

停车场管理程序

1目的

确保停车安全、有序，保护车主利益。

2职责

停车场入口值班员负责检查、放行进入车场车辆，并对入口处车辆安全、秩序负责。

收费岗值班员负责收取临时停车费用和停车卡，及时将前一天收取的停车费上缴公司财务，并对岗亭处车辆安全和秩序负责。

车场内巡逻值班员负责巡查车场内车辆安全和行车、停车秩序。

3程序

车场入口检查：

3.1.1车辆有无明显擦伤、损伤，如有应知会司机。

3.1.2车辆是否载有易燃、易爆等危险物品，如有谢绝入场。

车场入口标牌公示。

3.1.3查看进入车辆是否已领取IC卡。

车场内巡逻检查：

3.2.1检查进场车辆是否按规定停在车位内，如未按要求停放应立即请其改正，并对车辆密切注意，及时提醒司机带走贵重物品、锁好门窗，防止被盗。

3.2.2巡查重点是车场内车辆安全、行车秩序，防止其乱停乱放，超速行驶和被盗被损。

车场収费岗：

3.3.1检查出场车辆与出入卡是否一致，如无出入卡或卡与车不符，应立即通知值班经理到场处理。

3.3.2收取临时停车费并出具收费凭证。

停车场收费岗管理制度

目的

为规范停车场管理，保障车辆在进出项目停车场内的安全性。

适用范围

停车场

地下停车场收费岗亭分三班倒值勤，早班9：

00—21：

00晚

班10：

00—晚22：

00，深夜班23：

00—次日早09：

00；停车场

收费员要按时交接班，接班员要提前20分钟到场做好车辆和停车卡

的清点、帐目核对等接班准备工作；交接班时要相互清点车辆数量和

停车卡数量，保证车与卡数量相符，核实无误后双方签字交接，若因

未认真履行交接班手续以及工作疏忽而造成的掉卡或车辆被盗当班

人员要承担相应的责任。

一、确认交接班后，下班员要及时登出，上班人员要准时登录系统，不得相互使用用户密码，不得擅自登录他人密码。

二、车场收费员要认真记录好商家或客户的免（优惠）凭证及金额，以便与财务交接和对帐。

三、每一班收取的费用要转交下一班，第二天值班人员按照财务收费管理制度将帐款上交财务。

四、对在当班期间因特殊情况未收到的停车费要由公司值班经理

（或主管停车场负责人）签字确认。

五、对进入车场的车辆要严格把关，随时监控取读卡情况，进场车

辆必须取卡进场，车辆离开时要主动收回停车卡，若有丢失或损坏，

应要求赔偿并详细核实三证（身份证、驾驶证、行驶证）进行详细

记录备案并向经理汇报。

六、要灵活处理在车场内发生的各类事件、并及时报告和做好记录。

七、收费员必须将收取的费用按时全部上交财务，严禁借用和挪用停

车费用。

八、不得有违反以上规定或与公司相关规定的行为，凡有违反上述规定的行为，将处以50）—500元的罚款，情节严重的将追究法律责任。

停车场车管员岗位职责

目的

为规范停车场管理，保障车辆在进出项目停车场内的安全性。

明确各自岗位职责。

适用范围

停车场

1.负责车场内车辆的引导及疏通，维护停车场内车辆秩序及交通情况完好。

2.负责检查进入停车场的车辆状态，如有损伤必须在车辆停放前与车主核实并登记注明，请车主签字确认。

（该表的制作，需落实专人制作、跟进，入场前确认。

宋）

3.负责指挥引导车辆停放在指定的停车位线框内。

4.负责停车场的卫生、灯光、导识以及设备、建筑本身、固定设备、

风箱等，发现问题及时向经理报备，如属于建筑本身问题经理需向甲方报备。

5.负责巡查停车场车辆停放情况，确保无安全事故。

6.负责停车场的开关灯时间进行照明灯具的开关，

7.负责所使用的相关物资的维护。

8.提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

9.巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主并保护现场。

10.留意进入辖区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入物业，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载（含驾驶员超过两人以上的）的车辆严禁进入辖区。

11.严密注视车辆情况和驾驶员的行为，如遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。

12执勤时精神饱满，着装整洁、姿态端庄，形象得体，动作规范，严禁弯腰驼背．思想重视，警惕性高、责任心强。

13严禁在岗位上嬉笑、打闹、抽烟、吃东西、看书报等。

14发现问题根据事态的严重程度，及时报告。

15.服从领导，听从指挥。

16.按时交接班，不迟到早退，忠于职守。

17.不在岗位上吸烟、吃零食、看书报、听收音机、打电话呢，不做与工作无关的事情。

18.巡逻队员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。

19.按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门或人员。

20.巡逻步伐为慢齐步,队员应昂首挺胸,两手自然前后摆动。

21.语言要精细,让客人一听就懂,对无理取闹的人员,应先劝解,说话把握分寸,对不听劝阻者应灵活处理,并及时报告。

22.处理问题讲原则、讲方法，以理服人。

23．完成上级安排的其它任务。

停车场收费岗人员岗位职责

目的

为规范停车场管理，保障车辆在进出项目停车场内的安全性。

明确各自岗位职责。

适用范围

停车场

1．配合维保单位对收费倒闸系统设备的检查维护及保养。

2．负责对收费倒闸系统设备配置提出合理化报告及建议。

3．负责项目收费倒闸系统设备配置，并能熟练操作倒闸系统设备。

4．负责对停车卡的保管和交接工作。

5．负责对进入车场的车辆收费。

6．负责停车场收费岗的值守管理工作。

7．负责对进出车辆逐辆收发停车卡和登记，登记内容严格按《成都

市机动车停车场登记表》认真填写。

。

8．负责按规定的标准收取停车费。

并在规定的时间将每天收取的费

用上交收费专员。

9．负责所领取的停车票据和停车卡的保管工作。

10．注意服务礼貌和用语的使用及岗位形象。

11．思想重视，警惕性高、责任心强。

12．着装统一、整洁；着制式服装,穿执勤或黑色皮鞋。

13．执勤时精神饱满，姿态端庄，形象得体，动作规范，严禁弯腰驼

背。

14．严禁在岗位上嬉笑、打闹、抽烟、吃东西、看书报、打电话等。

15．发现问题根据事态的严重程度，及时报告。

16．严禁私自乱调收费系统的电脑

17．完成上级安排的其它任务。

交接班管理规定

目的

规范各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。

适用范围

适用于停车场各岗位每天每班次的交接工作。

职责

3.1车场主管／当值班组长负责交接班工作的讲评、指示及检查工作。

当值班长负责所辖班组的交接班工作。

当值队员负责具体的工作交接。

程序要点

车场主管负责每月25日前编制完成下月《岗位安排表》，报经

理和公司审批，全体队员依据《岗位安排表》进行当值。

接班前集合。

4.2.1严格执行公司的各项有关规定，不符合公司规定和仪容仪表要求的不准上岗。

4.2.2所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合：

a）注意自身形象，不得相互追逐、打闹；

b）保持站立姿式，不得蹲坐。

4.2.3整理着装，当值班长按公司的有关规定检查

员工着装。

4.2.4当值班长集合队伍，点名并统计。

4.2.5班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。

4.2.6集合过程应在10分钟内完成。

接班

4.3.1所有当值人员提前10分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。

4.3.2交接班人员相互敬礼。

4.3.3接班人员清点区域内的所有公物，如：

对讲机、灭火器、车辆数量，如发现异常、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。

4.3.4认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。

4.3.5检查区域内有无异常情况，在上一班当值员的带领下，系统地检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知班长前来处理及做好记录。

4.3.6交接双方在确认无误后在值班记录本上签名，并开始接岗值勤。

交班。

4.4.1收费岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作：

a）保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；

b）灭火器排放整齐表面无积尘，电风扇表面无污垢、整洁光亮，挂钟镜面干净无积尘，门窗无积尘，墙面无脚印，天花无蜘蛛网；

c）公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。

4.4.2认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。

4.4.3在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼。

4.4.4将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。

4.4.5带领接班人员系统地检查责任区域内的工作情况。

4.4.6互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。

交班后集合。

4.5.1当值班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。

4.5.2各区域的班、组长对区域值班情况进行讲评工作。

4.5.3当值班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见.

4.5.4解散队伍。

值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回公司部统一保管，保存期2年以上。

班长在上岗后1小时内，巡视所辖区域所有岗位情况，并在值班记录本上签名。

机动车停车场管理规定

1.0目的

建立健全安全服务保障制度，更好地规范各项目停车场管理工作，避免和降低停车场管理风险，保证客户和公司的财产安全。

2.0适用范围：

本办法适用公司所属项目停车场的管理。

3.0职责

3.1公司、项目负责公司所辖项目停车场合法手续的办理工作。

3.2各项目工程人员负责停车场的本体建筑的修缮、养护工作及场内设备、设施、标志系统的日常维修、保养工作。

3.3各项目保洁人员负责停车场场内设备、设施、标志系统的清洁、消杀等工作。

停车场班长负责停车场收费和安全管理。

3.4停车场班长负责每天工作的具体安排、监督和检停车场收费员负责每天现金、票据收发上交、保证不出现错误的操作程序。

3.5各项目经理和主管负责组织和实施各项目车辆管理人员的日常培训、管理工作。

按公司管理规定及相关法规进行停车场的日常管理。

4.2.2车辆进入：

a）、使用智能管理系统的停车场，车主凭办理的月卡进入，临停车辆领取临时卡或票进入。

b）、车辆驶进停车场后，车场岗应迅速指引其慢行，安全停入在车位上，并仔细检查车辆情况。

如发现问题，应报告车主，并在《值班交班记录表》上进行记录，由车主签字确认，同时提醒车主关好车门、车窗，将贵重的物品随身带走。

4.2.3车辆离场

a）、配置了车辆识别系统的停车场，应在车辆读卡离场时识别图像，包月停车，月卡有效启闸放行，月卡无效收取当次停车服务费后启闸放行，并请业主续费；对临时停车收取车辆停放服务费后方可启闸放行。

b）、对于未携带月卡或丢失临时卡的车主，应请车主出示行驶证、车主身份证，进行核对后，在《无卡/证车辆离场记录表》上进行登记并请车主签名确认后，予以放行。

d）、对出场车辆和驾驶员有疑问时，应立即到车挡前向司机敬礼，再有礼貌询问，并通知值班管理人员跟车主联系确定，核对驾驶证后，登记放行。

如发现问题，应立即扣留车辆，通知经理到场处理，并将处理结果在《值班交班记录表》上进行记录。

4.2.4停车场的巡视。

a）、各项目应根据停车场情况制定停车场巡逻路线和巡查频次。

车场岗人员按规定的频次巡视停车场、清点停车数量、检查停车情况及车场出入口情况，发现车辆漏油、车门窗未关、车身有刮伤在及时按照安全、消防管理法规处置的同时，及时通知值班负责人和车主处理。

未能联系到业主或未处理的应采取相应保护措施。

b）、车场岗或员巡视停车场时严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若有可疑迹象注意观察，及时报告当班班长和项目经理和主管，由经理或主管确认并处理。

车辆盗损处理

4.3.1车辆被盗的处理：

当车辆在停车场被盗，由项目协同车主迅速向项目当地公安机关报案，同时，要求被保险人（车主、停车场）立即通知保险公司。

车管员、项目管理处、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。

4.3.2车辆被损的处理：

车管员发现停车场内车辆被损坏时，车管员应立即通知车主，并报告项目经理长或管理相关管理人员。

a）、属撞车事故的，车管员不得放行造成事故的车辆，应保护好现场；未及时发现肇事车辆的，也应及时通知被撞车车主，积极排查，协助受损车主处理。

b）、属抛物砸车事故，车管员应立即制止，并通知肇事者对造成的事故进行确认；未当场发现肇事的住户发出警告性告示，并协助受损车主处理。

c）、车管员不得参与事故相关方的任何事情，也无权干预，但当协商不好时，可协助通知交警处理。

d）、车管员认真填写《值班交班记录表》，如实写明车辆进场时间、停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的规定。

费用收取管理。

按照各项目和财务部门制订的《停车场收费管理办法》执行。

车辆管理标准

4.5.1停车场管理标准

项目

管理标准

备注

值班岗位管理

车场内部卫生

1、《车辆出入登记表》、《值班交接班记录》等相关记录填写清楚、明确，无漏登漏记。

2、记录保存完善。

3、收放卡及时、准确无误。

4、岗亭清洁整齐，无杂物堆放，岗亭外无障碍物。

5、停车场、岗亭、等物品的清洁符合清洁管理标准。

着装

敬礼

服务态度

文明用语

1、按规定统一着装，佩戴工作证，衣冠整洁。

2、敬礼动作标准，没有出现对出入车辆不敬礼的现象。

3、服务态度良好，工作态度端正，精力集中，精神饱满。

4、使用规范的文明用语。

5、按各项操作程序进行操作。

4.5.2车辆管理员标准

项目

管理标准

备注

仪容仪表

1、遵守公司的规定，按着装规定着装，佩戴工作证。

2、精神饱满，姿态端正，形象良好。

3、举止文明，指挥手势端正。

4、不袖手或将手插入袋中。

服务态度

1、服从领导，听从指挥。

2、按时交接班，不迟到早退，忠于职守。

3、不在岗位上吸烟、吃零食、看书报、听收音机，不做与工作无关的事情。

4、处理问题讲原则、讲方法，以理服人。

服务质量

1、按规定收发卡，按标准收费，不出现漏收卡、漏发卡和乱收费现象。

2、登记迅速、完整、准确，每辆车登记时间不超过20秒。

3、不出现交通堵塞现象。

4、熟悉收取卡和智能收费系统的工作程序，掌握各类车辆收费标准。

5、各类表格填写迅速、规范。

6、安全开启、降落道闸。

工作能力

1、熟悉月卡车主的相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等。

2、发现、分析、处理各类突发事件规范。

3、指挥动作规范、准确、有力，符合交通指挥手势规范。

交通管理

交通管理的原则

5.1.1依法办事的原则。

交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。

5.1.2规范管理的原则。

车场管理员管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理，治消员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。

5.1.3文明服务的原则。

值勤人员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。

5.1.4时效性原则。

当值班员在接到交通事故求助时，按《突发事件处理规程》的时效原则进行。

车辆行驶和停放管理

5.2.1监督进入辖区的车辆不超过15kg/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。

5.2.2提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

5.2.3巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。

5.2.4留意进入辖区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入物业，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载（含驾驶员超过两人以上的）的车辆严禁进入辖区。

5.2.5严密注视车辆情况和驾驶员的行为，如遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。

交通设施的管理

5.3.1班组长在每班交接班前对辖区各道路上，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。

5.3.2主管对班组长报告的交通标识的损坏进行核实，并报工程部处理。

5.3.3班组长负责检查交通设施的状态，当发现有损失、歪斜移位和风化变色时，应及时报告主管通知工程部修复或更换。

5.3.4主管应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性作出评价，报项目经理以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据。

5.4.5保护各种交通设施不被破坏：

1交通设施的管理，除班组长进行系统管理外，还应将此项内容纳

入当值班人员的责任范围；

2对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司规定进行处

罚或令其赔偿。

车场员工奖惩制度

1.目的

奖惩是项目对员工实施管理的重要手段，奖罚分明才能起到鼓励先进、鞭策后者、惩前毖后的作用。

为了提高工作效率和优良的工作作风，治消部特制定以下奖惩条例，望全体队员遵守执行。

2.适用范围：

本办法适用公司所属项目停车场的管理。

3奖励

奖励分两种，一种是物质奖励，其中包括发给奖品、奖金、晋级等；一种是精神奖励，其中包括口头表扬，授予一定的荣誉称号等。

有下列事迹的队员，经调查核实并报公司领导批准后，应受到嘉

奖或晋级的奖励：

—热爱工作、忠于职守、遵纪守法、文明礼貌、模范执行公司各项规章制度。

—对加强车场管理有重大贡献者；

—对发生“四防”（防火、防盗、防破坏、防爆炸）等事故，制止措施得力，处理有方者；

—见义勇为，敢于同违法犯罪行为作斗争者，勇斗歹徒，抓获案犯，

—协助公安机关破获重、特大案件或发现重大情况及时报告，使公司及客户避免了重大经济损失者；

—对社会作出贡献，使公司获得良好声誉者；

—具有其它功绩，公司领导认为应该给予奖励者。

凡符合下列条件之一者应受到奖励或表扬：

—提出合理化建议，经采纳实施有一定成效者；

—连续被评为优秀员工者；

—做好人好事，拾金不昧，及时缴公；

—在严格管理中有显着成绩等；

—检举队员违法乱纪或违反公司和项目有关规章制度者；

实施奖励的程序：

—凡受奖励的队员，一般由主管提供书面材料，写明受奖励队员先进事迹，和给予何种奖励的建议或客户表扬信班长签字上报项目经理；

—经项目经理核实提出具体奖励意见，向公司推荐，并经综合管理部审核通过，报总经理批准实施；

—按总经理批示，分别给予颁发奖金或通报表扬。

4.队员的惩罚

根据有关规定，结合实际，队员凡违反以下惩罚细则，根据情节轻重，每项可给予1-10分的处罚，每分为10元，由项目经理批准惩罚执行，情节严重者公司将予以开除和移交公安机关处理。

惩罚细则

—不服从命令，有令不行，有禁不止，影响工作；

—不能按时积极完成上级交给的工作任务；

—拉帮结派，搞小团体，互不团结，搬弄事非，损害他人名誉和领导威信；

—有损公司、商家、客户信誉和利益的事；

—泄露公司、商家秘密（商业机密和工作秘密）；

—酗酒滋事，聚众斗殴、赌博、乱拿乱摸，小偷小摸；

—着装不整，执勤形象差，动作不规范，责任心不强；

—睡岗、脱岗、误岗、酒后上岗、岗上抽烟、串岗、闲聊、干私事、闲逛；

—上岗时嬉笑打闹，吃零食、看书报、听收音机、录音机、看电视；

—迟到或早退；

—上班时间使用公司电话办私事；

—上班精神不振；

—未执勤时无故在岗位上逗留，打闹；

—对客户不礼貌，语言不文明；

—责任区内环境清洁卫生，个人卫生差，头发、胡须过长；

—责任区的墙壁上乱涂乱画或丢烟头，随地吐痰；

—对班里卫生值日不负责，寝室卫生脏、乱、差；

—不假外出两小时内，不影响工作情况下；

—不假外出三小时内，不影响工作情况下；

—请假外出不按时归队两小时以内，不影响工作情况下；

—请假外出不按时归队超过两小时，不影响工作情况下；

—无故不参加训练；

—训练不认真，积极，未完成当天的训练内容；

—训练考核不合格；

—对执勤制度、职责、任务、要求不熟悉，不遵守；

—不爱护公共设施、设备，造成人为损坏；

—违反安全守则或部门常规；

—对公司或部门的例会和安排召开的各种会议，无故迟到；

—损坏公物或住户大件物品；

—违反公司考勤制度（给未值班代打卡）；

—私自调、换班；

—无故向客户索要钱物、小费；