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电大专科《公共关系学》复习题及答案

一、名词解释（每小题5分。

共20分）

1．顺意公众：

又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。

（4分）他们是推动组织发展变化的基本公众和主要力量。

（1分）

   2·公共关系观念：

是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识’既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。

（5分）

   3·庆典活动：

是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪。

（5分）

   4·政府公共关系：

是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。

（5分）

二、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。

每题1分。

共20分）

1．组织开展公共关系活动的基础是（ C ）。

 A．公共关系意识   B．公共关系观念C．公共关系状态   D．公共关系策划

2．1906年，艾维·李发表的著名文件是（B）。

 A．《有效的公共关系》   B．《原则宣言》C．《公众舆论的形成》D．《公共关系学》

3．树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的（B）。

A．优化环境功能   B．提高素质功能C．塑造形象功能   D．协调关系功能

 4．组织与公众主要联结的方式是（ C ）。

A．大众传播   B．人际沟通C．传播沟通   D．舆论宣传

5．建设型公关主要适用于组织发展的（ A）。

A．初创时期   B．顺利发展时期C．与公众不协调时期   D．严重失调时期

6．1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是（ C ）。

A．《公众舆论的形成》   B．《公共关系学》C．《有效的公共关系》D．《原则宣言》

7．搞开放组织活动（D）。

A．应完全公开   B．应加强保密工作

C．只公开组织的过去   D．既公开又不能泄密

8．组织公共关系活动的出发点应当是（ A ）。

   A．从事实出发   B．从专家意见出发C．从理想出发   D．从利益出发

 9．自我与他人、个人与个人的传播活动属于（ B ）。

A．自我传播   B．人际传播C．组织传播   D．大众传播

10．展览会的类型，属于按项目分的是（D）。

A．宣传展览会   B．室内展览会C．露天展览会   D．专项展览会

11．（ B ）直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系等。

A．政府关系   B．社区关系C．媒介关系   D．员工关系

12．把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实重要性排列事件是（ D ）。

   A．并列结构   B．顺时结构

C．金字塔结构     D．倒金字塔结构

13．可以绕过“把关人”控制的传播媒介是（ B ）。

A．报纸    B．互联网C．电视   D．广播

14．认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳地道歉是（ A ）。

A．受害者对策

   B．组织内部对策

C．业务往来单位对策D．上级主管部门对策

15．人们看到企业的产品广告、标志、名牌等，就能联想到企业全心全意为顾客服务的精神、精良的产品质量，属于企业CS战略的（ D ）。

A．理念满意   B．产品满意C．行为满意   D．视听满意

16．利用市场领导者宣传给公众头脑留下的一些空隙，迅速加以补充，从而占有一个重要位置的经营战略是（C）。

A．市场领导者战略   B．市场挑战者战略

C．市场跟进者战略   D．市场独占者战略

17．我们通常所说的攀比心理是指（ D ）。

A．从俗心理   B．求美心理G偏好心理   D．同步心理

18．反映组织社会影响大小的客观指标是（ C ）。

A．美誉度   B．信誉度C．知名度   D．成熟度

19．在名牌战略中，利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象是（A）。

A．名品战略   B．名家战略C．名人战略   D．名门战略

20．对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众是（ B ）。

A．逆意公众   B．顺意公众C．独立公众．   D．边缘公众

三、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择二至五个正确的。

多选、少选、错选均不得分。

每题1分，共10分）

1．根据公众与组织发生关系的时序特征，可以把公众分类为（ CDE ）。

A．首要公众   B．内部公众

 C．潜在公众   D．知晓公众E．行动公众

2．公共关系产生的社会条件是（ ABCD ）。

 A．理论条件   B．经济条件C．政治条件   D．技术条件E．民众条件

3．把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到（ ABCD ）。

A．真实   B．客观

 C．公正   D．全面E．正义

4．公共关系的基本要素包括（ BDE ）。

 A．资金   B．组织C．环境   D．公众E．传播  

5．电视作为大众传播媒介的缺点包括（ ABCE ）。

 A．记录性较差   B．公众选择余地小C．接收方式不灵活   D．制作周期长

 E．制作费用高

6．伯尼斯的主要著作有（ BCD ）。

 A．《原则宣言》   B．《舆论》

 C．《公共关系学》D．《公众舆论之形成》

   ’E．《有效的公共关系》·

7．宣传型公关的具体形式有（ ABCD ）。

A．发新闻稿

 B-公关广告

 C．印刷内部刊物和资料D．演讲和表演

 E．举行会议

8．组织举办庆典活动的具体形式包括（ ABCDE ）。

A．开幕   B．周年

 C．节庆   D．闭幕E．特别

9．社区关系的特征有（ BCE ）。

 A．构成整体性   B．地域互邻性C．利益相关性   

D．舆论影响性E．与主体相互制约性

10．写好新闻公报应当注意的原则是（BCDE

A．要有爆炸式新闻

 B．要突出新、近点

 C．要突出变化点和趣味点D．要简明扼要

 E．要有新闻根据

四、判断题（在你认为正确的题前画“√”，不正确的画“×”。

每题1分。

共10分）

（ V ）1．公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。

（ X ）2．艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。

（ X ）3．公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。

（  X）4．社会组织与政府有关部门之间的沟通是单向的。

（ V ）5．公关宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。

（ V ）6．股东关系是一种分散于外部的内部关系。

（ V ）7．与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。

（ X ）8．出资赞助社会公益事业，有助于为企业经济效益的提高创造社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。

（ V ）9．所谓名牌就是公众通过对企业及其产品的品质和价值而加以确认的著名产品。

（ X ）10．与企业相比，事业团体的突出特点是非营利性，与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性。

五、简答题（每题l0分，共20分）

1．为了使公关策划不断创新，有哪些思路（请举出实例）可供借鉴?

答：

答题要点：

我们认为有以下几个方面可供借鉴：

（1）大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。

（1分）例如l993年，香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告，买下了上海文汇报第一版的整个版面，创造了新中国报刊史和广告史的第一次，造成了巨大的社会影响。

（举出实例可给l分）+

（2）移植与再造相结合。

从事公关工作的人员，在教科书上，报刊杂志上，或道听途说其它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用。

（2分）

   （3）角度转换，逆向思维，寻求突破。

许多常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意。

（2分）如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会，但安徽的合肥百货公司却在40周年庆典之际，弄展了百日监督活动，请顾客监督服务质量，多提宝贵意见，收到良好韵宣传效果。

（举出实例可给2分）

   （4）排列组合，以旧翻新。

其它组织或自己曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方法，仍能取得意想不到的效果。

（2分）

2．你认为良好的员工关系对企业有什么意义?

答：

答题要点：

员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、T_A、管理干部。

员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。

（2分）

   良好的员工关系可促使企业的决策及行为能充分体现企业与员工双方的共同利益，能反映双方的愿望和要求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。

（2分）

   员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。

（2分）建立良好的员工关系，其意义主要表现在以下两个方面：

第一，企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力；（2分）第二，企业需要通过全员公共关系来增强外张力。

（2分）

六、案例分析（20分）

   杜邦“胜利大逃亡”

   2004年7月9日，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。

这场风波在中国市场引起强烈反应，杜邦不粘锅销量急剧下降，有些商场开始停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入。

   2004年7月20日下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。

杜邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问题。

接着，美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访，向外界宣称：

“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。

”

   2004年10月13日，国家质检总局在对特富龙的检测结果中，证明特富龙无毒。

lO月14日，有关特富龙无毒的报道铺天盖地，虽角度各异，但主题却只有一个：

杜邦特富龙没毒，并且以前也都一直没有存在过。

   案例思考：

杜邦公司面临的是一种什么样的公关危机?

杜邦公司的危机公关对我们有什么启示?

（要求写出一篇400字以上的案例分析。

）

   答题要点：

杜邦公司面对的是一种因公众误解而造成的公关危机。

首先是权威机构的误解，美国环保署宣称，杜邦“特富龙’’的关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。

其次是中国相关机构的误解，媒体广泛报道了这一事件，相关机构介入调查。

最后是广大消费者的误解，由于担心不粘锅有毒，致使其销量大幅度下降。

（5分）杜邦“特富龙事件”，可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。

一系列的危机公关，让我们看到了杜邦应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。

杜邦“特富龙”危机公关对中国企业至少有如下启示：

（1）对新闻媒体的危机公关必须主动、积极。

2004年7月20日下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。

抓紧时机向中国媒介及广大的社会公众进行解释。

（5分）

（2）杜邦处理此次危机的态度极为诚恳、权威。

杜邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问题。

美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访，向外界宣称：

“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。

”（5分）

（3）积极配合中国相关机构的检查。

2004年10月13日，国家质检总局在对“特富龙”的检测结果中，证明“特富龙”无毒。

中国的多家媒体对这一检测结果进行了报道，从而消除了各方面的误解，恢复了公众对杜邦不粘锅的信任。

（5分）

一、名词解释（每小题5分，共20分）

 1．交际型公关：

是以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。

具体内容包括：

各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等等。

（5分）   ’

   2．组织形象：

所谓的组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评

价。

这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神。

例如一

个企业，他的组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。

（5分）

   3．首因效应：

即在人的心理中，第一印象具有先人为主的作用，而且这种作用具有持续影响人的认识活动的效应。

（5分）

   4．全员公关：

指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。

其意义在于增强全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。

（5分）

二、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。

每题1分。

 共20分）

5．在所有传播沟通对象中，最具社会权威性的对象是（ B ）。

 A．媒介公众   B．政府公众

 C．社区公众   D．名流公众

6．国际公共关系协会在伦敦成立的时间是（ D ）。

 A．1903年   B．1987年

 C．1948年D．1955年

7．组织形象的基础是（A）。

 A．产品形象   B．管理形象

 C．机构形象     D．员工形象

8·为了防止公众产生厌倦和反感情绪，必须保持信息的（ D ）。

 A．刺激强度   B．重复率   ．

 C·对比度D．新鲜程度

9·公共关系的英文是（ A ）。

 A．PublicRelations   B．PublicRelation

 C—PublicationRelationsD．PublicationRelation

10·1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是（ C ）。

 A．《公众舆论的形成

 B·《公共关系学》

 C．《有效的公共关系》

 D．《原则宣言》

11．对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众是（ C ）。

 A．逆意公众   B．独立公众

 C．顺意公众D．内部公众   ．

12．策划“海斯事件”为企业进行宣传的是（D）。

 A．艾维·李      B．卡特里普

 C．伯尼斯D．巴纳姆

13．组织形象处于最佳状态的是（ B ）。

 A·高美誉度、低知名度   &高知名度、高美誉度

 C·高知名度、低美誉度D．低美誉度、低知名度

14．印刷精美，表现力强的传播媒介是（ B ）。

 众．广播   B．杂志

 C．报纸   D．电视

15·把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实重要性排列事件的新闻

 公报结构是（D）。

 A．并列结构   B．顺时结构

 C．简明结构D．倒金字塔结构

16．企业“言必信，行必果”，一诺千金，不缺斤少两，不以次充好，不欺诈，属于企业

 “CS战略”中的（ A ）。

A．行为满意   B．产品满意

C．理念满意D．服务满意

17．在名牌战略中，利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象是

   （ C ）。

 A．名人战略   B．名家战略

 C．名品战略D．名门战略

18．第一次与公众见面，展现组织风貌的庆典活动称为（ C ）。

 A．特别庆典   B．周年庆典

 C．开幕庆典D．闭幕庆典

19．在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（ A ）。

 A．政府公关   B．企业公关

 C．事业单位公关D．社会团体公关

20．1906年，艾维·李发表的著名文件是（B）o

 A．《有效的公共关系》   B．《原则宣言》

 C．《公众舆论之形成》D．《公共关系学》

21．树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的（ B ）。

 A．优化环境功能   B．提高素质功能

 C．塑造形象功能   D．协调关系功能

22．建设型公关主要适用于组织发展的（ D ）。

 A．严重失调时期   B．顺利发展时期

 C．不协调时期D．初创时期

123．公共关系为市场销售服务的功能，首先集中体现在（ C ）上，它不是直接去推

   销产品或服务，而是配合运用各种传播沟通的方法，理顺关系，为产品或服务的

   销售营造一个良好的环境。

 A．社区关系   B．媒介关系

 C．消费者关系   D．政府关系

24·当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公

 众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关

 中的（ C ）。

A·收集意见   B．发布新闻

C·协商对话   D．办事公开

三、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择二至五个正确的。

 多选、少选、错选均不得分。

每题1分。

共10分）

25．危机事件的特点具有（ ACE ）。

 A·突发性   B．协调性

 C·紧迫性   D．不可变性

 E．危害性

26·人们普遍认为公共关系可以是（ ABCDE ）。

 A·公共关系状态   B．公共关系活动

 C·公共关系观念   D．公共关系学

 E．公共关系职业

27·电视作为大众传播媒介的缺点包括（ ABCE ）。

 A·记录性较差   B．公众选择余地小

 C·接收方式不灵活   D．制作周期长

 E．制作费用高

28·根据公众与组织发生关系的时序特征，可以把公众分类为（CDE

 A·首要公众   B．内部公众

 C·潜在公众   D．知晓公众

 E．行动公众

29·组织公关广告的主要形式包括（ ABCD ）。

 A·组织广告   B．响应广告

 C·公益广告   D．祝贺广告

 E．产品广告

30．编制公关预算的具体方法包括（ BD ）。

 A．会议讨论法   B．目标作业法

 C．实报实销法D．销售额提成法

 E．领导决策法

31．公关广告与商品广告的差异在于（ ACDE ）。

 A．直接目的不同

 B．根本目的不同

 C．内容不同

 D．应用范围不同

 E．新闻界的报道方式不同

32．现代公共关系产生的社会条件是（ ABCE ）。

 A．商品经济的高度发达

 B．现代管理理论的发展

 C．政治民主制度的出现

 D．国家领导的高度重视

 E．大众传播事业的发达

33．组织开展公关活动时经常采用的公关模式有（ABCDE

 A．服务型公关   B．交际型公关

 C．宣传型公关D．征询型公关

 E．社会型公关

34．写好新闻公报应当注意的原则有（ ABDE ）。

   A．要有新闻根据

   B．要突出新、近点

  C．要有爆炸式新闻

   D．要简明扼要

   E．要突出变化点、趣味点

四、判断题（在你认为正确的题前画“√”，不正确的画“×”。

每题1

 分，共10分）   ’

X）35．长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介。

X）36．公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包

   含“五W”模式的基本要素。

X）37．有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。

X）38．内部公众指组织的员工，但不包括股东。

V）39．晕轮效应是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从

   而产生美化或丑化对象的心理现象。

X）40．经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机就可能不发生。

V）41．封闭式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。

X）42．整合营销是20世纪90年代以来西方风行的营销理念，它强调以产品为

   中心。

X）43．与企业相比，事业团体的突出特点就是非营利性，所以完全不具有经济

   功能。

V）44．1923年，爱德华·伯尼斯出版了《公众舆论之形成》一书。

五、简答题（每小题10分，共20分）

45．大众传播媒介的选择原则有哪些?

答题要点：

基于对大众传媒优缺点的认识，在进行公关宣传时，公关人员应根据传播的目的、对象、内容，有针对性地选择传播媒介，以便收到最佳的宣传效果。

（2分）

   一般而言，在选择传播媒介时要注意以下一些原则：

（1）内容。

传播的内容对媒介的选择有决定性的意义，形式要服从内容。

（2分）

（2）范围。

公众分布范围的大小影响传媒的选择。

（2分）

   （3）持久性。

短期的公关活动适宜选用电子媒介，长期活动适宜选用印刷媒介。

（1分）

   （4）针对性。

每一次设计公关计划时，都要明确地选择公众，应针对公众的文化程度、经济状况、生活习惯来选择传播媒介。

（1分）

   （5）p-I行性。

各种媒体在社会上的影响力是不同的，权威媒体影响大于普通媒体。

但要考虑信息在权威媒体上出现的可行性。

（1分）

   （6）经济性。

不同的宣传媒介在费用上也是不同的，各组织的公关人员要考虑经济节省的原则，尽可能少花钱，多办事。

（1分）

46．如何才能做到与公众“真诚互惠”?

答题要点：

互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之一。

（1分）其具体内容可包括两个方面：

（1）真诚地对待公众。

这是公共关系工作重要的职业道德，必须严格遵守。

尊重公众具体包括诚实无欺，对外开放和对社会负责。

（3分）组织对公众要以诚相待，不能靠“耍嘴皮子”、“耍笔杆子”欺骗公众，更不能“做套”愚弄公众。

（1分）

（2）给公众以实际的利益。

公共关系从某种角度看，也被称为组织的信誉投资，即花钱买名誉。

（3分）组织必须给公众实实在在的利益，这样才能使他们对组织产生信赖感，乐于与组织合作。

（2分）

六、案例分析（20分）

   海尔集团的真诚服务

   海尔集团是我国家电行业的著名企业，它不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球。

   “满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。

在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。

为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四模式”。

 一个结果——服务满意。

 二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。

 三个控制——服务投诉率小于10％，服务遗漏率小于10％，服务不满意率小于l0％。

．四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。

   为了落实“一、二、三、四服务模式”，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净；如果客户的冰箱需要拉回中心修理，那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。

与此同时，海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情：

上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品，后来干脆规定连用户的水也不准喝。

于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。

姆刽

 47．案例思考：

“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型?

其公关意义何在?

请

   结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。

（要求写出一篇

   400字以上的案例分析。

）

答题要点：

海尔公司开展的“国际星级服务”活动属于服务型公共关系。

服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。

（2分）

   服务型公关模式具体工作包括