浅析电商企业唯品会的经营模式工商管理专业.docx
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浅析电商企业唯品会的经营模式工商管理专业
浅析电商企业唯品会的经营模式
摘要：
电子商务中的B2C模式，也就是企业对消费者的模式，是目前最为主流的网络销售模式。
它是以互联据网为服务的提供平台，以顾客需求为销售导向，并保证收费网络化的一种模式。
电子商务的发展愈发地收到各界的重视，并已成为各国制定经济政策的重要参考，它正在国际范围内掀起一股无法阻挡的、具有巨大推动力的历史浪潮。
B2C电子商务虽然发展迅猛，为经济开辟了新的增长途径，但也不可否认地存在着很多问题。
本文以唯品会商城的发展为例，开展对B2C电子商务企业发展的讨论，根据相关定义与其特点、发展现状，分析出制约其发展的因素，并针对问题提出科学的解决思路和对策。
关键词：
电子商务；B2C；唯品会
一、绪论
（一）研究背景及意义
电子商务顺应网络的普及，得以产生并迅速发展。
自二十世纪末诞生开始，以B2C为代表的电子商务凭借“低价、安全、便捷、周到”等特点得到了迅猛发展。
据资料显示，截止2017年底，我国的互联网使用人数已达6.88亿人次，普及率为50.3%，相比去年提高了2.4%。
2016年，互联网电商务交易金额增速28.64%，是GDP增长速度的3.86倍。
2017年，我国电商总交易额为18万亿元，成为了世界第一大网络零售市场。
然而电子商务经营中而也存在一定的问题，本文对该问题进行探究，以期促进我国电子商务的进一步发展。
（二）研究内容及方法
本文是对唯品会经营模式进行的分析，采用文献资料法以及案例分析法两种研究方法。
在阅读大量的文献之后，笔者以唯品会为例进行了深入的分析，使文章实践性更强。
二、概念界定及相关理论
（一）电子商务
电子商务是以网络为依托，以信息网络技术为手段、以商品交换为中心进行的商务活动，是通过便捷、高效、低成本的网络联系方式，在交易双方不直接接触的情况下进行的交易活动。
电子商务可通过多种电子通讯方式完成，主要以电子数据交换和互联网来完成的，但其主要的发展是依靠互联网技术。
[1]。
以电子商务交易主体的性质特征为依据，可以将电子商务分为：
B2B、B2C、B2G、C2G、C2C、ABCC2B2S、P2D等主要类型。
B2C，简单来说，就是指企业面向个体消费者，提供产品或服务的电子商务，也就是通常所说的，直接面向个体顾客采用网络在线销售产品和服务模式的商业零售模式。
大部分情况下，企业并不直接进行网上销售，而是通过第三方的电子商务公司或者平台来进行销售。
在这种模式下，电商企业依靠网络为消费者的购买行为提供了一种新型的实施环境，就是电子商城。
B2C电子商务主要以网络零售为主，借助互联网开展在线销售活动。
（二）经营模式
是企业根据企业的经营宗旨，为实现企业所确认的价值定位所采取某一类方式方法的总称。
其中包括企业为实现价值定位所规定的业务范围，企业在产业链的位置，以及在这样的定位下实现价值的方式和方法。
由此看出，经营模式是企业对市场作出反应的一种范式，这种范式在特定的环境下是有效的。
根据经营模式的定义，企业首先有企业的价值定义。
在现有的技术条件下，企业实现价值是通过直接交易，还是通过间接交易，是直接面对消费者，还是间接面对消费者。
处在产业链中的不同的位置，实现价值的方式也不同。
本文主要是对B2C电子商务经营模式的分析，在信息化时代下，消费者可以借助B2C电子商务模式作为交易平台进行在网络购物、网上支付等消费行为。
与传统商业模式相比，B2C电子商务能够在很大程度上提高效率，减少交易双方开展交易的时间和程序，消费者与企业分别通过网络的进行交易，成本要远远低于现实花销。
同时，B2C电子商务模式信息沟通快捷，它可以即时、动态地更新有关商品种类、价格、配送等信息。
同样，B2C也有缺点。
B2C企业的平台服务往往难以做到人性化服务，各大平台内容、服务、功能类似，缺乏创意和个性化，服务质量趋同，没有独特的亮点，经常靠打价格战的方式吸引人气。
其次，网络购物流程与传统购物流程相比，缺乏体验感，例如购买一件实物产品，在线下的商店可以近距离的体验或者试用，得出自身的评价，而在线上的电商平台中只能够通过商家展示出的信息获得他人的感知体验。
三、我国B2C电子商务发展现状
（一）我国B2C电子商务社会发展现状
（1）B2C电子商务的发展无论是规模还是速度都十分强劲，但是企业间发展水平不一。
根据相关资料显示，去年上半年，我国电商交易额达到7.63万亿人民币，同比增长30.4%。
我国电子商务的发展稳步向前，B2C模式下的电子商务企业犹如雨后的春笋，不仅数量众多而且成长速度也快，涌现了一批如天猫、唯品会、苏宁易购等众多的领军企业。
但其中，也不乏质量水平较低的电商企业，其发展能力、产品质量等都远不及行业平均水平。
电子商务企业可谓鱼龙混杂，发展水平参差不齐。
（2）企业诚信度低，顾客满意度差。
许多企业借助网络，开拓了更为宽广的市场空间。
但是，在网络交易中却出现了很多棘手的问题，如线上描述与线下产品不符、产品质量难以保证、假冒伪劣产品横行等问题，企业诚信受到质疑。
在这种情况下，消费者的满意度便会受到影响，企业逐渐丧失顾客忠诚度，影响自身声誉，最终，给B2C电子商务的发展带来不可小觑的负面影响。
（3）同行之间恶性竞争激烈。
在我国，规模和能力较强的B2C电子商务企业很多，较为知名的企业势均力敌，为了争取更多的市场份额，常会出现同行恶性竞争的现象。
如在一个特殊的日期或者节日中，某个企业实行一些优惠政策，例如通过降低价格等让利方式吸引顾客，购买本企业的产品，以此来促进本企业营业利润的提高。
然而，有些同行企业则会在相同时期进行恶意竞争，实行力度更大的优惠政策，来促进本企业产品的销售。
有的更是甚至不惜亏本来打压竞争公司。
这种不良竞争异常残酷，且杀伤力巨大，易使电子商务行业市场混乱，破坏正常市场秩序。
（4）物流配送环节薄弱，制约企业发展。
由于B2C电子商务的商品传递方式异于传统销售模式，需要依靠物流的力量将产品送到购买者手中，因此，物流配送在很大程度上影响着销售的效果。
但是，因为我国的物流业发展还不成熟，就目前B2C电子商务模式下的物流快递业，存在着如下一系列问题，配送延迟、投递暴力、快递员素质低、服务质量差、物流软硬件设施落后、物流成本高、信息不对称等。
（二）我国B2C公司的主要类型
目前我国的B2C电子商务公司大体可分为六种类型：
第一类，综合型。
综合型的B2C公司关注品牌的作用，通常会利用较为新颖的利润点来开展核心业务。
交易网站的建设主要集中在产品的陈列展示，以及信息系统的完善等领域；这类型的电商倾向于顾客提供人性化关怀，注重顾客体验；其对物流公司的选择也较为慎重，注重服务质量，力求公司全方面服务的到位。
第二类，垂直型。
表现为平台多与知名品牌进行合作，保证商品质量以及公司信誉，会有意回避与传统线下销售方的对抗；更加关注产品系列的完善和开发；关注完整的销售服务。
第三类，传统生产企业网络直销型。
顾名思义，就是传统企业独立运营销售平台，不借助其他平台开展销售。
这种类型下的企业会平衡它在线下与线上的利益，有针对性地进行差异化销售战略；在产品中，线上销售的产品相对来说，无论是种类还是数量都较为齐全，线下销售的产品则依本地需求而定，相比之下种类和数量会少于线上。
在价格和产品设计等方面也都实行差异化的销售模式。
第四类，第三方交易平台型。
这种类型的B2C，是在众多的中小型企业，因自身能力有限，为拓宽自身销售渠道，主动寻求网络销售的出路所产生的交易平台。
第五类，传统零售商网络销售型。
这种类型的B2C电子商务，是传统的销售主体与互联网销售高度契合的结果。
它可以整合传统的供应链及物流链，提供最为有效的销售模式。
并且，其平台的建设和维护业务，通常采取外包的方法来实现。
第六类，纯网商。
这种企业的产品销售百分之百依靠网络，线下不设实体店，主要的销售模式是自产自销和购销。
（三）我国B2C公司的运营模式
总的来说，我国B2C电子商务公司进行运营获得盈利的模式大概分为以下四种：
第一种，商品销售盈利模式。
这种运营模式最为主流，主要是以网络平台内的商品交易赚取差价最为收入来源。
该种模式下，B2C企业分为两种：
销售平台式和自主销售式。
第二种，广告收费运营模式。
这种运营模式也较为普遍，电商的网络平台通过各种方式增加浏览量，从而吸引广告业主在网站进行广告投放，支付一定的广告费用，一般情况下根据广告的浏览点击次数或者实际购买量来决定实际费用。
第三种，收费会员制收益运营模式。
这种模式下的B2C企业会对其注册的会员收取一定的费用，为其提供更加细致和周到的在线服务。
第四种，间接收益模式。
企业通过内部的其他盈利业务获得收益，维持公司运营。
如网上支付收益模式、购物物流收益模式等。
四、唯品会经营模式中存在的问题
唯品会商城是我国最大的综合性网络零售商之一，也是第一大的自营式电商企业。
去年第一季度，其在我国自营式B2C电商市场的占有率为56.3%。
唯品会商城在线销售的产品包括有数码产品、服装、奢侈品、家居用品、化妆品与其它个人护理用品、食品、书籍、母婴用品以及虚拟商品等13类共3150万种的商品。
据资料显示，去年一年，唯品会的交易额已达到4627亿元，净收入1813亿元，年交易额同比增长78%，增速是行业平均水平的2倍。
唯品会商城一直致力于提高其配送服务，不断第改善其仓储、物流和售后服务等体系，相继提出了“211限时达”、“次日达”、“极速达”、“夜间配”、“自提柜”、7×24小时全天候电话服务、“先行赔付”等网购服务[4]。
不断结合市场转变发展战略，培育品牌优势，不断丰富市场产品，扩大市场优势。
但由于我国B2C电子商务的发展并不成熟，其发展过程也不平稳，加之相关政策制度不健全，缺乏完善的监管体系，唯品会商城的发展也存在着一些制约因素。
主要分为以下几点：
（一）网购固有的风险因素
网络购物无论是其购买方式还是成交方式、付款方式都与传统的购物存在很大的差别，产品质量、付款渠道、配送物流等方面都不可避免的存在风险。
我国市场体系并不健全规范，网络市场的监管体系更是存在大片空白，假冒伪劣与坑蒙拐骗的现象屡见不鲜，企业缺乏自律并得不到有效的社会监督。
交易的安全性，即电子支付和商品物流的安全性难以保证，信息泄漏的现象时有发生，产品丢失的现象也经常出现，消费者进行消费时存有很大的风险。
这些风险的存在会很大程度得影响消费者在网络上的购买行为，进行产品的线下采购，降低企业的销售额。
即便在消费环境中建立了成熟的消费体系和信任体系，利益的驱使也会使得部分商家摒弃诚信，做出违法的行为。
加之还存在着很多其他不可预知的因素，网购的固有风险不可避免。
即使唯品会商城也难以规避这种风险，如2014年7月发生的假机油事件。
由此可见，相对成熟的B2C电子商务企业唯品会，也会受供货方等多方的影响，仍不可避免网购所存在的固有风险。
（二）物流服务还有待完善
B2C的独特之处是可以使消费者感受到购物的便捷性，因此高效率和全球化的电子商务对与之相配套的物流配送有着更高的要求，要求其能提供较快、较好、涵盖范围广的配送服务。
当前，物流配送在大多数B2C企业中是作为第三方而独立存在的，并不与企业的销售盈利相联系，这就使得物流常处于被动的地位，不能够主动而又高效地参与销售。
加之物流企业体制僵化、技术不规范、规模小、配送时效性差、物流覆盖存在盲区难以深入农村等缺点导致商品在配送过程中成本高而效率低、效益差，严重影响着企业的销售能力和产品对于消费者的效用。
物流配送曾被认为是阻碍电子商务发展的三大难题之一[4]，虽然现在物流配送水平已经得到了极大的改善，但仍然是电子商务发展的瓶颈。
唯品会商城在成立的第五年建立了自己的物流公司，并相继建立和完善了物流网和全国二级库房，不断改善物流相关服务。
这样一来，唯品会实现了产品销售与物流配送的统一，保证了整体销售质量。
同时，也将部分业务外包给其他物流企业，从而降低成本，增强了企业核心竞争力。
但美中不足的是，承接其外包业务的物流公司，水平参差不齐，配送的时效性和服务质量难以保障，物流从业人员的素质不高，物流体系总体大打折扣。
物流服务的欠缺也导致了唯品会经常收到对配送员或物流公司的投诉。
（三）售后问题无法完美解决
售后服务，是指在商品或者产品在出售后，企业或者厂家提供的各种后续服务。
包括送、退、换货以及与产品有关的安装、调试、维修、技术培训、上门服务等[5]。
在B2C电商平台中，售后服务存在较大问题，具体体现在退货服务和安装维修服务。
退换货服务。
新《消费者权益保护法》明确规定了消费者拥有“七日无理由退货”的权利，因此这已成为各大电商必有的服务并且执行力度较好[6]；但是，商家回复时效在各企业间却存在较大的差异：
做得较好的是唯品会，其承诺回复时效是1小时内，唯品会位列中等，但像是在天猫这种入驻商家的电商平台中，回复时间并不能保证；消费者在退换货方式中的选择较为宽裕，大部分的电商支持上门取件，消费者也可自行邮寄，有的电商对自行邮寄的快递商家、付费方式等做特别要求；多数的B2C电商在处理和退款周期的问题上，承诺任何的支付方式都只需一个工作日或者一天完成，但总体行业内并无硬性规定，随意性较大[7]。
具体见表1。
表1各大电商平台退换货服务一览表
售后服务
天猫
唯品会
唯品会
苏宁易购
亚马逊
退货时限
7天无理由
7天无理由
7天无理由
15天无理由
30天无理由
换货时限
7天无理由
15天内质量问题
不支持
15天无理由
30天无理由
回复时效
5天内
24小时内
1小时审核
2小时
未提及
上门取件
不支持
1-3天内支持
不支持
支持
4天内支持
寄回
支持
支持
支持
支持
平邮、EMS
处理时效
退货信息提交后10天内
自收到商品起退货7天、换货10天完成
收到商品3天内
实体门店24小时
上门取件后3天左右；其他2-4周
退款处理周期
支付宝实时
1个工作日
1个工作日
1天
1天
（1）安装与维修服务。
在一份2014年的调查数据中显示，对于大型家电、家具等顾客无法自行安装，需要特殊安装服务的产品，只有苏宁易购和易讯两家电商有所提及，其他电商并无相应服务；关于商品维修，如果消费者在天猫、亚马逊、1号店和当当网购买商品后，若在保修期内出现问题，需要维修服务时，需自行联系商品的生产厂家获取售后服务，电商并不负责维修。
但特别的是，若在唯品会商城购买商品的消费者，若是提交有关申请，唯品会会提供电话技术支持、上门取送、原厂授权检测维修等服务，并承诺自收到商品起30天内，完成维修。
详见下表2。
表2各大电商平台退换货服务一览表
售后服务
天猫
唯品会
苏宁易购
易迅
亚马逊
1号店
当当网
安装
厂商安装
厂商安装
苏宁或厂商安装
在线预约厂商安装
厂商安装
厂商安装
厂商安装
维修
联系商家售后
网上报修、7*10小时审核，上门取件，30天完成
大家电24小时上门，小家电送至维修点；保修90天
大家电等联系厂家售后；手机等可代修，30天完成
联系厂家售后
联系厂家售后
联系厂家售后
（2）其他售后服务。
在工作时间上，大部分的电商克服能够做到全年无休，唯品会、苏宁和当当工作时间最常为7×24小时服务，但亚马逊和天猫由于收到入驻商家的限制，时间不一[8]；在价格保护方面，唯品会、易迅和当当可以做到价格保护，其中唯品会的价格保护，又分为家用电器价格保护与其他品类价格保护；其他特色服务，唯品会提出“售后一百分”服务，与天猫、易迅的意图相近，都是为保证服务的时效性，提高处理问题的效率，获取顾客好感度，吸引潜在消费者。
具体如表3。
表3各大电商平台其他售后服务一览表
售后服务
天猫
唯品会
苏宁易购
易迅
亚马逊
当当网
工作时间
商家不一
7*24小时
7*24小时
7*9小时
未提
7*24小时
价格保护
无
有
无
有
五
有
其他售后
极速退款
售后100分
极速1小时
差价返还
（四）信用体系存在不足
因为B2C电子商务借助虚拟的网络开展，存在太多的风险，这使得其比传统商务更依赖信用体系。
而这种信用体系的构建绝不是能够单靠一方努力就可以完成的。
买方担心在消费过程中会不会上当、商品是否如实描述、质量能否得到保障、卖家承诺能否兑现、物流服务是否可靠等等，卖房担心B2C平台技术是否可靠、管理是否合理、有无相关政策保障企业权益等[9]。
双方的忧虑能否得到解决、三方信任关系能否建立很大程度上影响着电子商务平台上业务的进展。
唯品会商城设立了较高的准入门槛，需要入驻的商家提供各种资质证明，并对商家以及产品进行了较好的细分，提供了尽可能高的保障服务，但在其信用体系的建设中仍然存在很多问题：
（1）唯品会商城构建信用体系受社会环境的影响。
电子商务虽属互联网经济，但其发展仍不可避免地会被社会大背景下的经济环境所影响，因现实社会信用体系存在种种弊端，唯品会的信用体系也难以逃脱这一桎梏。
（2）在社会环境下，消费者对网络购物的安全性以及隐私的保护缺乏信心，对电子商务的安全性缺乏信赖，担心B2C企业泄露个人信息。
（3）信用中介机构不成熟，不能为买卖双方提供一定的保障。
（4）体系内相关管理规章和制度不完善，信用评价制度不完善，评价等级设计不合理，从而导致信用评价可信性较低。
此外，唯品会商城也欠缺对评价用户信用及卖家近期交易频率的考虑[10]。
五、唯品会经营模式优化策略
通过以上对唯品会商城在B2C电子商务发展过程中制约因素的分析，结合个人所学和思考所得，现对我国B2C电子商务的发展壮大给出以下四方面的对策：
（一）创新技术进一步降低网购风险
没有安全的网络交易平台，就不会有电子商务的繁荣发展。
促进我国B2C电子商务进一步成熟，要发展高端网络和计算机技术，提高网络安全水平，降低网购风险[14]。
以强大可靠的高科技技术为支撑，不仅可以保证企业交易系统的稳定性，也能保证其拥有的信息的保密性和安全性，从而，能够让消费者在网络交易平台内安心消费。
我国企业应根据自身情况，有选择性的进行技术创新，实现企业的整体进步。
各个B2C企业各有所长，不能够将整个技术产业基础都放在国际技术发展之上，要根据自身的实际技术缺陷，发展相对应的技术，弥补不足，实现更好的发展。
使B2C电子商务企业乃至我国整体信息技术产业水平的进步。
加强支付平台建设的技术创新，保证消费资金的安全流动；注重物流快递方面的创新，不断提出新方法新思路，改善服务质量；加强售后服务方式方法的创新，实现消费者对消费全过程的整体满意。
（二）完善物流体系，提高服务质量
从国家的角度来说，国家应进一步完善与物流相关的立法，做到对物流行业的重视，完善与之相关的政策法规，加大对此行业的资金支持和技术扶持，完善相关的基础设施的建设。
对从事物流服务业的人员进行有关的职责说明和职业条件要求，提升员工的工作水平和服务质量。
鼓励物流企业定期对员工进行必要的管理培训，并可制定相关的考核和薪酬激励机制。
B2C电子商务企业加强对生产运作与物流理论的学习和研究，积极主动得学习国内外优秀企业的发展经验，博采众长，为我所用。
鼓励企业自主攻克物流难题，结合企业自身服务特点开展有针对性的物流配送，提升服务水平。
其次，企业要积极发展网络化、社会化的物流服务体系。
紧跟经济全球化的发展趋势和物流覆盖网细致化的趋势，深入物流盲区，提高物流网密度，提供更加细致周到的服务。
物流企业应重视物流网络的完善和细致，促进物流企业的联盟结合，开展物流公司间的业务交流与合作[15]。
（三）重视电子商务相关员工的培养
电子商务企业的稳定发展依靠众多领域内的优秀人才，所以就对人才的需求质量提出了较高的要求。
企业内，既需要能够保证其技术发展的科研型人才，也需要能够保证其有效运作和实现高效营销的管理型人才。
因此，我国为保证众多B2C企业的良好发展，要重视教育的作用，加快国内电子商务人才的培养。
企业在引进新的优秀人才的同时，也要注意内部现有员工的培养和提升，建立现代企业管理制度下的公司培训、绩效考核和薪酬激励机制。
B2C企业的员工应具备一定的信息技术知识，懂得使用各种先进的科学技术设备，掌握最前沿的互联网思维，能够把握不同顾客的诉求，准确掌握市场资源，并且能够主动参与到企业的管理中。
他们在工作中可能缺乏一定专业技能，信息知识储备量不能满足企业要求，无法响应企业不同发展需求，不可避免的影响企业的业绩[16]。
具有较高的职业涵养的员工才能在电子商务企业中处于领先地位。
所以需要B2C电子商务企业的员工严格要求自己，努力主动的学习各种专业知识，提高个人职业素养，在提升自我的同时，帮助企业更好的发展。
（四）构建完善交易信用体系
（1）B2C电子商务企业应坚持以人为本的服务理念，坚持以客户为中心，重视诚信在交易过程中的促进作用。
企业要加强与消费者的沟通，同时注重联系的时效性，重视顾客对企业产品与服务的评价对企业发展的促进作用；完善第三方信任体系，提供信任保障，并建立与之相配套的以产品、服务、消费为中心的信用管理和评价系统，将交易双方的信用信息公开透明，保障知情权，减少交易风险[11]，做到网络平台交易的信息公平[12]；保证所售商品的质量和安全，制定合理价格，让消费者放心购物；企业管理层在公司管理中可以制定有关产品销售或者服务的监督和奖惩政策，以此来监督和管理诚信工作的开展进行。
（2）消费者应树立信用意识，能够自觉遵守相关交易规则，当自身的合法权益受到侵犯事要善于运用法律武器，维护正当利益。
（3）完善的信用体系，需要社会全体成员的共同努力。
建议政府将信用体系的建设，提升到国家发展战略的高度；并且社会各方在政府的统一带领下，联合各地方、各部门，共同努力，一道建设信用社会[13]。
六、结语
电子商务自从诞生之日起，就以其独到之处迅速席卷了经济市场，并改变了我国的经济发展方式，带来了令人意想不到的效益。
电子商务，既是一场商业领域内具有颠覆性的革命，也是一次行为模式的里程碑式创新。
它是未来交易方式的走向，也是一种更加高效新颖的商务模式，更是新时代下商业与贸易的主要形态。
由上述分析可知，制约我国B2C电子商务企业发展的因素有很多，发展的条件也不完善，需要跨越的障碍还有很多。
经过多年的发展，我国现阶段发展电子商务的基本条件已相对完备。
虽然内外部仍存在较多的限制因素，需要企业发挥主观能动性去解决问题，谋求发展。
若是等到环境条件成熟后再发展，企业也只会是在等待中，被时代和其他主动攻克难题的企业所抛弃，最终落后于时代的潮流，走向破灭。
对有实力的企业而言，也正因为有着太多的制约因素才有更多的上升空间，如何打破制约是B2C电商企业发展必须考虑的问题。
笔者期望，本文所提出的浅薄之见可以为我国B2C电子商务的发展提供一些可行的建议，为我国经济的发展添砖加瓦。
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[10]王晓燕,潘开灵
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