酒店经营管理总经理室SOP手册之.docx
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酒店经营管理总经理室SOP手册之
酒店经营管理总经理室SOP手册
第一节概述
一.概述
总经理室属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实酒店管理模式和管理哲学思想的首脑机关。
总经理室由总经理、驻店经理、总经理室主任，总经理秘书、机要秘书和接待文员组成，其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案；负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升，负责酒店服务质量标准的制定和考核；分析和检查财务预算及其进展情况，针对存在的问题提出改进措施；审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益；负责酒店的重大接待活动和促销活动。
二.组织结构
酒店组织结构图
三、总经理室组织结构
第二节岗位职责及素质要求
一．总经理
直接上级：
管理公司、董事会
直接下属：
驻店经理、总经办主任及计划财务总监、人力资源开发总监、市场营销总监、总经理秘书
岗位职责
在管理公司总经理的领导下，带领全体员工努力完成各项经营、管理指标，全面提高酒店的服务质量和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。
1.确立酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。
2.主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。
3.研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。
4.全面负责酒店的市场拓展、人力资源开发和计划财务工作。
5.负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内、外部形象。
6．负责中层以上管理人员的培养和使用、督导酒店的培训工作。
7.发动广大员工群策群力、搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。
8．主持召开每日晨会、高级管理人员工作例会或部门经理会议及每月一次职工代表大会。
每月向管理公司及董事会以总经理报告形式汇报工作，完成管理公司及董事会交给的各项任务。
素质要求
基本素质：
具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。
精通酒店管理业务，经验丰富。
善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率，处事果断，敢于竞争，勇于负责；作风正派，办事公道，不徇私情。
自然条件：
年龄35~60岁，身体健康，相貌端正
文化程度：
具有酒店管理专业和旅游专业大专以上文凭，有高级专业技术职称。
全面掌握酒店管理、服务方面的系统知识，对旅游行业及其相关知识有全面的了解，并有自己的独特见解。
熟悉《中外合资企业经营法》及经营、管理、经济、财税、安全等方面法律法规及涉外法律知识。
外语水平：
有熟练的英语听、说、读、写能力。
工作经验：
具有五年以上酒店总经理或副总经理的管理经验。
特殊要求：
决策能力强，具有艰苦奋斗的精神，无家庭负担，在实际经营管理中能够团结带动大多数人，具有较强的组织、协调管理能力，在同业务单位、社会各界进行沟通协作方面具有较强的公关能力。
二、驻店经理
直接上级：
总经理
直接下属：
客务总监、餐饮总监、工程总监、保安部经理、行政部经理、商场
部经理
岗位职责
1．协助总经理做好酒店的日常经营管理活动，执行酒店的各项决议，完成酒店的经营计划及总经理分配的各项具体工作。
2．检查酒店岗位责任制等管理制度和服务程序的落实执行情况。
3．根据总经理授权，对酒店的日常业务经营活动进行检查、协调，发现问题及时报告总经理，并采取必要措施予以解决。
4．负责各个业务部门之间的组织协调工作，发现问题及时处理，重大问题应及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案。
5．对酒店的日常运行、服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到酒店要求的水准。
6．根据总经理的安排，主持召开每日经营例会或专项业务会议，对业务工作进行调查、协调、指导。
7．就酒店经营管理方针及长远规划、年度计划提出合理建议。
素质要求
基本素质：
具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。
经验丰富，思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。
自然条件：
年龄30—50岁，相貌端正，身体健康。
文化程度：
具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文凭，对酒店经营管理及相关行业的知识有广泛涉猎，全面了解国家有关方针、政策，熟悉国家的经济法规、合同法规j财经纪律和《中外合资经营企业法》等。
外语水平：
能够熟练使用英文进行听、说、读、写。
工作经验：
具有五年以上酒店主要业务部门总监级的管理经验。
特殊要求：
具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神，没有家庭负担。
三、总经理室主任
直接上级：
总经理
直接下属：
机要秘书、接待文员
岗位职责
1.根据酒店营销情况和接待服务工作实际，按照总经理的要求，负责起草综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文搞。
2．负责安排企业行政会议和总经理办公会议，编写会议纪要和决议，并检查各业务部门贯彻执行情况。
3.随时收集市场信息，为总经理决策提供咨询，当好参谋。
4．在总经理领导下，协调、平衡各科室和各部门之间的关系，汇总各部门的规章制度，制订全店的规章制度和规定，会同有关部门检查各项工作的完成情况，做好综合统计工作。
5．负责组织有关人员做好公文收发、打字、文印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用。
6·负责总经理及总经理室所控制车辆的调配使用。
7.负责做好来信来访的有关工作和处理客人向总经理室的投诉。
8.注意开展调查研究，分析经营管理情况，做好企业信息管理方面的有关工作，努力提高本企业的竞争能力、社会效益和经济效益。
9.加强本部门的自身建设，提高工作效率。
素质要求
基本素质：
具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。
有较强的组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。
自然条件：
年龄25岁以上，五官端正，身体健康。
文化程度：
具有大学本科以上学历。
工作经验：
具有五年以上酒店管理工作经验。
外语水平：
具有英语听、说、读、写能力，有较强的口译、笔译能力。
特殊要求：
具有艰苦奋斗的精神，没有家庭拖累。
四、总经理秘书
直接上级：
总经理
直接下属：
无
岗位职责
1．根据总经理的要求，协助总经理室主任起草本企业综合性的经营管理报告、总结、计划、决议等公文函件。
2．组织安排总经理办公会议和行政例会，做好会议记录，并检查各项决议、决定的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。
3．负责审核对外发文，做到文字通顺，符合公文规格。
4．负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究，掌握市场和本企业营销管理状况及动向，组织专题调研，为领导当好参谋。
5．协助总经理和办公室主任做好日常接待来信来访等有关事宜，督促贯彻总经理的决定。
6．完成总经理交办的日常业务及行政事务工作。
素质要求
基本素质：
具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密，有一定的组织能力、协调能力和较强的保密意识，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。
自然条件：
年龄25岁以上，女性，身体健康，五官端正。
身高，1．65～1．69米。
文化程度：
具有大学本科以上学历，有较强的中文写作能力。
外语水平：
能够熟练地运用英语与外宾会话和起草文件，懂第二外语（法、德、日等）者最佳。
工作经验：
具有三年以上酒店管理工作经验。
特殊要求：
能够熟练使用现代办公设备。
五、机要秘书
直接上级：
总经理室主任
直接下属：
无
岗位职责
1．负责酒店总经理室文稿的打印、发送、归档工作。
2．负责处理来往信件、传真，及时上传下达，接听电话并做留言记录。
3．负责内部各类文件签收、呈送、分发，做好记录，确保无遗漏。
4．做好总经理室的有关行政接待事务。
5．负责公司印章、介绍信的管理工作。
6．负责总经理室人员的考勤工作。
7．完成酒店领导交办的其他事务。
8．负责全酒店的主要文件档案保管和借阅。
素质要求
基本素质：
具有良好的职业道德和敬业精神，工作细致、认真，保守秘密，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。
自然条件：
女性，22岁以上，五官端正，身体健康。
身高，1．65～1．69米。
文化程度：
具有大专以上学历。
外语水平：
能够熟练地阅读英文资料并能迅速翻译成中文。
工作经验：
具有一年以上工作经验，有酒店工作经验者最佳。
特殊要求：
能够熟练地使用现代办公设备，具有较强的文字处理能力。
六、接待文员
直接上级：
总经理室主任
直接下属：
无
岗位职责
1.重点做好来店重要领导、贵宾的接待工作。
2.协助做好酒店日常的行政接待工作。
3．打印、复印酒店领导的有关文件。
4．负责做好总经理来访客人的接待工作。
5．完成酒店总经理室主任交付的其他任务。
素质要求
基本素质：
遵守酒店各项规章制度，保守机密，工作认真、细致、热情、周到。
自然条件：
22～28岁，身高1．66～1．70米，身体健康，五官端正。
文化程度：
大专以上学历。
外语水平：
具有中级英语水平。
工作经验：
具有两年以上工作经验，有公关、接待经验者最佳。
特殊要求：
能够熟练使用现代办公设备，对有关重要贵宾、领导人的情况有较熟悉的了解。
第三节工作程序及标准
一、会议工作程序及标准
（一）会务工作程序
1．了解会议的性质与目的。
2．确定会议日期、出席者和主持人。
3．开会前一天（紧急会议：
会前一小时）由办公室以适当的形式向有关人员通知会期（电话、请柬、信函、传真）。
4．准备会议所需的材料及物品；会前一小时安排布置好会场。
5．会前接待、签到和分发会议材料。
6．会议记录要发送到有关部门。
（二）会议记录标准
1．根据会议通知要求，携带必备的文具，提前五分钟到会。
2．按要求记录会议内容，记录格式准确。
3．记录内容基本准确，无遗漏，不发挥，如实记录。
4．会后十小时内，将记录加以整理，形成会议纪要。
二、公文收发程序及标准
1．公文收发由专人负责，处理要准确及时，手续简便、完善。
2．来文要签收，注明收到的月、日，急件注明收到的月、日、时、分，以备查考。
3．来文拆封时应保持原封完好，可将原封附在文件或信件后一并处理。
4．来文封缄标明公文者，由被授权的专人拆封。
5．收文后严格登记，机要文件、管理公司业务文件、外来业务文件、内部文件应分别登记。
登记的项目包括收文日期、收文编号、来文机关、来文字号、份数、文件标题或摘要、承办部门等。
6．收文登记后，及时呈送酒店领导，机要文件、简报、资料等按照有关规定分送和传阅。
7．对需要批办的文件，酒店领导要及时对文件的处理做出具体指示，批示的内容包括：
处理问题的原则，要求完成期限以及承办部门或承办人。
8．需酒店领导及时指示的文件如超过三天，总经理室人员应予催批，并将结果向呈报部门说明。
9．酒店领导批复后，在完成期限到达时，要向承办部门催办并将结果及时向酒店领导汇报。
10．公文处理完毕后，由承办部门归存，并于次年初建档后交回总经理室。
三、内部行文程序及标准
1．酒店有关领导下达指令，各部门请示报告及部门之间的信息传递均属内部行文范畴。
2．内部行文要标明发文者、致达者、抄报者、发文时间、发文编号、事由等项目。
．
3.发文者、致达者必须是部门总监（经理），标明姓名、职务，不得越级行文。
行文必须由发文者签字生效。
4．呈送酒店有关领导的公文一律以打印稿形式，不许有涂改、污迹，否则重新打印。
5．要将拟稿、核稿、打字、校对者和批准者的姓名一一打印在公文末页下端，以明确责任者。
四、接待拜访总经理的客人的工作程序和要求
（一）客人到前厅通过服务人员（或迎宾员）要求会见总经理时：
1．服务人员（或迎宾员）先将客人介绍给大堂副理或前厅经理。
2．大堂副理或前厅经理应有礼貌地请客人就座，然后询问客人所在单位及找总经理有何事宜，使客人感到对其关心并愿意提供帮助。
在证实客人身份情况下，大堂副理可以在自己权限范围内代表总经理处理有关事宜。
3．如客人执意要见总经理，应请客人稍候，然后用电话与总经理室联系。
4．总经理室根据情况决定是否可以让该客人会见总经理，并通知前厅。
5．对于总经理预定接待的重要客人，由大堂副理或所指派服务人员引领至总经理接待室。
6．对于总经理暂不能接待的客人，由大堂副理或前厅经理婉转地告知客人，然后根据客人情况，必要时将其介绍到相应的部门，之后由该部门经理接待并将情况反馈给总经理室。
（二）客人直接到总经理室要求拜见总经理时：
1．如客人系政府或有关部门的重要客人或总经理非常熟悉的客人，总经理室主任、秘书或接待文员应首先请其在总经理接待室等候，然后通报总经理。
2．对于执意要会见总经理的客人，应先请客人在接待室稍候（茶水服务），问明情况后报告总经理，再决定如何处理。
如总经理同意接待，即将客人介绍给总经理（一般在接待室或会议室）；总经理不同意接待时，可安排部门经理出面接待。
3．一般公务性客人，要求会见总经理，在问明客人来由后，由办公室人员直接处理或介绍到相应的部门接待（应在总经理接待室或部门办公室），然后将情况反馈给总经理。
总经理接待准则：
1．计划安排接待的客人。
2．临时性、重大的接待（如政府有关部门、特殊事项以及管理公司和董事会等上级）。
3．其他客人由有关部门经理负责接待（如需总经理接待，可另行安排时间）。
第四节管理制度
一、关于建立四个例会制度的规定
为了进一步加强企业管理，全面提高企业素质，提高效率，达到高质量、高效率、高收入、降低成本费用的“三高一低”的目的，酒店要建立经营计划、销售报告例会、财务经济活动分析报告例会、人力资源开发与管理分析报告例会以及安全例会。
四个例会召开的时间安排和要求如下：
（一）时间：
1．经营销售计划报告例会：
在每月的第一个周五召开（参加部门：
总经理办公室、销售部、财务部）。
2．经济活动分析报告例会：
在每月的第二个周五召开（参加部门：
财务部）。
3人力资源开发与管理分析报告例会：
在每月的第三个周五召开（参加部门：
人力资源开发部）。
4．安全例会：
在每月的第四个周五召开（参加部门：
安全委员会、保安部）。
（二）要求：
1．四个例会的文字报告分别由主管部门（市场营销部、财务部、人事部及有关部门）认真准备，并于召开例会的前一天（周四）中午12：
00以前上报给总经理。
2．报告内容包括上期计划执行情况，总结经验，分析不足，找出差距，提出整改措施。
报告力求简扼要，言之有物，用事实和数据说话。
3．四个例会中提出的重要事项将列入酒店的工作计划及总结中去，各部门应针对例会中所提出的问题认真分析，限期改进。
二、印章、介绍信的管理规定
第一条
1．各部门的印章，由各部门经理指定专人保管。
2.未经主管领导批准，印章保管人员不得委托他人代为保管、使用印章。
不得将印章携出办公室。
第二条
印章必须妥善保管、随用随取，用后立即存放原处，并及时上锁。
第三条
下列情况可以使用印章：
1．以酒店名义对外发出的公文；
2．以酒店名义对外联系、商洽业务工作的介绍信、证明信等；
3．以酒店名义与有关单位签署的合同、协议等；
4．本单位职工办理私事，确需酒店出具的证明信等；
5．经总经理批准其他需要使用印章者。
第四条
使用酒店印章必须经酒店领导书面批准，使用部门印章必须经部门领导书面批准。
第五条
1.开具印制好的介绍信，必须将存根所列项目填写清楚；视情况，如需领导签字，则请总经理在“批准人”一栏签名后，再加盖公章；
2.使用信笺开介绍信，应按领导批准的底稿抄清后再盖公章；
3.介绍信存根和底稿，必须妥善保管，以备核查。
第六条
印章保管人员发现不符合上述规定的，应拒绝用印并及时报告上级。
第七条
1.各部门印章应按有关部门规定的式样、尺寸统一刻制，在使用前，根据工作需要向有关单位发送启用通知。
2．酒店印章，要留印模存查。
作废的印章要及时上交存查。
三、收发文管理制度
1．公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等程序。
2．凡酒店及总经理的收文，由总经理室签收登记。
属酒店领导亲收件，一律交收件人亲自拆封。
3.公文登记后，由总经理室根据总经理的批示，转交各位领导传阅，如需转交有关部门阅办，应由机要秘书送交，并经登记、签收后才可送交。
4.阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到总经理室阅读，因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还。
秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室。
5．各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延积压。
6．各部门均应实行公文催办制度。
负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。
7．公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷，当年文件应于第二年第二季度移交完毕。
8．各级职员调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送总经理室登记保管。
9．没有存查必要的公文，经过鉴别和主管领导批准，由总经理室定期销毁。
销毁秘密公文，要进行登记，有专人监督，保证不丢失，不漏销，不准作废品出售，一律用碎纸机打碎。
四、档案管理制度
1．随时收集各部门办理完毕的文件（含会议文件），资料按“条款类目”分别存放，翌年经检查齐全后，整理立卷归档。
2．文件整理原则：
1）制定一套能充分解决酒店文件记录保存问题的档案制度。
无论归档方法是按字母顺序排列，按题目类，还是按地区、时间等形式分类，其目的都是为了查找的迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明并把档案保存好，对每一份文件都要清楚地注明它归入的档案类目。
2）每天都要进行清理归档，以免资料堆积。
3）熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度。
4）每年要清理一次档案，及时清除不必要保存之材料。
5）准确地做好文件索引，以便于查找。
6）归档要注意整洁，归档前要先把资料进行分类，可把材料按类别分组装入一个待办卷宗，以便要归档时，所有材料都能随手而得，避免盲目查找。
7）立卷按永久、长期、短期分别组卷；卷内文件要把正文和底稿，文件和附件，请示和批复放在一起；卷内页号一律在右角，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份。
3.案卷厚度一般在1．5公分至2公分为宜，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，如对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制；装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面过大的书写材料，要按宗卷大小摺叠整齐；对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件；案卷标题要标明作者、问题或名称．文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写，字迹端正。
4．根据卷内文件之间的联系，还要进行系统排列、编页号、拟写案卷标题、填写案卷封面、确定保管期限、装订、案卷排列、编制案卷目录等，档案目录主要由封面、卷宗说明、案卷目录、卷内目录组合而成。
5．案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷分开保管，每个箱要编上顺序号及注明存放案卷年号与卷号。
6．注意做好保密工作，档案室的房门窗要坚固，做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施。
7．每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全。
8．对于已失去作用的档案要进行销毁或用碎纸机进行处理。
销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后销毁。
9.销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。
五、档案文件借阅规定
1．借阅档案（包括文件、资料），必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅；秘密级以上的档案文件须经酒店相关领导批准方能借阅。
2．案卷不得借出，只供在档案室阅；未立卷的文件及资料可借出。
3．借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。
4．借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏。
否则，按违反保密法追究当事人责任。
5．借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告领导。
6．外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅。
但不能带离档案室。
，应经总经理同意。
7．外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意；对摘抄的材料要进行审查、签章．
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