深圳一模 语文主观表达题 分析报告汇总版.docx
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深圳一模语文主观表达题分析报告汇总版
2019深圳一模语文主观表达题
分析报告
（以题号为序）2019.02.25
【第6题】（和平中学黄辉甜）
一、试题分析
（一）试题回放：
6.当前我国的数字化教育，在思想观念上还存在着哪些需要转变的地方？
（6分）
【参考答案】
6．
（1）视教学为“标准化生产”的陈旧观念。
（2）在建设教学资源库片面追求“大而全”（或：
不重视教学资源的质量以及学生的实际需求）。
（3）以数字技术代替教学。
（4）把教师当作知识提供者而不是促进“深度学习”的教练。
（5）在数字化教育忽略人文意蕴的培养。
（每点2分，答出其中三点即可，共6分）
（二）试题难点解读
这道题不难，问题是“当前我国数字化教育在思想观念上还存在哪些问题？
”这是深圳题的特点――不按套路出牌。
给考生设置了一个大大的陷阱，越是优秀的学生越容易中招。
不按套路出牌在备考中有一定的作用，可以提醒学生无论你练了多少遍这类题型，都离不开审题，审题失误，都会造成重大损失。
就如这道题，一定要求学生的答案能直接回答问题。
如果答“措施”的属于审题失误，按照评分标准，个人认为答问题加措施的可以给分，只答措施的不应该给分，问题表达不准确的酌情给分。
但是，鉴于优秀的学生基本上都会回答措施，如果只回答措施的都不给分，那差不多要全军覆没了。
因此，我们的给分原则是，回答到存在问题的，按答案给分；答到一点“存在问题+措施”的给2分；只答到一点“措施”的给一分。
二、答题分析
（一）得分情况（满分6分）
1、全市考生共21437人，以2分3分者居多。
分别是6894人与5265人，满分的只有221人。
其中的满分卷还有一些既回答了存在问题，又回答了措施的学生。
2、平均值不高。
依据试题解读，可知难度不大，然考生得分并不理想，全市平均值为2.19分，大大低于预期。
3、空白卷不多，但0分卷较多。
没有答到关键词的学生占了多数。
比如答道德、沉迷网络等。
（二）存在问题
1、首要问题：
审题不准确
很多学生没有细致读题，只是凭着做实用类文本的经验与感觉来答题。
不能全面、细致读题，不能准确把握题干核心要求及含义：
（1）“思想观念上”这是一个限制性词语。
（2）“还存在”说明这是回答存在问题的。
（3）“哪些需要转变的地方”这句明显告诉考生，应该回答需要转变的地方，而不是如何转变。
可是，学生就是凭着印象以及多答不扣分的经验，硬生生把一道简单的题做成了“答非所问”。
2、答题全抄文本，没有概括。
3、其中一点展开来写，写得多却没有答到点子上。
4、分点意识不强。
5、答案未与题目对应，如题目中的“地方”应对应名词，而不应对应动词。
6、错别字太多。
三、后续建议
1、强化全面、细致读题意识，提升理解题干信息的能力
告诫考生一定要细致、准确理解题干核心含义，切不可凭平时训练的经验与习惯，拿起题目就开做。
这次还一定要告诉学生，只答到措施是属于“答非所问”，高考改卷完全可以打“0”分，以引起学生的重视。
2、避免非智力因素失分
告诫考生不要超越答题区域无效答题，并且最大限度地做到卷面整洁、字迹工整清晰。
3、答题要全面，要兼顾三个材料，答案不要在一则材料里找。
4、强化分点意识
5、做好后提醒学生检查是否有错别字。
【第8题】（紫金中学赖就红）
一、试题分析
（一）试题回放
8.乡村的变革使恒老八的精神面貌发生了哪些变化？
请结合作品简要分析。
【参考答案】
（1）更积极，特别有干劲。
他看到懒民的变化后，就想着赶紧干活去。
（2）更自信，充满成就感（或：
认识到自身的价值）。
凭着自己的专长，他受到村民的款待，又接到郑书记的邀请。
（3）更乐观，对未来充满期待。
他认为凭自己的本事一定可以发家致富。
（4）更机智，学会审时度势。
以前他只懂养牛,如今能根据市场需求找到致富门路。
（每点 2分，答出其中三点即可，共 6 分）
（二）试题分析
1、试题解读
本题考察鉴赏作品文学形象的能力，能力层级为D级。
本题的的关键词有“乡村的变革”、“恒老八的精神面貌”、“变化”，“乡村的变革”是指家庭联产承包责任制的实施；“恒老八的精神面貌”指恒老八在这场变革中的状态；那么，始于40年前安徽小岗村的这场改革，“变化”就是指恒老八的状态是积极的面对与适应。
只要通读作品，抓住对人物的描写语言进行分析，不难发现恒老八的精神面貌在这场变革中是很积极向上的，如当看到以前的懒人很积极劳动，他就“躺不住了”；当明确他一肚子的“牛马经”从别人哪里获得之前没有的“款待”，以及能带来教授级的回报，就相信自己的养牛本事能致富，开始畅想美好的未来了。
2、试题难点解读
本题虽然是分析作品的文学形象，却不是分析人物性格特征，考生稍不注意，就会不自觉地把“精神面貌”等同于性格特征或心理活动。
另外，考生较难结合改革开放的大背景去理解作品的主旨，不明确主旨，答题的向心性就做不到。
二、答题分析
（一）得分情况（满分6分）
全市平均值为1.93分，6分90人，5分431人，4分2091人，3分3824人，2分7219人，1分4418人，0分3304人。
2分最多，其次是1分，0分不少，但满分不及百。
依据试题解读，可知难度较大，故考生得分并不理想，低于预期。
（二）存在问题
1.审题不清。
（1）对精神面貌概念的理解不清楚，理解为心情或性格特征。
用烦恼、嫉妒、难过等描写心情的词语，或乐于助人、善良等表现性格特征的词语来概括。
（2）没有理解清楚，变革使恒老八的精神面貌发生的变化是自信，乐观等积极向上情绪表现，考生大多理解为不安，嫉妒，感慨，或怀念等的消极情绪。
（3）单纯复述小说情节，对恒老八的精神面貌没有概括。
2.答案不规范。
（1）不分点作答，这种情况很普遍，洋洋洒洒一大段，分不清要点，找不到关键词。
（2）有分点作答，分总结构。
分析内容过于杂乱冗长，掩盖后面关键词语。
（3）只概括，没分析。
3.没有作答，空白卷占了0分卷相当大的比例。
三、后续建议
要让学生具有向心性意识。
鉴赏作品时，主题不先理解清楚，导致答题时没有向心意识，往往导致答案一大片，得分很可怜的结果。
【第9题】（福和高级中学周小夏）
一、试题分析
（一）试题回放
9.小说在叙述中穿插了环境描写，这样写有哪些作用？
请结合作品简要分析。
【参考答案】
答：
（1）营造氛围，烘托人物形象。
夜里的寂静氛围，烘托出恒老八内心的不平静。
（或：
清晨的微光与寒冷烘托出懒汉的变化、恒老八的勤劳。
）
（2）使小说的情节更加连贯。
景物的变化反映了时间的推移，也反映了主人公内心的想法渐趋明朗的过程。
（3）照应题目，象征着小说的主题。
霞光灿烂的景象，象征着在实行包产到户政策之后，乡村的发展翻开了新的篇章。
（二）试题分析
1.试题解读
本题考查赏析环境描写的作用，能力层级为D级。
本题的的关键词有“环境描写”、“作用”、“结合作品简析”。
小说环境描写的作用有交代背景、渲染气氛、烘托心情、衬托形象、推动情节、升华主旨等，有时还要注意情节结构方面的作用。
2.试题难点解读
本题虽然是分析环境描写的作用，但容易出现空话套话，没有具体的分析。
关键是要找到小说在叙述中穿插的具体环境描写，并且简要分析作用。
二、答题分析
（一）得分情况（满分6分）
全市平均值为3.04分，6分375人，5分2130人，4分6619人，3分5718人，2分3444人，1分1574人，0分1547人。
4分最多，其次是3分，0分也有一部分。
难度不大，考生得分还可以。
（二）存在问题
1.审题不清，答非所问。
2.只写一些“套话”，不懂联系文本深入理解分析。
3.有详细分析，也能分点作答，但缺乏概括（术语），最好做到既有概括又有分析。
4.一部分学生未能真正理解环境描写的作用，作答时东拉西扯，说不到点子上。
5.文中有多处环境描写，要求既能答出其整体上的作用，又能分别答出各处描写的作用，而能做到如此回答的少之又少，可谓凤毛麟角。
许多学生只是笼统回答其作用，而其“作用”的对应内容出自何处，却不交待清楚。
6.没有作答，空白卷占了一定比例。
7.非智力因素影响，写错答题区域，有一小部分学生把第6题的答案写到第9题来。
三、后续建议
1.读懂，才能做题。
解题其实并无神秘之处，关键在于对文本的认知理解能力。
理解能力不够，任何解题方法都不能真正起作用。
真正把它读懂、读透了，做题自然也就不在话下了。
2.加强快速阅读，整体把握的能力训练。
只有平时有意识地训练快速阅读，方能在考场上方寸不乱，成竹在胸。
3.加强答题规范性训练和审题训练。
通过针对性训练提高学生解题分析能力。
【附】评分细则：
总体按环境、人物、情节、主题等四指向给分，每答对一个指向得1分，具体分析1分，答对三点即得6分。
（1）营造氛围，（1分）烘托人物形象。
（1分）夜里的寂静氛围，烘托出恒老八内心的不平静。
（或：
清晨的微光与寒冷烘托出懒汉的变化、恒老八的勤劳。
）（1分）
（2）使小说的情节更加连贯。
（1分）景物的变化反映了时间的推移，也反映了主人公内心的想法渐趋明朗的过程。
（1分）
（3）照应题目，（1分）象征着小说的主题。
（1分）霞光灿烂的景象，象征着在实行包产到户政策之后，乡村的发展翻开了新的篇章。
（1分）
【第13题】（紫金县中山高级中学陈婉容）
一、试题分析
（一）试题回放
13.
（1）吉甫落魄远地，更十年始相天子，后进人物，罕所接识。
（5分）
（2）垍独让休复曰：
“君异夫二人孜孜献纳者。
”休复大惭。
（5分）
【参考答案】
13.
（1）我被流放到远方，经历十多年才能辅佐皇帝（担任宰相），近年（被推举上来的）人物，很少有我结交认识的。
（2）裴垍唯独指责严休复说：
“你和他们两个孜孜不倦地进献忠言的人很不同啊！
”严休复非常羞惭。
（二）试题分析
1、试题解读
本题考查古诗文阅读中理解并翻译文中的句子，能力层级为B级。
试卷中所选取的两句，重点关注文中实词、词类活用、句式，逐一译出重点词语，然后调整句式和结构。
一定要有语境意识，根据上下文确定词句意义。
采分点：
（1）更：
经历、经过、过了；相：
辅佐、辅助、帮助／担任或成了宰相；句意分“落魄远地”：
被流放、放逐远地／流落远地／在远地落魄不堪、穷困潦倒；“后进人物”：
近年被推举/后来被举荐／后来提拔或升官的人物；“罕所接识”：
很少有结交认识的人。
（2）让：
指责、批评；句意分“二人孜孜献纳者”为定语后置句，要翻译为……的人；……异……整句为状语后置句,要翻译为“和（与）……不同/不一样”；“孜孜献纳者”翻译为不知疲倦地、不懈怠地、勤勉地献忠言供采纳/进献忠言的人；大惭:
非常、很惭愧、羞愧。
2、试题难点解读
学生在文言实词的翻译上得分不高，不会根据上下语境来推算词句意义，句式上较容易判断，但是整体得分率不高。
二、答题分析
（一）得分情况（满分10分,，一题5分）
全市本题参考学生为21407人，平均值为3.09分，10分14人，9分108人，8分319人，7分730人，6分1430人，5分2364人，4分3582人，3分4169人，2分4041人，1分2035人，0分2615人。
3分最多，其次是2分，0分不少。
依据试题解读，可知难度较大，故考生得分并不理想，低于预期。
（二）存在问题
1.知识积累不足导致的错误。
（1）“让”字有不少学生答为“谦让”“退让”，明显是文言实词的知识储备不足。
（2）“更”字在平时练习中出现过，有的学生会答为“改变”、“更新”等。
2.不能结合语境，语境意识不强
“孜孜献纳者”中有不少学生答为“孜孜不倦纳税的人”，根据上下文的语意可知是进献忠言的人，语境意识不强。
3.踩点意识不强，学生要具备强烈的得分意识
“点”就是得分点，“点”一般是重要的重点实词（一词多义、古今异义）、词类活用和特殊句式。
学生没有踩点意识，翻译全靠个人理解，没有逐字逐句地翻译，写了一大堆却不能得分。
4.没有作答，空白卷占了0分卷相当大的比例。
三、后续建议
针对这种种情况，必须明确文言文翻译中就是直译为主，意译为辅并具备踩点意识和语境意识，尽可能地达到信、达、雅。
文言文翻译一直都是考试的重点，只有加强日常的练习，多积累，才能攻破难关。
【第15题】（东源中学诸雪霞）
一、试题分析
（一）试题回放
15.本诗因不遇而作却并不消沉。
请结合全诗加以简要分析。
（6分）
【参考答案】
答：
①诗人尽管不遇却不愿阿谀权贵，在落魄中（1分）仍保持自己的一身傲骨。
（1分）。
②诗人与友人登山临水，在对家人的思念中（1分）仍不失豪迈豁达的胸怀（1分）。
③诗人批判世人自私，在忧愤不平中（1分）仍坚守自己济世进取的志向（1分）。
（二）试题分析
1.试题解读
本题考查评价诗歌的思想内容和作者的观点态度，能力层级为D级。
题干关键词词句为“并不消沉”、“结合全诗”。
诗歌题目为“不遇咏”，一二联就提到“向宫中献折被搁置不回复”、“召集重臣的盛会自己不能参与”的“不遇”境遇。
按题干要求，学生要在为不遇而作的诗歌内容中筛选出“并不消沉”的内容加以分析概括。
2.试题难点解读
诗歌内容的理解难度不大，最难的是在表述时要兼顾“不遇”来表达。
试评时基本没有发现能分点兼顾“不遇”的细节，所以，在正评时只要提到“不遇”的前提，重点落实到“并不消沉”的表现，分析到位就给分。
补充细则：
分内容得分和情感概括得分
1.诗人尽管不遇却不愿阿谀权贵，在落魄中（1分）仍保持自己的一身傲骨。
（1分）。
①不愿阿谀权贵：
不趋附权贵（来自客观题）、不愿在权贵面前折腰等提到对“侯门”“权贵”等守正态度的均可得1分。
②保持自己的一身傲骨：
清高、崇高、高洁、坚守本心等表现坚守节操的表述可得1分。
2.与友人登山临水，在对家人的思念中（1分）仍不失豪迈豁达的胸怀（1分）。
①登山临水：
寄情山水、纵情山水、暂且放下对家乡家人的思念等相近意思的可得1分。
②豪迈豁达：
心境开朗、暂时放松、暂时解脱等表述可得1分。
3.诗人批判世人自私，在忧愤不平中（1分）仍坚守自己济世进取的志向（1分）。
①批判世人自私：
批判世人自私、不甘平庸、不愿做平庸男儿等其中一方面的内容可得1分。
②济世进取的志向：
济世进取、胸怀大志等坚守“理想”“志向”的相关的表述可得1分。
二、答题分析
（一）得分情况（满分6分）
全市平均值为2.28分，6分124人，5分656人，4分3228人，3分5499人，2分5816人，1分2906人，0分3178人。
2分、3分最多，高分少、低分多的问题突出。
（二）存在问题
1.0分卷多：
空白卷多，很多试卷包整包空白卷；非空白试卷中也有很多随意写上一句或在客观题中随意抄写一两句敷衍的。
2.审题不清，答非所问。
部分0分考生回答诗人“不遇”的情感：
惆怅、伤感、失落等。
不少考生没看清“全诗”的大体范围，反复就诗歌某一句或某一联内容作答。
3.答题不规范：
①不分点作答、大量抄写客观题内容的学生很多。
②没有结合诗歌内容分析，空谈“不消沉”的表现或只翻译诗歌内容，没有概括出“不消沉”的表现。
4.内容理解不到位，导致分析时前后矛盾或生硬掰扯。
三、后续建议
1.诗歌阅读着重诗歌内容理解，读懂诗歌才能分析诗歌。
2.强化审题、规范答题意识。
审清楚作答关键词及题干暗示作答区域；分点作答，并分清概括点与分析点。
3.建议部分古诗基础薄弱考生，结合客观题理解诗歌。
实在不行，选择性、转换性抄写客观题的内容，不要空白，尽可能得分。
【第16题】（和平阳明中学）
一、试题分析
（一）试题回放
16．补写出下列句子中的空缺部分。
（6分）
（1）庄子的《逍遥游》中，作者先论述积水不够深则无法承载大船，其实是为了引出“
__________，___________，”强调风对大鹏起飞的重要性。
（2）屈原在《离骚》中先写“民生各有所乐兮”，然后以“___________”来与之对比，表达了自己与他人不同的追求；接着，“___________”又以反问的口吻来表达自己心志的坚定。
（3）文天祥在《过零丁洋》中以比喻的方式描写自己身世的一句是“__________”，然而诗人对自己的生死并不顾惜，因为他的人生追求是“_______________”。
【参考答案】
答：
（1）风之积也不厚则其负大翼也无力
（2）余独好修以为常岂余心之可惩
（3）身世浮沉雨打萍留取丹心照汗青
（二）试题分析
1、试题整体解读
本题属识记理解题，对应的能力考点为“默写常见的名句名篇”，要求考生根据题目所设定的情境，填写相关诗句。
能力层级为A级。
本题分别考到了《逍遥游》,《离骚》,《过零丁洋》,两篇文章篇词一首诗,前两篇文章为高中课文,后一首诗为初中课文,均为课内篇目,没有涉及到课外内容,分值为6分。
2、试题难点解读
纵观本题设置,其中第三题相对简单,前两题选取的篇目均出自于战国时期,语言比较生僻,对学生来说比较难以背诵和理解,而且所考内容并不是平时印象中的”名言名句”,其真正难点在于“对背诵篇目的熟悉程度和理解深度以及对题目情境要求的准确解读”。
二、答题分析
（一）得分情况（满分6分）
1、整体呈锥形状。
全市考生共21407人，整体得分从低到高呈锥形分布，0分为1670人，1分为2422人，2分为3033人，3分为3297人，4分为3890人，5分3944人，6分3151人，其中以4—6分者占了52%左右，共10985人，但3分以下的考卷占了约48%，尤其是0分卷占了总体的8%，情况稍显严峻。
（如图所示）
2、平均分不高。
依据试题解读，难度并不大，然考生得分并不理想，全市平均值为3.39分，不够理想。
3、满分率不高。
得6分为3151人，满分率为16%。
4、0分卷比例较高。
0分卷达1670人，0分率为8%。
（二）存在问题
1、首要问题：
错别字多
通过一轮的复习，大多同学对背诵文章相对已较熟悉，大部分同学能根据要求写出相应诗句，有些同学六句都对应准确，但最后的得分只有1—2分，失分原因就在于错别字，主要集中在以下几个易错字：
负—覆，常—尝/长，沉—尘，岂—其，惩—逞，余—吾，汗—汉，萍—苹。
2、无视情境，对应错误
情境默写要求学生结合题目提供的篇目及情境要求进行答题，很多学生不能全面、细致读题，不能准确把握情境要求，结果出现诗句对应错误，此种错误主要集中在第一题，很多同学答：
且夫水之积也不厚,则其负大舟也无力。
分明没有注意到题干中“先论述水不够深则无法承载大船，其实是为了引出”这一情境设置。
以上两点，是考生失分的主要原因。
3、非智力因素失分
①书写不规范造成失分。
如”岂”字将下面的”己”写成”已”或者”巳”,将厚字里面的”曰”写成”白”。
②超越答题区域答题。
将两句同时写在一条横线。
三、后续备考建议
（一）加强背诵,全面理解
要求考生每篇必过,同时要求理解每个句子,纵观这几年高考,完全抓不了什么重点句,多背多理解才是王道。
（二）加强易错字的辨正
要求考生在平时的背诵过程中注意难写字,易错字的积累和辨正。
（二）强化全面、细致读题意识，结合情境进行答题
告诫考生切不可走马观花，一定要全面、细致、准确理解情境要求，按照情境要求答题.
（三）避免非智力因素失分
告诫考生不要超越答题区域无效答题，并且最大限度地做到卷面整洁、字迹工整清晰,字写规范。
【第20题】（源城区东埔中学谢春元）
一、试题分析
（一）试题回放
20.好朋友阿成考上大学，小明给他写了一张贺卡，其中有五处表达不够恰当，请找出并作修改。
（5分）
阿成，祝贺你考上理想的大学！
能考上顶尖名校，你真的特别幸运！
获悉这个好消息的那一刻，我也无比兴奋。
虽然不能和你上同一所大学，但我会永远感念我们多年来的深厚情谊。
敬祝你大学生活愉快，学业蒸蒸日上！
（二）【参考答案】
20.
（1）“幸运”改为“优秀”
（2）“获悉”改为“听到”（或“得知”）
（3）“感念”改为“记住”（或“铭记”）
（4）“敬祝”改为“祝愿”（或“祝”）
（5）“蒸蒸日上”改为“进步”（或“更上一层楼”）
（三）对参考答案的补充说明
（1）“能考上顶尖名校”，肯定不是依靠运气，所以说“你真的特别幸运”，“幸运”一词使用不当。
能考上名校，说明朋友阿成能力强、成绩好，所以把“幸运”改为“优秀”、“棒”、“厉害”（有“了不起”的意思）都是可以的。
（2）“获悉”一词用在此处显得太正式、太隆重了，与整段语境不协调，所以改为“听到”、“听说”、“得知”、“知道”、“听闻”都是可以的。
但改为“欣闻”、“喜闻”均不恰当。
（3）“感念”与“情谊”搭配不当，改为“记住”、“铭记”、“珍惜”，都视为恰当。
（4）“敬祝”使用不恰当，因为朋友之间用“祝”、“祝愿”、“祝福”更适合。
（5）“学业”不能说是“蒸蒸日上”，应改为“进步”、“有成”、“更上一层楼”。
（四）试题分析
1、试题整体解读
本题属语言综合运用题，对应的能力考点为“语言得体”，意在引导考生对日常生活中语言交际的关注。
判断一个词语表达是否恰当，要看交际对象、看交际场合、看语体、看目的、正确使用谦敬语等。
2、试题难点解读
本题材料是朋友之间写的一张贺卡，祝贺朋友考上了理想的大学。
因为交际对象是朋友，而且是用贺卡的形式，所以语境更像是日常交流，而非正式的谈话。
因此，“获悉”、“敬祝”使用不当。
还有一些句子是搭配不当，如“感念情谊”、“学业蒸蒸日上”。
这就要求考生仔细审题，认真阅读每一个句子。
二、答题分析
（一）得分情况（满分5分）
1、平均分不高。
全市共21407份试卷，平均分为2.3分，标准差是1.25。
2、高分、满分不多。
得5分者仅648人，满分率为3.02%；得4分的也只有3309人；得2分者最多。
3、0分、空白卷较多。
0分、完全空白卷者达1705人，0分率为7.8%。
（二）存在问题
1、审题不够全面、细致、准确
不能全面、细致读题，不能准确把握题干核心要求及含义。
题干隐含着三个特定的核心条件：
写作对象是朋友阿成，写作目的是祝贺朋友考上理想的大学，写作的形式是以贺卡的形式。
而且题干已经明确是“其中有五处表达不够恰当”，不是格式存在问题，但是还有考生是从格式这个角度来思考答题的。
2、其他失分因素
①错别字太多，很多考生把“厉害”写成了“历害”（同音错别字），甚至把“祝”写成了“衣”字旁。
凡是字写错了，一律不给分。
②卷面不整洁、字迹潦草、增加阅卷辨识难度。
三、后续建议
（一）强化全面、细致读题意识，提升理解题干信息的能力。
告诫考生一定要全面、细致、准确理解题干核心含义，切不可走马观花，似是而非；培养考生准确理解题干信息的能力。
（二）答题分两步走，先找出使用不得体的词语，才能修改正确。
（三）关注生活，做一个有心人。
语文的外延等同于生活的外延，在日常交际中要注意表达得体，做生活的有心人。
（四）避免非智力因素失分
告诫考生最大限度地做到卷面整洁、字迹工整清晰。
【第21题】（龙川县隆师中学彭文芳）
一、试题分析
（一）试题回放
21.下面是某公司进行岗位培训的流程图。
请根据这个流程图，向客服中心的员工简要说明他们在“顾客回访流程”中的具体职责。
要求内容完整，表达得体，语言连贯，不超过100个字。
（6分）
【参考答案】
21.答：
你们先从售后中心那里拿到顾客的资料，然后给顾客打电话，询问他们的满意度。
如果满意，就直接记入档案；如果不满意，就通知相关部门处理。
最后记得把相关部门报送的不满意原因和处理结果也记入档案。
（二）试题分析
1、试题整体解读
本题属语言综合运用题，对应
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