客户关系部管理制度与规定1doc.docx

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客户关系部管理制度与规定1

让我们成为最佳团队

TeamWork

1.Helpeachotherberight…notwrong

为你的伙伴提供公正、正确的建议，帮助他做出对的选择。

2.Lookforwaystomakenewideaswork,notforreasonstheywon’t

努力寻找能够实现新创意的方法，而不是寻找它行不通的理由。

3.Ifyoudoubt…checkitout!

Don’tmakenegativeassumptionsabouteachother.不要捕风捉影，让我们用坦诚消除相互的猜疑和诋毁。

4.Helpeachotherwinandtaketheprideineachother’svictories.

帮助对方赢得胜利，并为伙伴的成功而骄傲。

5.Speakpositivelyabouteachotherandyourorganization,ateveryopportunity.任何时候，都对你的伙伴和团队给予正面的评价。

6.Maintainapositivementalattitudenomatterwhatthecircumstances.

无论发生什么，都要用积极的精神状态面对。

7.Actwithinitiativeandcourage.Asifitalldependsonyou.

充满积极和信心的行动，犹如一切只依靠你。

8.Doeverythingwithenthusiasm…it’scontagious.

充满热情的做每一件事，让你的激情感染周围的每一个人。

9.Whateveryouwant…giveitaway

想从别人那里得到的，先给予别人。

10.Don’tlostfaith…nevergiveup

不要轻言放弃，不要失去信念。

11.Havefun!

现在—享受你的工作吧！

客户关系部管理制度与规定

一、考勤/请假制度1分

请参照员工手册执行

二、例会制度2分

（1）每周二、五16：

00召开，客户关系部全体员工参加。

（2）每周五例会宣布上周个人业绩和集体业绩，每位客关人员必须制定

下周工作计划以及下周业绩预测

（3）临时紧急会议，会议前电话通知客户关系部在店人员参加。

三、报告制度2分

（1）客关拜访工作日报（每周五检查）

（2）月业绩预测汇报（每月25日前）

（3）电话拜访日报（不得少于20个有效拜访电话）

（4）预定部房态预测报告

（5）预定部日接电话报告

（6）未尽事宜及一天工作报告

（7）每周工作计划汇报（下周工作计划，业绩预测）

（8）月业绩报告

客户关系部各岗员工每月25日对本月自己的工作做一总结，并统计

实际销售成果，报到预定部，以便与财务核对业绩。

四、审批制度3分

（1）部门一切发文必须经客户关系总监审批后方可发出

（2）预订单必须由预定部核实审核后再交客户关系总监审批

七、档案管理制度1分

资料保管与使用。

客户关系部各种资料按分工范围统一由预定部保管。

本部人员借阅，用后收回；外部人员借用，办理借阅手续。

凡涉及保密性资料，均不得借出客户关系部。

非本店员工，严禁借出。

八、预定制度3分

（1）一旦产生预定，及时下达预定单至预定部。

（2）预定单必须填写清楚完整，否则预定部不予接收。

（3）客户关系经理在下达预定单时，20人以上的团队除下达预定单外，还应该下达详细的接待细则备忘录附在预定单后。

（4）在每次接待任务完成后，客关经理应及时向财务部门索取此次接待的消费清单，（包括会籍与预留款）并交预定部备案，便于销

售业绩的统计。

（5）客人离店后，必须填写接待跟办报告交至客关总监审核后交预定

（6）预定单内容的更改与取消必须及时传达至预定部。

（7）散客预定必须及时下达散客预定单。

（8）临时/紧急预定可致电至预定部或相关部门，并及时补下预定单。

九、合同管理制度3分

（1）30人以上的团队预定必须事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少纠纷。

（2）正式签约前，各客关人员必须详细查阅客房出租状况和销售预测表，防止合同用房和饭店接待能力发生冲突，影响客房销售的准

确性。

（3）销售合同由客户关系经理与客户协商，在遵守酒店价格政策和自己的权限范围内，本着互惠互利的原则，起草合同或协议。

（4）销售合同管理采用分级负责管理制度。

用房较少的一般合同，在客户关系经理职权范围内直接与客户签订，自动生效。

用房较多、

时间较长、价格超越客户关系经理权限的合同，报客户关系部总

监审批。

（5）各种合同签订后，合同副本交财务部保存，作为收款结帐的依据，正本在预定部留存。

十、权限制度：

参照已下发的文件执行5分

（1）如超出权限必须请示上级领导，得到批准后方可执行；

（2）超出本人权限且未向上级领导汇报擅自处理者，后果由当事者负全责，并承担相应经济责任；导致恶劣后果的予以开除处理。

十一、部门用车制度3分

（1）每日18：

00前将车钥匙上缴部门总监，特殊情况提前请示，批准后方可执行；

（2）每日外出从部门总监处领取钥匙；

（3）每日用车路线需于提前一日汇报部门总监，由总监同意安排路线；

（4）所有非司机人员不得驾驶车辆，如有违反并造成严重后果的予以开除处理。

十二、接待来访客人的制度与规定2分

（1）无论是接听来电或客人来访，无论是否是自己的客户，均需认真对待。

（2）客人打电话询问酒店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程序，并做好记录，尽可能满足客人的一切合理要求。

（3）接待来访客人。

对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接待。

当有客人要约见时，要即时与客人面谈。

征求意见，帮助客

人解决问题。

（4）接待订房客人。

对每位通过客户关系部订房的客人，接待订房的客关人员在客人入住后12小时内要尽量与客人见面表示欢迎，

（5）对于来店参观及消费完毕的重要客户，均应及时发送客户感谢函。

（6）宾客宴请应提前向部门总监申请，填写宴请申请单，总监签字批准后才可执行，并下发至相关部门；特殊情况应及时向部门总监

申请，总监批准后才可执行，事后补填宴请申请单请总监签字后

下发至相关部门。

十三、客户关系部电脑使用管理规定2分

（1）本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料。

严禁外来人员进入本部使用电脑。

（2）不得将外部软件在本部电脑上运行，不得将酒店内部软件拷贝给他人。

（3）电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。

（4）电脑使用完毕退出自己的密码，严禁使用别人密码，关闭电脑之前，需正常退出程序。

（5）本部人员下班或外出，须将电脑关闭。

（6）不得使用电脑做与工作无关的事情。

十四、客户关系部安全管理制度3分

（1）客户关系部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴梗等引燃可燃物。

为了防止此现象的发生，在办公室为客人

放置烟缸，禁止乱丢烟头，随时检查有无遗留火种。

（2）电脑、电灯做到人走即关，关闭所有电器设备，每次确保无问题后再使用。

（3）对宾客或来访者不单独留其在办公室，不准其将易燃物品带到酒店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。

（4）外地促销，为安全起见，均派两名及两名以上员工前往，防止事故发生。

（5）本部作为酒店窗口，在与客人接触时，本部人员有责任告之防火在酒店的重要性，使客人提高警惕。

十五、客户关系部人员值班管理制度3分

（1）必须按照部门制定的排班表值班。

（2）如有特殊情况需换班，需提前向部门总监请示，得到批准后方可调配。

（3）值班人员负责打扫办公室卫生，并监督其他办公室人员注意保持。

（4）值班人员负责办公室用水，并及时补充。

（5）值班人员一定要坚守岗位，并随身佩带手机。

（6）认真做好电话访问工作以及其他同事需要帮助的接待工作。

（7）及时处理传真件，并负责随时将传真机旁的传真发送给有关人员。

（8）值班人员每天下午应主动向团队组询问当天到店团队情况。

（9）值班时间（除正常工作外）：

每日中午12：

00-13：

00；每日下午17：

30-22：

00。

（10）周六周日及其他休息日值班时间为早9：

00-晚20：

00

（11）认真填写值班记录，并将其他工作人员的留言及时传达。

（12）下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），清理所有烟缸，锁门关窗，并将钥匙放在前台。

（13）遇有紧急事情发生，值班人员又不能处理的事情时，与酒店总值班或部门总监联系。

十六、客户管理制度5分

（1）严格执行客户档案记录和工作日记相结合的客户管理。

（2）每周必须将新增加客户交预定部建档，每周新客户不得少于20个。

（3）同一客户的两次联系间隔不得超过一个月，除具有正当理由。

（4）必须真实的记录客户联系的情况，预定部将不定期进行回访和抽查。

（5）客户档案。

按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次接待后按实际情况填写。

与客户往来的传真、合同、协议、信件为

客户档案副本，按时间顺序排列，并作为酒店销售分析的重要

参考依据。

（6）VIP客人档案。

按VIP客人姓名大写字母顺序分类，每个客人建一份档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。

客人每次住店，再记录客人消费情况，并作为今后有针对性地

提供优质服务的依据。

十七、培训效果检查制度3分

（1）所有部门进行过的培训均需按时达到部门要求，并且必须将培训内容运用到实际工作当中。

绩效考核制度

（1）每位客关人员每月业绩分为基础销售业绩和会籍销售业绩

（2）基础销售业绩以为10万元为底限，超出部分按规定比例提成。

（3）会籍销售业绩按照3%提成。

（4）连续三个月未完成10万元/月销售业绩的人员予以劝退处理。

一年中累计5个月未完成10万元/月销售业绩的人员予以劝退

处理。

处罚制度

罚款

（1）凡触犯以上任何一款规定，按相应分值扣分，每月统计。

（2）20分以内每分按人民币10元计算，超过20分每分按人民币20元（自第一分起开始）计算，由客户关系总监负责实施。

开除

客户关系管理制度1

深圳市ABB有限公司客户关系管理制度

2009年7月26日

第一章总则--------------------------------------------------------------------------------3

1.1目的---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3

1.2适用范围---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3第二章客户关系管理的内容及流程-------------------------------------------------4

2.1客户细分管理--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4

2.2客户开发管理--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7

2.3客户关系维护管理-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8

2.3.1客户满意度管理-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------8

2.3.2客户投诉管理------------------------------------------------------------------------------------------------------------------10

2.4客户流失及挽留管理--------------------------------------------------------------------------------------------------------------11

2.5客户倾听管理------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------12

2.6客户信息&信用管理---------------------------------------------------------------------------------------------------------------13第三章附则-------------------------------------------------------------------------------15

3.1制定、颁布实施---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------15附件------------------------------------------------------------------------------------------16

附表1：

客户基本信息表-------------------------------------------------------------------------------------------------------------16附表2：

客户经营状况表-------------------------------------------------------------------------------------------------------------17附表3：

经销商业绩评价表----------------------------------------------------------------------------------------------------------18附表4：

合格经销商名录-------------------------------------------------------------------------------------------------------------19附表5：

客户投诉记录表-------------------------------------------------------------------------------------------------------------20附表6：

客户投诉处理表-------------------------------------------------------------------------------------------------------------21附表7：

客户需求及建议反馈表---------------------------------------------------------------------------------------------------22附表8：

客户需求及建议闭环表---------------------------------------------------------------------------------------------------23附表9：

客户信用评价表-------------------------------------------------------------------------------------------------------------24附表10：

客户信用汇总表------------------------------------------------------------------------------------------------------------26

第一章总则

1.1目的

为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，增强客户关系，巩固“以顾客为关注焦点”的文化，提高客户契合度，特制定本管理制度。

1.2适用范围

本管理办法适用于ABB公司所有与客户有关的管理过程，包括客户细分、新客户开发、客户满意度管理、投诉管理、客户关怀、客户流失管理、客户倾听、客户信息以及信用管理。

第二章客户关系管理的内容及流程2.1客户细分管理

1）ABB公司客户细分模型

①定义

客户盈利性：

指该客户对公司的销售额贡献程度。

客户成长性：

指客户自身的发展潜力。

②细分方法

根据对客户的盈利性及其成长性两个维度组合进行分类。

盈利A：

销售额大于500万。

盈利B：

销售额介于300万至500万之间。

盈利C：

销售额介于100万至300万之间。

盈利D：

销售额小于100万。

成长A：

预测销售额增长高于25%。

成长B：

预测销售额增长在10%-25%之间。

成长C：

预测销售额增长10%以下。

③客户细分类别

2）ABB公司新客户细分流程①流程

②主要活动说明

新客户分类申请