SOP成功企业的标配.docx

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SOP成功企业的标配

SOP成功企业的标配

不成功的企业各有各的失败之处，但成功的企业都有一个显著的共同点。

那就是，成功的企业（尤其是零售连锁企业）都有一本手册；这本手册的名字就叫SOP。

那么什么是SOP，SOP对零售企业有哪些重要性呢，零售企业又该如何推行SOP呢。

各位客官，且听下文分解。

什么是SOP

所谓SOP，是StandardOperationProcedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序。

SOP就是将某一事项的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

SOP主要是用来指导和规范作业活动，进一步来讲，SOP是对程序化的作业活动中的关键控制点的细化和量化，SOP的制定是基于作业流程基础之上，所以流程的设计是SOP的前提。

企业通过制定完善的标准操作规范，可以将操作技术经验以标准文件的形式保留下来，对于新员工可以通过短时间培训就能快速掌握操作技术，并且易于追查作业活动中易出现的问题。

最终能够提高物流企业作业活动的效率。

对以上说法笔者做个简单总结，就是SOP是企业一系列管理制度，流程和作业标准的集合；是企业的行为准则。

SOP最早起源于制造业。

在十八世纪或作坊手工业时代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。

但随着工业革命的兴起，生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。

如果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制产品品质。

采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求。

因此，必须以标准作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。

随着时间的推移，目前不但制造行业已普遍应用SOP来规范和指导企业生产和管理。

其他各行各业也普遍采用SOP来标准企业的日常运营和管理。

尤其是零售和餐饮行业更是如此。

比如我们非常熟悉肯德基就是如此；大家都觉得肯德基的新奥尔良烤翅非常好吃，但几乎没有人注意过，凡是肯德基所有门店的新奥尔良烤翅都一样美味。

这是因为肯德基的关于烤翅制作的SOP文件中已经非常明确的规定了每个烤翅的制作步骤，甚至细化到规定烤翅炸好后一定要放在滤油网上，时间不能多于7秒，因为这样会导致烤翅过于干燥；也不能少于3秒，否则就太油了。

肯德基的成功就是基于类似这样一系列SOP文件的支撑。

无印良品也是如此，无印良品曾经一度濒临倒闭。

不过才短短两年，无印良品就转亏为盈，写下日本企业史上的“无印神话”。

而使得无印良品起死回生的秘诀很简单？

答案就是“制度”。

无印良品建立制度的基础，就是建立称作“MUJIGRAM”的指导手册（MUJIGRAM是无印良品内部对SOP的特有称呼）。

在此之前，无印良品的经营，奉行的是“经验主义”，常因不同分店的“感觉”不同，缺少共同努力的方向。

通过MUJIGRAM，首度把工作上会碰到的各种情况都“标准化”，让员工有一致努力的目标。

无印良品的MUJIGRAM累积有2000页，包括公司的经营、商品的开发、卖场的陈列，乃至于如何接待顾客，也都巨细靡遗记录。

他们认为，之所以要制作这么厚的工作手册，目的在于将原本仰赖个人经验或直觉的各项业务制度化，公司才能累积众人的工作技巧和智慧。

当员工碰到任何问题，就算主管不在场，只要参阅指导手册，就能顺利解决问题，提高团队执行力。

不仅如此，无印良品任务手册编制完成只是工作的起点，关键还需要建议相应的机制确保手册的执行。

因此无印内部围绕MUJIGRAM进行了一系列的制度变更，同时还成立GRAM委员会，强化MUJIGRAM执行力，重视执行效果。

其实肯德基也好，无印良品也好，这些都不是个案。

正如笔者所说凡是知名的国外零售品牌，不去讨论其在中国市场经营表现如何，但这些企业内部必定会有一套相应的SOP手册，无一例外。

而据笔者所知，国内零售企业中除了一些有外企血统的零售企业和少部分成功的零售企业外，有企业会去构建企业自有的SOP体系。

其实这也就是中国整体零售经营管理水平和国外差距的关键之所在，因此笔者才得出结论：

SOP是成功零售企业的标配。

SOP对零售企业的重要性

要讨论SOP对零售企业的重要性，首先我们就得分析一下SOP的意义和作用。

SOP对企业的作用笔者大致归纳为以下四点：

1：

提高企业运营效率

SOP是企业在实践操作中不断进行总结，优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高做事情的效率。

通过每个SOP对相应工作的效率的提高，企业通过整体SOP体系必然会提高整体的运行效率。

2：

为企业所有作业提供统一指导

如果企业在业务操作上没有一个统一的作业标准，就导致不同时段不同作业人员的作业方式不一样，从而影响了整体的运作效率和运作质量。

由于企业许多岗位的人员经常发生变动，优秀的员工走掉后会将一些好的作业方式也带走，新聘用的工人就要从头摸索更好的作业方式，这就浪费了很多时间和精力。

所以SOP的建立和实行可以持续优化流程和作业。

同时也可以为新聘用的工人提供作业培训的指导。

3：

确保企业各项作业质量可控

如果每个员工按照各自的方式进行作业。

在出现问题的时候就很难确定究竟是哪个工人在哪个环节的问题。

而SOP是对每个作业程序的控制点操作的标准作业程序，每位员工只需要按照SOP的相关规定来作业，我们可以避免大的失误，避免遗忘重要的工作项目。

即使出现失误也可以很快地通过SOP加以检查发现问题所在，并加以改进从而保证企业各项作业的运行质量。

4：

降低企业运营成本

由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，并加以改进。

同时，有了SOP，保证了我们日常工作的连续性和相关知识的积累，也无形中为企业节约了一些管理投入成本。

特别是在当今经济全球化、竞争全球化的知识经济时代，更是如此。

从每一个企业的经营效果来看，关键的竞争优势在于成本最低或差异化。

对于同等条件的竞争企业来看，差异化往往不是在硬件，而是在软件。

软件的差异化又往往不是在大的战略方面，而是在具体的细节。

细节的差异化不体现在理解上，而体现在能否将这些细节进行量化，也即细节决定成败。

因此，从这个意义上来看，SOP对于提高企业的运行效果也是有非常好的促进作用。

用金庸金大侠的话来说，构建SOP体系对企业而言就好比是打通企业经营上的任督二脉。

一个成功的企业，如果有一套成熟稳定的SOP体系相辅助，则可以使得企业经营功力大增，直接迈入经营成功企业的行列。

对零售连锁企业尤其更是如此。

因为零售连锁企业最主要特点就是以门店为经营核心。

而门店不但数量众多，分布也非常广泛，如果没有一套成熟的SOP管理体系进行支撑，很难保证所有门店的经营水平都保持一致，这一点其实就是国内很多连锁企业门店状况参差不齐的主要原因。

而我们再看看全家，7-11那些门店遍布全国的品牌企业，正是因为有一套体系化SOP支撑，才能保证所有门店面貌和服务水平统一保持在一个较高的水准上。

此我们不难得出结论，虽然对零售连锁企业而言SOP不是万能的，但离开SOP是万万不能的。

零售企业该如何推行SOP

笔者多年从事企业SOP推广工作，曾经协助不少零售企业构建SOP管理体系。

总结下来，企业推行SOP，一般需要以下几个步骤

1：

建立企业SOP管理体系

无印良品为了推行MUJIGRAM，一开始并没有立即着手编写MUJIGRAM手册，而是建议了MUJIGRAM委员会，再通过委员会负责手册的编写和任务分解，责任到人；然后再由MUJIGRAM委员会负责手册的发布和执行，以及后期的正式修改。

SOP体系建立是个长期过程，无印良品当年为了让MUJIGRAM能正常发挥作用，前后用了5年时间。

可以想象，仅凭一两个命令，几次会议就想把SOP体系推行下去，是根本不可能的。

必选通过事先建立一个体制，由相应的管理部门专门负责推进，然后责任到人，层层落实，才能确保SOP体系有效，健康的发挥作用。

2：

确定流程

建立SOP管理体系之后，就可以着手推进SOP手册的编写。

但在编写SOP手册之前，还需要先做流程和程序。

按照公司对SOP的分类，各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来，然后根据主流程图做出相应的子流程图，并依据每一子流程做出相应的程序。

在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应当需要做SOP，哪些控制点不需要做SOP，哪些控制点是可以合起来做一个SOP的，包括每一个分类，都应当考虑清楚，并制定出来。

3：

明确步骤

确定流程后，就需要确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤。

对于在程序中确定需要做SOP的控制点，应先将相应的执行步骤列出来。

执行步骤的划分应有统一的标准，如按时间的先后顺序来划分。

如果对执行步骤没有把握，要及时和更专业的人员去交流和沟通，先把这些障碍扫除掉。

4：

编写SOP

确定流程和步骤都搞清楚的前提下，可以着手编写SOP了。

按照公司的模板在编写SOP时，一般不要改动模板上的设置；对于一些SOP，可能除了一些文字描述外，还可以增加一些图片或其他图例，目的就是能将步骤中某些细节进行形象化和量化。

用心去做，才能把SOP做好。

由于编写SOP本身是一个比较繁杂的工作，往往很容易让人产生枯燥感觉，但SOP这项工作对于公司来说又非常重要，公司在这方面也准备进行必要的投放，特别是从时间用2到3年的时间来保证，因此我们必然用心去做，否则不会取得真正好的效果，甚至走到形式主义的负面去了。

正象一位劳模所说，“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”，并用这句话和大家共勉。

5：

推广执行

SOP编写完成后，还必须着手SOP手册的推广执行；其实相对于SOP手册的编写而言，推广执行是决定企业SOP体系构建成功与否的关键，尤其对零售企业而言，因为门店数量多而且分布广，因此推广执行相对困难更大。

但如果没有有效的推广执行，其实SOP体系根本是没有生命力的，无印良品甚至提出过执行95%，可见执行的重要性。

6：

修改完善

在SOP体系构建后，还必选不断的定期对SOP手册进行修改完善。

修改完善SOP的原因和目的主要有以下两点：

（1）：

对现有SOP手册进行优化完善，在制定第一版SOP手册时，因为种种原因，往往会存在很有待优化的流程或操作步骤，执行一段时间后

SOP管理部门就应该根据用户的反馈对这些不合理地方进行优化调整。

（2）：

根据客观环境变化，相应对SOP手册进行调整。

SOP手册虽然是企业对现有流程和作业步骤的总结，但这不是永远不能改变的。

随着时间的流逝，肯定会因为这样那样的客观环境变化，导致现有SOP手册已无法执行下去，这时就必选通过SOP管理部门及时对SOP手册重新修改，并发布下去，这样才能确保SOP手册的生命力和可操作性。

以上是笔者对零售企业推行SOP步骤的总结，希望能对大家有帮助。

最后关于如何编写SOP，笔者想送一句话给各位：

说你所做，写你所做，做你所写；说写做一致。