情绪管理讲义PPT.ppt

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中国电信广东公司员工心理援助计划（EAP）业务知识培训2013年3月26日,情绪管理-于情绪中且行且止,高岚博士华南师范大学澳门城市大学教授博导国际沙盘游戏治疗师（ISST）联合国儿童基金会项目专家心灵花园公益项目执行长,疑惑,1、为什么有些学业成绩优异者,走入工作岗位并非是优秀人才，而一些学业成绩平平者却反倒成了社会佼佼者？

2、为什么有些工作能力强者并不是晋升提拔快的，而一些工作能力相对弱者却能顺利升职平步青云？

3、为什么有些人在管理岗位上心灰意冷、力不从心，而有些人却踌躇满志、意气风发？

4、为什么有些管理者人工作轻松自如、游刃有余，政绩突出；而有些管理者忙忙碌碌、心力憔悴，反倒政绩平平？

这些现象给我们提出了一个重要的现实问题：

决定个人成功与发展最核心、最关键的因素是什么？

情感智力21世纪的热门话题,情感智力是人们体察、认识、评估、激励、调节、监控自己和他人情感以及影响生态情绪、促进智力发展、协调人际关系的能力，包括情感觉悟力、情感调控力、情感激励能力和人际关系能力等方面的内涵。

案例,在朋友和同事眼里,我是一个优秀的人,但是就是脾气不好,心情好的时候,什么都做的好,心情不好的时候,做什么都没劲.我现在只是一个基层管理者,公司很多时候有提升我的意思,但是每次都有那么一点小问题,不能全部通过评选,我本身是一个性格很直的人,可能得罪一些人了吧!

所以总有人打小报告.,情绪为何物？

它有双重性：

资产、负债,管理行为与情绪的关系：

规划决策有利于管理行为管理绩效提高资产管理组织领导情绪情况的不行为激励沟通确定性监督控制不利于管理行为管理绩效下降负债,员工的情绪为组织提供的“资产”或者“负债”1、资产：

以下各项我们重视的情绪变量是组织的价值资源。

人的忠诚、热情、干劲、承诺、责任感、自信等等；人觉察到的激励；人的知识创造力、想象力也是涉及情绪因素的过程。

2、负债：

很多不利的情绪给组织带来破坏性的影响。

敌对情绪、阻抗情绪、蔑视情绪、不合作态度、不合实际的观点；狠毒、自私、不成熟、嫉妒、贪婪、不合理的行为（浪费等）。

电信一线员工的声音,你有压力吗？

营销压力？

Iphone5刚上市那会，有员工抱怨，“我自己连那么多销售套餐讲的什么都不清楚，怎么去卖给别人听？

”销售考核？

定级制度？

收入未达预期？

团体培训中，有员工在做今年和明年的预期时，直言“钱太少了，多赚钱”以上内容均来源于内部员工团体培训时反馈资料,本期专题：

我们的情绪,什麼是情緒管理?

情感智力EmotionalQuotient（EQ）情緒管理就是指一個人在情緒方面的管理能力,相對的也對人的一生造成深遠的影響.,11,情绪,安静,喜悦,愤怒,忧虑,耻辱,嫉妒,憎恶,烦闷,恐惧,傲慢,内疚悔恨,拖延,自卑,愤怒：

5584焦虑：

41416抑郁：

54040,心理学对情绪的研究,愉悦：

415幸福：

1710生活满意：

2582,比率：

21：

1,今天，抑郁症是1960年的十倍今天，抑郁症额年龄中数是14.5岁，1960年是29.5岁这两种现象所存在的范围是全球性的，越来越多的抑郁现象、焦虑、精神紊乱。

关于情绪的研究,什么是情绪？

情绪是我们从小到大都会有的经验，有正向的也有负向的。

当我们长久的从家庭或者人际互动中，累积了很多的负向的情绪经验的时候，有可能我们会有Dr.Viscott所说的情绪的债务。

情绪的管理不在乎我们看着负向的情绪消失，也不在于我们能够改变情绪，最主要的是我们能够自由自在的面对情绪，进而提高生活的效能。

情绪的债务如果不去管理，有可能我们会有以下几个代价潜能不能发挥扭曲的人格特质不能成为情绪的自由人,正向的情绪,当我们的目标，需求和期待达成的时候，往往我们比较容易有以下这样正向的情绪：

愉快在实现目标时，有合理的进展。

骄傲因为实现了一些有价值的目标而成就了我们的自尊。

放松是令人苦恼的目标或不协调的冲突已经有所改善。

希望害怕状况变坏同时又期望状况好转。

爱是期望和他人一起分享情感，但不一定要求回报。

同情是因他人受苦而个感动，并想提供他人协助。

负向的情绪,当我们的目标，需求和期待没有达到的时候，往往我们会有负向的情绪产生。

愤怒当个人的意愿跟权利受阻的时候引起的一种攻击性的态度。

焦虑当我们面对情境中不确定的状况及威胁而产生的情绪。

惊慌是面临一种立即的，具体且无法抵抗的危机而产生的情绪。

罪恶当我们超越某种严格的道德规范而产生的情绪。

羞愧当我们无法达成自我的理想标准而产生的情绪。

难过当我们经历了一项无法产生的损失而产生的情绪。

羡慕期待自己能拥有他人所能拥有的东西而产生的情绪。

嫉妒因怨恨第三者夺走或威胁他人对自己的感情而产生的情绪厌恶必须靠近或接受某些自己无法忍受的事物而产生的情绪,时间下的情绪,如果把时间的角度也一并考虑，我们可以进一步的把情绪分为以下六类：

负向情绪的正向功能,情绪有很多的目的与功能，因为，我们相信情绪的反应时根据着我们对过去情绪的记忆，以及因应当下情境刺激而采取的某种行动。

比如说，焦虑让我们感到危险，让我们的生理有所变化而能够逃避危机。

（焦虑，警告的功能）受伤让我们能够设下受伤的底线，让别人能够后退。

（受伤，设限的功能）愤怒当我们生气的时候，是告诉别人我受伤了，同时也能达到保护自己的目的。

负向情绪的正向功能,情绪，尤其是负向情绪也有正向功能，当我们明白了这一点的时候，我们更能够接纳以及面对我们的负向情绪了。

情绪管理的四不原则,情绪管理的时候，首先要遵守四不原则不责备不委曲求全不采用逃避的方式来处理不用遗忘的方式来处理因为：

当我们责备的时候，我们容易伴随着愤怒的情绪当我们采取委曲求全的时候，我们容易感到沮丧当我们逃避的时候，往往背后都有所谓的害怕最糟糕的是，我们遗忘的方式来处理，背后通常都有我们没有办法接受的创伤。

有人说，一个人的成功80%在于情商，只有20%取决于智商，你认为情商和智商哪个重要？

EQ（emotionalintelligence）,戈尔曼（D.Goleman）在其著作情绪智力一书中明确提出：

“真正决定一个人成功与否的关键是情商而非智商”（1995）“智商使人得以录用，而情商使人得以晋升,以及其优异之处”。

EQ的四大内涵,第一层次的内涵是觉知，评估表达情绪的能力。

第二层次是能够用情绪带动思考想法的能力。

第三层次是能够了解分析情绪的错综复杂并能够了解情绪知识。

第四层次是通过规范情绪来提升情绪跟智力成长的能力。

案例：

一个企业的主管一天回家，因为孩子的考试不理想和妻子发生口角。

于是，一脸的怒气，来到单位。

单位的下属和他笑着打招呼，但缺莫名的被他回了一句：

有什么好笑的？

下属很郁闷，回到办公室一脚把凳子踢翻，结果摔坏了电脑！

这是真实的事情。

其实，这就是情绪管理的一个重要课题。

这个现象在生活中和管理工作中比比皆是。

我们称之为“踢猫效应”！

父亲因公司倒闭而失业，回到家把玩耍的孩子臭骂一顿。

孩子窝火了去踹身边的猫。

猫逃到街上碰上一辆卡车，司机赶紧避让，却把路边的孩子撞伤了。

这就是著名的“踢猫效应”。

不满情绪和糟糕心情，会由强者传向弱者，无处发泄的弱小者便成为牺牲品。

因为一件事情的恶化会引发很多的连带的结果！

分析：

觉察情绪，评估以及表达情绪，是情绪管理中最重要的一个能力。

觉察，评估，以及表达情绪是情绪管理中最重要的一环，我们要进一步的更仔细来看，如何培养这部分的能力。

觉察情绪,在觉察情绪的时候，我们必须要注意：

沟通中的情绪字眼。

对方所使用的肢体语言。

对方使用的比喻。

外在的行为表现。

案例,我的一个朋友,在工作中和一个合作伙伴交往，他的脾气就不好。

他平时对员工还挺好，激励，经常请员工吃饭！

但是，他是个坏情绪制造者。

他一到自己的单位，发现玻璃没擦就发火，发现地上有个烟头也发火。

后来，我没事就和他沟通，就讲坏事的延续。

叫他想想。

后来，有员工陆续辞职，他想到了改变。

对这些小事不管了。

大家很放松，业绩也上去了。

因为你将坏情绪给员工，员工就会把情绪传给客户！

就会影响企业的营业额，这是多现实的事情。

经营高手是叫大家开心赚钱。

评估情绪,评估情绪种类的时候，我们要有以下两点考虑。

依我们的需求，期待和目标是否达到而区分正向或负向的情绪。

依引起情绪事件发生的事件来判断。

过去如果是负向的情绪，则是遗憾后悔。

过去正向的情绪，则是满足。

表达情绪,在表达情绪的时候，有以下几个技巧：

第一，给情绪起一个名字。

第二，说出和该情绪有关的情境。

第三，尽量使用感官的字眼以及缓和的口气。

比如，当你总是不回家晚饭的时候，我觉得很孤单。

比如说，从你刚刚以上的分享，我可以感到你很不平。

以情绪引发思考,A对B说：

“我要离开这个公司，我恨这个公司！

”B建议道：

“我举双手赞成你报复这破公司，一定要给它点颜色看看。

不过你现在离开，还不是最好的时机。

”A问：

“为什么？

”B说：

“如果你现在走，公司的损失并不大。

你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独当一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。

”A觉得B说的非常在理，于是努力工作。

事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多忠实的客户。

再见面时B问A：

“现在是时机了，要赶快行动哦！

”A淡然笑道：

“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算。

”其实这也正是B的初衷。

一个人的工作，永远只是为自己的价值。

只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会,创造更多利润。

分析情绪的关联与转换,情绪的本质是复杂的，而且情绪与情绪之间还有所关联，甚至会有算转换。

情绪可能是由不安，害怕转换为生气。

情绪是愤怒，可是背后却有很多的无力甚至羞耻。

情绪是相当自发性的反应，尤其是当我们遇到负向情绪的时候，记得我们要运用情绪管理的四不。

不责备，不委曲求全，不逃避，不遗忘当然，我们也要积极的运用情绪管理的四大内涵。

EQ高手的特質,良好的內在修養均衡的處世態度真誠待人幽默熱忱,EQ高手的技能,EQ管理技能1.且慢發作2.紓解壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力,溝通技能1.良好溝通2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術5.讚美,感谢大家的分享！

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