预订流程.docx

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预订流程

预订工作规范

1、预订组工作流程

班次

工作流程

早班

（1）按要求检查自己的仪容仪表，并准时到岗。

（2）认真查阅交班内容，并在交班本上签名。

（3）预订组领班负责分析当天及近期的房间预定情况，将需控制接受订房的日期在黑板上注明。

（4）打印客房流量预测（一周）,并交给前厅部经理和有关部门。

（5）检查当日抵店的预订单，确认VIP房内布置单和客人预订及饭店确认的来往书面资料一并交接待问讯组。

（6）负责将隔天抵店的客人名单和搭乘航班，告知机场代表，并将其中要求接送的客人情况，填写接送通知单，交机场代表和驾驶班调度员负责迎送。

（7）整理昨晚进来的传真预订，按轻重缓急，首先处理紧急的来电。

（8）接受电话预订和处理各种书面预订，并将预订信息输入电脑。

（9）检查核对后天将抵店的预订资料，确保其准确齐全。

（10）制作前一天团体及散客应到未到客人报表，报至有关部门。

（11）将未能及时完成的工作做好交班记录，待下一班完成。

中班

（1）按要求检查自己仪容仪表，并准时到岗。

（2）查阅加班内容，并在交班本上签名，继续处理和完成上一班留下的工作。

（3）掌握当天及近期的房间预订，明确可接受预订的日期和房类。

（4）接受电话预订和处理各类书面预订的确认回复，并将预订信息输入电脑。

（5）核对明天抵店的客人中要求接送客人的名单和搭航班，如有补充或变动，及时修正接送通知，并通知机场代表和驾驶班调度员。

（6）将当天接受的预订资料存档。

（7）处理电脑客史资料的补充及更新工作。

每月一天工作

（1）统计公司上月合同客户和各旅行社的客源及订房情况

（2）统计网络订房情况。

（3）将上月的预订资料装订成册，存放在指定地方。

（4）清理一年内未来店住宿的电脑客史记录。

2、接受电话（包括TOLLFREE免费电话）预订客房流程

接到订房电话时，先问清客人抵离日期，用房数及房间类型。

凡与饭店有协议或合同的公司，旅游社订房，须在预订单上注明合同号码。

问清并记录客人的姓名，核对姓名的拼写字母时，可采用“Aforapple”，“Bforboy”国际通用方法，确保记下姓名的准确性。

客人抵离日期及航班或车次。

要求预订房间的种类量及人数。

房价和客人的付款方式。

预订者姓名，公司及电话号码。

如客人将在早上抵店，而饭店出租车率又相当高的情况下，向客人说明饭店的结帐时间为中午12：

00

将所记录下的预订资料与订房者核对，确保预订信息准确无误后输入电脑。

最后预订员在预订单的下方签名，并填上日期

注意事项：

TOLL－FREE免费电话仅供预订客房使用，其他服务请客人打酒店总机。

3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程

4、接受信件预订客房流程

5、接受网络预订客房流程

6、接受VIP预订客房流程

7、接受团体预订流程

8、输入预订流程

9、修改预订流程

10、取消预订流程

11、核对预订流程

12、婉拒预订流程

每当饭店客房紧张时，预订组不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订

应有正确的认识，请记住他们是饭店的潜在客人。

13、处理应到未到预订流程

14、处理订房的特殊要求流程

项目

工作流程

接机借车

（1）接到客人在预订中预订注明要求饭店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次，抵达人数，姓名，要求用车的类型及数量，并报车价。

如客人需机场班车接机，告诉客人免费接送及班车时间表。

（2）预订员负责填写接送通知单，注明客人姓名，人数，抵达日期及航班/车次时间，车型及数量，费用结算方式。

此单一式二联，一份送礼宾部，一份附在预订资料上存档。

代订票

（1）客人在预订同时要求要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名，起飞日期，目的地等情况，并与饭店设立的票台或礼宾组联系，征求可否满足客人订票要求。

（2）如可接受订票，预定部负责将订票的具体详资料以书面形式送交票台或礼宾组，同时在客人预订单上注明客人订票事宜。

（3）接待问讯组负责在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与票台或礼宾组联系取票事宜。

代订会场

（1）客人在预订同时要求代订饭店会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数，会场布置等，并立即与宴会预订部联系，确认可否接受。

（2）如可以接受预订，预订部应将订会场的具体要求以书面形式送宴会预订部，同时在客人预订单注明客人预订会场事宜。

（3）客人抵店前两天，预订部与客人主动联系，确认订会场事宜。

（4）接待问讯部负责在客人抵店办登记手续时，应会同宴会预订部办理有关租用会场手续。

新婚订房

（1）预订员接到新婚订房，除按预订客房程序处理外，需在预订单上注明新婚用房，提示接待问讯组为客人安排大床房间。

（2）告知客人饭店提供婚房布置服务及服务内容和规格。

如客人需要，预订员须填写客房布置单并注明“新婚布置”由前厅部经理或

市场营销部批签后，发往各有关部门。

残疾预订

（1）预订员接到残疾人订房，除按预订程序处理外，需问清残疾人的情况，并在预订单上注明，提示接待问讯组提供帮助。

（2）为客人安排好相应的残疾人专用客房，并通知客房部。

接受代订房时，要记下客人的姓名，国籍，人数，问清客人所需订房的城市，预订房间的种类，间数。

15、代订房流程

问清客人抵达后是否要求机场迎接，如客人要求接机，则请客人提供抵达日期及航班时间。

首先推荐管理公司成员酒店，并向客人说明房价可享受折扣优惠并保证其预订。

向客人解释清楚，代订的饭店客房，如不属管理公司成员酒店须请客人支付通讯费和服务费。

预订员负责将确认预订的结果告知客人，如当班时间内不能完成，则必须在交班本作好记录，请下一班人员继续关心，并完成此事。