经销商终端店规范运营手册.docx
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经销商终端店规范运营手册
第一部分经销商终端店规范运营手册
前言
手册使用说明
0.2使用限制
0.3手册的修订
0.4保密约定
1、经销商组织架构
2、经营管理框架
3、店面管理
4、人员招聘
5、人员培训
6、绩效考核标准与流程
7、激励措施与办法
8、销售流程
第二部分终端导购销售技巧培训手册
前言
第一章消费者分析
1.1顾客按年龄与性别分类
1.2顾客按性别的分类
1.3顾客的综合分类
1.4顾客心理分类
第二章如何与顾客打交道
2.1正确掌握顾客购买动机
2.2七种接近顾客的时机
2.3导购过程的四个要领
2.4介绍巴迪斯产品时应注意的问题
2.5如何刺激顾客的购买欲望
2.6如何获得顾客的信赖
2.7说服顾客应遵循的原则
2.8成交过程中应注意什么问题
2.9如何处理顾客的抱怨
第三章导购常见问题处理
3.1关于竞争对手
3.2关于产品演示
3.3关于价格异议的处理
3.4掌握杀价的应付方法
第四章巴迪斯终端导购技巧综合部分
4.1“询问”与“倾听”的技巧
4.2将特性转换成利益的技巧
4.3异议处理技巧
第三部分终端导购服务规范培训手册
前言
第一章认识自己
1.1终端的概述
1.2巴迪斯导购员须知
第二章认识服务的价值
2.1导购员文明语言规范
2.2导购员文明行为规范
第三章导购服务的标准
3.1顾客服务标准
3.2工作标准
3.3终端导购人员“七不准”
3.4终端导购日常工作要求
3.5导购自检内容
第四章做一名成功的导购员
4.1成功导购员的特征
4.2成功导购员十大准则
4.3成功导购员的基本素质
附表：
巴迪斯终端导购员销售服务规范72式
1、《终端导购员销售服务规范39条考核表》
2、《终端导购员销售纪律及仪态33条考核表》
第四部分小区推广运营手册
前言
第一章小区推广模式
第一条小区推广流程
第二条小区推广模式
第二章小区推广的示例
案例一：
楼盘选择
案例二：
小区洽谈
案例三：
现场促销
附件：
主题促销活动示例一、二
第三章小区推广注意事项说明
小区推广与店面销售
小区推广的时机选择
小区推广的跟踪方向
附表一《小区推广计划制定流程表》
附表二《小区推广计划的内容》
附表三《小区推广活动安排计划表》
附表四《小区推广效果监控表》
附表五《客户资料卡》
附表六《小区推广费用明细》
第五部分终端店店长工作手册
前言
第一章招聘条件和程序
第一条招聘程序
第二条任职条件
第三条试用期
第四条培训
第五条辞职
第二章巴迪斯专卖店店长的责权界定
第一条专卖店店长的职责义务
第二条专卖店店长的权利
第三章规章制度
第一条个人仪表
第二条文明语言
第三条工作标准
第四条管理规范
第四章员工纪律处分和程序
第一条目的
第二条处以警告的行为
第三条处以记过的行为
第四条处以记在过的行为
第五条处以清退的行为
附表一：
《巴迪斯终端店日常工作内容检查表》
附表二：
《巴迪斯店长同志》
第六部分产品知识培训手册
第一章天花产品知识培训讲解
第一讲覆膜系列
第二讲滚涂系列
第三讲金鹰系列
第四讲钛系列（俗称称阳极氧化版）
第二章电器知识培训讲解
第一讲巴迪斯集成电器的发展过程
第二讲巴迪斯集成电器三步走概念实施及产品提升的实际举措
第三讲今后产品的开发方向
第四讲电器知识讲解
经销商终端店规范运营手册
前言
巴迪斯信奉“终端制胜”！
而终端销售体系又是赢得市场的最有效武器。
终端销售体系是超越传统厂商关系的联盟体系，通过充分地资源共享、相互学习、密切配合、荣辱与共的终端销售体系，创造出全新的巴迪斯终端运作模式。
“巴迪斯”品牌终端店的定位是“专业、时尚”。
这一定位将体现在巴迪斯终端店一切经营行为当中。
本套终端运营手册旨在为巴迪斯终端店提供规范的运营行为依据，帮助经销商提高对终端店的运营和管理能力。
它是一套实现终端店规范化管理的务实性操作范本，包括《巴迪斯经销商终端店规范运营手册》、《终端店导购销售
技巧培训手册》、《终端导购服务规范培训手册》、《小区推广运营手册》、《终端店店长工作手册》共五本。
希望各经销商在具体的终端店经营管理中，结合市场的具体情况活学活用，并对本套手册进行不断的完善和总结。
0.1使用限制
本套手册为巴迪斯机密文件，仅供巴迪斯终端店经营过程中使用。
本套手册包含终端店的销售、管理、运营、服务、行政方法和培训，是提高效率的重要操作性资料。
因此，务必控制流传范围，仅供终端店相关人员参阅使用。
本套手册仅在合同期内提供给经销商。
经销商有责任和义务保管好这份重要的文件。
合同期结束后，如果经销商和巴迪斯没有续约，经销商务必将本套手册归还巴迪斯公司。
未经同意，不得翻印。
本套手册的解释权属巴迪斯公司。
0.2手册的修订
如巴迪斯公司政策有所变化，或市场发生变化，巴迪斯公司有权酌情修订本套操作手册，并将新版手册发给经销商，、届时经销商务必将旧版手册交还巴迪斯公司。
0.3保密约定
本套手册属于巴迪斯公司机密文件，对竞争者极具商业价值。
因此，其知识产权应随时受巴迪斯经销商保护。
经销商有义务向第三者做好保密工作。
1、经销商组织架构
1.1经销商组织架构图
经销商
导购A
店长
导购B
财务、仓管人员
终端店C
终端店B
售后安装人员
终端店A
（备注：
经销商可根据自身的实际情况对终端门店人员适当调整，既要精简、实用、易于管理、节省费用，也必须保证终端店能够顺畅运作。
店长对整个终端店的正常运营负责，同时对兼顾员工管理工作，而其他人员则由经销商自己或职业经理人负责）。
1.2人员组织及职责
1.2.1成员构成界定
店面面积在50平方以上
店长：
1人
店员：
2人
店面面积在50平方以内
店长：
1人
店员：
1人
巴迪斯销售专区
店员：
1人
巴迪斯销售专柜
店员：
1人
1.2.2店长工作职责
◆严格执行各项规章制度和内部管理，完成经销商终端门店营业指标；
◆检查店员仪表，监督店员做好经销商终端门店清洁工作，保持门店清洁卫生；
◆以身作则，加强店员敬业精神，提高其责任心；
◆督促店员自觉遵守各项制度，严禁做与工作无关的事情；
◆监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作；
◆带领店员积极宣传“巴迪斯”品牌形象和特色，协调店员处理顾客纠纷；
◆组织门店人员配合巴迪斯公司业务人员做好门店促销活动，保证促销活动执行到位；
◆做好经销商终端门店每天的销售统计和每月的销售总结；
◆组织店员学习培训，了解巴迪斯的新产品知识，并对店员进行辅导和培训；
◆协助巴迪斯新产品出样：
◆对店员工作表现和绩效进行评估：
◆每月向公司述职：
◆同时做好店员应该完威的各项日常工作任务。
1.2.3店员工作职责
◆自觉遵守各项规章制度，积极完成销售指标：
◆确保每天按时开业．上班前认真做好门店清洁，并保持门店整洁干净；
◆按照规定统一着装，仪容仪表要保持庄荤，适当淡妆：
◆导购亲切、大方、专业、处处体现“专业、时尚”的巴迪斯经销商终端门店的品牌形象
◆严格按照销售程序完成销售，开单要清楚准确，收款不得发生少收、找锘的工作失误；
◆交接班时，要当面交接好各种单据，点算清楚货款，严禁出现少交、错交的工作失误；
◆下班前，将货款准确无误交给公司收款人员，并做好确}^和签字；
◆及时更新门店海报、POP等宣传物，保证门店无破损宣传品发布：
◆按照规定及时处理顺客投诉和纠纷，确保顾客满意：
◆将退货、破损货放置指定位置，并及时通知公司处理，保持门店形象：
◆下班前切断所有水电源，保证门店的安全；
◆严格执行巴迪斯的促销活动，保证促销活动执行到位：
◆积极参与公司组织的培训，并在日常1作中活学活用；
◆收集各类市场信息，及时向店长汇报竞争品牌的市场新策略
1.2.4员工职业规范
◆仪表：
统的职业服装，要佩戴胸
牌。
女员工要淡妆，切忌浓妆。
男女员工都
不得留个性夸张的发型
◆言谈：
礼貌、周到、专业、百问不烦亲切、热情，
◆举止：
保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得自异味，保持与顾客得体的距离．
◆日常：
严格按照业务流程来做事，严格遵守终端日常的管理规范。
经销商终端门店
人事管理
商品管理
采购管理
库存管理
促销管理
退换货管理
配送管理
价格管理
交接班管理
货款管理
销售管理
店面管理
（说明：
“巴迪斯”品牌经销商终端店是商品展示和交易的场所，商品主要起到样品的作用。
经销商应该设有仓库，经销商终端门店基本不涉及到商品库存管理和采购管理。
部分经销商拥有自己的仓库，但商品库存管理和采购管理由经销商自己管理，不由经销商终端门店直接管理。
人事管理这块，除了日常工作由经销商终端门店店长管理外，其他管理工作，如：
招聘、解聘、激励、组织培训等等主要也应由经销商直接管理。
）
3.1店外门头
保持门头和玻璃门的清节，店门口地面干净整洁，没有鞋印和细碎垃圾，玻璃门上的装饰物（如巴迪斯品牌粘贴标识等）没有损坏。
门口无妨碍门店视线的物品，如临时停放的车辆等
3.2门店内
3.2.1前台
电话、办公用品等摆放整齐，单据、货款集成吊顶好在抽屉里，保证前台的整洁卫生。
3.2.2接待处
没有顾客时，接待处的桌椅摆放整齐，桌面除了简单装饰物（如：
花瓶）和烟灰缸以外，尽量不要放置任何东西？
顾客离开后要及时打扫接待处，将水杯丢弃、擦净桌面、椅子归位、烟灰缸洗净擦干、装饰物放回原处，宣传册收拾妥当等
3.2.3展柜和展台
◆常维护：
展柜和展台样品摆放整齐，及时复原；样品表面应该不定期的抹擦，不能有污渍；不要随意的打开包、盒，保持展示样品的整齐、干净；
◆有重点：
根据销售状况．及时调整陈列，将重点产品多陈列，个性产品少陈列，以提高展台和展柜的单位展示效率。
◆及时换：
位置的调换与产品的调换，让新产品尽快上柜台，让老产品尽快离开柜台，好卖的产品在更重要的位置？
32.4地面
除要保持每时每刻的清洁外，门店内的地面上禁止胡乱堆放退货等杂物，保持地面的开阀完整、整洁非常重要。
3.2.5产品价格标签
经常检查，如有破损随时更换，如有价格变化也必须及时更换：
3.2.6退货
将退货放在指定位置，村绝随意乱放，并及时通知公司将其尽快搬走。
3.2.7宣传架
宣传架摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，及时将卷角破损的宣传物更换。
新的宣传物到了以后，要将被替代的旧宣传物及时撤下。
3.3.开门与打烊
◆每天店门打开营业前必须做好店内店门口卫生，做好-卫生后再将店门打开营业。
◆每天打烊前要对门店进行整理，同时一定要仔细检查电源，一定要关好水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全，
附表一店面日常工作检查
时间段
内容
标准
负责人
备注
营业前
店外门头
1.门头和玻璃清洁；
2.门口地面无鞋印和垃圾；
3.玻璃门上的装饰物没有损坏；
4.无妨碍门店视线的物体。
店员
营业前15分钟完成
店内
1前台：
办公用品摆放整齐，将前台打扫干净；
2接待处：
接待处的桌椅摆放整齐，装饰物
（如：
花瓶）和烟灰缸洗干净，桌面E没有杂物；
3展台：
擦拭干净展品，检查第一排展品是否为畅销及新品；
4展柜：
清洁展柜，做到一尘不染；检查展品是否摆放整齐并及时调整：
5地面：
打扫干净地面，检查有无胡乱堆放杂物，保持地面的开阔
6宣传架：
检查宣传架摆放在规定位置，架上宣传物要整齐
店员
店员仪表
1统一的职业服装，佩戴胸牌；
2女员工是否淡妆；
3男女员T发式是否整齐。
店员
营业中
店外门头
1保持门头和玻璃门的清洁；
2保持门口地面无鞋印和垃圾：
3保持玻璃门上的装饰物没有损坏，如有损坏，及时更换；
4无妨碍门店视线的物体，如有要及时处理。
店员
每一个小时检查1次，店长每天巡查2次，上午下午各1次
门店内
1前台：
保持各办公用品摆放整齐，发票等单据用完后及时锁好；
2．接待处：
顾客走后，接待处及时整齐，保证随时将装饰物（如：
花瓶）和烟灰缸擦洗干净，宣传册及时放回宣传架，桌面没有杂物：
3展台：
擦拭干净展品，检查第一排展品是否为畅销品及新品：
4展柜：
清洁展柜，做到一尘不染；检查展品是否摆放整齐，并及时调整：
5地面：
顾客走后，及时打扫地面，及时将杂物放于指定地点，保持地面的开阔：
6宣传架：
用完的宣传物，及时摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，破旧宣传物及时更新。
店员
店员随时检查，店长随时巡查
店员规范
1言谈：
礼貌、罔到、专业、百问不烦、亲切、热情；
2举止：
保持得体的站姿、步态、手势、微笑等等，口中不得有异昧，保持与顾客得体的距离；
3日常：
是否严格按照业务流程操作，严格遵守终端日常的管理规范。
店员
随时巡查
打烊
店外门头
打扫店头、门口卫生；玻璃门干净并保证上装饰物符合标准。
店员
下班前10分钟店长检查
店内
1对门店进行整理，保证门店干净以及各设施保持完好整齐；
2安全性：
仔细检查电源，一定要关好水篱，切断电源，离开时检查
门锁是否锁好，保证门店安全。
店员
4.1巴迪斯终端门店人员招聘流程表
编号
部门工作
人数
岗位
人才市场报
人才集市
职位申请表审核
通知面试
面试复核
应聘人员
基本资料调整
办理入职
手续
1
确定需缺人员
2
广告发布
3
信息收集、初选
4
书面通知初选者（电话联系确定初试时间
5
面试
6
面试评估
7
对应聘人员情况审核
8
录取
9
试用
10
上岗培训
11
转正
5.1培训内容
集成吊顶行业知识培训，集成吊顶产品知识培训，巴迪斯公司企业知识培训、终端营销技能培训、符合巴迪斯公司企业文化的各种行为培训等等。
（详细内容参见相关的培训手册）
5.2培训形式
“巴迪斯”经销商终端门店的培训主要包括集中培训和日常培训的两种形式。
集成培训是指由巴迪斯公司按照培训计划组织的与经销商终端门店人员相关集中式业务培训，如集中的课堂培训、企业参观学习等等。
日常培训是指经销商终端门店自行组织的业务培训，如新产品知识培训、导购技巧培训等等。
5.3日常培训
◆日常培训由店长在臼常的工作中组织执行；
◆店长应该及时组织店员学习新产品
知识，确保每一个店员及时了解并掌握“巴迪斯”新推出的产品知识。
◆店长应该定期组织店员检讨店面日常工作，不断提高店员的日常工作水准，确保店员的工作行为符合“巴迪斯”终端店员标准。
◆店长应该及时指出店员工作中的偏差，指导店员按照“巴迪斯”终端的工作标准工作。
◆老店员和店长有义务对新店员进行经销商终端门店管理和运营的指导，让新店员尽早适应并按照“巴迪斯”经销商终端门店的运营规范开展日常工作。
5.4参-5巴迪斯或公司安排的专项培训
◆经销商终端门店应积极参与巴迪斯或公司安排的培训。
◆店长应该根据培训内容和店员的具体情况合理安排受训人员，有针对性地提高经销商终端门店的整体人员素质。
◆由于培训会造成人员缺岗，店长应该合理安排好店面工作，保证培训期间经销商终端门店的正常营业。
◆经销商终端门店受训人员受训结束，店长应及时组织经销商终端门店的内部培训，让受训人员对店面其他店员进行培训，达到共同提高的目的。
6.1考核标准
6.1.1经销商终端门店店长考核标准
绩效分类
绩效标准
评分
积分
得分
业
绩
指
标
部
分
◆能否监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作；
◆能否带领店员积极宣传“巴迪斯”品牌形象和特色，协调店员处理顾客纠纷；
◆能否组织门店人员配合巴迪斯公司业务人员做好门店促销活动，保证促销活动执行到位；
◆能否做好门店每天的销售统计和每月的销售总结；
◆能否组织店员学习培训，了解巴迪斯的新产品知识，并对店员进行辅导和培训；
◆能否协助巴迪斯新产品出样；
◆能否对店员工作表现和绩效进行评估；
◆能否同时做好店员应该完成的各项日常工作任务。
15
10
10
5
5
5
5
5
工
作
流
程
质
量
部
分
◆是否能够向用户推荐公司产品、介绍公司、宣传公司的实
力、发展和历史荣誉
◆是否能够现场派发公司的产品、服务的各种资料
◆是否收集终端店负责人对公司的要求和建议，及时向经销
商汇报
◆是否掌握产品的销售情况，及时向终端店负责人提交汇总
报告并跟踪到底
◆是否填写零售日、周、月报表及销售跟踪表，上报终端店
负责人
10
5
5
5
15
评
分
标
准
4分：
绩效突出、超于该项工作的一般要求；
3分：
绩效完全达到该项工作的一般要求；
2分：
绩效一般基本满足该工作的一般要求：
1分：
本期不予考核；
O分：
未达到该岗位的绩效要求，但未造成不
良后果；
一1分：
未达到工作要求且造成不良后果
考核总分
备注：
考核等级
终端店负责人签名
被考核人本人签名
签字日期
6.1.2
绩效
分类
绩效标准
评分
积分
得分
业绩
指标
部分
◆是否能够现场产品的特点的讲解，解答现场用户提出的对公
司和产品的各种疑问
◆是否能够执行终端店（专区／丰巨）陈列及产品展示规范，保持产品和助效用品的摆放整齐、有序、清洁
◆是否收集用户对产品的期望和建议，及时妥善地处理用户投诉
◆是否听从店长安排，密切配合巴迪斯举行的各类促销活动
15
12
8
10
工作
流程
质量
部分
◆是否能够向用户推荐巴迪斯产品，介绍公司的实力、发展和历史荣誉
◆是否能够现场派发公司及巴迪斯产品、服务的各种资料
◆是否收集消费者对公司的要求和建议，及时向分公司市场部或终端销售业务员汇报
◆是否掌握产品的销售情况，及时向终端店负责人、分公司业
务人员提交汇总报告
◆是否填写零售日、周、月报表及销量跟踪表，上报店长
◆是否能够完成店长交办的其他工作
15
10
10
5
10
5
评分
标准
4分：
绩效突出、超于该项工作的一般要求；
3分：
绩效完全达到该项工作的一般要求：
2分：
绩效一般基本满足该工作的一般要求；
1分：
本期不予考核：
O分：
未达到该岗位的绩效要求，但未造成不良后果；
-1分：
未达到工作要求且造成不良后果
考核总分
备注：
考核等级
终端店负
责人签名
被考核人
本人签名
签字日期
6.2考核流程：
◆店员：
自述→店长考评→经销商审核。
◆店长：
店长自述→经销商考评（详细参阅《终端店店长工作手册》）。
◆自述及考核材料：
（店员与店长基本过程一致）
周报——月度汇总，营业人员在周工作报告中以销售业绩为重点。
季报——经销商每季度组织对所属导购人员进行一次销量业绩考评（填写《营业人员业绩评估表》见附件1）。
在考评时以业绩为重点，兼顾公平，在“评价及意见”栏里，对未达标的店长、店员明确处理办法：
降级、调离或辞退；
每半年或年终考评，具体办法如下：
A、导购人员在年终要做总结报告，要求以具体的业绩为重点，客观、深入地对本年度工作傲总结。
B、经销商根据店长和导购人员半年或全年业绩，客观的对其进行综合业务考核，明确奖惩处理意见。
并为每位员工建立业绩档案，在年终时作为“年终奖金”发放的考核依据。
附表二终端导购人员业绩评估表
项目
业绩描述
业绩评估
销售
业绩
销售量（件/个）
目标
实际
优5
良4
合格3
不合格2
差1
销售利润（元）
销售费用（元）
业务动作
用户资料管理
市场现状
业务建议
评估结果
业务管理
终端制度
执行实施
信息交流
参加业务培训
其他
7.1基本薪资构成部分
A、基本薪金部分
基本工资：
店长：
元／月店员：
元／月
工作年限加薪：
每年加薪增幅最高不超过基本工资的15%（参考】
B、绩效工资部分：
完成销售额定目标工资：
绩效工资按基本公司的50%计发（参考）
超额完成目标奖金：
按确定的销售比例计发
7.2销售提升奖励标准
7.2.1巴迪斯终端店“销售之星”奖项设立
◆最佳门店销售之星
评选条件：
1完成全年的销售计划。
2．完成全年的销售回款任务。
3．连续3个月在系统类终端店的销售量第一。
奖励方式：
具备评选条件的门店员工按销售额、回款率取前2名，除发放超额完成目标奖金外，公司予以颁发荣誉证书，并可参加公司组织的免费旅游度假学习活动。
◆巴迪斯优秀店长奖
评选条件：
1在店长工作岗位上工作半年以上。
2所属的门店连续3个月以上销量第一。
3．能够遵守巴迪斯公司终端店工作规则，履行店长的工作职责和义务。
4．能够为消费者提供优质服务，连续半年内没有投诉现象发生的。
奖励方式：
1由公司颁发“优秀店长”奖，并享受优秀店长工资待遇：
元／月。
2评选结果，将于每年“5.1”劳动节前后通知本人，优秀店长待遇工资从通知之月起计发。
3对出现严重违反巴迪斯终端店工作规范和已造成损害行为的，公司保留取消“优秀店长”称号及待遇的权利。
开票
收款
笑送顾客
导购推介
笑迎顾客
经销商财务
顾客自提
经销商配送
仓库提货
送货上门
顾客收货
顾客验货
说明：
◆导购推介时，应耐心、亲切、专业、体现“专业、温馨”的巴迪斯服务形象。
◆无论顾客是否购买都应该笑迎笑送，礼貌待客。
◆顾客购买产品数量低于公司规定最低送货数量，由顾客自行解决配送问题。
◆顾客验货时如发现产品数量、品种、型号、规格错误，应及时给予纠正。
◆若运输过程中发生产品破损等失误，应及时给予补货处理。
终端导购销售技巧培训手册
前言
决胜终端，现已成为众多建材厂商征战市场的锐器之一。
巴迪斯历练18年，产品远销近40个国家及地区。
在国内拥有700余家专卖门店，积累和提炼了大量的源自市场一线的宝贵经验，其中更不乏在零售终端方面的诸多心得和实操技巧。
在此，我们愿与所有巴迪斯的经销商伙伴及终端导购人员共同分享
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