机场服务概论考试大纲 精品.docx
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机场服务概论考试大纲精品
上海市高等教育自学考试
民航服务与管理专业（专科）（A020160）
机场服务概论（4569）
自学考试大纲
上海工程技术大学自学考试办公室编
上海市高等教育自学考试委员会组编
2008年2月版
Ⅰ、课程性质及其设置的目的和要求
一、本课程的性质与设置的目的
《机场服务概论》是高等教育自学考试“民航服务与管理专业”的专业基础课程。
本课程围绕旅客服务这一主线，全面介绍机场在候机楼布局与功能、订座、销售、值机、离港控制、行李运输、配载以及赔偿责任等航空运输服务各环节的主要内容、服务要求与技巧。
这些内容基本涵盖了航空旅客运输服务中除空中服务之外的所有服务环节，因此课程内容比较综合，是学生全面了解和掌握机场旅客运送业务知识的重要专业基础课程。
本课程目的是使学生通过学习，对民航旅客地面运输服务工作有全面的了解和正确的认识，为以后的学习打下基础。
二、本课程的基本要求
本课程的基本要求如下：
1、了解机场国际、国内旅客地面运送工作流程；
2、了解国际国内关于旅客运输服务工作的相关法规和规定；
3、掌握机场旅客服务工作的性质及特点；
4、掌握机场旅客运送各环节工作的特点及服务工作要求；
5、掌握机场旅客服务各环节工作的基本方法。
三、与相关课程的联系
本课程是民航服务与管理专业的专业基础课，是该专业学生学习和掌握旅客地面服务业务知识的入门课程。
《民航概论》、《民航运输地理教程》、《民用航空法教程》等是其先修课程，而许多其他课程，如《航空运输市场营销》、《民航服务心理学》等则是以本课程为基础的。
Ⅱ、课程内容与考核目标
第一章民航机场业务介绍
一、学习目的和要求
本章主要介绍机场候机楼的布局及内部主要服务设施，了解国内、国际旅客运送流程。
学习本章，要求能清楚掌握机场候机楼的布局及内部主要服务设施的功能，能清楚掌握国内、国际旅客运送流程。
二、课程内容
第一节机场候机楼的布局和功能
机场候机楼包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机坪和旅客出入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是航空港对旅客服务的中心地区。
（一）机场的布局
旅客服务区域，管理服务区。
（二）机场候机楼各区域功能
旅客服务区域：
值机柜台，安检、海关、检疫的通道和入□，登机前的候机厅，行李提取处，迎送旅客活动大厅，旅客信息服务设施，旅客饮食区域，公共服务区，商业服务区。
管理服务区：
空港管理区，航空公司运营区，政府机构办公区。
第二节民航国内旅客运送流程
（一）国内旅客运输流程图
（二）国内旅客运输流程工作环节
国内出发：
行李托运，换登机牌，安全检查，购买保险，候机及登机。
国内到达：
领取交运行李，离开。
第三节民航国际旅客运送流程
（一）国际旅客运输流程图
（二）国际旅客运送过程工作环节
国际出发：
海关检查，行李托运，换登机牌，购买航空保险，边防检查，安全检查，候机及登机。
国际到达：
卫生检疫，边防检查，领取交运行李，海关检查，离开。
三、考核知识点
（一）机场候机楼的主要区域划分。
（二）机场候机楼各区域的主要功能。
（三）国内旅客运输流程图及国内旅客运输流程。
（四）国际旅客运输流程图及国际旅客运输流程。
四、考核要求
（一）机场的定义与分类（一般）
识记：
机场定义与各种分类。
（二）机场候机楼的布局特点（一般）
1、识记：
机场候机楼的主要区域划分。
2、领会：
机场候机楼的布局特点。
（三）机场候机楼的主要功能（次重点）
1、识记：
机场候机楼的主要功能，候机楼常用引导标识。
2、领会：
机场候机楼各区域的作用。
（四）国内旅客运输流程及主要工作环节（重点）
1、识记：
国内旅客运输流程。
2、领会：
国内旅客运送各环节的主要工作内容。
3、简单应用：
正确理解国内旅客运送各环节旅客服务的工作要点。
（五）国际旅客运输流程及主要工作环节（重点）
1、识记：
国际旅客运输流程。
2、领会：
国际旅客运送各环节的主要工作内容。
3、简单应用：
正确理解国际旅客运送各环节旅客服务的工作要点。
第二章旅客订座与客票销售
一、学习目的和要求
本章介绍民航订座系统的构成及应用，详细讲述民航旅客国内国际客票的销售业务知识。
通过本章学习，应了解旅客订座的概念、旅客订座系统（RES），掌握建立与修改旅客订座记录（PNR）有关操作技能；掌握国内、国际客票的定义、类别等，掌握国际和国内客票填开、退票以及变更等业务。
二、课程内容
第一节旅客订座
（一）旅客订座与销售的基本概念与定义
订座是指对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。
旅客定妥座位后，凭该定妥座位的客票乘机。
不定期客票应在向承运人定妥座位后方能使用。
承运人应按旅客已定妥的航班和舱位等级提供座位。
（二）旅客订座系统（RES）介绍
旅客订座系统RES由航空公司系统（ICS系统）和代理人分销系统（CRS系统）组成；航空公司系统（ICS系统）和代理人分销系统（CRS系统）的定义；系统主要特征；航空公司系统（ICS系统）和代埋人分销系统（CRS系统）的联接；世界各大CRS系统名称、标识，基本情况介绍；订座操作一般指令。
（三）旅客订座记录（PNR）的建立
PNR的含义及组成。
预定PNR的建立及相关指令。
出票PNR的建立及相关指令，预定PNR变为出票PNR的相关指令及操作步骤。
（四）特殊服务组（SSR）、其他服务组（OSI）的建立及实例
特殊服务组（SSR）是民航订座人员在旅客订座记录（PNR）中记录旅客在旅行中需要的特殊服务，并依此与航空公司进行信息交换。
如特殊餐食、轮椅、担架等特殊需要。
其他服务组（OSI）是民航订座人员在旅客订座记录（PNR）中记录一些旅客的相关信息，告知航空公司，引起航空公司的注意。
（五）PNR的修改与删除
（六）QUEUE信箱
信箱（OFFICEQUEUE）是为民航订座人员提供的营业员与计算机系统及航空公司之间联系的手段。
QUEUE处理的工作内容和要求。
第二节国内客票销售
（一）国内客票简介
国内客票的定义。
国内客票的类别：
按航程类型分为单程客票、来回程客票、联程客票；按使用期限分为定期客票和不定期客票；按乘机联数分为二联国内客票和四联国际客票；按销售类型分为航空公司本票和BSP中性客票。
按出票方式分为计算机打印自动票、手工填开客票和电子客票（电子数据记录）。
国内客票的组成和用途，会计联、出票人联、乘机联、旅客联。
国内客票有效期。
国内客票的使用规定。
（二）BSP（BILLINGSETTLEMENTPLAN）开账与结算计划。
（三）国内旅客运价
国内旅客运价的定义。
国内旅客运价的种类。
制定国内旅客运价的原则。
制定国内旅客运价的方法中成本定价法是航空运价制定的最基本的方法。
成本定价法，市场竞争和旅客需求特征的因素。
国内航空旅客运价的特点。
多等级票价体系。
国内旅客运价的种类。
（四）国内客票销售
国内客票销售的有关规定。
国内客票填开。
（五）国内客票的变更
客票自愿变更与非自愿变更的定义，一般规定。
国内客票签转的定义，一般规定。
国内客票遗失与退票的定义，一般规定。
第三节国际客票销售
（一）国际航班时刻表的使用
国际班期时刻表的作用。
时差计算。
国际班期时刻表信息查询。
国际班期时刻表的使用。
（二）国际旅客运价
国际航空旅客运价，是指在国际航空旅客运输中，承运人对其载运的旅客及其限额内的行李所收取的从始发站机场到目的地机场的运输费用或价格以及这些费用或价格的适用条件，它也包括支付给代理人和其他辅助服务的费用或价格；但不包括机场与市区间的地面运输费用。
航程的种类概念与定义。
航程方向代码的概念与定义。
国际旅客运价的计算原则。
国际运价使用优先顺序-直达运价优先原则。
国际旅客运价的种类:
按照运价水平划分为普通运价和非普通运价。
按照运价制定方式划分，国际运价可分为IATA运价、协议运价和承运人运价。
按照航程种类划分，国际运价可分为单程运价和来回程运价。
按照运价构成方式划分，国际运价可分为直达公布运价、比例运价和组合运价。
国内运输权运价（CabotageFares）。
里程制（MileageSystem）运价：
里程制的定义；里程制运价的计算原则；里程制运价计算的基本步骤；直达公布运价表的使用；运价选择；里程制运价的基本概念与运价计算（最大允许里程、客票点里程、超里程附加、超里程优惠、中间较高点检查、单程回拽最低限额检查）。
（三）国际客票
国际客票的种类。
国际客票的使用规定。
国际客票的选用。
国际客票填开。
自动打印客票。
（四）国际客票的变更
国际客票签转，国际客票有效期的延长，退票。
三、考核知识点
（一）旅客订座与销售的基本概念与定义
（二）旅客订座系统（RES）的基本概念
（三）旅客订座记录（PNR）的建立
（四）特殊服务组（SSR）、其他服务组（OSI）的建立及实例
（五）PNR的修改与删除
（六）QUEUE信箱
（七）国内客票知识及填开
（八）国内旅客运价
（九）国内客票销售
（十）国内客票的变更
（十一）国际航班时刻表的使用
（十二）国际旅客运价
（十三）国际客票知识与填开
（十四）国际客票的变更
四、考核要求
（一）旅客订座与销售的基本概念与定义（次重点）
1、识记：
旅客订座与销售的基本概念与定义。
2、领会：
旅客订座与销售的一般规定。
3、综合应用：
将旅客订座与销售的一般规定应用于民航的实际工作中，做到应知应会。
（二）旅客订座系统（RES）介绍（一般）
1、识记：
旅客订座系统RES、航空公司系统（ICS系统）、代理人分销系统（CRS系统）的定义、作用、主要功能，掌握订座操作基本指令的查询。
2、领会：
航空公司系统（ICS系统）和代理人分销系统（CRS系统）的联接关系。
3、简单应用：
根据学习订座系统的相关指令，应会熟练操作工作人员进入、退出订座系统及显示工作区等的指令格式及用法；应会熟练操作查询城市/机场二字代码、英文全称及其他一般查询的指令。
应会熟练操作查询各种航班信息。
（三）旅客订座记录（PNR）的建立（一般）
1、识记：
PNR的含义及组成各种PNR的相关指令步骤。
2、领会：
建立PNR的工作要求和本要领。
3、简单应用：
根据所学的订座指令，学会建立简单预定PNR、出票PNR的相关指令和具体步骤。
（四）特殊服务组（SSR）、其他服务组（OSI）的建立及实例（一般）
1、识记：
特殊服务组（SSR）、其他服务组（OSI）的涵义。
2、领会：
特殊服务组（SSR）、其他服务组（OSI）在PNR中的作用。
3、简单应用：
掌握如何在PNR的SSR组、OSI组中，根据旅客的特殊需要（如特殊餐食、WCHC、STCR等）向航空公司提出相关特殊服务申请。
（五）PNR的修改与删除（一般）
1、识记：
PNR的修改与删除的格式及步骤。
2、领会：
PNR修改与删除的常用指令。
（六）QUEUE信箱（一般）
1、识记：
QUEUE信箱的基本操作指令和步骤。
2、领会：
进行QUEUE信箱处理的意义及重要性。
3、简单应用：
会进行基本的QUEUE信箱处理。
（七）国内客票简介（重点）
1、识记：
国内客票的定义、类别（本票、BSP客票、电子客票）、国内客票使用规定。
2、领会：
国内客票的组成和用途。
3、综合应用：
会计算国内客票有效期，会填开国内客票。
（八）国内旅客运价（重点）
1、识记：
国内旅客运价的定义。
2、领会：
制定国内旅客运价的原则和方法、国内旅客运价的特点。
3、综合应用：
理解根据旅客种类、服务等级、旅程方式和出票时间、地点等具体情况，划分国内旅客票价的种类和等级。
国内旅客运价计算。
（九）国内客票销售（重点）
1、识记：
国内客票销售的有关规定。
2、领会：
国内客票销售工作要求。
3、综合应用：
国内客票的填开。
（十）国内客票的变更（重点）
1、识记：
国内客票自愿变更定义和客票非自愿变更的定义。
2、领会：
国内客票自愿变更的一般规定和客票非自愿变更的一般规定。
3、综合应用：
国内客票的签转，国内客票的遗失与退票的操作。
（十一）国际航班时刻表的使用（一般）
1、识记：
国际航班时刻表相关名词、定义。
2、理解：
时差计算方法、航班时刻表的使用方法、国际时差换算表的使用。
3、综合应用：
时差计算、航班时刻表的使用。
（十二）国际旅客运价（重点）
1、识记：
国际航程种类、航程方向代码的概念、国际运价种类。
2、领会：
国际旅客运价的计算原则；各种运价计算方法的基本要点（里程制运价、指定经由航程运价、行业运价、航空公司运价、公布运价、特殊运价等）。
3、综合应用：
航程方向代码判断；简单航程里程制运价计算（最大允许里程、客票点里程、超里程附加、超里程优惠、中间较高点检查、单程回拽最低限额检查）。
（十三）国际客票（次重点）
1、识记：
国际客票的定义、分类，客票使用规定。
2、领会：
国际客票的组成和用途，基本填写要求。
3、简单应用：
会填开国际客票。
（十四）国际客票的变更（次重点）
1、识记：
国际客票的变更分类。
2、领会：
国际客票的变更的规则和国际客票变更的业务要求。
第三章机场旅客服务
一、学习目的和要求
本章主要介绍计算机离港系统及其控制、国内（际）旅客的地面运送、特殊旅客服务和不正常航班处理等内容，通过学习本章，要了解民航旅客运输的有关基本概念和计算机离港系统，熟悉国内（际）旅客的地面运送流程，掌握旅客值机的操作、特殊旅客服务和不正常航班处理等内容。
二、课程内容
第一节计算机离港系统
（一）计算机离港系统
计算机离港系统就是为旅客办理出港（即离港）服务的计算机处理系统。
简称为离港控制系统（DCS）。
该系统主要由旅客值机、配载平衡和航班控制三部分组成。
（二）计算机离港控制
计算机离港控制人员的工作程序及指令功能，
第二节旅客运送
（一）旅客运送的一般规定
国内、国际旅客运送的一般规定。
（二）国内旅客的地面运送
国内旅客地面运送过程各环节工作内容和要求。
（三）国际旅客的地面运送
国际旅客地面运送过程各环节工作内容和要求。
第三节特殊旅客服务
（一）特殊旅客的定义
儿童、婴儿、重要旅客、轮椅旅客、担架旅客、孕妇、盲人的定义。
（二）特殊旅客服务
各类特殊旅客的服务要求。
各类特殊旅客服务的工作流程。
第四节不正常航班处理
（一）不正常航班
不正常航班的定义和分类。
（二）不正常航班情况下各部门职责和工作程序
不正常航班情况下各部门职责和工作程序。
不正常航班情况下的服务工作流程。
（三）航班不正常情况下的旅客服务工作
（四）航班不正常情况下为旅客支付的费用和结算
非民航原因航班延误的定义和处理规定；民航原因造成的航班延误的定义和处理规定。
第五节误机、漏乘、错乘与衔接错失
（一）定义
误机、漏乘、错乘、衔接错失的定义。
（二）漏承、错乘与衔接错失的处理
（三）旅客误机的处理
误机改乘后续航班的处理；团体旅客误机的处理。
三、考核知识点
（一）旅客运送的一般规定
（二）计算机离港控制
（三）特殊旅客服务
（四）不正常航班的处理
（五）误机、漏乘、错乘与衔接错失
四、考核要求
（一）旅客运送的一般规定（次重点）
1、识记：
国内、国际旅客地面运送的流程。
2、领会：
旅客运送的一般规定。
3、应用：
机场正常旅客运送案例。
（二）计算机离港控制（一般）
1、识记：
计算机离港系统的组成。
2、领会：
计算机离港系统的模块构成及功能；计算机离港控制人员的工作程序及指令功能。
（三）特殊旅客服务（重点）
1、识记：
特殊旅客的定义。
2、领会：
特殊旅客服务流程。
3、综合应用：
特殊旅客运送的服务案例。
（四）不正常航班的处理（重点）
l、识记：
不正常航班的分类，定义，各部门工作职责，费用结算方法。
2、领会：
各类不正常航班的处理的原则。
3、综合应用：
不正常航班情况下旅客服务案例。
（五）漏乘、错乘、误机与衔接错失（次重点）
1、识记：
误机、漏乘、错乘与衔接错失的定义。
2、领会：
误机、漏乘、错乘与衔接错失等情况的处理规定。
3、综合应用：
误机、漏乘、错乘与衔接错失等情况下的旅客服务案例。
第四章行李运输
一、学习目的和要求
主要介绍国际与国内旅客行李运输的有关知识。
通过学习本章。
了解行李运输的一般规定，国际行李运输的两个分类系统；掌握行李运输的具体操作，以及不正常行李的处理方法。
二、课程内容
第一节国际与国内旅客行李运输的基本概念和定义
（一）国际与国内旅客行李运输的基本概念和定义
航空旅客行李运输的概念；交运行李、自理行李、客舱行李、手提物品等各类行李的定义。
第二节行李运输的一般规定
（一）行李的分类与运送
交运行李、自理行李、客舱行李、手提物品等各类行李的运送规定。
（二）限制携带物品
限制携带的物品的概念与相关规定。
（三）行李的共同运送
共同运送行李的概念。
行李共同运输的相关规定和操作。
（四）行李的退运和变更
始发站、经停站退运与变更行李的处理方法。
退运与变更行李的工作程序。
第三节国际行李运输
（一）计重行李系统
计重行李系统概念；计重行李系统适用区域范围；计重行李系统的行李运送规定；特殊行李运送规定。
（二）计件行李系统
计件行李系统概念；计件行李系统适用区域范围；计件行李系统的行李运送规定；特殊行李运送规定。
（三）国际运输业务条款简介
《蒙特利尔公约》、《欧盟261条款》等。
第四节不正常行李处理
（一）不正常行李分类
（二）不正常行李处理
（三）行李查询
行李查询系统；行李查询工作内容及要求。
三、考核知识点
（一）国际与国内行李运输的基本概念和定义
（二）行李的分类与收运
（三）限制携带物品以及违章行李处理
（四）行李的共同运送
（五）行李的退运与变更
（六）国际行李运输
（七）不正常行李的分类和处理
（八）行李查询
四、考核要求
（一）国际与国内行李运输的基本概念和定义（次重点）
识记：
国际与国内行李运输的基本概念和定义。
（二）行李的分类与收运（重点）
1、识记：
行李的分类与定义。
2、领会：
行李收运的一般规定。
3、简单应用：
行李收运的有关操作。
（三）限制携带物品（一般）
识记：
限制携带物品的相关规定。
（四）行李的共同运送（一般）
领会：
行李共同运输的相关规定和操作。
（五）行李的退运与变更（次重点）
1、识记：
行李退运和变更的定义。
2、领会：
行李退运和变更的相关规定。
3、简单应用：
行李退运和变更的相关操作。
（六）国际行李运输（重点）
1、识记：
国际行李运输的分类、《蒙特利尔公约》和《欧盟261条款》的主要内容。
2、领会：
计重行李系统和计件行李系统中行李运送的规定。
3、综合应用：
计重行李系统和计件行李系统案例。
（七）不正常行李的分类和处理（重点）
1、识记：
不正常行李的主要类别。
2、综合应用：
不同种类的不正常行李的处理方法。
（八）行李查询（一般）
简单应用：
限制携带物品的查询、迟运行李的查询、少收行李的查询、损灭行李的查询方法。
第五章配载与平衡简介
一、学习目的相要求
本章主要介绍飞机配载与平衡的有关概念、相关计算及要求。
通过学习本章，要了解飞机载重平衡的基本概念和要求，熟练计算飞机最大业务载重量、飞机平衡的计算，掌握载重表、平衡图的填制以及载重电报与运输业务文件的使用。
二、课程内容
第一节飞机配载与平衡介绍
（一）飞机载重平衡工作基本概念与要求
飞机配载与平衡的主要概念；飞机配载与平衡工作要求。
第二节飞机最大业务载重量的计算
（一）飞机的重量
飞机的最大起飞重量、飞机的最大着陆重量、飞机的最大无油重量、飞机的基本重量、飞机的燃油重量的定义。
（二）飞机最大业载的计算
根据飞机的最大起飞重量计算；根据飞机的最大着陆重量计算；根据飞机的最大无油重量汁算；飞机最大业务载重量限额确定。
第三节飞机的平衡计算
（一）飞机平衡
飞机的平衡的概念；飞机平衡的两种情况。
（二）飞机平衡的计算
飞机重心的计算方法：
代数法、站位法、指数法、图表法；手工做图计算配载平衡，计算飞机配载平衡。
第四节配载表与平衡图的填制
几种常用机型配载表与平衡图的样式和填制方法。
第五节载重电报（LDM报）与随机业务文件
（一）载重电报
载重电报的种类，载重电报的作用，载重电报的内容与格式。
载重电报的拍发规定。
（二）随机运输业务文件
随机运输业务文件的内容，随机运输业务文件的传递。
三、考核知识点
（一）飞机载重平衡工作的基本概念和要求
（二）飞机最大业务载重量的计算
（三）飞机的平衡计算
（四）载重表和平衡图的填制
（五）载重电报与运输业务文件
四、考核要求
（一）飞机载重平衡工作的基本概念和要求（一般）
1、识记：
飞机载重平衡工作的基本概念。
2、领会：
飞机载重平衡的要求。
（二）飞机最大业务载重量的计算（重点）
1、识记：
飞机最大业务载重量的定义和分类。
2、领会：
飞机最大业务载重量计算的原则和基本思路。
3、综合应用：
飞机最大业务载重量的计算。
（三）飞机的平衡计算（次重点）
1、识记：
飞机平衡的定义和种类。
2、领会：
飞机重心位置及相关原理。
3、简单应用：
飞机重心位置的计算。
（四）载重表与平衡图的填制（次重点）
1、识记:
载重表与平衡图的样式。
2、领会：
载重表与平衡图的填制方法。
3、简单应用：
载重表和平衡图的填制。
（五）载重电报与运输业务文件（一般）
1、识记：
载重电报和运输业务文件的定义。
2、领会：
载重电报的作用和拍发规定。
3、简单应用：
编制载重电报。
第六章旅客运送责任与赔偿
一、学习目的和要求
本章主要介绍发生不正常运输时航空公司的责任以及所要负担的对旅客、行李的赔偿规定。
通过学习本章，要了解航空公司在旅客运送的整个过程中所要负担的责任，以及在发生特殊情况时对旅客及其行李所采取的赔偿。
二、课程内容
第一节航班延误时航空公司的责任
（一）非民航原因造成航班延误时的责任
非民航原因航班延误定义；非民航原因航班延误承运人责任；非民航原因航班延误时的旅客服务规定。
（二）民航原因造成航班延误时的责任
民航原因航班延误的分类和定义；民航原因航班延误承运人责任；民航原因航班延误时的旅客服务规定。
第二节承运人对旅客、行李的赔偿
（一）承运人对旅客的赔偿限额
国际航空旅客运输的旅客人身赔偿规定；国内航空旅客运输的旅客人身赔偿规定。
（二）承运人对行李的赔偿限额
国际航空旅客运输中的行李赔偿规定；国内航空旅客运输的行李赔偿规定。
第三节旅客运输保险
航空旅客人身意外险介绍；旅客投保规定。
三、考核知识点
（一）非民航原因造成航班延误时的责任
（二）民航原因造成航班延误时的责任
（三）承运人对旅客的赔偿限额
（四）承运人对行李的赔偿限额
（五）旅客航空人身意外伤害险
四、考核要求
（一）非民航原因造成航班延误时的责任（重点）
1、识记：
非民航原因造成航班延误时，承运人所担负的责任。
2、综合应用：
非民航原因造成航班延误案例。
（二）民航原因造成航班延误时的责任（重点）
1、识记：
民航原因造成航班延误时，承运人所担负的责任。
2、综合应用：
民航原因造成航班延误案例。
（三）承运人对旅客的赔偿限额（次重点）
识记：
承运人对旅客的赔偿限额和对国内外旅客的不同规定。
（四）承运人对行李的赔偿限额（次重点）
识记：
承运人对行李的赔偿限额和要求。
（五）旅客航空人身意外伤害险（一般）
识记：
旅客航空人身意外伤害险的要求和
升级会员 