医院物业管理方案说明.docx
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医院物业管理方案说明
贵州省安顺市中医院物业
服务方案编号BH-20140314
制作单位：
贵州贵安宝恒物业管理有限公司
法定代表（签章）：
制作日期：
二O一四年三月十二日
安顺中医院物业服务方案
第一章前言、简介……………………………………………………4
第二章对本项目物业管理的整体设想及策划………………………4
第三章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理……………5
第四章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标……29
第五章拟采取的安全与秩序维护方案………………………………30
第六章绿化和保洁管理方案…………………………………………37
第七章停车管理方案…………………………………………………45
结束语
前言
首先，十分感谢安顺市中医院领导对宝恒物业的信任，如有幸承接“安顺市中医院”项目的物业管理服务工作。
我公司将依托自身的专业管理实力，结合“安顺市中医院”的实际情况，针对贵院的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
我们物业行业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借宝恒物业管理人员长期在物业管理服务过程中积累的丰富经验、科学合理的人力资源配置，为“安顺市中医院”的医护人员及病人创造一个和谐温馨的环境，提升“安顺市中医院”的物业价值，并使“安顺市中医院”成为安顺市乃至贵州省医院管理行业的品牌。
本项目物业管理实施方案是根据贵方物业管理服务的实际需求、结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，拟定的物业管理项目实施方案。
再次感谢安顺市中医院领导能给予我们合作服务的机会。
第一章管理简介
团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理
1、团队意识和吃苦精神：
团队意识和吃苦精神，是企业求生存、谋发展的先决条件。
“企业以人为本、员工以企业为家”是其核心体现。
2、个性舒张和竞争机制：
个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其个性来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，赛马不相马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法和依据。
3、先进模式和一体化管理：
企业引进专业物管人员的基础上结合当前国内外的先进经验，形成自己的一套经营管理模式：
以人为中心、贴心服务、重品牌、导入国际质量管理体系（ISO9001：
2000）、一体化管理体系，用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性。
“以人为本、贴心服务”是我公司的服务理念。
从本行业来说，物管企业与医护人员及病人或物业使用人之间是一种合作关系，使我们的员工在这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。
第二章对本项目物业管理的整体设想及策划
一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。
通过我们的服务，为“安顺市中医院”创造价值，为医护人员及病人营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的环境。
一、总体管理服务目标
1、前期目标
成为甲方单位的好参谋、好帮手、好朋友；
提高服务质量和标准，提升安顺市中医院品质。
2、合同目标
在合同期内，全身心为医护人员及病人服务，成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友。
一年内通过“安顺市物业管理优秀单位”的考评；
二年内通过“贵州省物业管理示范单位”的考评；
二、管理服务理念―――――宝恒物业让您更满意
让——严格管理、规范服务、心心交流
您——医护人员及病人、行政主管部门、相关专业部门
更——优于行业标准、优于其它企业、100%医护人员及病人第一。
满意——成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友
成为合作方甲方的好参谋、好帮手、
三、服务承诺
1、总体指标
（1）满意度指数百分之95以上；
（2）管理服务范围内不发生重大安全责任、偷盗性事故，
（3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
2、分类指标
（1）管理处设专线24小时受理服务
（2）医护人员及病人接待时间：
365天8:
30-20:
30；
（3）各类服务人员上岗培训率达到100%；
（4）有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；
（5）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，环境垃圾日产日清；
（6）管理服务范围内秩序维护固定岗实行24小时秩序维护立岗服务；
（7）有关公共设备、设施维护及绿化养护。
第三章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理
一、拟建立的组织机构及人员的配备
1、管理处组织架构及部门设置
各部门人员具体分布如下：
秩序维护部：
主管岗一人；每班门禁岗（进出口岗）两人，共计六人；停车场岗兼巡逻岗两人，共计六人；消防监控岗一人，共计三人；按8小时工作制，实行三班倒，每周休息一天，另设顶休岗两人，总计18人。
客户服务部：
设经理一名兼综合管理员一人；共计1人。
保洁绿化部：
设主管一名；保洁绿化员7名，其中综合大楼两人；行政大楼两人；两栋附属用房一人；外围兼停车场一人；夜间值班一人；顶休一人；共计8人。
工程维修部：
水电维修工一名，对接管物业的土建、水电、管网、机房等附属设施进行日常维护、检修；
本物业服务项目《安顺市中医院》服务人员合计28人。
实行主管以上人员24小时不定时值班制度，以便处理应急突发事件。
二、员工素质要求及岗位职责、考核标准
管理处经理
从事岗位名字
分理处经理
有无兼职
无
我的上级岗位名字
物业公司总经理
我的部门名字
宝恒物业安顺中医院分理处
下级的岗位
客户服务部、秩序维护部、保洁绿化部、工程维修部
岗位任职资格要求
◆年龄：
30-45岁
◆性别：
不限，男性为主
◆籍贯：
不限
◆学历：
本科或大专以上，能力突出者可适当放宽
◆婚姻状况：
无要求
◆经验要求：
从事物业管理工作5年以上，至少3年以上经理工作经验，管理过30万平米以上楼盘者优先考虑
◆知识要求：
精通物业管理流程、熟悉物业管理法律法规、熟悉办公软件操作，持物业管理师资格证或物业管理经理资格证
◆能力要求：
能出差、懂基本财务知识，熟悉基础法律法规
◆其他要求：
性格外向、善于表达、有良好的社会交际能力和创新思维能力
重要性
具体工作
占用时间%
1
组织制定分理处规章制度，确定分理处各部门的分工及职责，全面掌握经营、服务动态情况，合理调配人力、物力、财力，全面完成经济指标和工作计划，不断提高经营管理水平、服务管理水平和经济效益
20%
2
编制分理处发展计划、发展战略和年度各项经营指标，提议劳动工资、奖金、利润分配方案和会计预算报表、财务报告；决定资金运作、员工奖金、福利和费用开支
10%
3
根据发展需要，调整分理处的组织结构、人员编制；决定分理处员工的招聘、辞退、晋升和奖惩
10%
4
审批分理处下属各部门的人员编制、财务开支、物品采购、设备更新、项目维修等计划
5%
5
协调与政府相关部门各方关系，建立分理处良好的外部环境
5%
6
对公司的物质文明和精神文明建设负全面责任。
负责分理处的企业文化建设和员工理念、形象、素质建设、创建一流的企业品牌、一流的企业形象
5%
7
制订分理处工作计划，指导、协助下级负责人制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施
5%
8
负责对上级来文的批阅，分理处内部文件的签发
5%
9
关心职工的思想、工作、生活，力所能及地帮助职工解决实际困难，提高员工队伍号召力和凝聚力
5%
10
组织召集、主持日常办公会议，检查、督促和协调各部门全面完成工作任务
5%
11
负责对各部门负责人的工作布置、指导、检查监督、评价和考核管理工作；通过体现服务和改进工作方法，提高服务质量。
5%
12
行使物业公司章程和董事会授予的其它职权
5%
13
依据分理处的工作进展情况，向公司申请专项经营管理资金和其他资金支持以及业务支持
5%
14
负责组织实施分理处年度工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度
5%
15
完成公司董事会及总经理、董事长授权或交办的其他工作任务。
5%
前台接待
从事岗位名字
综合管理员（前台接待、内勤）
有无兼职
有
我的上级岗位名字
分理处经理
我的部门名字
客户服务部
下级的岗位
岗位任职资格要求
◆年龄：
20-30岁
◆性别：
不限，女性为主
◆籍贯：
不限
◆学历：
高中或中专以上
◆婚姻状况：
无要求
◆经验要求：
能吃苦耐劳，形象气质佳，从事物业管理前台接待及有酒店工作经验者优先考虑
◆知识要求：
有良好的服务意识、熟悉办公软件操作
◆能力要求：
稳重、有一定的协调能力
◆其他要求：
性格外向、善于表达、富有亲和力。
重要性
具体工作
占用时间%
1
接待顾客来电、现场咨询和投诉，协调处理各类投诉问题，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果并回复，做好回复结果的登记存档
10%
2
按照体系文件要求，定期将各部门质量体系文件资料整理、核对、登记后交资料室存档
5%
3
熟悉辖区环境情况，做好安全、卫生及公共设施检查，掌握辖区各岗位保洁工作情况及环境卫生检查要点；做好每日检查记录，每周向管理处汇报
10%
4
负责制定所辖区域保洁的工作目标、工作计划和实施方案，负责主持本楼列会，总结本楼工作，传达上级领导及有关部门的指示，布置具体落实措施
5%
5
负责清洁、绿化、公共设施设备的现场巡查监管，发现问题及时反馈并联系相关部门进行处理，并做好跟踪、处理好的事项进行书面归档
5%
6
负责各类通知、宣传海报的印刷、分发，配合每月缴费通知单的派发及催缴
10%
7
每月最后一天向部门经理汇报当月工作情况，并做好月度工作总结，定时与同事进行业务交流
10%
8
负责管理处的维修情况及回访，及时将回访情况详细记录，并在25日前汇总上报主管领导
10%
9
负责定期整理更新管理处职员工电话联系一览表及公司电话联系表
5%
10
负责分理处内部员工的档案管理、考勤监督及值班纪律督查
5%
11
负责分理处产生的各项费用的汇总、核实报单、初审工作
10%
12
协助组织社区文化活动及社区宣传工作
10%
13
完成上级领导交办的其他工作
5%
秩序维护主管
从事岗位名字
秩序维护主管
有无兼职
无
我的上级岗位名字
分理处经理
我的部门名字
秩序维护部
直接下级的岗位
秩序维护部班长
岗位任职资格要求
◆年龄：
25-45岁
◆性别：
男
◆籍贯：
不限
◆学历：
高中或中专以上，有服务行业保安管理经验者可适当放宽
◆婚姻状况：
无要求
◆经验要求：
从事保安工作5年以上，有3年以上的保安主管或队长以上经验，有服务行业工作经验者优先考虑
◆知识要求：
了解保安管理流程，熟悉治安法律法规，懂消防安全知识，退伍军人优先
◆其他要求：
身高170cm以上，有良好沟通和协调能力和团队管理经验，具备良好的应急事件处理能力
重要性
具体工作
占用时间%
1
上岗时必须精神饱满，举止大方得体
5%
2
上岗时须穿着公司统一发放的服装，服装必须保持清洁平整；领带系端正；皮鞋保持光亮，无污迹
5%
3
做到不留长发，不留大鬓角，不烫发，不染发，不留小胡须，坚持每日剃胡须
5%
4
在分理处经理的领导下对小区治安、消防、交通、车辆管理负有全面的责任，负责与派出所、消防队、街道的联系，做好安全防范、消防管理的工作
10%
5
建立健全各项秩序维护工作和消防安全制度并严格监督执行，经常对秩序维护工作进行检查巡视，发现问题及时协调处理；对消防设施设备进行检查，确保消防设备设施处于良好备战状态
20%
6
负责秩序维护队伍的日常工作安排，合理调配人员，督促队员遵守员工内务管理制度。
负责队员的培训、考评，公正地评价队员的工作情况
10%
7
负责队员的政治思想教育工作，对工作不尽责、工作态度不好者，提出书面处理意见，报管理处综合部，抄送管理处副总经理
10%
8
定期组织队员进行常规训练，学习火警、匪警以及突发事件的应急措施，救生知识。
定期组织队员参加管理处消防训练，帮助每个队员都能按管理处的要求达标
10%
9
定期回访客户对小区治安管理状况，消防安全管理状况的意见和建议，并做好记录，向管理处副总经理汇报
10%
10
负责招聘秩序维护部队员，选思想品德好，有责任心的择优录用，不徇私情，对秩序维护队伍的发展和建设负有全面的责任
10%
11
完成上级交办的其他工作任务
5%
秩序维护班长
从事岗位名字
秩序维护班长
有无兼职
无
我的上级岗位名字
秩序维护主管
我的部门名字
秩序维护部
直接下级的岗位
各岗位秩序维护员
岗位任职资格要求
◆年龄：
20-45岁
◆性别：
男
◆籍贯：
不限
◆学历：
初中以上文化
◆婚姻状况：
无要求
◆经验要求：
从事保安工作3年以上，退伍军人优先
◆知识要求：
懂保安管理流程，熟悉各岗操作规程
◆其他要求：
身高170cm以上，稳定性强、愿意在物业行业长期发展
重要性
具体工作
占用时间%
1
上岗时必须精神饱满，举止大方得体；按照公司配备的服装服饰进行着装，并按规定佩戴工牌、帽子
10%
2
主持召开班务会议，准确传达上级工作安排和指令，带领本班人员搞好安全保卫工作
20%
3
负责对日常班务的处理，负责检查本班人员执勤中的违规行为
5%
4
负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主管领导
5%
5
负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理
10%
6
熟悉秩序维护各岗位职责和任务，撑握本辖区安全保卫工作的规律和特点
10%
7
负责协调本班与其它班人员的关系，搞好团结
10%
8
督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任
15%
9
加强内务管理，加强对队员的日常培训，全面实行军事化管理
10%
10
完成上级领导交办的其他任务
5%
秩序维护部收费岗
从事岗位名字
收费岗
有无兼职
无
我的上级岗位名字
秩序维护班长
我的部门名字
秩序维护部
直接下级的岗位
岗位任职资格要求
◆年龄：
20-35岁
◆性别：
女性优先
◆籍贯：
不限
◆学历：
高中或中专以上文化
◆婚姻状况：
已婚优先
◆经验要求：
从事服务工作1年以上，有物业收费工作经历优先
◆知识要求：
熟悉电脑基本操作流程
◆其他要求：
有一定的亲和能力和良好的语言表达能力
重要性
具体工作
占用时间%
1
按照公司配备的服装服饰进行着装，并按规定佩戴工牌、帽子；保持饱满的精神状态
5%
2
负责车辆进出的验证登记，引导车辆有序出入，保障道路通道畅通无阻
5%
3
负责车辆的收费工作，熟悉掌握停车场的临停车辆和月停车辆基本信息，能够准确分辨出停车类型
5%
4
熟练掌握收费标准，不得私自更改收费金额，每班结算班内所收取费用并做好交接
10%
5
所有的收费必须开具发票，已经查实收费不给票的情况，将按照所收金额面值的100倍进行罚款，并作开除处理，情节严重者将报公安机关处理
15%
6
负责物品进出停车场车辆的核实、验证、登记、放行工作
5%
7
出现紧急情况时，维护出入口的公共秩序，直到警报解除；认真填写岗位值班记录表格，保持记录完整
5%
8
当有车辆即将进出停车场时，应立即向来车司机敬礼，并指挥其停车验证
10%
9
验证后，确认为业主、使用人或持有相关证件者后，按照收费类别进行收费，手续清楚后开启道闸予以放行
10%
10
若是外来车辆，应礼貌询问意图和去向，并通知停车场值班人员，发放车辆临时出入卡后，予以放行
10%
11
装修、施工等车辆进入时，应立即通知停车场值班员协助，指定停放和装卸地点，不得妨碍其他车辆正常通行
5%
12
对搬出或运出医院的物品，应核查由客户服务中心签发的《放行条》上登记的物品与搬出物品是否相符，并登记身份证、车辆号码后方可放行
5%
13
如遇紧急情况，如出现匪情、火警等，应把好大门关，维护出入口公共秩序，引导处警单位进入，直到警报解除
5%
14
完成上级交办的其他工作任务
5%
秩序维护部巡逻岗
从事岗位名字
巡逻岗
有无兼职
无
我的上级岗位名字
秩序维护班长
我的部门名字
秩序维护部
直接下级的岗位
岗位任职资格要求
◆年龄：
20-45岁
◆性别：
男
◆籍贯：
不限
◆学历：
初中以上文化
◆婚姻状况：
已婚优先
◆经验要求：
有保安工作经验及退伍军人优先
◆知识要求：
能够接受各类培训
◆其他要求：
身高168cm以上，吃苦耐劳，服从工作分配
重要性
具体工作
占用时间%
1
按照公司配备的服装服饰进行着装，并按规定佩戴工牌、帽子、橡胶辊、电筒；保持饱满的精神状态
5%
2
熟悉巡查区域的环境状况，掌握巡逻路线，做好巡逻记录工作
5%
3
维护建筑区划内的公共秩序，保持通道、道路畅通
5%
4
巡查公共部位设备设施、空置房屋、装修现场等的情况，发现问题，及时处理
5%
5
根据建筑区划的实际情况，制定巡逻路线，重点是监控的盲点和死角，巡逻路线应不定期地修改。
巡逻时应随身携带《巡逻登记表》
10%
6
对各重点部位、消防设施、公共设施、照明设备、外墙立面、标识标牌等进行仔细巡视，发现问题，详细记录，并立即通知相关部门处理
10%
7
对监控摄像镜头进行检查，确保镜头外观完好无损，无遮挡物，确保监控画面清晰、角度方位正确；
5%
8
在巡逻中发现有违规、违章情况时，应立即制止，并在《巡逻登记表》上详细记录
5%
9
对道路上的车辆进行引导，如发现乱停乱放、堵塞消防通道等行为时，应立即制止，并做好记录
5%
10
对于形迹可疑的人员，应主动礼貌询问其去向和意图，并及时通知监控中心进行追踪监控并进一步进行观察。
对于三无、推销、摆摊设点人员，应将其带离建筑区划
10%
11
如遇可疑人员不愿出示证件，蛮横无理的，应耐心解释劝说。
对不听劝阻、强行使用暴力闯入、严重扰乱秩序的，立即通知队友协助将其带离小区，必要时送交公安机关处理，然后在《值班交班记录表》上进行记录
10%
12
巡逻时，若遇老弱病残或手提重物的客户时，应主动上前提供帮助
5%
13
实行重点部位重点管控、可疑人员跟踪处理、发现问题及时汇报的巡逻制度
10%
14
随时与各部门、各岗位进行无缝对接
5%
15
完成上级交办的其他任务
5%
秩序维护部消防监控岗
从事岗位名字
监控岗
有无兼职
无
我的上级岗位名字
秩序维护班长
我的部门名字
秩序维护部
直接下级的岗位
岗位任职资格要求
◆年龄：
20-35岁
◆性别：
女性优先
◆籍贯：
不限
◆学历：
初中以上文化
◆婚姻状况：
已婚优先
◆经验要求：
会电脑基本操作，有服务行业从业经验优先
◆知识要求：
能够接受各类培训
◆其他要求：
有较好的沟通协调能力
重要性
具体工作
占用时间%
1
按照公司配备的服装服饰进行着装，并按规定佩戴工牌、帽子、橡胶辊、电筒；保持饱满的精神状态
5%
2
熟悉各类监控设备及报警系统的使用和操作
10%
3
熟悉医院周边区域以及医院内各监控设备安装的位置，掌握医院监控盲点方位以及巡逻人员巡逻路线
10%
4
通过监控设施密切监控各区域情况，做好监控记录工作
5%
5
在发生火警、匪警或其他险情时，负责查看、报告、处理
5%
6
认真填写所有的记录表格，保持记录完整
5%
7
值班秩序维护员应通过闭路电视系统监视电梯、通道、广场等区域。
发现异常情况，应立即通知巡逻队员前去处理
10%
8
严密监视消防报警系统和监控报警系统，发现报警后确定位置并立即通知巡逻秩序维护员前往查看。
确认为误报后立即消除，重新恢复监控功能；确认为有效警告后，按相关处置预案处理，并在《值班交班记录表》上记录
10%
9
监控各区域的公共秩序，发现可疑人员时，应立即通知巡逻人员前往处理，并详细叙述人员特征、行迹方向等，并在《值班交班记录表》上进行详细记录
10%
10
对辖区道路、停车场实施监控，若发现车辆乱停乱放，堵塞行车通道、消防通道或在非停车位停放车辆，应及时呼叫巡逻人员进行纠正，并做好记录
5%
11
发生火警、匪警或其他险情时，立即通知相关处警单位，并密切监视、做好相关记录
5%
12
遇到电梯关人事件时，第一事件汇报相关部门，并采取与被关人员通过电梯对讲系统进行安抚，稳定被关人员情绪
10%
13
严格控制电话外线拨打，除与工作有关事件外，禁止拨打私人电话，对夜间业主的电话投诉，采取轻重缓急的处理方式，需要及时处理的问题马上联系相关人员，可以暂缓的事件做好相应记录，并上报班长进行登记处理
5%
14
完成上级交办的其他任务
5%
秩序维护部停车场管理岗
从事岗位名字
停车场管理岗
有无兼职
无
我的上级岗位名字
秩序维护班长
我的部门名字
秩序维护部
直接下级的岗位
岗位任职资格要求
◆年龄：
20-45岁
◆性别：
男
◆籍贯：
不限
◆学历：
初中以上文化
◆婚姻状况：
已婚优先
◆经验要求：
有保安工作经验及退伍军人优先
◆知识要求：
能够接受各类培训
◆其他要求：
身高168cm以上，吃苦耐劳，服从工作分配
重要性
具体工作
占用时间%
1
按照公司配备的服装服饰进行着装，并按规定佩戴工牌、帽子；保持饱满的精神状态
5%
2
负责维护车场车辆停放秩序和公共秩序
5%
3
负责指挥引导车辆的进出，认真检查进入车库的车辆，如发现有损坏情况，及时告知车主，做好登记后让车主签字确认
15%
4
当车辆进入车场时，立即向来车敬礼，并指挥其慢行，引导车辆正确停放，并提醒车主关好车门、车窗，贵重物品随身带走
10%
5
车辆出场时，应仔细核对出场的车辆和车主。
若对出场车辆和驾驶员有疑问，应礼貌询问，并与车主联系确定，核对驾驶证件后，登记放行；若发现车主与驾驶人员不符，不予放行，立即通知综合管理部和巡逻秩序维护员到场处理，并在《值班交班记录表》上进行记录
20%
6
车场岗应严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若有醉酒者驾车，应立即劝阻，避免事故发生
10%
7
巡查车辆状况，发现有未关闭门窗或漏水、漏油等现象时，应及时通知车主，并上报综合管理部及值班领导及时处理，然后在《值班交班记录表》上进行记录
10%
8
定期检查道闸、减速带、照明、指示牌、消防栓等设施，发现问题，及时报告，并作好记录
10%
9
按时进行巡逻打点，对巡查时发现问题做好登记，并上报当值班长
10%
10
完成上级交办的其他工作任务
5%
工程维修部水电工（强电）
从事岗位名字
水电工（强电
升级会员 