岗位标准.docx

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岗位标准

小区经理工作标准

1范围

本标准规定了小区经理的职责权限、任职要求、岗位工作关系、工作内容和要求、考核方式。

本标准适用于小区经理的职责权限、任职要求、岗位工作关系、工作内容和要求、考核方式。

2岗位工作关系

2.1直接上级：

分管副总经理；

2.2直接下级：

客户主管、工程主管、保安主管、保洁主管、绿化主管；

2.3平级关系：

各小区经理；

2.4横向协调：

公司各职能部门主管。

3任职资格要求

3.1大学专科（或相关专业）以上文化程度、身体健康，品行端正；

3.2取得建设部颁发的《全国物业管理从业人员岗位证书》、取得《上海房地资源行业岗位资格证书（物业管理小区经理）》，有二年以上小区经理任职经历；

3.3熟悉物业管理相关的法律、法规和住宅物业相关的运作实务；

3.4有良好的人际沟通技巧，较强的组织管理、协调能力和较强的责任心；

3.5有良好的语言文字表达能力（有良好的英语听、说、写能力者优先考虑），熟悉办公自动化管理、能熟练运用电脑。

4工作内容和要求

4.1目标管理

传达、实施公司的管理方针、管理目标、指标和管理方案、法律法规、标准及其他要求。

4.2计划管理

4.2.1制定管理处年度工作计划，并分解成月度计划。

4.2.2每半年检查管理处年度工作计划完成情况，对下半年工作计划落实、分解、调整。

4.2.3每两周组织召开管理处例会，制定、总结月工作计划，保持会议纪要。

4.3日常管理

4.3.1组织前期物业的接管验收、整改、竣工资料收集、房屋交付、办理业主入住手续工作，做好创建区、市、建设部优秀、示范物业管理小区基础管理工作。

4.3.2检查本管理处的服务质量，发现不合格或潜在不合格服务时应及时整改，必要时采取相应的纠正措施或预防措施。

4.3.2.1每日常规进行检查下列内容：

——设施设备的运行情况；

——员工纪律和员工工作情况；

——业主提供的各项服务情况。

4.3.2.2每周检查物业管理费收缴情况。

4.3.2.3每月检查管理处是否按照物业管理服务合同的要求向业主、住户提供符合规定要求的各项服务，包括工程维修部维修保养计划实施情况进行检查。

4.3.3对本管理处管辖范围内发生的各类事故、事件、不符合项的调查和处理，24小时内书面上报物业管理部和综合办公室。

4.4环境和职业健康

4.4.1对本管理处办公现场和工作操作现场环境、危险源的控制，如个人安全防护、资源管理，配合、参与环境因素、重大职业健康安全风险的识别与评价工作。

4.4.2监视和测量本管理处的环境/职业健康安全的绩效和法律法规的符合性。

4.4.3将环境、职业健康安全方面的要求对合格供方、小区内的业主和住户以及访客、小区内学校的师生、社区居委会等进行宣传和施加影响。

4.5业主关系管理

4.5.1协助配合筹建业主大会、业主委员会，与业主大会、业主委员会签定物业服务合同，按有关规定使用和管理维修资金，与业主委员会、居委会等相关部门做好沟通协调工作。

4.5.2对小区进行装修管理，检查督促业主按规定进行装修，对违法装修行为按规定劝阻、制止，并上报业主委员会和行政管理部门。

4.5.3每年一次对小区业主和住户发放意见征询表，统计、分析、处理、回访、验证，上报物业管理部和品质管理部。

4.5.4配合居委会、业主委员会组织开展社区文化活动，搞好精神文明建设。

4.5.5对本管理处推出新的特约服务项目的评审和质量策划工作，报物业管理部和总经理批准。

4.6员工管理

4.6.1确保本管理处各级员工明确本岗位的职责及任职要求，并做好本管理处的内部沟通工作。

4.6.2对本管理处员工进行岗位技能、业务、素质的培训，做好日常工作的检查和考核。

5责任与权限

5.1按照物业管理服务合同的要求向业主和住户提供符合规定要求的保洁服务、治安管理服务、车辆管理服务、绿化管理服务、工程维修服务、服务接待等项服务。

5.2负责接受街道办事处、乡（镇）人民政府和房地产管理部门的指导和监督，配合相关部门做好社区管理工作。

5.3负责管理处所属工作人员的工作业绩考核。

6检查和考核

6.1按工作内容与要求进行检查。

6.2按《管理处主任工作考核细则》和有关标准进行考核。

管理员（管家）工作标准

1范围

本标准规定了管理员（管家）的职责权限、任职要求、岗位工作关系、工作内容和要求、考核方式。

本标准适用于上海新独院物业管理有限公司下属管理处管理员（管家）的管理岗位。

2岗位工作关系

2．1直接上级：

小区经理；

2．2直接下级：

无；

2．3平级关系：

前台接待员、装修管理员、收费员；

2．4横向协调：

无。

3任职资格要求

3．1文化程度初中及以上，年龄55岁以下。

3．2参加过相关岗位知识培训，具备服务技能，会简单计算机应用。

3．3持管理员及相关的岗位上岗证书。

4工作内容和要求

4．1办理业主入住手续

负责办理业主入住手续入住手续的所有资料的准备工作。

4．2装修管理

4．2．1装修准备

4．2．1．1在业主入住前，准备所有装修管理的宣传、指导、告知、注意事项等资料。

4．2．1．2办理业主入住、房屋装修手续时，除办理相关书面材料，图纸等手续外，应做必要的口头告知。

4．2．1．3代表管理处与业主、施工队签定《协议书》、《承诺书》、《须知》等，督促业主、装修施工队履行协议。

4．2．2装修巡视

4．2．2．1每周巡视两次、监督装修全过程，并有书在记录。

4．2．2．2督促装修施工队文明施工，配合保安部对外来人员的查证工作。

4．2．2．3履行违章、违法装修处理规定程序，停工、清场，发放整改通知单，与业主约谈，同时应搜集相关违章资料24小时上报行政部门，并有签收。

4．2．3装修验收

4．2．3．1装修结束应进行现场验收，处理违规行为，办理退证确认手续。

4．2．3．2装修资料归档，管理区域装修概况统计。

4．3物业管理费催缴

与管理区域内业主和住户沟通协调，及时解决业主的急、难、悉问题，完成管理处物业管理费收缴率98%。

4．4业主关系管理

4．4．1对小区业主和住户违反业主公约的行为进行劝阻、协调、沟通，在小区内要进行公布、告知、宣传，使业主自觉遵守小区的管理规定，保持与配合小区环境卫生及其他工作。

4．4．2负责管理区域内的业主和住户投诉处理、回访工作，每年至少一次与管理区域内业主和住户沟通拜访一次，并有沟通和处理的记录。

个案情况应多次上门沟通处理。

4．4．3与业主沟通，做好业主和住户意见征询工作。

4．4．4配合业主委会、居委会调解管理区域邻里纠纷，共同做好创建文明小区的工作。

4．5服务质量控制

4．5．1每天至少两次（上、下班各一次）巡视分管区域的环境卫生、绿化养护、垃圾收集、清运、消毒杀虫情况，发现问题及时纠正。

4．5．2每天对分管区域内的公共设施设备、标识系统完好程度进行检查，发现问题及时告知相关责任人处理，并对处理情况进行验证。

4．5．3熟悉与分包方签定的合同标准，对保洁、绿化、垃圾清运专业公司进行管理监督，适时进行考核评价。

根据《保洁工作检查规程》、《绿化养护工作检查规程》的要求，经常对分包的服务合同按照合同标准提出要求，对不合格的服务及时提出纠正措施和预防措施。

4．5．4每周召于管理区域内的四保一服务装修管理工作例会，并有记录。

4．5．5归档质量检查记录。

4．6环境与职业健康

配合、参与环境因素和安全危险源识别与评价工作。

5责任与权限

5．1负责管理区域内的环境卫生、绿化养护、公共秩序、公共设施设备完好的检查工作。

5．2负责完成管理区域内的物业管理费收缴率达到公司目标。

5．3负责与管理区域内业主和住户沟通、交流。

5．4负责装修管理，及时劝阻制止违章装修、违法搭建和其他违规行为。

6检查和考核

6．1按工作内容与要求小区经理定期进行检查。

6．2按《管理处工作人员考核细则》标准由小区经理进行考核。

前台接待员工作标准

1范围

本标准规定了前台接待员的职责权限、任职要求、岗位工作关系、工作内容和要求、考核方式。

本标准适用于上海新独院物业管理有限公司下属管理处前台接待员的管理岗位。

2岗位工作关系

2．1直接上级：

小区经理；

2．2直接下级：

无；

2．3平级关系：

装修管理员、收费员、区哉管理员；

2．4横向协调：

无；

3任职资格要求

3．1文化程度初中及以上，年龄45以下。

3．2熟练掌握本岗位业务知识，熟悉本小区基本概况和管理规定，便于与业主沟通。

3．3参加过相关岗位知识培训，具备服务技能，会计算机应用。

3．4持管理员及相关的岗位上岗证书。

4工作内容和要求

4．1前台接待

4．1．1前台接待员接待业主和住户热情主动、登记准确、处置及时、件件落实，转接电话及时、高效、准确、无误。

4．1．2根据行业、行风规定，负责业主的接待、咨询工作、服务工作。

4．1．3对业主的投诉、报修和来信、来电、来访的处理，建立投诉、报修和来信、来电、来访处理登记台帐，认真记录，任务分流，每日下午4点核对回单与登记是否相符，并进行跟进签字确认。

4．2信息统计

4．2．1负责回收《业主和住户信息受理单》统计、分析，并进行跟进签字确认。

4．2．2填写《月度信息汇总表》，每月25日交客户服务主管，主管统计后报管理处主任。

4．2．3负责与业主、住户进行沟通，信息交流，为公司/管理处与客户搭起桥梁枢纽作用。

4．2．4与市政相关部门的接待，对外联系，分流上报相关部门，并做好记录。

4．3代办服务

负责业主委托的公司承诺范围内的各类代办服务，填写各类代办服务登记表，件件有落实。

4．4内部管理

4．4．1负责本部门的设备、固定资产、低值易品统计登记、建帐，对管理处其他部门的设备、固定资产、低值易耗品每季度盘点检查一次，发现问题上报客户服务部主管。

4．4．2每月20日办公用品的申购，做好领用、发放、登记签字工作。

4．4．3每天至少检查二次本部门办公室工作环境（包括卫生）。

4．5标识管理

4．5．1负责小区宣传栏、各类标识及管理处各办公室标识的管理，有告示、宣传、通知及时委托专人张贴、传递。

4．5．2根据标识、告示、通知张贴的工作规程，每周对宣传栏的完好、清洁卫生和张贴的内容完好程度检查一次。

4．6其他

4．6．1协助管理处收费员各类收费的催款、登帐及其他一些代办服务工作。

4．6．2负责管理的处的文件、复印、文字打印工作。

5责任与权限

5．1负责接待、咨询、接听电话、报修、登记、委托代办服务，接待业主和住户投诉，分流处理等日常事务。

5．2负责来电、来信、来访服务等，每月信息汇总。

5．3负责本部门的设备、固定资产登记、建帐和其他部门的设备、固定资产的检查。

5．4对管理处各部门办公环境卫生检查。

5．5负责小区宣传栏、标识。

5．6协助收费管理。

6检查和考核

6．1按工作内容与要求小区经理定期进行检查

6．2按《管理处工作人员考核细则》标准由小区经理进行考核。

收费员工作标准

1范围

本标准规定了收费员的职责权限、任职要求、岗位工作关系、工作内容和要求、考核方式。

本标准适用于上海新独院物业管理有限公司下属管理处收费员的管理岗位。

2岗位工作关系

2．1直接上级：

小区经理；

2．2直接下级：

无；

2．3平级关系：

装修管理员、前台接待员、管理员（管家）；

2．4横向协调：

无。

3任职资格要求

3．1文化程度初中及以上，年龄45岁以下。

3．2参加过相关岗位知识培训，具备服务技能，会计算机应用。

3．3持管理员及相关的岗位上岗证书。

4工作内容和要求

4．1收费

4．1．1熟悉各类费用的收费标准、计算方法和相关财务规定，准确无误地做好现金收缴工作，与财务日结日清。

4．1．2建立完善各类收费台帐，登记准确无误，查询、统计便捷。

（电脑台帐要有备份）

4．1．3负责每季各类缴、催款通知单的发放，负责提示至窗口办理各类手续业主的管理费催缴，每月初向客户服务部管理员（管家）提交物业管理费催缴清单。

4．1．4每天将代收水、电、电话、燃气费等清单交财务部，每周一将代办服务费靖单交综合办公室。

4．2业主清册和空置房管理

4．2．1建立业主和住户情况台帐，每季收集和更新业主和住户联系地址及电话，并随时将收集和更新的信息传递到监控中心。

4．2．2建立空置房统计台帐，对一至三个月内、未办理入住手续的业主应协助销售公司发放催办通知，催办手续存根归档。

4．3装修管理

负责办理装修人员的退证手续，经管理员（管家）签字确认后退还押金。

4．4协助接待

热情接待业主的来访、咨询，遇有投诉报修，应配合接持员认真做好台帐、服务登记、信息受理、回访等记录工作，并做到任务分流，件件落实。

4．5档案管理

4．5．1负责业主各类档案资料的归档、借阅、登记，管理。

如：

收费通知单、质量记录、装修记录资料、业主信息受理单等。

4．5．2凡涉及到今后有法律效应的证据都应分门别进行存档或保管。

4．5．3每季度整理一次业主档案，缺少资料设法增补，新增资料归入档案。

5责任与权限

5．1负责业主入住资料准备工作和办理业主入住手续。

5．2负责收取各类费用，做好各类收费台帐。

5．3管理业主档案及借阅、归正宗登记手续。

5．4空置房档案管理。

5．5协助接待、服务等工作。

6检查和考核

6．1按工作内容与要求小区经理定期进行检查。

6．2按《管理处工作人员考核细则》标准由小区经理进行考核。

装修管理员工作标准

1范围

本标准规定了装修理员的职责权限、任职要求、岗位工作关系、工作内容和要求、考核方式。

本标准适用于上海新生独院物业管理有限公司下属管理处装修管理员的管理岗位。

2岗位工作关系

2．1直接上级：

小区经理；

2．2直接下级：

无；

2．3平级关系：

收费员、管理员（管家）、前台接待；

2．4横向协调：

无。

3任职资格要求

3．1文化程度初中及以上，年龄55岁以下。

3．2参加过相关岗位知识培训，具备服务技能，会计算机应用。

3．3持管理员及相关的岗位上岗证书。

4工作内容和要求

4．1房屋交付使用前

了解房屋使用功能，特性制定相关装修管理规定。

4．2业主入住前

须准备好所有装修管理的宣传、指导、告知、注意事项等资料，装订成册。

4．3装修申请

4．3．1业主入住办理房屋装修手续，除提供相关书面材料、图纸等手续外，应该做口头告知工作（装修前向业主、施工队的培训工作）》

4．3．2与业主、施工他签订《协议书》、《承诺书》、《须知》，督促业主、装修施工队履行协议。

4．3．3办理相关证件

4．4装修巡视

4．4．1日常巡视监督装修全过程，并认真记录。

4．4．2组织协调保安部、工程维修部共同参与装修的日常巡视管理工作。

4．4．3督促装修施工队文明施工，配合保安部对外来人员的查证工作。

4．4．4对损坏公共设备设施，公共部位的装修施工队，要给予修赔的处理。

4．4．5履行违章、违法装修处理规定程序。

停工、清场、发放整改通知单，与业主约谈，恢复原样。

如业主不听劝告，搜集违单资料24小时内上报业主委员会、行政管理部门，并有签收记录。

4．4．6配合业主委员会、居委会协调解决相邻业主和住户装修纠给，二周内有书面的处理方案。

4．5装修验收

4．5．1装修结束后应进行现场验收工作，处理违规行为，办理退证确认手续。

4．5．2装修资料归档，进行小区装修概况统计。

5责任与权限

5．1负责小区业主、住户的装修客理工作及日巡视工作。

5．2及时劝阻制止违章装修、违法搭建。

5．3及时执行违法行为的报告制度，有签收记录。

6检查和考核

6．1按工作内容与要求小区经理定期进行检查。

6．2按《管理处工作人员考核细则》标准由小区经理进行考核。

保安队长工作标准

1范围

本标准规定了保安队长的职责权限、任职要求、岗位工作关系、工作内容和要求、考核方式。

本标准适用于上海新独院物业管理有限公司下属管理处保安队长的管理岗位。

2岗位工作关系

2．1直接上级：

小区经理；

2．2直接下级：

保安领班；

2．3平级关系：

客户主管、工程主管、保洁主管、绿化主管；

2．4横向协调：

客户主管、工程主管、保洁主管、绿化主管。

3任职资格要求

3．1文化程度高中及以上，年龄45以下。

3．2应参加过物业管理知识培训，具备治安、消防体能训练知识。

3．3具有本岗位一年以上的工作经历。

4工作内容和要求

4．1保安策划与综合管理

4．1．1制定管理服务范围内安全防范，车辆管理、维持公共秩序、消防安全管理计划与措施，将措施与计划落实到各个岗位。

4．1．2对小区内车辆进出、停放有序的管理工作、进出物资管理工作、外来人员、来访人员的管理及小区内的综合秩序治理工作，件件落实有记录。

4．1．3申领、维修、更新保安部装备、服装等工作，每月进行排查、登记，需维修更新的及时报管理处。

4．1．4加强对保安队员的思想教育，每月召开一次部门例会，每两周一次召开领班会议一次，有记录，每季进行军训、消防的培训工作，做好每月、季、半年、年服务质量考评工作。

4．1．5做好分时段夜间查岗工作，至少每周一次，有记录。

4．1．6协助招聘辞退、违纪处理工作。

4．1．7对本部门办公现场和工作操作现场环境、危险源的控制，如个人安全防护、资源管理，配合、参与环境因素、重大职业健康安全风险的识别与评价工作。

4．2突发事件与应急管理

4．2．1负责管理服务范围内的消防工作的培训，设施的检查，落实培训应急预案。

4．2．2负责协调当地派出所处理相关事件和突发事件，并逐级上报各级领导，24小时书面上报物业管理部。

4．3保安生活管理

4．3．1对保安员生活内勤宿舍等日常管理工作，做好考勤、装备、福利待遇等管理工作。

4．3．2每月检查办公环境和劳防用品，有记录。

4．3．3每年6月做好夏季的防暑降温、防蚊虫叮咬工作。

4．4相关方协调

4．4．1协助当地政府对租赁户、犬类的管理工作。

4．4．2参与对业主、住户之间在物业使用过程中发生的争议进行调解。

4．4．3落实便民服务工作和社区文化活动。

5责任与权限

5．1负责向业主和住户提供符合规定要求的安全防范管理、车辆管理、综合秩序管理服务工作。

5．2负责安全防范、消防设备设施的日常检查和应急准备、响应工作。

5．3负责保安内部的管理、指导、检查、考核工作。

5．4参与、配合工作现场、办公现场的环境因素、危险源的识别，评价和控制。

6检查和考核

6．1按工作内容与要求由小区经理及公司物来管理部定期进行检查。

6．2按《管理处工作人员考核细则》标准由小区经理/管理上主任进行考核。

保安领班工作标准

1范围

本标准规定了保安领班的职责权限、任职工求、岗位工作关系、工作内容和要求、考核方式。

本标准适用于上海新独院物业管理有限公司下属管理处保安领班的管理岗位。

2岗位工作关系

2．1直接上级：

保安队工长；

2．2直接下级：

车管保安员、门岗保安员、监控保安员、巡逻保安员、消防管理员；

2．3平级关系：

无；

2．4横向协调：

无。

3任职资格要求

3．1文化程度初中及以上，年龄35岁以下。

3．2应参加过物业管理知识培训，具备治安、消防体能训练知识。

3．3具有本岗位一年以上的工作经历。

4工作内容和要求

4．1班务管理

4．1．1主持、协调、合理调配本班的日常工作，带领和指导全班人员按照岗位职责，认真做好小区安全防范工作。

因特殊情况发生缺岗现象，应主动顶岗。

4．1．2掌握管理区域内安全防范工作的规律及重点，主动灵活调配岗位，及时调节本班保安员工作状态，以适应季节（三九三伏）、环境变化、节假日（长假人员流动高峰期）等客观因素对于安全工作的要求。

4．1．3每天监督、检查各岗位保安员的交接班工作，对异常情况、未尽事宜、物品装备、环境卫生等进行书面交接。

——每天主持召开班务会，进行步操训练，并及时传达上级指示和领导例会精神。

——接班：

布置落实当天的日常工作和特殊任务；

——交班：

总结评价当天日常工作和特殊任务的完成情况。

4．1．4培训本班人员的思想教育和业务行政管理、行为规范的工作。

5质量管理

5．1．1每天四次不定时对小区各岗位巡逻检查，并且对重点区域进行巡视，如围墙、河道、绿化带、街坊道路等，有记录。

5．1．2负责24小时值班期间对小区的“三车”物资、外来人员管理。

5．1．3记录本班值勤中遇到和处理的问题，重大问题及时向部门负责人报告。

接到保安员关于公共部位、公共设施及业主和住户零星报修，应立即报管理处前台。

对保安员收集、反馈业主和住户的其他信息应及时报管理处前台。

5．1．4督促和指导本班人员每日对装修进行巡视，协助客户服务部对业主装修如：

违法违搭建、超时装修、乱堆乱放等行为进行管理，对不听劝阻的违法装修人员配全管理处管理员（管家）进行清场。

5．1．5监督检查消防、技防设施，协助部门负责人做好技防、消防设施安全管理，控制事故隐患，防止案件发生。

5．2内务管理

5．2．1统计、上报、领用本班装备、服装等工作，每月二次要进行排查、登记，需维修更新及时报队长，协助队长做好宿舍内务管理。

5．2．2了解本班保安员思想动态，安排好保安员每年探亲假工作计划，确保长假期间的保安队伍稳定。

5．3相关方关系协调

5．3．1劝阻制止小区内其他违法和违章行为，如居改非、乱发放广告等。

5．3．2调解业主、住户在物业使用过程中的纠纷，必要时报告队长。

5．4环境与职业健康

协助队长做好对本班办公现场和工作操作现场环境、危险源的控制，如个人安全防护，资源管理，配合、参与环境因素、重大职业健康安全风险的识别与评价工作。

6责任与权限

6．1对保安队长负责

6．2熟悉各岗位保安员的岗位职责和工作规程。

6．3负责各岗位保安员保质保量完成执勤工作。

6．4负责日常保安员业务培训工作。

6．5做好内部管理工作。

6．6对保安员在执勤中发生的违纪现象或因失职而造成损失的重大事件，承担相应的责任。

7检查和考核

7．1按工作内容与要求由保安队长及小区经理定期进行检查。

7．2按《管理处工作人员考核细则》标准由保安队长进行考核。

消防管理员工作标准

1范围

本标准规定了消防管理员的职责权限、任职要求、岗位工作关系、工作内容和要求、考核方式。

本标准适用于上海新独院物业管理有限公司下属管理处消防管理员的管理岗位。

2岗位工作关系

2．1直接上级：

保安领班；

2．2直接下级：

无；

2．3平级关系：

车管保安员、门岗保安员、巡逻保安员、监控保安员；

2．4横向协调：

无。

3任职资格要求

3．1文化程度初中及以上，年龄35以下。

3．2参加过相关岗位知识培训，具