住宅物业二级服务标准.docx

住宅物业二级服务标准.docx

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住宅物业二级服务标准

住宅物业二级服务标准

一、基础要求

（1）依据有关规定，签订规范的物业服务合同，各方权利和义务明确

（2）承接项目时，对物业共用部位、共用设备设施进行认真查验，做好记录（3）从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等

（4）物业服务方案、质顧管理、财务管理、档案箐理等制度健全

（5）服务人员分岗位统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明

（6）在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）项目负责人照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准

（7）在公共区域显著位置公示24小时报修电话，24小时受理业主来访、来电、咨询报修和投诉；水、电、气等急迫性报修20分钟内、其他报修1小时内到达现场，由专业

机构负责的，发现问题应及时通知有关机构；建立报修、投诉台账，对于报修服务，48小时内回访；对于投诉，5个工作日内回复

（8）涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务

（9）每年第四季度对房屋共用部位及共用设备设施进行1次安全检查，根据检查情况制订下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施

（10）建立各种公共突发性事件（如消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随

时启动预案，立即付诸实施

（11）冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查

（12）每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查,问卷率在80%以上

（13）每年向业主公布1次年度物业公共服务情况报告

（14）每单元设置规范统一的通知栏。

小区显著位置开辟公共信息栏。

配合街道、社区居委会进行公益性宜传

（15）每年组织1~2次便民服务活动

（16）建立项目月服务质量检查制度，每季度对项目服务质量进行1次检查讲评

二、房屋管理

（1）对房屋共用部位进行日常养护维修和管理，预防安全事故的发生，有检修记录和保养记录

（2）根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。

如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，要提出报告与建议，按规定组织实施

（3）每周对楼内公共区域巡视2次，巡视有记录，并及时维修养护

（4）保持公共部位玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的5个工作日内完成照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）24小时内修复，其他故障5个工作日内完成，保持楼道照明灯具能够正常使用；内墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每半年集中安排1次修补、除污；步行梯、地面、屋面等,保持基本完好，需要维修的，每半年集中1次进行修补维修。

门禁和楼宇对讲系统完好，出现一般性故障及时修复，暂时修复应有相应解决措施

（5）按照有关规定,每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求

（6）保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰

（7）对违反规划、危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻,对拒不改正的,要报告行政主管部门

（8）按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室

三、共有设备设施运行及维修养护

（1）对共用设备设施进行日常运行养护维修和管理，共用设备设施保持正常运行和使用，预防安全事故的发生

（2）建立共用设备设施清册档案（设备台账），有设备设施的运行、检查、保养、维修记录

（3）制定并执行设备设施操作规程及保养规范

（4）对共用设备设施适时组织巡查，做好巡查记录，若需要维修，属于小修范围的及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议,按规定组织实施

（5）减于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养扩，维修和定期检验或检概，外符合相关规范

（6）设备房保持整齐清沽，安全设施符合规范，无鼠害，无“跑、冒”现象，无堆杂物；有设备设施铭牌、标志；操作规程、保养规范、管理制度在显著位置张贴公示各类管线有分类标志和流向标志；各类记录本、登记本（运行、保养、维修、交接班等）齐全,记录完整:

监控记录可保存1周，并能正常回放

（7）每周对小区路面、景观、小品、围墙（护栏）、字并、健身体闲设施，儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警、监控系统等巡视2次。

发现故障和损坏应及时修复，不能及时修复的，要有提示标志或防范措施

（8）公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通1次;雨水、污水并每半年检査、清掏1次；爾水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通；化粪池每年清掏1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关

（9）有可能危及人身安全的设备设施有警示标志和防范措施

（10）建立设备设施巡视制度，有专人巡视。

锅炉房、热力站、空调机房、高压配室等在运行期间有专人24小时值守

（11）设立日常消耗物料、备件仓库，物品分类码放

（12）使用中水系统的，确保水质达到规定的中水水质标准（由专业机构负责的除外,但发现问题应及时通知有关机构）

四、电梯服务

（1）无人值守电梯，间断运行,0:

00~6:

00呼叫运行

（2）电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号

（3）设有高峰梯的，在高峰期6:

00~8:

00、17:

00~19:

00与主梯同时运行

（4）有1名驻场电梯维修工

（5）有对电梯保养进行监督的制度，每周检查1次并做记录

（6）无人值守的高层电梯三方对讲、轿厢内监控24小时正常运行，发现故障24小时内修复

（7）电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。

主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行

（8）有发生紧急情况时的处置预案，发生电梯停电关人、夹人等危险情况，迅速组织救助，同时进行电话安慰、指导、自我保护等措施

（9）电梯发生一般故障，专业维修人员20分钟内到达现场修理

（10）电梯出现事故，应迅速启用紧急预案，组织救助，并报告有关部门。

五、消防服务

（1）有消防管理制度，建立消防责任制。

每年组织1次消防演习

（2）建立消防责任制。

每年组织1次消防演习

（3）消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录

（4）每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能

（5）发生火情，及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作

（6）设有消防箱，备存紧急消防物资;设有消防监控中心的,24小时有专人值守

（7）公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等相关规定，专人负责，每月集中检查1次，发现问题应及时维修

（8）消防泵每月检查1次并有记录，每季度保养1次，每年进行检修1次。

对探测装置（烟感、温感等）分批每年检査、检验1次，每3年清洗1次。

消火栓箱封闭管理，每周循环检査1次,其各种配件完好，可正常使用，无渗漏、无积尘；每半年开箱检查1次消火栓，阀杆处加注润滑油

（9）灭火器每年进行1次年检，确保其有效

（10）每年对员工进行1次消防安全宣传教育

六、二次供水管理

（1）二次供水设备设施正常运行，有跑、停水处置预案

（2）水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定进行清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙由专人保管

（3）建立水泵房专人定期巡视制度，每日巡视3次，有巡视记录，确保供水设备设施无故障和无安全隐患运行

（4）采用一用一备（或一用两备）水泵的供水系统，要定期切换二次供水水泵的运行

（5）遇紧急情况需停水时，需张贴通知

（6）操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证

七、协助维护秩序

（1）看护小区公共区域共用部位和共用设备设施

（2）有可能危及人身安全处设有警示标志

（3）封闭的小区，出入口有专人24小时值守，外来人员进入小区应对其进行询问

（4）对小区进行巡查,白天1次、夜间2次，夜间巡查需2人同行，做好巡查记录

（5）夜间岗上值守和巡视人员配备通信工具，收到报警后应在15分钟内赶到现场

（6）门岗值守及巡视人员,着装整齐干净、语言礼貌;门岗服务设施完好

（7）监视控制中心设专人24小时值守，处理各类报警和异常信息

（8）遇突发事件及时报告有关部门

八、清洁服务

（1）垃圾袋装分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭，桶内垃圾不外露

（2）每日集中清运垃圾2次，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗撒

（3）小区公共清洁区域（地面）每日清扫1次、巡视1次，发现堆积物和遗撒物及时清理。

小区无明显垃圾，无卫生死角

（4）楼内地面每日清扫1次、巡视1次，每2周清拖1次，楼内无堆积物，发现堆积物和遗撒物及时清理，无卫生死角。

楼梯扶手、栏杆、窗台每3日擦抹1次。

窗户沟槽玻璃内面、防火门、消火栓、指示牌等公共设施每2周擦抹1次，无积尘。

灯具每半年除尘1次

（5）大堂（一层侯梯厅）每日清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次。

候梯厅墙面每2周清洁1次

（6）电梯轿厢每日擦拭1次，巡视2次，目视无污迹

（7）楼顶天台、屋面每月清扫1次，有天台、内天井的每周巡视检查2次，无垃圾杂物

8）小区公共照明设施每半年清洁1次，灯具底座有宠物尿渍的，及时清洁；宣传栏每月清洁1次；雨篷、门头等每半年清洁1次

（9）按照有关要求对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。

投放药物事先有公告，投药点有明显标志

（10）在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路的积水、积雪进行清扫。

雨、雪天晴1日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。

（11）发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业共用部位的共用设备设施进行通风、清洗和消毒，加强宣传。

九、绿化养护

（1）绿化较充分，基本无裸露土地

（2）树木生长正常，生长达到该树种该规格的平均生长量。

树冠基本完整，内膛不乱，通风透光，修剪及时，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无明显黄叶、焦叶、卷叶、落叶；被啃咬的叶片最严重的每株在10%以下；有蛀干害虫的株数在2%以下；介壳虫危害较轻；树木缺株在4%以下；树木基本无钉拴、捆绑现象。

（3）绿篱生长造型正常，叶色正常，修剪及时，基本无死株和干死枝，有虫株率在10%以下；草坪覆盖率达到90%以上，修剪及时，叶色正常，无明显杂草；宿根花卉管理基本及时，花期正常，缺株率在5%以下

（4）绿地整洁，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完好，无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾能及时清运。

十、停车服务

（1）有机动车、非机动车停（存）车管理制度和管理方案

（2）引导进出小区车辆有序通

（3）小区主要道路及停车场有交通标志

（4）停车收费的还应符合以下要求

①小区内机动车辆凭证出入,临时进入小区的机动车辆进行登记

②机动车停放有序,24小时有专人巡视

③定期存放的,应签订停车服务协议,明确双方的权利和义务

④地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行,各类指示标志清晰

⑤交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用

⑥停车场地面每日清扫1次

⑦停车场服务人员着装整齐干净、语言文明

（5）设立非机动车存车处,非机动车停放有序

十一、装饰装修服务

（1）按照有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）约定，建立住宅装饰装修服务制度

（2）受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项

（3）对进出小区的装修车辆、装修人员实行登记

（4）装修期间，每天巡査1次装修施工现场，有巡查记录。

发现改变房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，情况严重的要发书面

通知，拒不整改的，应报告主管部门

（5）装修巡视应专人负责，明确巡视项目、了解装修禁止行为和注意事项，有巡视记录

（6）装修结束后，应进行检查。

对违反装修协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门

（7）指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。

装修垃圾存放点集中设置

十二、水景观

（1）水景观开启时间明确公示

（2）每周巡视检查2次喷水池、水泵及其附属设施，需要维修的在5日内修复3）每周清洁2次水面，每年定期清洁池底1次，有防止滋生蚊蝇的管理措施，水质无异（4）水景观设有安全提示标志（5）水下用电设备设施、线路要有防漏电管理措施