销售部操作规范.docx

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销售部操作规范

销售部操作规范

引言

首先，欢迎你加入本部门，无论你以前是做什么的，无论你今后准备做什么，总之你现在加入的是丰汇公司的销售部。

所以你必须不折不扣地信仰本手册的信念，遵守本手册的规章，听从本部门领导的指挥，执行本手册的纪律。

当你阅读完整个手册后，感觉浑身充满强劲的斗志，说明你具备了做销售的起码素质。

反之，你觉得不堪承受巨大压力的话，你必须退出销售这一行，因为它不适合你。

不做自己不喜欢的工作，也是一种明智之举。

销售部门工作信条

销售不是万能的，将一双破草鞋卖成名牌皮鞋的价格，是商业天才的本事。

但销售不是无用的，将一双布鞋卖成皮鞋的价格，这是您要做的事。

用你的大脑来了解客户的心思，用你的眼睛观察客户的举动，用你的耳朵听取客户的意见。

用你的口才来激起客户的欲望，用你的行为来感动客户的情绪，用你的手来接受客户的钱袋。

如果客户不信任你，就不会信任你的销售产品，因此你要大智若愚。

恭唯永远使人舒坦，激怒客户是傻子的行为。

不要因为销售业绩很好，就沾沾自喜，因为这是公司同人共同努力的结果。

记住一句话，谦虚使人进步，骄傲使人落后。

第一章销售工作总纲

第一节销售人员的工作性质

销售工作性质，概括起来主要有几点

一、压力大

当你的背后是一大堆房子，而你又不知如何销出去的时候，你就有一种前方压城欲摧的感觉，有这种感觉非常正常，但你必须把压力变动力，久而久之，你就能生成坚定不移的性格。

二、工作量

当没有客户时你是心累，当客户很多时，你是身累，所以从踏入这个行当开始，你就与累结下不解之缘。

如果你为之胆怯，请尽快离开这个行当。

三、收入高但不稳定

销售人员收入的主要来源是佣金，因此，收入的多少，完全取决于你的天赋和努力。

坐享其成不可能在销售岗位上实现，这一点必须有清醒的认识。

四、恭谦的言行

客户掏钱，所以他是上帝，销售人员收钱，所以是“奴才”，无论你心理如何想，生活中发生了什么事，在客户面前，你必须遵守这一原则。

第二节销售人员的职业标准

销售部经理职业标准

一、政治及道德标准

1、遵守国家法律法规，不得从事违法活动；

2、遵守公司规章制度，保守公司机密，不得从事损害公司利益及损害公司形象的活动；

3、无条件服从上级的领导与指挥，不得以任何理由拒绝接受公司和上级领导的决定；

4、同事之间应相互尊重、相互帮助；

5、关心国家大事，对国家的政策变动具有应对措施。

二、业务能力标准

1、熟悉国家法律法规，并能灵活应用；

2、熟悉房地产各方面的知识，并能灵活应用；

3、熟悉楼盘接洽，广告企划的工作过程；

4、具有领导、指挥、培训专案经理的能力；

5、具备制定整案营销战略的能力；

6、具备与发展商谈判、沟通的能力；

7、熟悉全国房地产市场，并对此作出判断；

8、良好的写作能力；

9、熟练应用办公自动化软件，并能在销售实践中应用。

三、文化程度与经验标准

1、大学专科以上学历，具有丰富的机械、电气、建筑、文学、历史、经济、政治等方面的知识；

2、三年以上房地产销售专案经理经历；

3、担任专案经理及以上职务期间，操盘总建筑面积不少于100万m2，总销金额不少于50亿元人民币；

4、操盘类型中别墅、中端公寓、高端公寓、商场、写字楼五个大类中应不少于4个。

专案经理职业标准

四、政治及道德标准

1、遵守国家法律法规，不得从事违法活动；

2、遵守公司规章制度，保守公司机密，不得从事损害公司利益及损害公司形象的活动；

3、无条件服从上级的领导与指挥，不得以任何理由拒绝接受公司和上级领导的决定；

4、同事之间应相互尊重、相互帮助；

5、关心国家大事，对国家的政策变动具有应对措施。

五、业务能力标准

1、熟悉国家法律法规，并能灵活应用；

2、熟悉房地产各方面的知识，并能灵活应用；

3、了解楼盘接洽，广告企划的工作过程；

4、具有领导、指挥、培训业务员的能力；

5、具备制定案场销售战术的能力；

6、具备与发展商沟通的能力；

7、熟悉楼盘所在地房地产市场，并对此作出判断；

8、良好的写作能力；

9、熟练应用办公自动化软件，并能在销售实践中应用。

六、文化程度与经验标准

1、大学专科以上学历，具有机械、电气、建筑、文学、历史、经济、政治等方面的知识；

2、三年以上房地产销售专案助理经历；

3、担任专案助理及以上职务期间，操盘总建筑面积不少于30万m2，总销金额不少于15亿元人民币；

4、操盘类型中别墅、中端公寓、高端公寓、商场、写字楼五个大类中应不少于3个。

专案经理助理职业标准

七、政治及道德标准

1、遵守国家法律法规，不得从事违法活动；

2、遵守公司规章制度，保守公司机密，不得从事损害公司利益及损害公司形象的活动；

3、无条件服从上级的领导与指挥，不得以任何理由拒绝接受公司和上级领导的决定；

4、同事之间应相互尊重、相互帮助；

5、关心国家大事，了解国家的政策变动情况。

八、业务能力标准

1、熟悉国家法律法规，并能灵活应用；

2、熟悉房地产各方面的知识，并能灵活应用；

3、了解广告企划的工作过程；

4、具有指道业务员的能力；

5、掌握案场销售战术的能力；

6、具备与发展商沟通的能力；

7、熟悉楼盘所在地房地产市场，并对此作出判断；

8、良好的写作能力；

9、熟练应用办公自动化软件，并能在销售实践中应用。

九、文化程度与经验标准

1、大学专科以上学历，具有电气、建筑、文学、经济、政治等方面的知识；

2、三年以上房地产销售业务员经历；

3、担任销售业务员及以上职务期间，销售业绩：

建筑面积不少于10万m2，总销金额不少于5000万元人民币；

4、操盘类型中别墅、中端公寓、高端公寓、商场、写字楼五个大类中应不少于2个。

销售业务员职业标准

一十、政治及道德标准

1、遵守国家法律法规，不得从事违法活动；

2、遵守公司规章制度，保守公司机密，不得从事损害公司利益及损害公司形象的活动；

3、无条件服从上级的领导与指挥，不得以任何理由拒绝接受公司和上级领导的决定；

4、同事之间应相互尊重、相互帮助；

5、关心国家大事，了解国家的政策变动情况。

一十一、业务能力标准

1、熟悉国家法律法规，并能灵活应用；

2、熟悉房地产各方面的知识，并能灵活应用；

3、了解广告企划的工作过程；

4、掌握案场销售战术的能力；

5、熟悉楼盘所在地房地产市场。

一十二、文化程度与经验标准

1、大学专科以上学历，具有电气、建筑、文学、经济、政治等方面的知识；

2、一年以上房地产销售业务员经历；

销售人员必须学习的知识

1.财务与金融；

2.房地产专业；

3.广告与市场营销；

4.法律；

5.心理学。

第三节销售部门工作的基本原则

1、精诚合作、团结奋斗

这是一个合作才能赢的社会，团结才有力量，你必须加入整个团队中，学习别人的优点，容忍别人的缺点。

特别反对的是在对手面前诋毁自己的战友，一经发现立即开除。

2、服从指挥、遵守纪律

你有提议的权利，但你的提议被否决的时候，你只有一种选择——服从上级的决策。

如果你以为自己正确，而不执行上级“错误”的决定，你必须承担全部责任和后果。

3、适应变化，不断充电

这是一个信息与知识爆炸的时代，如果你认为你已有的知识可以吃一辈子的话，那你就大错特错了。

学习、学习、再学习，不断地完善自己吧！

第二章组织建设

第一节销售部架构

总经理

副总经理

总管理部

发展商

企划部

销售部经理

项目部

指示

专案经理

专案经理

专案经理

专案助理

专案助理

专案助理

业务员

业务员

业务员

业务员

业务员

业务员

第二节销售部职责

销售部经理职责

案前

一、协同项目部洽接楼盘；

二、协同项目部、企划部制订整盘企划方案；

三、指定或招聘专案经理、专案助理、上报公司审批；

四、制订整盘销售策略；

五、制订培训方案及考核内容；

六、审批专案经理编制的销售讲义；

七、制订楼盘、价格表、销控表；

八、制订销售佣金分配方案报公司审批；

九、发展商协调、案前工作跟踪；

一十、监督专案经理工作执行；

一十一、协同企划部进行售楼处的设计制作。

案中

一、汇总各案场销售报表，将分析结果,广告效果，卖点挖掘上报公司及抄报项目部、企划部；

二、协同企划部对企划方案进行调整；

三、本市案场至少每周巡视一次，外省市案场至少每二周巡视一次，并与发展商沟通；

四、根据案场销售状况，调整销售策略；

五、审核案场结佣表，报公司审批；

六、协同公司有关人员，催讨发展商佣金。

结案

一、安排有关撤场工作；

二、审核专案经理的结案总结报告；

三、监督案场的资料移交、归档工作；

四、协同公司有关人员，回笼发展商应付佣金；

五、对专案经理、助理的整案工作进行考评并将考评意见上报公司。

销售部专案经理职责

案前：

1.业主会议，答疑；

2.销售道具发包和品质监督；

3.销售分析，编制销售讲义；

4.制作销售作业单：

工作进度表、价格表、销控表

5.销售文具、各类表单准备；

6.人员组织，销售员招聘；上报公司销售部

7.销售人员上岗培训与考核；

8.召开动脑会议；提出销售建议

9.发展商协调，案前工作跟踪；

10.工作进度执行；

案中：

每日

每周

每月

召开晨会销售促进

人员训练业务造势

动脑会议案场管理

竞争分析业主协调

工作安排售足签退审核

专案日记项目负责人协调

业务周会

专案周记

工作计划

卖点挖掘，策略调整

现场诉求调整

广告建议

业务月会

人员异动

员工奖罚

业绩指标

业绩结算

业务会议

案场费用控制

结案：

1.撤场工作安排；

2.结案总结报告；

3.检讨报告；

4.全部资料移交，归档；

5.配合佣金回收

专案经理助理职责

案前：

1.市场调研

2.DM收集

3.配合业主进行接待中心装修

4.协助专案办理销售道具发包及品质监督

5.组织销讲学习及模拟演练

6.负责表单讲解

7.进场准备工作：

案中：

每日

每周

每月

电话接听对外公关

销售轮排个案收集

纪律督导客户开发

逼定指导签约安排

业务讨论各类报表

专案日记销控整理

客户整理

业绩汇总

业务标兵

销售冠军

销售总结

标兵事迹

业绩核算

个奖核算

专题学习

案场费用结算

结案：

1.建立已购、未购客户资料档案

2.结案资料留存，整理NP、印刷品等

3.财产清理

销售部业务员职责

案前：

一．接受专案及专助的指派，进行市场调研，并填写调研表格；

二．学习员工手册和案场管理手册，熟悉销售讲义，融会贯通销售说词；

三．深入楼盘工地现场，体验楼盘各项技术指标可能对客户产生的影响。

案中：

一．接待客户．介绍沙盘．解读看板，陪同看房；

二．详细记录．填写各类登记表．疑难问题，递交专案；

三．预约――签定购房预约单；

四．大定――签薯购房认购书（大定）；

五．签约――签薯预售（或出售）合同；

六．协助银行或发展商签定贷款合同，催讨房款；

七．服从领导安排，完成交办任务。

八．每月个人销售总结。

结案：

一．撤场工作．资料．物品回收；

二．个人总结。

第三章日常运作规范

一、考勤

每月考勤计算起讫日为上月26日至当月25日止。

案场员工依照业务部考勤制度按时出勤，每日9:

00前换好制服并守侯在案场。

案场考勤由总管理部前台文员致电各案场进行电话打卡，各案场人员需亲自接听，故案场工作人员每日上班前10分钟及下班后10分钟内必须在场配合打卡。

外地案场考勤制度由专案自已掌握，辅以专助配合，可不参照上述方式。

二、晨会（9:

05-9:

20）

三、卫生清扫

案场员工每天提前至现场，按清洁分工表进行卫生清扫，保持良好的工作环境。

（专案9:

45检查）

第七篇业务规范

一、仪容仪表

1.业务员进案场需统一穿着制服，内配白（蓝）衬衫，佩戴胸卡；

2.男同事一律着黑色皮鞋、黑色袜子，鞋面随时保持干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽；

3.男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲；

4.男同事必须佩戴领带，女同事必须淡妆，原则上不披发；

5.接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。

二、接听电话

1.以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域；

2.来电登记表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内，并补充新表，注明日期；

3.来电登记表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果；

4.来电登记表须于当日下班前交至专助处；

5.接听者若离开，可由同组人员或下一位同事代替，但不能同组同时安排两个人接听电话；

6.电话中遇到一些敏感话题时，宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场；

7.对电话中询问销控，柜台一律不予回答；

8.来电尽量留电话，对怀疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场；

9.来电尽量留电话以便追踪；

10.对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。

三、接待来人

1.现场划定销售桌，由各位同事或各组轮流坐；

2.坐销售桌需随时保持销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、名片、销平、销海外不能有其他杂物；

3.坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，不许抽烟；

4.客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”，并带领致“欢迎参观”，同时迎上前去，引导来者入座；

5.对来者（首次），需先问是否与案场哪位同事有联络或约定？

对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌；

6.非同组人员不得同时坐销售桌；

7.对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待；

8.送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料详细填写后放入指定档案夹中留档；

9.来人登记表须于当日下班前交至专助处；

10.来客须送至接待中心大门外；

11.客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸；

12.文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。

四、柜台作业

1.柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象；

2.柜台内禁止抽烟、吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹；

3.文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管；

4.柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面。

人员不坐柜台时，自用资料（文件夹、笔记本、客户档案等）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”，缴钱全部充入个案案场基金；

5.销控表仅专案、专助两人察看，其他人不得翻看；

6.作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权的人员可察看；

7.非经专案、专助同意，不得翻阅任何销售资料（售足签文件夹、已购、未购、日报表等）；

8.售、足、签、退公证需填写及提供柜台留存之资料，必须及时办理，以免给柜台作业造成困难；

9.小订金一律随预约单交至柜台；客户抵押物一律当客户面封存于信封内，于预约单中注明后交给柜台；退户一律凭白单办理，并由退者本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持白单及本人、代理人身份证办理，必要时请代理人出示买方来人的委托书。

五、介绍客户作业

1.若发生介绍客户情况，业务员需向专案或专助打招呼，并告知介绍人与被介绍人相互关系；

2.待被介绍户签约，首期款全部到位后，由业务员填写介绍费明细表交专助审核，业务员（经手人）及专助须签名；

3.专助审后无误，填写请款单，附介绍费明细表及介绍人身份证复印件，电话及被介绍成交户合同复印件签字后交专案审核；

4.请款单主管签名后，若本公司发放，送管理部审核；若属业主发放，则需由业主财务或其他人员发放给介绍人，业务员不得代领；

5.个案介绍费所有资料，由专助建档备查。

六、其它

1.上班不迟到，不早退，外出做好去向登记；

2.上班时间桌面上文件务求做到整齐划一；

3.客户前来参观时，售楼处任何先见到者都必须前往接待，业务员对待客户须谦恭有礼、精神饱满、态度积极；

4.同事之间和睦相处，良性竞争；

5.业务员须于每日下班前做好自己的当日客户资料，并将业务记录填妥，于当日下班前交至专助处；

6.市调报告、业务日记等须于翌日9:

00前交至专助处；

7.严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动；

8.人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。

最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭；

9.非工作安排需要，禁止擅自在售楼处留宿；

10.售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，若客户吸烟，业务员可礼貌陪同；

11.案场大门钥匙原则上配三把，一把由专案保管，一把由专助保管，一把流动在业务员处。

若案场钥匙遗失，责任者须将案场大门锁更换，并重新配制三把钥匙；

12.案场员工原则上自配水杯，贴上姓名标签，自我保管。

案场员工不得使用客用一次性水杯；

13.与客户签约时，业务员必须按合同样本上所规定的内容填写，如须修改合同需先请示专案，经专案同意后方能修改合同条款；

14.发出之日报表、报告、日记等表单须有签名（中文），并注明日期。

第八篇奖惩制度

案场处罚细则

一、出现下列情况者将给予批评处分：

1.不服从上级领导；

2.不尽心尽职，未完成所布置的工作；

3.上班迟到，早退，外出不登记；

4.衣冠不整，上班时未身着制服，男士没有打领带，女士没有淡妆；

5.在售楼处吸烟、吃零食、打瞌睡；

6.没有做好包干，不能保持清洁卫生；

7.报表发现二次错误或累计二次未能及时交至公司；

8.上班打私人电话聊天超过5分钟者；

9.公司行政已有规定的违规、违纪者。

二、出现下列情况者将给予警告处分，并与当月薪资计发时扣除二日全额薪资：

1.当月迟到累计达五次，或早退二小时以上者；

2.擅自在售楼处留宿；

3.顶撞上级领导，并与之争吵；

4.同事间发生争吵；

5.违反公司业务现场的操作流程，情节严重者；

6.本职工作严重失误，造成较大影响；

7.利用职权便利，损害他人利益者；

8.损坏公司财物500元以下者（并须照价赔偿）；

9.报表发现三次错误或累计三次未能及时交至公司；

10.相同事件口头警告二次者；

11.公司行政已有规定的违规、违纪者。

三、出现下列情况者将给予记过处分，并与当月薪资计发时扣除四日全额薪资：

1.与客户发生争吵；

2.挑拨同事之间关系，说三道四的；

3.玩弄手法，欺骗公司及上级的；

4.利用工作便利及资源从中获取个人私利的（除记过外，须赔偿公司实际损失）；

5.损坏公司财物500元以上者（并须照价赔偿）；

6.在售楼处玩牌或进行其它赌博活动者；

7.累积警告二次者；

8.公司行政已有规定的违规、违纪者。

四、出现下列情况者将给予记大过处分，并与当月薪资计发时扣除十日全额薪资：

1.有盗窃行为者；

2.在公司中散布谣言，形成极坏影响的；

3.泄露公司情报（情节严重者，可作开除处理）；

4.在记过处分后，仍然不改正，继续违规者；

5.公司行政已有规定的违规、违纪者。

五、出现下列情况者将给予除名（解雇、免职），并扣除三十日全额薪资：

1.在记大过处分后，仍然履教不改者；

2.公司行政已有规定的违规、违纪者。

（凡被开除者依照个人的请求公司可根据情节的轻重作开除留用察看两个月的处理）

六、迟到

1.以9:

00计，迟到三次（含三次）以内，将扣除一元／分钟的迟到金；三次以上，将扣除二元／分钟的迟到金；

2.迟到时间在一小时以上，二小时以内者，按旷工半天计，迟到二小时以上者，按旷工一天计；

3.旷工一天扣除三天薪资。

七、早退

1.早退在一小时内的，每分钟扣五元；

2.早退在一小时以上，二小时以内者，按旷工半天计，早退二小时以上者，按旷工一天计；

3.当月早退累计达三次者，按旷工一天计。

八、权限范围

1.专助可行使警告处分以下的权力；

2.专案可行使记过处分以下的权力；

3.口头警告之外其它处罚须经部门经理核准。

公司员工奖罚条例

一、总则

1.为了加强企业管理，增强员工责任感，发挥员工创造性，提高工作效率，根据国家有关规定，特制定本条例。

2.员工必须遵守国家的法规，自觉遵守公司各项规章制度，履行岗位职责，出色完成工作任务。

3.公司制定奖罚条例，对优秀员工实行精神鼓励和物质奖励相结合原则，对违纪员工采取教育和惩罚相结合处理原则。

4.本条例适用本公司全体员工。

二、本公司奖励分为以下五种：

1.表扬

2.表彰

3.嘉奖

4.记功

5.记大功

三、有下列事迹之一者，给予表扬：

1.严格遵守公司各项规章制度者

2.工作勤奋，提高工作效率并能产生效益者

3.拾金不昧、堪称表扬者

4.发现可能成为错误之处，能及时遏止及上报，并能主动维护公司利益者

5.著有其他表扬功绩者

四、有下列事迹之一者，给予表彰，并于当月薪资计发时加发二日全额薪资的奖金：

1.连续半年全勤（包括轮值）

2.节约物料或废物利用，卓有成效者

3.充分发挥团队精神，超额完成工作指标和任务，取得成绩良好者

4.三个月内受到多次表扬者

5.著有其它表彰功绩者

五、有下列事迹之一者，给予嘉奖，并于当月薪资计发时加发四日全额薪资之奖金：

1.在艰苦条件下倍数超额完成工作指标并获得佳绩者

2.提出合理化建议经采纳施行实有成效者

3.六个月内三次获得表彰者

4.著有其它嘉奖功绩者

六、有下列事迹之一者，给予记小功，并于当月薪资计发时加发十日全额薪资之奖金：

1.连续一年全勤（包括轮值）

2.获有骄人业绩并使公司获得较大效益

3.举报窃盗案件或检举舞弊违规、避免公司利益损失，维护公司权益者

4.遇有非常事故，勇于负责，处置得宜，维护公司利益者

5.一年内二次获得嘉奖者

6.著有其它小功绩者

七、有下列事迹之一者，给予记大功，并于当月薪资计发时加发一个月全额薪资之奖金：

1.服务满五年，考绩优良，未曾旷工或警告（含警告）以上处分者

2.对公司有特殊贡献，是为公司同仁表率者

3.遇有意外事件，不避危难，为本公司奋不顾身而使公司减少损害者

4.有其它特殊功绩者

八、本公司惩罚分为以下五种：

1.批评

2.警告

3.记过

4.记大过

5.除名

九、有下列事情之一者，给予批评处分：

1.工作时间不遵守公司有关规定，经劝导能改正者

2.在公司禁烟区内吸烟，有损公司环境卫生，情节轻微者

3.未经许可，擅自在公司内推销物品者

4.留闲杂人员在案场或公司，经劝导能更改者

5.住址及其它身份资料变更，未主动向总管理部更改者

6.犯有其它批评过失者

十、有下列事情之一者，给予警告处分，并于当