售楼处样板间管理方案.docx

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售楼处样板间管理方案

售楼处、样板间管理方案

一、服务内容

作为销售楼盘的前沿，售楼处（包括样板间）的地位日渐提升。

售楼处（包括样板间）在展示、沟通、交易等基本功能的基础上，除了在设计建造的“硬件”方面张扬项目个性，凸显项目品质之外，通过加强“软件”层面的开发——对售楼处（包括样板间）的管理和服务，从而使其功能得以进一步扩展。

对于购房者及投资人，在参观样板间或在售楼处进行买卖洽谈时，置身于整洁有序的环境并感受到细致周到的良好服务是十分重要的。

置业买家在洽谈买卖合同时，为客户提供其所关心的和需要了解的诸如物业服务收费标准、服务项目、安全措施等涉及后期物业管理方面的咨讯，享受超前提供的专业化物业管理服务，已成为现时房地产项目传递营销理念、展现楼盘特色、营造销售气氛、树立企业形象的有效辅助手段，对促进产品销售具有一定作用。

因此，为配合”销售，我司建议，对于售楼处的管理将秉承既往的管理经验，运用成熟先进的管理理念，配备专业的管理服务人员，致力于为售楼处及样板间打造超卓的管理服务。

售楼处（包括样板间）日常物业管理工作主要包括如下内容：

1.接待服务

负责售楼处（包括样板间）客户的接待服务工作，委派适合的工作人员热情接待并解答客户关于项目后期物业管理的咨询，体现高档次的服务水准和管理水平。

2.工程技术服务

负责售楼处（包括样板间）及外围附属区域的设施设备的运行及维护保养，以及日常的工程小修工作等。

3.保安服务

负责维持车场秩序及大门迎送客户工作，负责售楼处（包括样板间）物业设施之安全。

4.保洁服务

负责售楼处（包括样板间）及外围附属区域的日常保洁维护工作。

5.售楼处和样板间日常管理

服务项目

服务内容

服务人员需求

接待服务

1.迎宾

2.准备茶、饮

3.清理接待处

4.提供客户物业管理事项咨询

1.制服

2.工作午餐

工程技术服务

1.设施设备的运行及维护保养

2.日常小修工作

1.制服

2.工作午餐

保安服务

1.门岗服务

2.停车场交通管理

3.售楼处周边巡视

4.看房通道提供指引及维护服务

5.防火、防盗

外包（保安员要求身高在1.75米以上）

清洁服务

一、日常服务

1.样板间清洁

2.为客人提供看房服务

3.卫生间保洁

4.售楼处清洁

5.垃圾清理

外包（保洁员要求形象端庄，身材匀称）

二、定期保洁服务

特殊装修材料清洁（理石、木地板、地毯等）

外包

二、管理规章制度及工作内容

⏹售楼处管理人员岗位职责

1．售楼处日常管理

−负责售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制；

−负责解答客户关于后期物业管理事项的咨询；

−收取及审阅售楼处、样板间各工作岗位记录，跟进所列问题；

−负责记录员工考勤，员工排班，检查员工仪容仪表是否符合标准；

−负责售楼处水吧服务，保持高档次水准；

−对售楼处、样板间、外围清洁总体工作负责；

−按照各项清洁标准监督、检查清洁员的工作；

−做好清洁员工的岗前训示、工作分派；

−负责售楼处保安工作；

−做好岗前训示、分派岗哨有关工作；

−不定时巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；

−熟悉公司背景、了解公司组织架构；

−熟悉公司员工手册之各项规定；

−熟悉售楼处、样板间、园区环境、设备，熟悉保安监控的重点。

2．物品管理

−检查售楼处水吧饮料登记单，核实帐物是否相符；

−检查水吧服务用品、设施，保证其完好、清洁，监督、检查器皿的消毒工作；

−检查样板间各类用品、设施，保证其完好与正常使用，避免丢失与人为损坏；

−检查售楼处库房登记单，核实帐物是否相符。

3．售楼处咨询、培训与协调工作

−负责售楼处物业管理咨询工作；

−负责所属员工培训工作；

−接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上级报告；

−跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告；

−每月向公司提交月工作报告。

⏹吧台服务员岗位职责

−为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；

−保持整洁仪容仪表；

−保持吧台内清洁卫生；

−负责每天的饮料盘点工作；

−负责请领物料；

−负责器皿的清洗、消毒工作；

−检查冰箱储藏温度及安全。

⏹工程技工岗位职责

−做好售楼处的各种设施、设备的日常维护保养工作；

−每天定时对售楼处的设施设备等部位认真巡查，发现问题，马上解决；

−对提出的报修、维护等问题立即做出反应，争取尽快解决问题；

−对随时发生的情况要予以大力配合，并在售楼处举行的各种活动中予以工程上的支持；

−对各种设备建立档案，定期进行检修并做好检修记录对重要设备进行运行记录；

−制定切实可行的节约能源措施，提出实施方案。

⏹保安员岗位职责

−为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；

−保持整洁仪容仪表；

−维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象；

−坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复；

−对可疑人员应及时报告；

−发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；

−下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅；

−夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施；

−检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作；

−夜间停车场无停闲杂车辆；

−如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理；

−如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。

✧保洁员岗位职责

−为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务；

−保持整洁仪容仪表；

−对客户询问礼貌解答；

−负责大厅地面的不间断清洁；

−负责大厅内各种设施的清洁；

−负责卫生间清洁；

−负责办公区域的清洁；

−负责门窗清洁；

−负责样板间的清洁及成品保护；

−负责外围清洁。

三、售楼处访客接待服务流程建议

1．客户到访

A.VIP客户、发展商集团公司领导或政府相关部门领导莅临

保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门；

B.自驾车客户

保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门；

C.乘出租车或步行到访客户

保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处；

D.雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处。

服务人员：

外保保安员

服装要求：

保安制服，戴白手套

2．客户进入

A.保安员为到访客人开启大门，礼貌问好；

B.保安员使用对讲机及时通知销售人员接待来访客户；

C.于雨天时，保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；

D.于冬季时，吧台服务员可帮客人脱去厚重外衣并妥善存放于衣帽间，同时提醒客人携带好随身及贵重物品；

E.保安员知会销售人员接待或于销售人员忙时，可引领客人前往接待（洽谈）区，为客人拉出座椅，请客人入座稍候，呈递项目楼书、宣传资料或杂志并通知吧台人员奉上茶饮。

服务人员：

大堂门岗保安员；吧台服务员

服装要求：

保安制服；适于礼宾接待制服

3．客户洽谈期间

A.由吧台服务员为客人奉上茶饮，并适时或根据客人要求续杯；

B.如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，客服助理或吧台服务员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童；

C.如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，客服助理或吧台服务员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看宠物；

D.客人有需求时，客服助理或吧台服务员可提供物品订购、留言等代办服务；

E.客人有需求时，售楼处经理或客服助理对客人关于物业管理的相关咨询给予满意的答复；

服务人员：

售楼处管理人员；吧台服务员

服装要求：

西服套装；适于礼宾接待制服

4．客户离开

A.吧台服务员（暂定）为客人取出暂存于衣帽间的衣物（如有）并帮客人整装；

B.保安员为将离开客人开启大门，礼貌致谢；

C.如客人手提物品较多，吧台服务员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处；

D.雨雪天气时，保安员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处；

E.客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，保安员应为未驾乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。

服务人员：

吧台服务员；大堂门岗保安员；停车场保安员

服装要求：

适于礼宾接待制服；保安制服，戴白手套

四、售楼处物业管理人员形象要求

女员工：

-上班之前应检查仪容仪表。

-上工必须穿工服，服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁、不能损坏，工牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。

-发型统一，经常梳理，头发要经常清洗及护理，保持整齐。

-不可以佩带多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。

-经常保持淡妆，不得当着客户补妆。

-手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，可以涂抹透明指甲油。

-经常洗澡，勤换衣服，身上无异味，可以喷洒适度香水。

-着裙装时，穿着浅肉色长筒丝袜；着裤装时黑色皮鞋（布鞋）配深色袜子。

男员工：

-上班之前应检查仪容仪表。

-上工必须穿工服，服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁、不能损坏，工牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。

-发型统一，经常梳理，头发要经常清洗及护理，保持整齐。

-每天刮胡子。

-不可以佩带多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。

-手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。

-经常洗澡，勤换衣服，身上无异味。

-穿着无图案黑色袜子。

五、售楼处管理服务及设施配置建议

为了能够更好地向客户提供周到、细致的服务，同时体现贵司售楼处的服务档次，现有几点建议如下：

1、售楼处大堂

-建议将销售前台对讲机与保安对讲机调至同一频道，当保安（大门岗及大堂岗）在确定客户身份后，可通知销售前台，销售人员迅速作好迎接的准备。

-制作精美饮料单若干份，摆放在每个餐桌上，供客户点饮料。

-吧台服务鉴于条件所限，建议使用高档一次性纸杯。

如使用玻璃杯，则须考虑清洗、消毒、存放条件的相应配置。

-在雨季时，为给客户提供方便同时亦为保持售楼处整洁，建议购置雨伞架及伞套架，以备雨天使用。

-可配置幅宽长度适于售楼处现场的红地毯，用于接待VIP客户及高层领导；

-可配置鞋套机，供客人参观样板间使用；

-可配置擦鞋器，供客户参观现场返回或雨雪天气时使用。

2、停车场：

-建议将停车场划分为两个区域，分为内部及外部使用。

并设置一个醒目指示牌引导客户停放车辆至指定位置。

-为提高工作效率，建议为车场入口保安配备遮阳伞及伞座，并配一套雨衣雨靴及雨伞两把以备雨天使用。

3、其它

-为体现售楼处的整体形象，建议制作员工制服。

制服式样、颜色与售楼处的风格、色调等相适宜。

-售楼处的清洁标准要求较高，建议加强保洁方面的清洁频次及督导力度。

（详见附件：

售楼处/样板间清洁标准。

）

建议发展商为售楼处及样板间购买必要的保险

售楼处清洁标准

售楼处

人员流动频繁，要求该区域的员工，必须有很强的服务意识和快速反应能力。

清洁项目

清洁频率

清洁标准

备注

大门

3次/天

无污渍，灰尘，手印

门玻璃要保证无手印、无污迹

书架

3次/天

无尘土，摆放整齐

随时恢复物品摆放状态

会议室

2次/天

无尘土、脚印；无水渍、杂物

客人用过后立即清理

随时

贵宾室

3次/天

无尘土、脚印；无水渍

烟灰缸要清洁及时，物品要及时恢复原位

随时

办公室

1次/天

无尘土、杂物

清理垃圾要及时

吧台

随时

无尘土、垃圾；无污渍

与接待人员沟通协调

沙发

随时

无尘土

发现布沙发有污渍要及时清洗

1次/2周

无污渍

茶几

随时

无尘土，污渍，手印

客人用过后及时清理

方桌

随时

无尘土，污渍，物品摆放整齐

客人用中、用后及时清理

1次/天

椅子

2次/天

无尘土，污渍，物品摆放整齐

客人用过后及时摆好

模型

2次/周

无尘土，手印，污渍

擦内侧时先与甲方联系

窗玻璃

1次/天

无尘土，水印，污渍

雨后应及时清洁

遮雨棚

2次/周

无尘土

雨后应及时清洁

大厅

随时

无脚印，污渍，垃圾

尽量不用湿墩布擦地

更衣柜

1次/天

无尘土，污渍

柜顶不能有杂物

灭火器

1次/天

无尘土，污渍

有损坏立即上报

工具间

2次/天

工具摆放整齐，地面干燥

抹布叠好放置

外

围

地面

随时

无杂物，垃圾

雨后及时清洁水迹、无积水

垃圾桶

随时

无尘土，污渍

烟缸内无烟头、脏水

仿真

植物

2次/月

整齐，无污渍

随时调整摆放状态

清洁注意事项：

1．客人多时要注意避让。

2．多注意正在使用的设施和大家都很关注的地方。

3．工具间内的垃圾桶注意盖好，以免散发异味。

4．清洁时动作要轻，要快。

5．随时查看物品（设施）状态，及时上报。

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