GECOMSA营业厅业务受理规则1208V4.docx

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GECOMSA营业厅业务受理规则1208V4

GECOMSA公司营业厅业务受理规则

目录

一、手机开户………………………………………………………………………3

二、上网卡开户……………………………………………………………………4

三、宽带报装………………………………………………………………………6

四、产品密码管理…………………………………………………………………7

五、话费缴纳………………………………………………………………………8

六、补卡……………………………………………………………………………9

七、套餐变更………………………………………………………………………9

八、手机销售（集团客户）………………………………………………………10

九、手机销售（大众客户方案）…………………………………………………12

十、挂失/接挂失…………………………………………………………………13

十一、程控功能修改………………………………………………………………14

十二、补打发票……………………………………………………………………15

十三、手机国际长途国际漫游功能………………………………………………16

一、手机开户

1、业务定义：

指向客户提供办理手机号码登记手续并开通使用的业务。

2、业务受理原则：

1）凡新入网客户预付费客户，客户需要预缴话费后才能进行通话，当客户余额小于1000CF时会进行余额不足的提示，余额为0时不能进行通话，号码进入保留期。

2）凡新入网的客户须与我公司鉴订入网服务协议。

3、受理方式:

人工直接受理

4、业务受理规范：

1）受理对象：

只要能提供有效身份证明证件的客户均可申请

2）申请手续：

个人客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张；

单位客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张，机主单位公章、相关单位证明；或加盖机主单位公章的营业执照复印件、加盖机主单位公章和财务印鉴的委托书、相关单位证明。

3）办理渠道：

各营业厅

4）收费标准：

免卡费+预付话费，预付话费与不同级别卡相关，绿色2000FC、橙色10000FC、金色50000FC。

5、业务受理流程：

1）核实客户证件有效，相片、证件复印件是否齐全。

2）选号：

若绿色卡，可为客户提供3-5个号码进行免费选择；若为橙色卡，需支付50000FC的选号费；若为金色卡，需支付100000Fc的选号费。

客户选定号码后为客户录入相关资料，并向客户进行资费说明

3）录入客户资料，客户姓名，证件类型，客户住址，手机号码，收取客户相应金额的预付话费（绿色2000FC、橙色10000FC、金色50000FC）、选号费用。

4）为客户打印受理单、发票，指引客户细阅业务受理单后签名确认。

5）向客户递交相应的业务受理单客户联，发票，号码卡，并指引客户浏览产品手册。

6、业务须知：

1）新入网客户开户当月按照临时套餐资费进行收取相关通话费用。

2）对于有需求客户提供橙色卡号码客户选择并收取相应的选号费用。

（客户经理渠道优质号码赠送按照客户经理审批流程进行受理）

3）套餐计费周期：

按自然月计费（从每月1日0:

00至月末最后一天24:

00止）。

4）话费通过前台缴费、充值卡、手机转账或空中充值服务进行充值

5）UIM卡初始PIN码为1234或0000，客户可自行修改，若使用不当会导致UIM卡被锁。

PIN输错3次后需要输入PUK码进行解锁，并重新设置PIN码，PUK码输错十次后号码卡锁死，需要重新到营业厅进行补卡。

6）新开客户默认开通国际长途直拨、来电显示功能。

7）手机开户时需要客户设置密码，集团客户统一设置密码为112233.

二、上网卡开户

1、业务定义：

指向客户提供办理上网卡登记手续并开通使用的业务。

2、业务受理原则：

1）上网卡以包月形式进行计费，按照套餐级别进行收费，开通当月按照实际使用的天数收取相应的套餐费用。

2）上网卡开户包括UIM卡开户，上网卡上网设备销售，可单独进行销售。

3）凡新入网的客户须与我公司鉴订入网服务协议。

3、受理方式:

人工直接受理

4、业务受理规范：

1）受理对象：

只要能提供有效身份证明证件的客户均可申请

2）申请手续：

个人客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张，；

单位客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张，机主单位公章、相关单位证明；或加盖机主单位公章的营业执照复印件、加盖机主单位公章和财务印鉴的委托书、相关单位证明。

3）办理渠道：

各营业厅

4）收费标准：

设备费用、预存确保业务正常使用的费用（包年用户要提醒客户交够包年费用以保证包年套餐的开通），免UIM卡费用

5、业务受理流程：

1）核实客户证件有效，相片、证件复印件是否齐全。

2）为客户录入相关资料，并向客户进行资费说明。

3）录入客户资料，为客户预存一个月套餐费用，选择相应的流量套餐、优惠套餐为客户打印受理单、发票。

（选择包年套餐用户一次行预交相应11月费用，并签定赠送协议）

4）指引客户细阅受理单相关后签名确认。

5）向客户递交相应的业务受理单客户联，发票，UIM卡，客户凭受理单、发票到另外的手机柜台购买上网卡设备。

6）引导客户浏览产品手册，指引客户进行使用。

6、业务须知：

1）新入网客户开户当月按照使用天数收取相应的套餐费用。

2）套餐计费周期：

按自然月计费（从每月1日0:

00至月末最后一天24:

00止）。

3）费用通过前台缴费进行充值

4）UIM卡初始PIN码为1234或0000，客户可自行修改，若使用不当会导致UIM卡被锁。

PIN输出3次后需要PUK码进行解锁，并重新设置PIN码，PUK码输错十次后号码卡锁死，需要重新到营业厅进行补卡。

6）上网卡只能用于上网，不具备通话、短信功能。

7）上网卡暂时不提供国际漫游功能

三、宽带报装

1、业务定义：

指向客户提供办宽带上网登记手续并开通使用的业务。

2、业务受理原则：

1）宽带以包月形式进行计费，按照套餐级别进行收费，开通当月按照实际使用的天数收取相应的套餐费用。

2）凡新入网的客户须与我公司鉴订入网服务协议。

3、受理方式：

营业厅前台受理，客户经理接单后到前台录入

4、业务受理规范：

1）受理对象：

只要能提供有效身份证明证件的客户均可申请

2）申请手续：

个人客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张，

单位客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张，机主单位公章、相关单位证明；或加盖机主单位公章的营业执照复印件、加盖机主单位公章和财务印鉴的委托书、相关单位证明。

3）办理渠道：

各营业厅

4）收费标准：

设备费用、安装费用，预存确保业务正常使用的费用（包年用户要提醒客户交够包年费用以保证包年套餐的开通）

5、业务受理流程：

1）核实客户证件有效，相片、证件复印件是否齐全。

2）并向客户进行资费说明，核实客户宽带报装地址与联系电话号码。

3）录入客户资料，客户姓名，证件类型，客户住址，手机号码，收取客户设备费用、预存一个月套餐费用。

选择相应的流量套餐、优惠套餐为客户打印受理单、发票。

4）指引客户细阅业务受理单后签名确认。

5）向客户递交相应的业务受理单客户联和发票。

6）向客户说明上门安装的各项注意事项，告知客户查询报装流程方式。

6、业务须知：

1）新入网客户开户当月按照使用天数收取相应的套餐费用。

2）套餐计费周期：

按自然月计费（从每月1日0:

00至月末最后一天24:

00止）。

3）费用通过前台缴费充值。

4）个人客户如需要加装相应的网络设备，开户时同时收取加装设备费用。

四、产品密码管理

1、业务定义：

为客户提供产品（主要包括主要为手机）的密码管理，提供密码的修改与初始化。

2、业务受理原则：

1）密码修改与初始化需号码产权人本人到营业厅凭有效证件进行受理。

2）手机产品密码能用于手机话费转账，号码挂失/解挂失，打印客户清单。

3、业务受理规范：

1）受理对象：

正常状态下的手机客户

2）申请手续：

个人客户：

记住本人提供有效身份证件原件（身份证、护照等），

单位客户：

提供经办人有效身份证件原件（身份证、护照等），机主单位公章、相关单位证明；或加盖机主单位公章的营业执照复印件、加盖机主单位公章和财务印鉴的委托书、相关单位证明。

3）办理渠道：

各营业厅

4）收费标准：

不收费

4、业务受理流程：

1）核对客户证件资料同时核对是否是机主本人

2）进入系统受理界面，要求客户进行输入旧密码与新密码（密码修改）或直接输入新密码（密码重置）

3）提交系统确认，打印受理单

4）让客户确认业务受理单内容，指引客户签名

5）向客户递交相应的业务受理单客户联

5、业务须知：

1）只能产权所有人才能进行进行产品密码修改与重置。

2）集团客户可以通过客户经理统一进行受理，但客户经理只能把密码设置为112233，客户需要设置个性化密码，请客户本人到营业厅进行设置。

五、话费缴纳

1、业务定义：

指向客户提供以现金方式收取预付话费的业务。

2、业务受理原则：

1）话费缴纳只能通过现金方式进行缴纳，暂时不接受刷卡。

2）所缴纳的预付金不提供话费支取服务。

3、业务受理规范：

1）受理对象：

申请交费的客户（包括手机、数据卡、宽带等业务）。

2）办理渠道：

各营业厅

4）收费标准：

最低缴费金额500FCFA。

4、业务受理流程：

1）客户提出缴费申请

2）向客户收取相应费用

3）录入系统，打印业务受理单和发票

4）将业务受理单客户联和发票交给客户

5、业务须知：

1）手机话费可以通过充值卡缴费，未关联手机业务的上网卡与宽带只能通过客户前台现金缴费。

2）话费有效期为30天，每个月需要进行充值以延长号码的有效期。

最低充值金额为500FC。

3）话费为0时该号码的话费有效期为0，根据充值话费金额重新计算。

4）只有通过充值卡或空中充值才能享受充值5000FC以上（包括5000FC）赠送20%的话费，充5000FC以下只赠送10%的话费优惠。

5）话费转账后，转出话费号码有效期不受影响，转入话费号码有效期延长30天。

6）目前手机交费方式有：

现金交费、充值卡充值、话费转账、空中充值（暂未开通）。

7）话费转账要收取相应的手续费用，转5000FC以下的费用要收取100FC的手续费，转5000FC以上的费用收取150FC的手续费，手续费从转出方账户中扣取。

六、补卡

1、业务定义：

指手机号码、上网卡在遗失、损坏UIM卡以及UIM卡因质量问题进行重新补换新卡的业务。

2、业务受理规范：

1）受理对象：

所有我司在用的手机用户，上网卡用户。

2）申请手续：

个人客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张，（委托他人办理的,经办人应同时提交委托人及经办人有效身份证件原件）；

单位客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张，机主单位公章、相关单位证明；或加盖机主单位公章的营业执照复印件、加盖机主单位公章和财务印鉴的委托书、相关单位证明。

3）办理渠道：

各营业厅

4）收费标准：

补卡免收卡费

3、业务受理操作流程：

1）营业员审核客户证件及复印件。

2）录入业务系统，打印业务受理单、票据。

3）指引客户细阅后签名确认。

4）将业务受理单客户联、票据（UIM卡）交客户，拨打测试。

4、业务须知：

1）每个号码配一张UIM卡，换卡后，原UIM卡的话费结算在新UIM卡上。

2）新UIM卡的初始PIN码为1234或0000。

并告知客户生成新的PUK码。

3）PIN码累计输错三次会锁卡；锁卡后可凭服务密码致电10086或凭证件到营业厅解PUK码（在手机上输入PUK码才能解锁，PUK码累计输错十次会销卡，需要重新换卡）。

4）补卡后，新卡上没有原UIM卡储存的电话号码。

七、套餐变更

1、业务定义：

指对各集团资费套餐，长途叠加包、上网流量叠加包、上网卡套餐、宽带套餐进行申请或修改的业务。

2、业务受理原则：

1）已有套餐用户客户在每月月末前办理套餐（包括取消、修改）,套餐于下月生效。

2）新增套餐用户视具体套餐生效规则资费来制定相应的生效时间。

3）若客户在同一生效期内对套餐优惠内容作多次更改，以最后一次变更有效。

4）集团资费优惠套餐与叠加包套餐生效时间一致。

3、业务受理规范：

1）受理对象：

所有在网的正常使用客户（手机、上网卡、宽带）。

2）申请手续：

个人客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张，（委托他人办理的,经办人应同时提交委托人及经办人有效身份证件原件）；

单位客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张，机主单位公章、相关单位证明；或加盖机主单位公章的营业执照复印件、加盖机主单位公章和财务印鉴的委托书、相关单位证明。

3）办理渠道：

各营业厅。

4）收费标准：

无

4、业务受理流程：

1）客户提出申请

2）营业员审核客户证件资料

3）向客户说明资费标准，套餐生效时间，录入业务系统

4）打印订单，客户细阅后签名确认

5）将业务受理单客户联交给客户

5、业务须知：

1）受理套餐业务前，须按客户话费的使用情况介绍适合的套餐，将套餐的资费以及优惠事项向客户解释清楚，并告知客户套餐生效期。

2）客户余额为0时，号码处于保留期状态，套餐当月赠送的分钟数、流量、短信不可以使用，客户状态恢复正常状态时才能使用，赠送优惠内容只能当月使用，跨月无效。

3）套餐新增要确认客户有足够的余额才能进行开通，余额不足要提醒客户进行充值，避免不能正常扣取费用，导致套餐开通失败。

4）套餐修改错误时，可重新操作进行纠正。

八、手机销售（集团客户）

1、业务定义：

客户通过参加预存或其他形式优惠购买或赠送手机或上网卡。

2、业务受理原则：

1）客户通过参加入网或话费预存优惠获得额外的购机补贴进行购机

2）根据现行的优惠方案只有集团客户才能受理该项购机优惠

3、受理方式:

人工直接受理

4、业务受理规范：

1）受理对象：

客户经理新开发的中资集团企业客户

2）申请手续：

A）客户经理收集客户资料进行统一受理。

B）相关企业联系人到厅进行统一受理

C）集团客户到厅自行进行受理

个人客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张，（委托他人办理的,经办人应同时提交委托人及经办人有效身份证件原件）；

单位客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张，机主单位公章、相关单位证明；或加盖机主单位公章的营业执照复印件、加盖机主单位公章和财务印鉴的委托书、相关单位证明。

3）办理渠道：

各营业厅、客户经理

4）收费标准：

按照不同的套餐类型进行话费补贴

5、业务受理流程（单个集团客户）：

1）客户到厅新装集团预定号码。

2）客户开户后凭开户受理单、号码卡、开户身份证明文件到购机窗口进行受理。

3）购机窗口营业员核实客户相关的集团信息，套餐使用状况，确定购机补贴金额。

4）为客户进行手机销售。

5）为客户填写保修卡，说明手机保修相关事项。

6、业务须知：

1）集团客户批量受理，先统一进行开户，再进行手机的批量销售。

2）客户经理或企业联系人凭集团业务受理统计表、客户有效证件复印件进行受理。

3）客户经理受理前要把相关的受理信息以邮件信息下发到营业厅，以用于营业员核对。

核对的信息内容有：

客户号码，个人资料，套餐信息，是否有指定机型。

集团客户单个受理，如客户没有选定制定的套餐或机型，按照客户实际开通的套餐与选定的机型进行受理。

4）营业员在销售手机后需要在销售统计表上登记客户号码，客户开户工单号，补贴金额。

5）中资企业客户新装办理购机补贴优惠，直接按照套餐费用收取相应的费用，同时收取UIM卡开户所需相应的预存费用。

但要提醒客户套餐为下月生效，当月按照正常资费收取。

九、手机销售（大众客户方案）

1、业务定义：

客户购买手机根据手机的价格赠送一定比例的话费。

2、业务受理原则：

1）为大众客户套餐，每个号码当月可以重复参加该项优惠

2）集团套餐用户需要退出集团套餐后才能参加大众优惠方案

3、受理方式:

人工直接受理

4、业务受理规范：

1）受理对象：

没有开通集团套餐的手机用户

2）申请手续：

个人客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张，（委托他人办理的,经办人应同时提交委托人及经办人有效身份证件原件）；

单位客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张，机主单位公章、相关单位证明；或加盖机主单位公章的营业执照复印件、加盖机主单位公章和财务印鉴的委托书、相关单位证明。

3）办理渠道：

各营业厅

4）收费标准：

收取相应手机费用

5、业务受理流程：

1）客户凭有效证件到手机销售窗口进行购买手机

2）为客户填写保修卡，说明手机保修相关事项。

3）进行手机销售后，营业员按照手机价格返还相应金额的话费，以充值卡形式进行返还。

6、业务须知：

1）每个客户可以同时购买多台手机，并同时申请相应的充值卡优惠。

2）受理集团购机方案与大众购机方案不能同时受理，集团购机客户如要参加大众购机优惠需取消集团购机方案，并下月生效后才能参加大众购机优惠。

十、挂失/解挂失

1、业务定义：

对手机用户提供号码挂失或解挂失业务。

2、业务受理原则：

3、业务受理规范：

1）受理对象：

所有状态正常的手机用户

2）申请手续：

服务密码；客户开户有效证件。

3）办理渠道：

各营业厅或致电服务热线8000。

4）收费标准：

无

4、业务受理操作：

1）营业厅业务受理流程：

客户提出申请营业员审核客户证件（或服务密码）录入业务系统打印业务受理单客户细阅后签名确认将业务受理单客户联交客户完成

2）服务热线操作流程：

客户提出申请话务员核实客户服务密码录入业务系统向客户反馈受理结果完成

3）系统操作步骤：

5、业务须知：

1）处理完停机操作后，营业员须对所停机的号码进行拨测，确保该号码已停止使用。

2）如客户不能提供服务密码，服务热线可核实客户开户的证件信息与其他个人信息，如个人信息出现错误，可以核实客户的开户时间，前后误差不能超过5天，资料核实后为客户办理挂失业务，但不能受理解挂失操作，同时建议客户到营业厅进行补卡业务。

十一、程控功能修改

1、业务定义：

指向客户提供修改手机程控功能的业务。

2、业务受理原则：

1）程控功能只在营业厅进行开通，不在热线进行受理。

3、业务受理规范：

1）受理对象：

所有在网的手机客户。

2）申请手续：

个人客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张，（委托他人办理的,经办人应同时提交委托人及经办人有效身份证件原件）；

单位客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张，机主单位公章、相关单位证明；或加盖机主单位公章的营业执照复印件、加盖机主单位公章和财务印鉴的委托书、相关单位证明。

3）办理渠道：

各营业厅

4）收费标准：

无

4、业务受理流程：

客户提出申请营业员审核客户证件录入业务系统打印业务受理单客户细阅后签名确认将业务受理单客户联交给客户完成

5、业务须知：

1）程控功能业务修改生效时间为24小时。

十二、补打发票

1、业务定义：

指提供预存款发票补打的业务。

2、业务受理原则：

不向客户开放；仅限营业员在处理业务时因忘记打印发票或打印出现故障时，可利用本功能作补打发票（无须客户证件）。

3、业务受理规范：

1）受理对象：

受理原业务的营业员。

2）申请手续：

无。

3）办理渠道：

各营业厅。

4）收费标准：

无。

4、业务受理操作：

1）业务受理流程：

营业员因工作失误需重打话费发票输入号码，选择需要重打的记录重打话费发票交付客户完成。

5、业务须知：

仅限营业员在处理业务时因忘记打印发票或打印出现故障时使用。

十三、手机国际长途国际漫游功能（国际漫游暂不执行）

1、业务定义：

指向手机客户提供开通/取消国际长途/漫游功能的业务。

2、业务受理原则：

1）手机客户在开户时默认开通国际长途功能。

2）必须先开通国际长途才可申请国际漫游功能。

3）开通国际漫游功能条件：

客户余额大于300000FCFA，才能开通国际漫游功能，余额不足，补足300000FCFA。

4）话费余额小于30000FCFA时，国际漫游功能自动关闭，充值后功能自动复通。

5）国际漫游费用一般需要三个月才能结清，有可能出现话费补扣现象。

6）功能开通24小时后生效。

3、业务受理规范：

1）受理对象：

所有在网客户。

2）申请手续：

个人客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张，（委托他人办理的,经办人应同时提交委托人及经办人有效身份证件原件）；

单位客户：

提供有效身份证件原件（身份证、护照等）及个人小一寸相片两张，机主单位公章、相关单位证明；或加盖机主单位公章的营业执照复印件、加盖机主单位公章和财务印鉴的委托书、相关单位证明。

3）办理渠道：

各营业厅（限受理符合条件免费开通的客户申请）

4）收费标准：

开通该功能免费，但客户余额必须大于300000FCFA。

4、业务受理流程：

1）客户提出申请

2）营业员审核客户证件资料，并查核客户余额是否满足要求，余额不足需补足够。

3）向客户说明相应的资费标准，功能生效时间，注意事项。

4）进行录入业务系统，打印业务受理单，客户细阅后签名确认。

5）将业务受理单客户联交给客户。