高职 银行业务 大堂经理岗试题7赛项赛题.docx

高职 银行业务 大堂经理岗试题7赛项赛题.docx

《高职 银行业务 大堂经理岗试题7赛项赛题.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高职 银行业务 大堂经理岗试题7赛项赛题.docx（15页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

高职银行业务大堂经理岗试题7赛项赛题

（三）大堂经理岗--厅堂服务管理（套题七）

任务1：

客户分流与引导

案例

（1）：

客户来我行办理对公账户转账，作为大堂经理请正确引导分流。

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作4（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作5（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作6（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作7（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务2：

客户询问/服务处理

案例

（1）：

客户来我行办理个人电费查询业务，取号时客户问道：

我办理的业务需要填写什么单据吗，我不会写字？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

你好，我办理个人电费查询业务需要填写什么单据吗？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务3：

单据填写与审核

案例

（1）：

客户办理工资代发业务，请问该如何填写单据？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作4（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作5（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作6（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作7（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务4：

柜员资料收取

案例

（1）：

客户办理社保卡激活业务，请问需要携带什么资料？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作4（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

办理对公账户需要携带什么资料？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务5：

残/污损币的兑换

案例

（1）：

客户携带现金来购买银行理财，柜员收取现金后，在验钞过程中，发现有2张百元破损币，两张纸币呈正十字形缺少四分之一。

面对这样的破损币请问下大堂经理如何处理？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

你好，这样的破损币还可以全额兑换吗？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务6：

假币的鉴别

案例

（1）：

客户在填单过程中突然问道：

如果发现有发现收到假币，我可以找银行兑换成真的吗？

大堂经理应如何处理。

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作4（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作5（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作6（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

如果发现有2张假币，我可以找银行兑换成真的吗？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务7：

异议及投诉处理

案例

（1）：

银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态。

客户不满投诉，此时作为大堂经理的你应该如何妥善处理？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

你银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语（您在我行存款超过五万需要识别您的身份证件，请您到柜台去办理）。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务8：

签名与盖章

案例

（1）：

客户来我行办理现金转账业务，在填单的过程中问道：

签名这里的是不是写我老公的名字？

作为大堂经理请正确引导分流及疑问解答。

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

签名这里的是不是写我老公的名字？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答。

如选择错误此步骤不得分。

操作8（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作9（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务9：

营销转介

案例

（1）：

客户来厅堂询问是否有好的基金产品可以推荐，想购买一款短期理财产品？

请进行核实转介。

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

最近是否有好的短期基金产品可以推荐？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务10：

有权机关查冻扣处理

案例

（1）：

广州市人民法院来办理查询存款业务，法院工作人员询问是否需要出示工作证明？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

你好，我来办理存款查询业务，需要出具工作证明吗？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务11：

客户情绪安抚

案例

（1）：

客户急匆匆跑过来说自己的银行卡丢了，情绪非常焦急，询问可以帮忙补办银行卡吗？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，安抚客户情绪，大堂经理了解事情原委后需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

客户情绪非常焦急，询问可以帮忙补办银行卡吗？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

案例

（2）：

客户急匆匆跑过来说自己的存折密码忘了，情绪非常焦急，询问可以帮忙修改密码吗？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，安抚客户情绪，大堂经理了解事情原委后需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

客户情绪非常焦急，询问可以帮忙修改存折密码吗？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务12：

上门服务

案例

（1）：

客户来银行询问家中老人病重，在家休养无法来网点办理定期转存业务，大堂经理该如何办？

。

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

家中老人病重，在家休养无法来网点办理定期转存业务，该怎么办？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务13：

应急处理预案

案例

（1）：

某市已经连续下了几小时倾盆大雨，下午三点，大水浸湿银行网点现金。

客户来网点询问是否可以来办理现金存款业务，作为大堂经理，你该怎么办？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

是否可以来办理现金存款业务？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务14：

手语/英语服务

案例

（1）：

这句话表示“您好，欢迎光临”的意思，是否正确？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理发现客户是特殊人群，于是用手语表示对客户的欢迎和问候。

并为客户在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作4（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作5（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作6（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作7（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务15：

代客操作

案例

（1）：

客户购买基金时要大堂经理帮忙输入交易密码，作为大堂经理，如何处理？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

你好，可以帮忙填写输入交易密码吗？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。