论物业管理企业如何加强服务质量的管理物业毕设论文.docx
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论物业管理企业如何加强服务质量的管理物业毕设论文
中国某某信息学校
学生毕业设计（论文）
题目：
论物业管理企业如何加强服务质量的管理
姓名：
000000000000
班级、学号：
00000班、000号
系（部）：
经济管理系
专业：
物业管理
指导教师：
0000000
开题时间：
2008-9-15
完成时间：
2009-11-15
2009年11月15日
目录
毕业设计任务书·······································
毕业设计成绩评定表···································
答辩申请书···········································
正文·················································
答辩委员会表决意见···································
答辩过程记录表·······································
课题：
论物业管理企业如何加强服务质量的管理
一、课题（论文）提纲
1.引言
2.现阶段我国物业管理服务存在的问题
1.1物业服务内容透明度不高
1.2没有健全的法律制度
1.3传统的经营模式不能满足现代发展的需要
1.4物业管理的商品消费观念淡薄导致收费难
1.5物业管理人员素质偏低，管理服务不到位
1.6物业管理市场发育缓慢，竞争机制尚未形成
2.解决物业管理服务问题的对策
2.1定期向业主公开其服务内容及收费标准
2.2完善法律制度、遵法守法、按制度办事
2.3标新立异、增强服务内容使服务现代化
2.4提高认识、更新观念
2.5提高从业人员的素质，加强服务管理
2.6加快培育物业管理市场，加速引进竞争机制
3.结论
二、内容摘要
随着经济的发展，人们对物业方面有了进一步的了解，有了更深一步的要求。
为了满足其需求，我们要不断完善服务内容，提高服务质量，加强服务质量管理。
优质服务是物业管理企业最重要的产品。
物业管理企业只有把服务工作做好，才能在竞争中脱颖而出，物业管理
企业要在管理服务中把握好质量，为自己赢得形象和效益，提高企业竞争力保持健康发展。
本文从物业管理服务方面着手分析，针对管理中出现的问题提出一些建议和解决问题的方法。
做到服务一流，服务质量第一，让人信服。
三．参考文献：
[1]尤建龙，孙继海.物业管理实务[M].中国建筑工业出版社
[2]张野.现代物业标准化管理手册[M].广东经济出版社
[3]刘燕萍.物业管理法规与案例分析[M]机械工业出版社2007.1
[4]劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写.物业管理师职业资格培训教程[M].中央广播电视大学出版社.2007.9
[5]季如进.物业管理[M].沈阳：
辽宁大学出版社.2001
[6]刘秋雁《物业管理公司的难题及对策》[J]大连房地2002.11
[7]徐毅夫.姚凤城《物业管理调查报告》
论物业管理企业如何加强服务质量管理
0000
中文摘要：
随着经济的发展，人们对物业方面有了进一步的了解，有了更深一步的要求。
为了满足其需求，我们要不断完善服务内容，提高服务质量，加强服务质量管理。
优质服务是物业管理企业最重要的产品。
物业管理企业只有把服务工作做好，才能在竞争中脱颖而出，物业管理企业要在管理服务中把握好质量，为自己赢得形象和效益，提高企业竞争力保持健康发展。
本文从物业管理服务方面着手分析，针对管理中出现的问题提出一些建议和解决问题的方法。
做到服务
一流，服务质量第一，让人信服。
关键词：
物业管理;服务；现状；对策
1、引言
物业管理是一个新心的无烟产业，作为一个新起的行业，就应有专业的技能，为人们提供一流的服务。
物业管理企业根据市场和业主的要求，不断提高服务质量，开拓服务项目，为业主提供高效、优质的生活环境。
物业管理本着“以人为本，服务至上”的原则，不断更进新的管理方案，不断完善企业的法律法规，做到依法做事，业主有法可依，进一步提高从业的专业水平，为业主创造一个安静、舒适和整洁的生活环境。
1.现阶段我国物业管理服务存在的问题
1.1物业服务内容透明度不高
物业公司不能及时公开所收费用的用途及出处，有的干脆不予公开，透明度低。
物业公司应在将公共性服务收费，实行政府定价，用于为业主，使用人提供的住宅共用部位、公用设施的日常养护和保洁，保安都应公开。
专项服务收费，实行政府指导价，用于电梯，转供
电，二次供水等房屋设备运行服务所需的费用。
公众代办性服务费是物业企业带供水、供电、煤气公司等收所取得的相应的代办费，由委托单位支付。
特约服务收费，实行业主与经营者根据市场价格自主协商定价，由物业管理企业为业主个别需求提供特约服务。
为全体住户提供公共卫生、清洁、保安、绿化及公共设施的维护、保养等实行统一管理服务的收费和为全体住户代缴水电费、取暖费、有线电视收视费、电话费等收费，实行政府定价。
其收费标准由物业管理单位按管理权，限制向物价申报，由物价部门征求物业管理行政主管部门意见后，以住宅区为单位核定批准。
属为满足个别住户需求，如房屋装修、代购商品、家电维修等个别服务收费，除物价部门规定有统一收费标准的外，由物业管理单位与业主管理委员会或房屋所有人、住户协商议定，并填列备案表，向物价部门备案。
1.2没有健全的法律制度
法律是企业立足之本，没有规矩不成方圆，要有好的法律规章制度的约束才能有好的集体，才能取得更好的经济效益。
效力层次低、权威性不高。
现行物业管理立法大多是建设部所公布的《条例》、《通知》、《办法》等部门规章、政策及规划性文件，这些规章的权威、普遍适用性较低，不利于物业管理职权的行使，也物业管理运作中的法律争议埋下了隐患，更不利于全国统一的物业管理市场的形成。
在我国现行的物业管理法律法规中，缺乏一部能统率物业管理所涉及的所有领域的基本法，一旦某一单行法规出现立法漏洞，无法可依的现象便不可避免。
由于我国在立法上遵循“成熟一个，制定一个”的原则，而没有贯彻体系化的立法思想，就物业管理的各部门分别立法，导致我国物业管理的许多现行法律法规显得散乱、不系统。
并且每个机关在制定法规时，都强调法律的“完善”而不考虑与相关法律的协调，结果造成大量的重复立法，损害了法律公正和立法效果。
1.3传统的经营模式不能满足现代发展的需要
人类社会进入21世纪，社会的信息化进程发生了重大变化。
网络技术、电子技术、数据处理技术的广泛应用，使信息系统的发展和信息网络迅速蔓延到社会经济的各行各业，这是一场由技术手段飞速发展而引发的革命，形成了对传统企业管理、营销策略和市场理念的巨
大冲击和挑战，也给人们的生活方式、工作方式带来巨大变革。
房地产业的变革也是如此。
现阶段，我国物业管理模式呈多样化发展：
房改的附属产物，房地产开发公司的售后服务部，专业化物业公司，社区居民的自发式组织等等。
物业管理是顺应房地产开发而派生出来的产物，它作为房地产商品的消费环节，是房地产开发的延续和完善。
在我国还属新兴行业，随着房地产市场的规范发展及买方市场的全面进入，物业管理服务将不再是单纯的售后服务，它将贯穿与房地产开发的全过程。
物业管理的模式也在不断改革，它除了对旧管理体制的革新外，更是我国房地产经济市场化和房屋商品化的必然结果。
目前，由于我国属于社会主义国家，社会主义尚处于初级阶段，经济发展具有中国特色。
物业管理这一行的发展趋势和模式将在很大程度上受这一环境的影响和约束。
同时，物业管理的发展模式也制约着经济和环
境的发展。
1.4物业管理的商品消费观念淡薄导致收费难
1998年全国停止住房实物分配之后，广大居民拥有了房屋的产权，对房屋本身的商品属性概念已经确定，但对物业管理的商品消费观念却很淡薄。
加上各地的经济发展水平与居民的经济承受能力限制，使很多地区普通居民住宅的物业管理长期人不敷出。
一些业主希望得到最好的物业管理但只愿意付非常少的管理费，更有一些业主对物业管理问题知之甚少，甚至不清楚自己与物业公司之间的权利义务关系，导致收费难成了目前物业管理公司最头疼的问题。
据广州物业管理业内人士介绍，在普通居住小区物业管理费的缴费率不到60%，绝大多数小区都存在着欠交物业管理飞的现象。
广州约20%的业主拒交物业管理费。
再以长春市某省级优秀住宅小区为例环卫、保安、绿化三项有偿服务的基本项目收费标准为每月6元，在全市同类小区标准是最低的，但收缴率仅为55%，一年下来，仅此就亏损21.6万元，
长期的亏损运营导致物业管理无法生存。
据统计70%以上的物业管理企业处于亏损境地。
当然业主拒绝缴费有很多原因，但最主要的是居民对物业管理的消费观念尚未建立。
物业企业作为经营性质的公司，有偿服务是生存的必要条件，成本投入是其专业化管理与服务的基
础，完全是一种“取民于民，用之于民”、“量人为出”的经营模式。
费用收缴率低，必将使物业管理走入恶性循环。
如果不建立这种物业管理的商品消费观念，我认为即使其他问题都解决了，收费难的问题仍然存在。
1.5物业管理人员素质偏低，管路服务不到位
由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立起统计、完善的行业管理标准和从业人员行为规范，从业人员良秀不全。
加之一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设，既不经常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和
考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。
尤其是一些由房管所转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上变化不大，机制上转换不到位，仍沿着用计划经济体制下的行政型管理模
式，摆不正自己与产权人、使用人的位置，习惯于以主人自居，对产权人、使用人发号施令，产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障，群众对此意见很大。
据中国消费者协会1998年投诉情况统计资料表明，该年全国物业管理投诉仍呈上升趋势。
投诉的主要内容是物业管理混乱，停电、停水、乱收费、乱摊派现象严重;保安、保洁水准低、电视、电梯、电话使用不理想。
做优质服务是一个长期性的工作。
而不是短期工作，甚至表面工作。
就当今社会的发展趋势来看，每一个企业都应成为服务的导向型企业，每一个企业也必须通过他的各个环节，多种途径来打造自己独特的服务方式。
同时我们还应该看到，当今社会是“人人为我，我为人人”的，是相互影响，相互服务的社会，每个人都是相互服务的社会链中的一环，每个人在享受服务的同时，都要尊重他人的服务，并积极为他人服务。
每个人的工作岗位都是为他人和社会服务的窗口，每个人每个部门的服务质量都在通过不同的方式影响着社会的服务质量以及社会的服务形象。
服务谁也离不开，无时不有、无时不在，它时刻伴随着人们的生活和工作，所以它是一个长期的行为。
就物业管理工作来看，更需要树立长久的为业主服务的思想理念，但是许多物业管理工作还存在着误区，主要表现为：
1.5.1应付式服务
管理层一方面在检查部门来之前，可谓全员奋斗，力争上游。
检查部门一走，那就是“外甥打灯笼---照旧”，这直接导致了下级员工在工作中上行下效应付业主现象的发生。
另一发面，在接待业主的时候，通常是说得到，但是做不到。
这样就会使业主产生极大的心理
落差而导致不满情绪，从而影响到以后的工作。
1.5.2服务的低贱观念
通常身为管理层的人员会认为，服务就是低三下四伺候人，所以工作不热吧心也不用心，业主自然也就不舒心。
1.5.3差不多思想
有的物业公司前期管理做的工作非常好。
而且很充分。
但是，当业主提出更高的要求时，他们往往就会满足现状，不思进取。
这种思想没有把服务作为企业和个人的第一需要，忘记了没有服务就没有企业，也就失去了市场，自然有更谈不上企业和员工的生存与发展。
服务是事业，服务是灵魂，服务是一种追求，是一种人生价值观的体现，服务是社会高品质生活的纽带。
中国物业管理行业已经进入到了一个品牌竞争的时代，这已经成为了不争的事实。
只有打好服务这张牌，我们才能在企业中立足，在竞争中成长。
与此同时，我们更应该清楚的是，我们不仅要提供服务，更要提供优质的可提高的服务。
这样才能满足业主不断提高的需求，才能在根本上得到客户的认可，进而向正规化、品牌化迈出我们坚实而有力的步伐。
1.6物业管理市场发育缓慢，竞争机制尚未形成
物业管理是市场经济的产物，理应按照市场经济的要求，将物业管理企业推向市场，通过招投标聘物业管理企业，实行优胜劣汰。
但目前70%以上的物业管理项目是由原房管所转制、开发企业委派或指派的物业公司，市场还处在物业管理发展的初级阶段，这种封闭的
自我保护式的管理方式，不仅有碍于物业管理市场的培育和发展，而且使物业公司难以产生危机感和紧迫感，使产权人、使用人的意识很难得到体现。
2.解决物业管理服务问题的对策
2.1定期向业主公开其服务内容及收费标准
物业管理服务收费实行明码标价制度，经批准可收取物业管理服务费的物业管理单位，应在物业管理小区醒目位置设置由价格部门统一印制的《物业管理服务收费价格表》，公布本单位经价格确认的各项收费标准，主动接受业主的查询和监督。
公开物业管理的服务项目
和标准，使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度。
在长沙市2008年的一次调查中平均每户每年缴纳物业管理费在200元以下的占50%；201-400元的占25%；401-800元的占17%；801以上的占8%。
如图所示：
物业管理收费比例图
在物业管理费用的收取方面，有47.5%的调查者认为合理；有20%的人认为比较合理；还有10%的认为很不合理。
如图所示：
物业管理费收费满意度比例图
在公开物业管理服务内容的具体实施过程中，可以把物业管理内容分为五大块，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务（无偿部分）等。
让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。
在公开物业管理服务内容的同时，还必须公开物业管理服务的标准。
例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才算是符合标准，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。
如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给与正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主的沟通。
同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终要业主满意。
定期向业主公开所收费用的支出情况，让业主没有抱怨，要做到账目清晰不找任何借口向业主索要费用，做到费用合理支出与收缴。
2.2完善法律制度、遵法守法、按制度办事
提升物业管理法规的层次和效力，建立、健全物业管理法规体系。
就物业管理的目的、基本原则、物业管理法律关系（含主体的权利义务）、物业管理企业及业务范围、监管体制和物业管理法的适用范围等原则性内容加以明确规定。
各有关部门要加强政策法规的协调，尽
量摒弃狭隘的部门利益，避免法规之间的重复、冲突，以实现法规的体系化，促进法与社会需求之间的和谐。
完善物业管理法规内容，做到内容与体系的协调。
完善科学的物业管理市场准入制度，净化市场竞争环境。
应完善、细化《物业管理资质管理试行办法》：
严格按照《公司法》的规定健全评定标准体系，做到以综合实力来评定资质等级。
物管企业应做到：
产权清晰且独立、
组织机构和内部管理制度科学合理、不断提高管理水平和服务质量、创造好的业绩，促使那些由房管所、公房管理单位“翻牌”而来的物管企业尽快适应市场需求。
放宽企业参与市场竞争的条件。
物业管理师微利行业，应走规模化经营之路，但不能采取排挤的手段剥夺中小
企业参与竞争的机会，事实上任何大企业都经历了一个从小到大的发展过程，应让所有企业在同一起跑线上通过合法正当的手段去占领市场、壮大自己。
应主要依靠市场竞争机制而不是行政手段来优化物业管理资源配置。
选聘或续聘物业管理企业应由管委会根据企业的资质
等级和竞争方案自主决定。
在科学的物业管理市场准入制度的基础上，物业管理部门运用经济、法律手段进行监控，就可建立竞争有序的物业管理市场。
确定物业管理主体间的权利义务关系，建立健全约束机制。
除了进一步完善规范物管企业行为的法规，强化业主、业主（管理）委员会、主管部门对物管企业行为的监督制约外，应着力建立对业主的行为规范体系。
建立业主自律机制，应主要依靠具有权威性的组织机构——业主（管理）委员会和规划性的文件——业主公约、入住公约等来实现。
通过以上措施来促使每个业主积极参与管理，正确行使决策权、监督权、建议权、知情权，督促业主切实履行义务、服从管理。
从而建立起权责明确、相互制约、合力共管的物业管理体制。
理顺物业管理市场的监督体制，细化各职能部门的职权及行使权的程序，完善监管、制约手段。
政府主管部门在物业管理中的角色应是“裁判”，首先要加强自生建设，不断提高以法行政的能力；其次是加强行业管理，特别是企业的资质管理；三是组织招投标，创造
公开、公平、公正的市场竞争环境；四是要将严格执法与检查考评相结合，加强对物业管理市场的监督和调控能力。
要建立、健全物业管理行业协会的行业自律作用，形成物业管理中的一些共同基准与管理规则，增强行业内部的自我约束力度。
地方基层政权组织、基层群众
性自治组织、政府职能部门和公用部门既要依法行使其管理服务职能，又要相互支持、互相配合，为物业管理创设一个良好的外部环境。
建立健全相关的法律法规。
物业管理涉及房屋、土地、环境、设施、人与物以及人与人的关系，错综复杂，矛盾纠纷时有发生。
结合本地情况，做好地方性法规的建设，做好相关细则的建设，细化入主合同、物业综合管理规定、纠纷处理规章、房屋、设备维修基金的法规等，进一步明确各方的责、权、利，使我们在解决各种矛盾、纠纷时，能够有法可依。
2.3标新立异、增强服务内容使服务现代化
有偿服务、多种经营的经营机制有利于经费的解决。
参照国际惯例运作，改变过去仅仅局限于房屋维修的行政管理，而实行包括市政、环卫、治安、供水、供电、房屋保险等方面的全方位综合管理；还根据用户需要，进行一些特殊服务，如帮助购买日用百货，家电维修，
家庭装潢等。
这些管理是有偿的，谁收益谁负责担费用，通俗地讲即“住户出钱买方便，管路企业出力得报酬”。
企业按“独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展”的管理体制建立和运作。
这种采取多种经营、有偿服务的“物业管理”，既解决了资金不足，又方便了居
民生活，一举两得。
同时，通过物业管理方法的推行，还可以在群众中促进市场经济观念的形成，使群众认识福利制“无偿分配、无偿服务”行势的弊端，从而有利于人们思想观念的更新和解放。
良好的物业管理有利于开发商的良好现象。
竞争机制是现代市场机制的基本要素之一。
市场经济越发展，竞争越激烈，越能显现出企业的素质。
通过竞争，生产要素得到合理流动，形成动态平衡，从而促使企业不断改进技术，加强管理，降低成本，提高产品质量、服务质量和经济效益。
市场竞争，又使消费者的地位日益上升。
谁赢得消费者，谁就赢得了市场，就能产生效益。
要想赢得消费者的信赖，不是靠形式主义和应酬式的突击表现，而是用物业管理的内容、质量去赢得商业信誉，从而提高物业价值及开发商的信誉。
当前许多房地产公司建造的商品房滞销。
当房地产开发处在低谷时，优良的物业管理可使人们心里建立起对企业的信任感，从而赢得更多的消费者。
这类例子很多，如海南珠江实业股份有限公司，他们奉行“开发一块，美化一块，服务一块”的理念，积极为小区的住户进行优质服务，解决住户的各种困难，日复一日出色的物业管理工作使企业声誉得到保护，赢得了一期又一期购房新客户。
2.4提高认识、更新观念
长期计划经济体制的影响，居民已习惯于福利消费住房，强调享受权利，拒绝承担义务，这种观念必须改变。
物业管理是一种服务，服务也是商品，也需要用货币进行交换。
物业管理公司是企业，企业经营以盈利为目的，我们可以把利润控制在最低限，但不能让企业亏本经营。
如果物业管理所需经费长期不能落实，那么物业管理企业难以为继，对业主也不会有什么好处。
因此只有居民提高物业管理的商品消费观念，加之物业管理企业自生的努力和社会各方面的支持，才能使物业企业的经营运作实现良性循环，健康、迅速的发展。
2.5提高从业人员的素质，加强服务管理
从业人员应当具有高尚的职业道德，须遵纪守法，爱岗敬业，能依照政策和法律、法规，热情、沉着、耐心、细致的做好每一项工作，解决每个问题。
事业心强，忠于职守，爱岗敬业，把管理的物业当成人民财产，把自己所做的工作看成是最有意义的事业。
专业化管理必
然导致物业管理人员职业化水平的提高。
就目前的物业管理人才培训而言，不是以职业化为目的，持证上岗只是物业管理的普及教育，而不是职业化队伍的培养。
随着物业管理专业化时代的到来，物业管理从业人员必须经过专业化才能持证上岗。
只有这些经过专业化系统培
训的人员走上物业管理岗位，才能够有效的组织、协调和指挥各专业公司规范化的工作，并最终使物业管理真正成为千家万户信任、依赖的具有一定社会地位的整体行业。
不断捐纳优秀人才、建立系统化的人员培训、学习、进修和深造制度，提高人员的综合素质；投入大量
的人才、物力和时间等资源，从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法、各项业务的操作程序、培训教材等进行系统化的、文字化的规范。
专业化管理是提高管理服务水平的先决条件。
专业化体现在专业技能和专业分包两方面。
因此，要求物业管理企业首先要搞好人力资源管理，提高员工的专业技能。
员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量。
员工管理是服务行业的核心工作，提高管理服务水平，根本途径只能是进行员工管理。
通过抓好管理人才的培养，解决“顾客对服务质量的需求与企业管理水平之间的矛盾、管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾，解决企业长久发展的问题。
在市场经济日益成熟的今天，物业管理企业应当有意识地引进国外已经成熟的管理、经营和服务思想、方法，以科学的手段规范管理。
按照ISO9000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确规定每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、
各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作都有章可循，才能确保工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量。
通过调查分析顾客的真正需要，科学地分解、组合管理服务过程，最大限度地提高工作效率，从而使管理工作步入标准化、规范化的
轨道。
要以网络教育为主，采用互动的教学模式，以学以致用为教学原则，理论联系实际。
利用各个方面的力量对各项目的服务质量进行监督指导定期召开服务质量分析会，开展优秀员工评比不断创新考评的形式。
通过各种行之有效的手段提高企业员工的质量意识管理。
从
根本上保障和促进服务质量的提高。
制定计划，分期分批对各类人员进行专业培训，要根据管理人才的实际情况和工作需要，定期或不定期对在职人员举办专题学习；要从在职管理人员中选拔有培养前途的员工，参加企业管理专业学历教育，为企业发展培养后备人才；可以
通过理论研讨、听专题讲座、举行专项训练等形式，提高物业管理人员的理论水平和业务素质。
2.5.1树立“以人为本”全心全意服务
提供“以人为本”的人性化服务，这是一种趋势，更是一种挑战，物业管理做为劳动密集型的服务行业，顾客的满意是衡量物业公司工作的最终标准，这就要求物业公司：
一方面要更新服务观念，不断吸纳优秀人才，建立系统化的人员培训、学习制度；提高人员的综合
素质；投入大量的人力、物力和时间等资源，从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法各项业务的操作程序等进行系统化
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