道路旅客运输三优 三化规范Word格式.docx
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（3）服务设施成龙配套
（4）服务设施性能完好
5
服务项目齐全
（1）项目设置合理、配套、方便旅客
（2）形式多样，品种齐全，满足需要
（3）根据需要、适时更新、引导需求
6
服务费收合理
（1）公开计费标准
（2）严格执行《价规》、《价管条例》
（3）严格执行客运站费收标准
（二）优美环境基本要求（见表2-2）
服务设施布局合理
（1）设施布局符合服务程序要求
（2）服从工艺流程的要求
（3）力求紧凑、畅通、短捷
（4）合理划分区域
（5）方便旅客、便于管理
服务设备完好配套
（1）服务设备成龙配套
（2）定人定机持证操作
（3）定期维修、运转正常
（4）操作规范、安全
服务标志齐全醒目
（1）售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等的标志符合有关标准
（2）标志明显、字迹清楚
（3）图表、指示牌选挂醒目
（4）去向牌排列有序、服从车站工艺流程
服务场所明快整洁
（1）门窗完好、玻璃干净
（2）设施设备清洁干净、摆放整齐、位置适当、方便适用
（3）站内空气清晰、无异味
（4）场地无杂物、脏物，干净卫生
车站场地绿化美化
（1）种植花草树木、布置花卉盆景
（2）车站庭园化
（3）各种设施设备标志美观大方、摆设整齐
（4）各种花草树木种植合理、造形优美
（5）各种工艺装饰品得当
车站治安状况良好
（1）符合社会治安管理条例的要求
（2）健全车站治安管理机构
（3）做好“三品”进站上车的查处工作
（4）做好社会治安的宣传预防工作
（三）优良秩序基本要求（见表2-3）
项目
客
流
秩
序
进站客流秩序
（1）进站、购票、候车、检票上车有引导
（2）候车、上车有秩序
（3）同一车次客流与其他不交叉、不干扰
（4）流线距离短捷
（5）避免与行包流的交叉
出站客流秩序
（1）补票、行包提取、出站标志明显
（2）出站检票不拥挤
（3）流线距离短捷
（4）避免与车流、进站客流交叉
（5）及时疏导旅客出站、离站、避免车场混乱
车
发送车流秩序
（1）停车场与发车位分区明确
（2）车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志
（3）与其他车流、客流不交叉
（4）发车出站有条不紊、不阻塞
到达车流秩序
（1）进站有标识、有引导
（2）按规定停车位停车下客、卸行包
（3）与其他车流、客流、行包流不交叉
（4）进站有条不紊、不阻塞
（5）运行后清洗、维修、停车等符合规定
过站车流秩序
（1）进站、出站有标识、有引导
（2）有规定过站车辆停车位
（3）过站车辆商务作业简捷、方便
（4）“三流”不交叉
（5）滞留时间短
行
包
发送行包流秩序
（1）行包受理标识明显、受理及时
（2）行包传送简捷、完整
（3）行包储存、堆放整齐、井然有序
（4）行包装车及时、无错装、漏装
7
到达行包流秩序
（1）行包卸车及时
（2）行包传递迅速、完整
（3）行包提取手续简单、无混乱
（4）与其他行包流不交叉
8
中转行包流秩序
（1）流线距离短捷
（2）临时堆放整齐、有标识
（3）避免与其他行包流交叉
信
息
9
站务服务
信息流秩序
（1）站内指示性信息准确、清楚、易于理解
（2）旅行指南信息准确、宣传及时
（3）反馈信息及时处理
（4）有关票据、票证传递及时、完整、准确
（5）信息服务工作效率高、全面
10
站务业务
（1）各有关岗位信息传递及时、准确
（2）有关票据、单证传递及时
（3）业务信息传递规范
（4）信息系统健全、信息处理工具及设备先进
三、客运服务管理规范化
（一）组织机构：
健全的机构是实现服务管理规范化的组织保证。
车站机构主要包括站务管理机构，后勤保障机构，组织保证机构等。
（二）岗位设置：
以满足旅客旅行的需要为原则，以客运作业程序为依据。
作为一、二级车站，一般应设置以下16个服务岗位：
1、值班站长；
2、迎门服务员；
3、问事服务员；
4、售票员；
5、行包服务员；
6、小件寄存服务员；
7、候车室服务员；
8、公安值勤（保安稽查）员；
9、广播员；
10、检票员；
11、出站验票员；
12、车辆调度员；
13、车站管理员；
14、安检员；
15、乘务员（公用型车站不设）；
16、驾驶员（公用型站不设）。
（三）通过岗位培训：
达到人员素质、服务意识满足岗位要求，培训包括服务意识、职业道德、质量管理知识、服务业务知识等内容的培训教育，培训方式结合实际、多样化进行，确保培训效果。
（四）原始记录：
是指用数据和文字逐日逐月记录车站各项工作实施情况的卡片、日志、记录和报表等，是管理规范化的基础工作之一，是提供单位各项工作有效运行的证据，记录不能随意修改，只能勘误。
对记录的要求：
连续齐全、真实准确，可追溯性强，车站原始记录一般包括31种。
（见附录P221）
（五）规章制度：
根据车站特点（服务环节多，环境复杂，管理难度大），为使车站工作忙而不乱、井然有序、高效优质，应建立健全以岗位责任制为中心内容的规章制度，做到职责分明，权、责、利落实到岗位、到人，保证国家、集体、个人的利益，提高车站社会、经济效益。
车站应建立的规章制度主要有：
1、劳动管理制度（2项）；
2、岗位责任制度（4项）；
3、财务管理制度（5项）；
4、卫生管理制度（2项）；
5、学习会议制度（2项）；
6、民主管理制度（2项）；
7、台帐管理制度（2项）；
8、微机管理制度（5项）；
9、调度工作制度（6项）；
10、多种经营管理制度；
11、安全防火管理制度（5项）；
12、交接班制度；
13、服务质量监督制度；
14、奖惩制度。
共14类42项具体管理制度。
制度是实现车站规范化的具体保证措施，车站全体人员应维护制度的严肃性，制度一旦公布应严格执行到位，认真落到实处。
四、道路客运服务过程程序化
车站服务过程程序化，是依靠各服务岗位分步实施业务流程，完成每步规定的作业内容，达到相应的质量要求方式实现的。
本《规范》具体规定了从值班站长到乘务员、驾驶员共17个岗位工作程序标准。
如果车站各岗位切实按程序标准作业到位，工作质量达标（符合相应的质量要求），就圆满实现了车站服务过程的程序化。
如，售票员（计算机）工作程序：
工作程序
作业内容
质量要求
↓
准备工作
1、着装整洁、佩带证章、签到上班；
2、参加班前会，接收任务；
3、打开计算机，输入本人代码；
4、备足零钱、满员牌，整理操作台；
5、挂服务牌、意见薄、记录本，按时开窗售票。
仪容整洁，
牌证齐全。
代码正确，
开窗及时。
收款售票
1、座姿端正，微笑服务，用语文明；
2、售票时必须做到：
一会、二清、三问、四唱、五快，给错购站点、车次的旅客换票；
3、售票结束，及时退出终端微机。
文明售票，
礼貌待客。
快速准确，
票款相符。
互通情况
1、客满、改线、停发时，及时公告；
2、及时向值班站长汇报客流变化情况，必要时提出增开班次的请求；
3、准备好当次班车的售票记录单，并交给检票员。
公告及时，
信息准确。
售票记录，
及时转交。
结账缴款
1、抄录起讫票号；
2、填写售票日报表；
3、清点票款；
4、交款。
填写认真，
不草不漏。
清点准确，
上交及时。
下班前
1、做好交接工作；
2、锁好抽匣，关好计算机与门锁，切断电源；
3、搞好室内卫生；
4、参加班后会，总结当日工作。
交接清楚，
保证安全。
搞好卫生，
认真总结。
注：
“一会”：
会普通话，当地方言、英语（中心城市）。
“二清”：
车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清。
“三问”：
问到站、日期，问车次、时间，问购票张数。
“四唱”：
唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱回找钱数。
“五快”：
计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。
行包服务员工作程序
工
作
程
准
备
1、着装整洁，佩戴服务证章，签到上班。
2、准备好票据、货签、磅秤、量具、零钱、计算用具、行包改装工具等，检查行包搬运和装卸机械设备良好情况。
3、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。
掌握情况，
及时准备。
准备工作，
充分扎实。
检
查
1、核对车票的车次、时间、到站。
2、查看行包的性质、类别。
3、查看行包内是否有易燃、易爆、有毒等禁运物品
4、检验行包的包装情况、体积大小等。
严格手续，
认真检查。
耐心解释，
确保安全。
计
量
收
费
1、过磅计量。
2、计费开票。
3、交付凭证。
4、做好行包承托记录工作，挂贴标签。
过磅计费，
迅速准确。
票签记载，
全面清楚。
分
线
存
放
按线路、车次分别存放。
标签朝外，
堆放整齐。
上轻下重，
上园下方。
装
1、检查行包、标签、票号、件数、到站是否与记录相符。
2、检查标签是否挂贴牢固。
3、做好行包出库记录工作。
行包数量，
查点清楚。
标签挂贴，
明显牢固。
交
付
1、把当次班车行包及时送到发车站台装车。
2、装车时按行包到站，先远后近大包放外，小件放中，上轻下重，顺序摆放，捆扎牢固，苫盖严密。
3、让旅客与行包见面，核对装车件数。
4、与乘务员或驾驶员办理交接手续。
及时装卸，
合理配装，
封网牢固，交接清楚。
卸
1、查看车顶篷布，绳索是否松散。
2、根据行包清单数据，点件卸车，轻拿轻放，发现差错与污迹应做好记录，并请驾乘人员签字。
3、整理篷布和绳索，对号点件入库。
认真核对，轻卸轻放。
收付清楚，入库及时。
保
管
1、凭票对号发货，并在行包提取单据上加盖“已领”印章
2、对无人领取的行包要妥善保管，对超过保险期的行包按规定收取保管费。
3、整理行包交接清单与提货单，做好行包托运质量记录。
交付清楚，
不出差错。
收费合理，
记录完备。
下
班
前
1、清理当班行包件数、金额、填写行包日报表。
2、结账交款，做好交接工作。
3、清扫本区卫生。
清结及时，
记录完整。
整洁卫生，
交接认真。
检票服务员工作程序
1、着装整洁，佩戴服务证章、签到上班。
2、参加班前会，账务当日车次、时间和线路变化等情况。
3、检查客车到位情况，协助车场管理员清车清场。
4、准备好检票用具。
及时准确。
安
排
候
1、公布车次消息。
2、挂好候车区域车次牌。
3、引导旅客按车次划分的区域，有秩序地候车。
4、维持检票秩序，催办行包托运和购买儿童票等。
服务热情，
秩序良好。
引
导
队
1、开车前十五分钟，开门站立，用标准检票用语宣讲乘车安全常识和本次班车终到站及沿途停靠站点。
2、引导旅客排队检票。
3、对老、弱、病、残、幼等旅客优先照顾上车。
4、查看客车线路牌，领取售票记录，行包托运通知单。
宣讲清晰，
服务周到。
排队整齐，
井然有序。
票
1、向旅客介绍本次班车的终到站和途径主要站点。
2、查验车票，做到“三看、一唱、四不检”。
3、协助检查行包是否超重，是否有禁运品。
4、做好检票记录。
5、打印结算凭证，清点上车人数，正点发车，礼貌送车。
检查仔细，
态度和蔼。
动作快捷，
记录准确。
1、做好当班工作记录和交接班工作。
2、清扫本区卫生，换挂日历及次日班车方向牌。
3、参加班后会，总结当日工作。
记录完备，
环境优美。
备注：
“三看”：
看到讫站名，看客票种类，看票面车次、日期。
“一唱”：
唱到达站名。
“四不检”：
票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运者不检，携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检，客车超员不检。
车辆调度员工作程序
2、参加班前会，接受任务，掌握当日车次、时间及线路变更情况。
3、检查发车前的准备情况。
4、根据客流、车况和路况，修订调度计划。
5、公布当日车辆动态，准备好行车路单和线路牌。
检查全面，
准备充分。
计划周密。
调
度
处
理
1、根据各次班车时间、车次，按时签发路单和发放班车线路牌。
2、督促班车按时出场，停靠在规定的发车位，正点发车。
3、主动与售票室、经营者联系，做好加班和临时换班等协调工作。
4、及时向值班站长反应客流及班车运行情况。
5、处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务，组织抢运。
措施得力，
调度合理。
保证正点，
指挥无误。
调查情况
1、经常深入客运站点，及时掌握客运市场信息和客流的流时、流向特点。
2、了解班车站内与途中座位利用情况，合理安排发车时间。
3、广泛征求旅客与车主的意见和建议，合理安排车次计划。
深入市场，
了解客流。
征求意见，
合理安排。
编排计划
1、根据客流变化情况，及时编制与调整班车运行计划。
2、严格执行班车运行计划，确保客运正班率。
合理编制，
灵活调度。
严格执行，
高效正班。
包车业务
1、接待包车业务，认真执行运价政策，合理结算运杂费。
2、做好包车记录，及时调度车辆。
接待热情，
计费合理。
派车及时，
用户满意。
1、了解驾乘人员出勤、替班和变化情况。
2、收回班车线路牌，公布次日班车运行计划。
3、填写调度日志和各次班车运行记录。
4、及时汇总上报客班动态和生产情况。
5、打扫本区卫生。
6、参加班后会，总结当日工作。
计划周密，
安排合理。
记录完整，
上报及时。
其他16个岗位其结构式样与售票员基本相同，只是表格内的具体内容不同。
五、道路客运服务质量标准化
（一）服务质量标准体系
1、标准化：
是指以制订、修订标准和贯彻标准为主要内容的全部活动过程。
“标准”是指对重复性事物所做的统一规定。
标准是技术性法规。
按制定部门级别分：
国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级。
按执行力度可分为：
强制性标准和推荐性标准。
标准的制订原则：
下级标准不能与上级标准相抵融，只能等同或高于上级标准。
根据道路客运服务工作的特点，客运车站服务质量标准体系如下图所示：
道路客运服务质量标准体系
设施标准子体系环境标准子体系服务标准子体系
1、服务设施标准见文件见表5-1
内容
标准
售
厅
售票厅面积
（20.0㎡/窗口+4.0㎡/窗口）*售票窗口+15㎡
售票厅标志
里程票价表
班次时刻表
火车、轮船、飞机时刻表
营运线路图
售票窗口告示牌
日历牌
时钟
禁运、限运物品宣传图
公告牌
小件寄存须知
行包托运须知
旅客意见簿
项目齐全
悬挂醒目
字迹清楚
画面美观
布置合理
候车厅面积
1.0㎡/人*旅客最高聚集人数
候车厅设施
广播室
小卖部
服务台
厕所
旅客洗漱室
冷暖设施
座椅
失物招领处
邮政信箱
重点候车室（处）
小件寄存处
饮水处
设备完好
整洁卫生
布局合理
符合规定
候车厅标志
车次牌
旅客乘车须知
安全宣传牌
候车区域牌
旅客留言牌
失物招领牌
阅报栏
市区图、导游图
标志齐全
其他设施
婴儿床
饮水用具
卫生箱、卫生用品
问
事
问事处面积
8㎡--10㎡
问事处设施
公用电话
问事处标志
公共汽车线路图
重要机关、名胜分布图
意见簿
托
运
行包托运处面积
40㎡/托运单元*托运单元数+0.5㎡/件*旅客最高聚集人数*0.2件/人次+15㎡
11
行包托运处设施
衡量器
消防器材
行报架
装卸工具
传送设备
包装用具
行包平台
设备齐全
性能完好
12
托运处标志
行包里程价目表
停
场
13
停车场面
18*客车投影面积*发车位数
14
停车场设施
洗车台
检验台
维修修车间
垃圾箱及卫生工具
设施齐全
15
停车场标志
限速牌
进出站标志
停车位标志
发车位标志
其他标志
2、服务环境标准文件见表5-2
站
容
站前净化、美化、绿化
卫生良好
设施美观大方
树木花卉种植安排合理
站内整洁明快
无垃圾、无杂草
无污水、无痰迹
通风、照明良好
室内干净卫生
门窗玻璃净、墙壁地面净
桌凳座椅净、各种设施净
空气清新无异味
车场净化、美化、绿化
车辆停放有序、整齐、树木花卉种植安排合理
车容
车辆装备齐全完好
座椅干净完好
车身漆皮完好
玻璃门窗完好
网绳齐备、行李架完好
车容清洁
内壁外表洁净，座椅净
机器仪表地板净
车顶、行李架净
仪容
服务员仪表端庄
佩戴标志
衣帽整洁
修饰得体
精神饱满
3、服务工作标准文件见表5-3
服
务
态
服务宗旨
旅客至上、服务第一
服务宗旨明确
服务意识强
服务表情
真挚热情、亲切诚恳
和蔼礼貌、耐心细致
接待旅客诚心，解答询问耐心
帮助旅客热心，照顾旅客细心
接受意见虚心
服务举止
姿态端庄、主动周到
举止文雅、谈吐得体
做到：
对旅客要有招呼声、介绍声、解答声、送别声
不要：
边走边答话
背手插腰跷腿摇头乱比划
叼烟吃零食来答话
聚众嬉笑
语
言
语音纯正、用词得当
语气温和、语言规范
使用“十字”文明用语：
“请、您、谢谢、对不起、没关系”不讲：
低级庸俗口头语
生硬唐突话
讽刺挖苦话
有损旅客人格语
欺骗糊弄语
伤害旅客自尊心语
技
术
服务人员业务知识
应知、应会、应备知识
考核成绩良好以上
服务人员操作技巧
熟练、准确、迅速、美观
运费结算率95%以上
运费结算差错率5‰以下
售票差错率5‰以下
项
目
客运站服务项目齐全
迎门服务问事服务广播服务始发售票
中转签证小件寄存行包托、取、中转
候车服务检票、验票、组织上下车
商业、饮食、订票、医疗、通讯
运输途中服务项目齐全
途中指南
上下车验票、售票
行包装卸、交付
生活服务
其他服务
过
安全
事故频率（0.025次/万公里）以下
事故损失率（1.5元/千公里）以下
行包赔偿率5‰以下
旅客安全运送率99.9%以上
及时
客运正班率99.9%以
升级会员 