保单服务基础知识讲师手册.docx
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保单服务基础知识讲师手册
单元主题
保单服务基础知识
讲师手册
课程内容规划
SESSIONPLAN
课程名称：
COURSE
衔接训练----服务篇
课程主题：
SUBJECT
保单服务基础知识
学习目标：
OBJECTIVES
1、熟悉相关保全知识
2、掌握保全服务内容，更好的做好客户服务
课程内容概览：
大纲
时间（分钟）
一、课程导入
10
（一）课程目的
（二）导言
二、保单变更类服务
40
（一）变更常见项目有哪些？
（二）常见变更操作
（三）变更服务委托办理注意事项
三、保单给付类服务
20
（一）常见给付类项目
（二）常见给付操作
四、保单其他服务
25
（一）续期银行转账服务
（二）理赔协助服务
五、课程总结及作业
5
（一）课程重点回顾
（二）作业
合计
100
备忘栏
讲义
教具
活动
讲师手册、学员手册
投影机、手提电脑
讲授
练习题
话筒
提问
白板、白板笔
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
一、课程导入
（一）课程目的
（二）导言
二、保单变更类服务介绍
（一）变更常见项目有哪些？
（二）常见变更操作
（三）变更服务委托办理注意事项
三、保单给付类服务实作
（一）常见给付类项目有哪些？
（二）常见给付操作
四、其他保单服务类实作
（一）续期银行转账服务
（二）理
赔协助服务
五、课程总结及作业
（一）课程重点回顾
（二）作业
10’
40’
20’
25’
5’
讲师自我介绍、介绍课程大纲
今天已进入服务营销时代，做好服务是
企业的生存之源，作为寿险公司的代理人我们要如何做好服务？
首先，作为一个新人我们应该先做好基本服务，也就是与保单有关的服务。
今天课程的目的就是：
熟悉保全、理赔及续收基础知识；掌握基本服务内容，为做好服务营销打下基础。
讲师讲身边一个优秀业务员对客户服务的真实事例，引发学员思考，我们究竟离专业有多远？
协助客户办理保单变更是我们未来最经常遇到的服务项目。
保单的变更你知道的有哪些？
变更常见项目：
被保险人（投保人）信息变更、被保险人（投保人）身份证变更、受益人变更、投保人变更、性别年龄误告及保费更正、缴费方式变更、领取方式变更、被保险人职业变更、复效……
1、地址变更
投保人带有效身份证明原件柜台办理或电话、信函通知即可办理。
讲师强调柜台办理的注意事项，一般电话办理即可。
2、投保人（被保险人）身份证变更
申请人：
投保人（被保险人）
所需资料：
（1）保险单正本；
（2）人寿保险变更申请书/给付申请书；
（3）投保人（被保险人）有效身份证明原件；
（4）派出所出具的姓名或身份证号码变更证明（或载明变更记录的户口簿）
讲师强调柜台办理和委托办理所需手续，并且告诉学员两者的利弊。
委托办理利于更好的服务客户，以便于顺利取得转介绍。
3、复效办理手续
申请人：
投保人
所需资料：
（1）保险单正本；
（2）最后一次缴费凭证（若客户无法提供，则以电脑记录为准）；
（3）投保人有效身份证明原件；
（4）复效申请书（含健康告知等内容）
讲师提醒：
新保时尽量告诉客户在交费日交费，否则引起客户不必要的麻烦。
1、委托办理时需要提供以下手续
（1）代办人（即受托人或称代理人）应提供委托人出具的《授权委托书》（申请主体在“委托人”栏签名并填写身份证号码同时注明委托事项，代办人在“委托代理人”栏签名并填写身份证号码）；
（2）代办人及委托人的身份证件；
（3）申请主体的填写完整的保全申请书（若客户没有申请书填写的情况下，可由代办人在柜台代为填写，并在申请人签名处注明：
“详见授权委托书”字样，同时，客户出具的授权委托书中的委托事项必须清晰、明确）。
2、挂失补发、保单质押贷款、保单补发后申请退保（指挂失补发后3年内要求退保的情况）、年金首期给付（包括趸领业务）不可委托代办。
现在有许多保险险种具有返还（返本）、分红功能，因此做好保单利益给付服务很重要。
常见给付类项目有：
传统型险种（不含分红功能）的普通给付业务、分红型险种红利给付。
1、传统型普通给付业务所需资料
申请人:
被保险人
申请时间:
被保险人生存至约定领取日
申请资料:
保险单正本；最后一次缴费凭证（若客户无法提供，则以电脑记录为准）；人寿保险变更申请书/给付申请书；被保险人有效身份证明原件（如给付高等教育金根据保单要求须提供入学通知书、注册后的学生证等）
2、红利给付办理所需资料：
申请人：
投保人
所需资料：
（1）保险单正本；
（2）人寿保险变更申请书/给付申请书
（3）被保险人有效身份证明原件；
注：
附件一有详细规定。
除了以上介绍的服务外，我们还要了解两项重要的服务项目：
续期银行转账服务、理赔协助服务。
银行转账可以保证客户资金的安全性，我们公司强调零现金管理。
关于续期银行转账服务我们要了解什么内容？
1、如果客户原先是现金缴保费，想变更为银行转账如何做？
投保人填写变更申请书，携带保险单正本、本人身份证和**银行的活期结算存折前来办理。
委托他人代办的还需投保人亲笔签字的委托书和代办人身份证。
2、银行什么时间进行划账？
应缴费日当天划账，遇节假日顺延，至宽限期结束。
3、可能会出现银行转账失败，是什么原因？
要如何处理？
可能是客户账户上余额不足，户名写错了，账户号写错以至于认为账户不存在，还有就是开户的银行写错了。
3、款已转走，但客户未收到收据，该如何处理？
可通过95500查询，只要报出客户的身份证号或保单号，95500可以告知原因。
如果客户地址有误或投递过程出错，公司可再次投递收据。
客户发生理赔时，往往非常着急，我们该如何协助客户理赔呢？
首先，我们要提醒客户在意外发生第一
时间迅速协助客户报案，投保人、受益人、被保险人、法定监护人或委托代理人等当保险事故发生后应立即通过电话（95500）、传真、信函等形式向保险公司报案。
报案内容应包括：
保险单号、被保险人姓名、出险时间、地点、原因、经过、结果、联系方式、联系人等信息。
在我司现行保险合同中，意外伤害保险应在知道保险事故发生后5日内报案；健康保险在7日内报案。
重大事故应立即报案，死亡案件应在火化前报案，以免延误查勘时机，影响理赔时效。
接着，我们还要根据客户投保险种的要求协助客户收齐相关理赔资料；
如果客户投保的是医疗险，确认客户就诊的医院是否是公司规定的医院范围；
向公司理赔人员了解可能的理赔结果，不要随意向客户承诺理赔结果；
在理赔结果出来前，关怀客户，并与客户保持联系，经常上门慰问或给客户打电话联系；
当理赔金额与客户预期不符或拒赔时，向客户作出合理解释，消除不必要的误会。
还可提醒学员阅读学员手册中的阅读资料，了解理赔所需资料。
今天，我们通过60分钟的课程学习保单服务基础知识。
关于保单服务知识，我们还需要在未来的工作中不断学习。
今天课程的重点是：
1、关于变更类保全服务，我们需要重点掌握地址变更、身份证变更、复效办理、委托办理等服务，其它的变更服务的内容相类似。
同时，我们还要注意有一些变更是不能通过委托方式进行的。
2、关于给付类保全服务，我们要重点掌握传统型普通给付、红利给付两种给付的办理。
3、我们还要了解续期银行转账服务、理赔协助服务。
请各位学员阅读学员手册中的阅读材料，对保单服务基础知识有更详细的了解。
专业服务做的好，口碑自然好，回报自然高！
所以我们常说“服务现在，行销未来！
”
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Pp17
pp18
引发学员思考
学员回答，白板记录，之后补充总结
附件一：
保全项目申请主体与应备文件一览表
项目
申请主体
应提供的证明、资料
证明或资料
撤保（即犹豫期退保）
投保人
1、2、3、4、11
1、保险单正本
2、最后一次缴费凭证（若客户无法提供，则以电脑记录为准险变更申请书/给付申请书；
3、投保人有效身份证明原件；
4、被保险人有效身份证明原件；
5、委托授权书及受托人有效身份证明原件；
6、复效申请书（含健康告知等内容）；
7、电话、信函、网上；
8、保费豁免意见书（由理赔部门出具）；
9、委托银行转账授权书及以投保人为户名的转账银行的存折复印件；
10、客户签收单（撤保）；
11、被保险人录取通知书原件（首次领取）或学生证（首次领取后）；
12、受益人有效身份证明原件；
13、投保人（且投保人为被保险人父母）意外伤害全残鉴定书或意外伤害身故证明、殓葬证、户口注销证明；
14、被保险人全残鉴定书；
15、被保险人身故证明；
16、转出地公司出具的保单正本资料及迁移通知书；
17、被保险人监护人身份证明原件（限于被保险人未成年时使用）以及能证明监护关系的资料，如户口本、出生证等；
18、被保险人健康告知书及投保人财务告知书；
19、派出所出具的姓名或身份证号码变更证明（或载明变更记录的户口簿）；
20、被保险人亲笔签名同意书。
21、法定继承人的有效身份证明原件；
22、保单质押贷款申请书。
生存退保、减保
投保人
1、2、3、4
死亡退保
投保人或受益人或被保险人法定继承人（见备注2）
1、2、3、16、
4或13或22
加保（目前仅限万能寿险可通过保全操作）
投保人
需被保险人书面同意
1、2、3、4、19
教育金给付
被保险人
（被保险人未成年时由
其监护人提出）
1、2、3、5、12（部分少儿条款）
养育金给付
1、2、3、5、如条款中约定此给付以保单上列明的投保人（仅为被保险人父母）身故或全残为条件时，另需9、14
其它年金给付
1、2、3、5
养老金给付
被保险人
1、2、3、5
红利给付
投保人
1、3、5
保单挂失和补发
投保人
3、4
保单复效
投保人
1、2、4、7
省际间的保单迁移
投保人（经被保险人同意）
1、2、3、4、5、17
保险费垫缴恢复
投保人
1、2、3、4
保单质押贷款
投保人
1、2、4、23
减额缴清
投保人
1、2、3、4
保险费豁免
投保人或被保险人
1、2、3、4或5、14或15、9
被保险人性别、年龄
误告和保费更正
投保人
1、2、3、4、5，
投保人主体变更
原投保人和现投保人
1、3、4、5、21
投保人通讯地址变更
投保人或被保险人
4或5、3或8
投保人姓名及
身份证号码更正
投保人
1、3、4、20
被保险人姓名、
身份证号码更正
投保人或被保险人
1、3、4或5、20
被保险人职业变更
投保人或被保险人
1、3、4或5
受益人姓名或主体变更
被保险人（或经被保险人书面同意由投保人提出）
1、3、5、申请人为投保人时另需4及21
领取方式变更
被保险人或投保人
1、3、4或5
缴费形式（支付形式）变更
投保人
3、4、如选转账另需10
缴费方式变更
投保人
1、2、3、4
特别约定
投保人
1、3、4或5
备注：
1、目前除保单质押贷款；挂失补发；遗失保单后的退保；等三项不允许代办外，其他项目均可进行委托代办。
代办时，手续要齐全，除了需要表列中所需资料外，另需委托人亲笔签名的委托书及其身份证明原件，受托人的身份证明原件。
如涉及领取退保金、给付金等，另需提供委托人原有的银行存折原件。
其中如为账户型险种，投保时以现金交费且退保金在规定金额以上的，或以转账方式交费（无论金额多少）的，均需提供委托人原有的银行存折原件。
2、“死亡退保”时，具体是由投保人、受益人、还是被保险人的法定继承人中提出退保，需结合条款中的“除外责任”及《保险法》中的“第六十五”来确定。
3、被保险人未成年时，由其监护人代为行使申请主体的权利，在表中需提供“5”的栏目另需提供“18”。
附件二：
根据出险类型，投保人、被保险人或者受益人索赔时应提供的材料见下表：
出险类型
所需材料
材料名称
疾病死亡
1、2、3、4、5、6、7、8、11、14
1、出险通知书及理赔申请书；
2、保险单及最后一次的缴费凭证；
3、公司指定或认可的医疗机构出具的医学死亡、意外死亡、残疾程度的证明等；
4、公安部门出具的户籍注销证明；
5、法医的检验报告及殡葬部门出具的火化证明；
6、受益人的身份证明和户籍证明，如委托他人时应出具授权委托书及受托人身份证明；
7、被保险人（投保人）的身份证明；
8、原始住院或门诊病历、医学诊断证明、出院小结；
9、门诊、住院的原始发票，住院明细结账清单、转院证明；
10、意外事故的证明材料；
11、人民法院宣告的死亡判决书；
12、投保人或被保险人死亡、高度残疾、患重疾的证明；
13、监护人的户籍证明、身份证及与被保险人关系的证明；
14、公司认为必要的其他证明文件等。
意外死亡
1、2、3、4、5、6、7、10、11、12
宣告死亡
1、2、4、6、7、11、14
自杀死亡
1、2、3、4、5、6、7、14
门诊、住院医疗
1、2、6、7、8、9、14
住院补贴
1、2、6、7、8、9、14
重大疾病
1、2、6、7、8、12、
残疾
1、2、3、6、7、10、14
保费豁免
1、2、6、7、12、13、14
注：
1、以上证明材料都应加盖私人或单位的公章。
2、出险通知书、理赔申请书及授权委托书由保险公司统一提供，其他证明材料由开出单位提供。
3、所有证明材料应为原件。
如只能提供复印件的（如为医疗费发票，还应加盖支付单位的公章和已赔付金额的分割单），应先将原件交理赔人员审核，确定其效力后，由理赔人员在复印件上注明“原件已核”及复印日期，并签名确认。
附件三：
保单基础知识练习题
（35分（含）以上及格，40分（含）--44分良好，45分（含）以上为优秀。
）
一、选择题（单选，10分，每题2分）：
1、复效申请不需要以下那件资料（4）
（1）保险单正本
（2）复效申请书
（3）最后一次交费凭证 （4）身份证复印件
2、以下那项业务可以委托代办
（1）
（1）理赔申请
（2）挂失补发
（3）保单质押贷款 （4）年金首期给付
3、客户发生理赔案时，我们要提醒客户及时报案，以下超过报案时效的情况有（4）
（1）意外险第4天报案
（2）健康险第6天报案
（3）重大事故立即报案 （4）死亡事故火化后立即报案
4、银行转账失败的原因不可能是（ ）
（1）客户账户余额不足
（2）账户号写错了
（3）银行和保险公司交接遗漏 （4）开户银行写错了
5、红利给付不需要的材料是（4）
（1）保单正本
（2）给付申请书
（3）被保险人身份证原件 （4）投保人身份证原件
二、选择题（多选，20分，每题4分，多选、少选不得分）
1、续期由现金缴费改为银行转账需要以下那几项资料（1、2、3）
（1）变更申请书
（2）保单正本
（3）本人身份证 （4）最后一次缴费凭证
2、保单挂失申请补发需提交的材料是（1、2、3）
（1）保单最后一次交费凭证
（2）被保险人身份证明
（3）住院明细结账清单 （4）被保险人自述
3、当客户出险时，我们需要协助客户做的工作是（1、2、4）
（1）迅速协助客户报案
（2）协助客户收齐理赔资 （3）向客户先行告知理赔结
（4）如果是医疗险理赔，还要提醒客户入住公司规定的医院
4、变更服务委托办理时需提供以下材料（1、2）
（1）委托人出具的《授权委托书》
（2）代办人及委托人身份证原件
（3）代办人填写完整的保全申请书 （4）代办人出具的《同意代办证明》
5、被保险人地址变更可以通过以下方式（1、2、3）
（1）柜台办理
（2）电话办理
（3）信函办理 （4）互联网告知
三、问答题：
（20分，每题10分）
1、举出至少5种变更类服务项目？
变更常见项目：
被保险人（投保人）信息变更、被保险人（投保人）身份证变更、受益人变更、投保人变更、性别年龄误告及保费更正、缴费方式变更、领取方式变更、被保险人职业变更、复效……
2、银行转账时，保费已转走，客户未收到收据，该如何处理？
通过95500查询，只要报出客户身份证强保单号，95500可以告知原因。
升级会员 