太谷职业中学校.docx
《太谷职业中学校.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《太谷职业中学校.docx(41页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
太谷职业中学校
太谷县职业中学校
高星级饭店运营与管理专业
实训课程标准
负责人:
邓超琛
高星级饭店运营与管理专业
太谷县职业中学校
高星级饭店运营与管理专业
课程标准
主编:
邓超琛
参编:
吕莉春、崔云梅、张晓萍、王建美
审核:
张宝祥
前言
提高中等职业教育的人才培养质量,满足社会的专业人才需求是当前我国职业教育的首要任务,为了更好地建设本专业在构建专业课程体系过程中,我们突破了传统学科观念,依据学校提出的“以素质为基础,以能力为本位,以学生为主体,以项目任务为载体”的课程体系改革思路。
以职业能力与岗位(群)需求为依据,对岗位的工作任务进行分析,确定了典型工作任务,以能力培养为核心,融入职业资格标准,依据酒店专业人才培养模式,职业能力课程按照能力三级递进(基本技能课程、专项技能课程、综合技能课程)的培养进程由简单到复杂递进式排序,构建了基于岗位(群)职业能力的工学一体化课程体系。
《餐厅服务》实训课程准·····················································1
《客房服务与管理》实训课程标准············································9《前厅服务》实训课程标准··················································17《茶艺》实训课程标准····················································22
《餐厅服务》实训课程标准
一、概述
(一)课程性质和定位
餐饮服务是酒店管理专业的必修课,属于职业技能课。
课程中有大量的实操环节。
通过该门课程的学习,学生可在酒店的餐饮部以及餐饮行业从事服务工作,具有中、高级餐厅从业人员的资格。
该门课程主要培养学生对餐饮行业的优质服务意识,具备诚实守信、沟通协作的职业品质,热爱本职岗位,为职业能力的发展打下良好的专业基础。
前导课程有饭店管理基础知识、旅游概论等基础性课程,通过前导课程的学习让学生对餐饮业有一定的认识。
后续课程有菜肴基础知识及营养卫生等课程,针对餐饮行业的其它方面进行深入。
(二)课程设计理念和思路
1、课程设计的基本理念:
(1)突出专业课程的职业性、实践性和开放性。
注重与企业合作,按照“职业岗位→岗位需求能力→确立教学项目”的项目导向式的运行机制来组织教学。
(2)学以致用,以“用”促学,边“用”边学,突出“教、学、做”一体化的教育理念。
(3)学生是学习主体,鼓励学生职业能力发展,加强创新能力和意识培养的理念。
在设计中,既要考虑学生职业技能的训练,又要关注综合职业素质的养成,为学生的可持续发展奠定良好的基础。
2、设计思路:
以校企合作为切入点,以培养职业能力为核心,以项目教学为主要手段,“学训结合、学岗对接”的模式,积极探索教学方法与成绩评价方法的创新,保证课程目标的实现。
(1)以校企合作为切入点的课程开发。
通过邀请酒店行业专家来校指导,从酒店的一线工作人员了解工作任务与工作流程、毕业生反馈交流等形式,进行岗位职业分析与课程内容选取,通过企业老总来校举办讲座或行业企业骨干直接参与课程教学、教材编写,教师服务企业、学生顶岗实习等形式深度合作开发课程,以充分体现课程的职业性、实践性和开放性。
(2)以职业能力培养为核心的课程设计。
在重视学生专业能力培养的同时,重视方法能力与社会能力的培养。
(3)以项目教学为中心的课程实施。
一是教学组织项目化,把课程内容设计为5大模块,教学要求具体并可操作;二是教学方法的运用上强调启发引导法、合作学习法、五步教学法、项目任务驱动法等多种方法的灵活运用;三是考核体系是由教师、学生、企业共同参与的多元考核、鼓励学生不断追求完善的动态考核、重视平时学习过程的随机考核构成。
二、课程目标
(一)总目标
本课程紧紧围绕饭店高技能人才应该具备的实践能力和职业技能,以饭店餐饮服务与管理岗位要求为导向,以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标,开展实践性教学。
通过实践课程的学习,使学生掌握从事饭店餐饮服务与管理的能力,并能综合运用所学,通过实践训练,成为能适应餐饮业第一线需要的、具有较高的服务技能与管理水平,具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神的,具有应变、创新与创业能力的餐饮高技能人才。
(二)具体目标
通过本课程的学习,学生必须对前期所学的专业知识融会贯通,综合运用,尽早尽快成为服务技能娴熟、综合素质好、职业道德高、管理水平高并具有爱岗敬业的餐饮企业高技能人才,并能顺利通过中级餐饮服务技能资格证书考核。
三、教学组织
以情景教学为主,加强学生的动手实践能力。
先介绍技能的操作所要应用的知识点,然后指明“做什么”,再通过操作步骤的形式进行详细讲解,并采用图和文字紧密结合的形式。
最后再通过“技术盘点”的形式总结回顾本案例所讲解的知识点。
每一次课都要以能力培养为出发点设计教学情境,以学生为主体,选择和设计恰当的项目;以知识目标为主支撑能力目标的教学单元,教学场所建议选择有投影的教室;以实训室为主要教学活动的教学单元,要从日常应用中选择案例来引入任务,将理论知识融入操作技能的培养过程中,教、学、做一体化,教学场所建议选择多媒体机房。
四、课程内容与要求
序号
工作任务
课程内容及教学要求
活动设计
参考学时
理论
实践
小计
1
模块一
餐饮基础理论
任务一餐饮业发展概况
1、参观四星级酒店
2、上网查找中国与外国餐饮的发展情况等相关资料
3、分析针对餐饮服务的特点如何坐好对客服务与管理
6
2
8
任务二餐饮部的地位与作用
任务三餐饮部的经营特点
任务四餐饮部的组织机构
与部际关系
2
模块二
餐饮服务技能
任务一托盘
1、托盘(轻托)操作练习
2、餐巾折花操作练习
3、中餐宴会摆台操作练习
4、斟酒操作练习
5、情景模拟练习
6、设计主题台型
8
32
40
任务二餐巾折花
任务三摆台
任务四斟酒
任务五餐饮服务的主要环节
3
模块三餐饮服务方式
任务一西餐常用服务方式
1、迎宾引位、拉椅让座练习
2、推荐酒水菜肴、示酒练习
2、服务情景模拟练习
1、预订练习
5、上网查找西餐服务方式的详细资料
2
4
6
任务二中餐常用服务方式
任务三自助餐服务方式
4
模块四
餐饮菜单设计
任务一固定菜单的筹划与制作实施
1、设计菜单
2、分析制定固定菜单时应考虑哪些因素?
2
2
4
任务二变动菜单的筹划与实施
5
模块五
餐饮管理
任务一餐饮原料的采购与库存管理
1、分析管理餐饮采购与库存的方法
2、分析厨房的生产管理
3、分析餐饮销售管理
4、分析餐饮服务管理
5、调研餐饮服务与管理
6、参观四星级酒店
8
10
18
任务二餐饮产品的生产管理
任务三餐饮销售管理
任务四餐饮服务管理
五、实施建议
(一)教学建议(教学手段和方法)
(1)采用项目教学,在教学过程中,立足于坚持学生实际操作能力的培养,采用项目教学,设计不同的活动,提高学生学习兴趣。
(2)采用情景教学,在教学过程中,创设工作情景,采取情景模拟、角色扮演、案例分析等方法,并充分利用多媒体教学手段,提高教学效果。
(3)采用现场教学,选用典型案例,教师进行讲解并示范操作,学生分组训练,让学生在操作过程中掌握前厅服务工作的要求和方法。
(4)在教学过程中要关注本专业领域的新技术、新要求、新的发展趋势,更贴切前厅教学。
(二)考核评价建议:
本课程在考核评价方面,依据“三位一体”的教学理念,摒弃了传统的一考定型的方式,积极探索了“全程化、开放式”的考核体系。
考核形式多样,既能够全面准确地评价学生的学习效果,又有利于学生全面掌握所学的知识技能。
(1)本课程实行“过程考核与结果考核相结合”、“理论考核与技能操作考核相结合”、“课程考核与职业资格考核相结合”的“三结合”考核形式;
(二)技能测试占30%,平时成绩占30%,期末理论考试占40%。
本课程共2学分,课程总评成绩的评分标准为:
平时成绩占30%;实训考核成绩占30%;期末理论考核成绩占40%。
(1)平时成绩(30%)的评分标准:
考勤10%:
要求不迟到早退,不随意请假,不无故旷课。
每迟到早退一次扣1分;病假一次以上,每节课扣2分;事假每节课扣3分。
扣完考勤分本课程总评不予及格。
作业10%:
要求按质按量完成布置的作业。
平时自觉性、积极性及主动性10%。
(2)实训考核成绩(30%)的评分标准:
技能操作10%:
按照中级餐饮服务技能资格证书的考核规范进行测试。
角色规范10%:
按照餐饮主要岗位设计服务与管理情节,进行角色规范扮演,测试学生的实际处理餐饮服务与管理过程中处理突发事件的能力。
调研成绩10%:
将班级学生分组,每组不超过四人,各族合作设计调研主题,并要求有计划书、调研问卷、数据统计分析报告和调研报告。
(3)期末理论考核成绩(40%)的评分标准:
测试学生掌握本课程理论知识的水平的程度及分析处理事情的能力。
其中客观题占16%;主观题24%。
六、参考资料
《餐厅服务》中国劳动和社会保障出版社
《客房服务与管理》实训课程标准
1、概述
(一)课程性质与定位
客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。
本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识,训练学生进行酒店客房服务的操作技能,培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。
通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练,能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作,达到中级客房服务员的水平;从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观,并适应行业发展规律与职业变化的能力。
(二)课程设计理念与思路
在教学中要积极改进教学方法,以实例从实用的角度出发以循序渐进的方式由浅入深应用教学,按照学生学习的规律和特点,按照不同学生的不同技术基础,从学生实际出发,以学生为主体,充分调动学生学习的主动性、积极性。
课堂教学采用五步教学法教学,引导学生多从实际生活中积累经验,以增加学生的感性认识,启迪学生的科学思维,注意理论联系实际。
除教学以外学生应该注重知识的积累。
2、课程目标
(一)总目标
“客房服务与管理”课程目标是:
从培养职业能力入手,以职业岗位群的工作分析为依据,运用丰富的方法,先进而科学的教学手段,培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识,又具有过硬的专业技能,实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。
“客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力:
接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。
(二)具体目标
课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。
课程知识目标:
1、了解客房产品的概念和构成;
2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责;
3、认识客房部的业务特点,明确客房部员工的素质要求;
4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领;
5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法;
6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施;
7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容;
8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法;
9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系,认识优质服务的内含和要求;
10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法;
11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准;
12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法;
13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容;
14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领;
15、了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
课程能力目标:
1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点,并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局;
2、能够初步掌握客房布置和装饰的方法
3、能够掌握客房专业英语词汇的听说写
4、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式或西式床;
5、能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;
6、能够掌握进房规范,做到自然、熟练和操作标准;
7、能够掌握开夜床的方法和标准;
8、能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法;
9、能够掌握VIP客人接待的程序和标准;
10、能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法
11、能够掌握地面清洁与维护保养方法;
12、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件;
13、掌握客房人员配置和工作安排的方法;
14、掌握客房部员工培训的主要内容和方法。
课程素质目标:
1、培养学学生具备制定工作计划步骤的能力;
2、培养学生具备查阅信息、收集信息的能力;
3、培养学生具备信息处理能力;
4、培养学生具备解决实际问题思路的能力;
5、培养学生对工作结果进行自我评估的能力;
6、培养学生具备独立学习新技术的方法能力;
7、培养学生的人际交往能力;
8、培养学生在小组工作中的合作能力;
9、培养学生的交流与协商能力;
10、养学生的批评与自我批评能力、纪律性;
11、养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风;
12、培养学生利用所学知识解决问题的能力。
三、课程内容
理论及实践课程课时分配情况
“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课,采用模块式教学。
总课时为84学时,其中理论教学42学时,实训教学42学时。
理论教学与实训教学比例为:
1:
1。
教学内容及具体要求
序号
项目
任务
工作与学习要求
参考
学时
1
客房基础知识
客房部概述
了解客房部的地位和作用;理解客房部的功能;掌握客房部的各项工作任务;理解客房部的组织机构及业务分工;掌握客房与酒店其他部门的工作沟通内容
4
客房类型与设备用品
了解客房的主要类型;掌握客房的功能空间分配及客房的设备用品配置标准;掌握特殊客房设施的配置要求
客房部员工的素质要求
掌握客房部员工的思想素质要求;熟知客房部员工的业务素质要求;掌握客房部员工日常工作时的基本礼仪要求
2
客房清洁整理的准备工作
技术准备工作
认识客房服务各岗位工作表格的内容及各类服务资料,以此认识各岗位的工作职责;能够熟记楼层电话,熟记消防的配备情况及位置,认识各类安全标识;熟记各楼层的安全出口
2
房间状态和清扫顺序
识别房间状态,学会看房态,通过房态确定清扫顺序;根据客房清扫的标准确定房间清扫的程序
布草车与吸尘机的准备
认识客房布草,认识布草车的类型,准备好房间的所有物品,根据客房的清扫程序确定房间物品的在布草车的摆放标准;掌握房间用品摆放标准及配备数量,根据客人的使用情况学会补充客用物品的标准;认识吸尘机的类型及使用方法,懂得吸尘机的保养与维护
2
清洁剂的种类和用途
学会分清清洁剂的种类,认识它们的用途及使用方法
2
客用物品的准备
根据不同类型的客房,根据客房的设计理念与客用品的摆放标准,熟练配备房间各种用品与卫生间用品
2
3
客房的清洁整理
敲门进房
运用礼貌礼仪知识学会规范敲门进房;根据客人的实际情况,灵活地应对进房后可能出现的各种特殊情况
3
中式铺床
学会折叠床单、被套、被芯、枕头套等床上用品,认识它们在操作台上的摆放顺序;能在35秒内铺好床单,掌握床单的开法、中线、四边、包角的操作要求;能在1分半钟内完成对棉被的操作,掌握被套的开发,被芯的入法,绑绳的绑法,棉被美观度的要求;能在30秒内完成枕头的操作,掌握枕头套的开发,枕心的入法,枕头的摆放要求;能将以上的内容融会贯通,在3分钟内铺好一张标准的中式床,掌握中式铺床的整体要求与技巧
西式铺床
学会折叠床单、毛毯、枕头套、床罩等床上用品,认识它们在操作台上的摆放顺序;能在35秒内铺好第一张床单,掌握床单的开法、中线、四边、包角的操作要求;能在10秒内完成第二张单的操作,比较两张单操作的相同与不同之处;能在1分钟内完成对毛毯的操作,掌握毛毯的开法,反折处的要求,包角及两边长度的要求;能在30秒内完成枕头的操作,掌握枕头套的开发,枕心的入法,枕头的摆放要求;能在30秒内完成床罩的操作,掌握床罩的开法,枕线的要求;能将以上的内容融会贯通,在3分钟内铺好一张标准的西式床,掌握西式铺床的整体要求与技巧
走客房清扫
能运用房间的清扫程序,熟练清扫走客房;运用铺床技巧做好房间的床;使用清洁剂清洁卫生间;使用吸尘机进行房间地毯清洁;根据客人的使用情况补充房间的客用品;随时检查小酒吧,及时补充小酒吧内的物品
4
各类型房间的清扫
认识空房、住客房、长住房、贵宾房、DND房,以走客房清扫程序为标准,比较各类房间清扫程序的不同之处,完成对空房、住客房、长住房、贵宾房、DND房的清扫工作,体验客房的小整理
2
夜床服务
按标准为客人提供夜床服务
3
地毯的清洁保养
使用吸尘机对地毯进行清洁;按标准程序对地毯进行去污处理
4
对客服务
认识对客服务模式
认识楼层服务台的对客服务模式,以做好楼层服务台的各项工作;认识客房服务中心的对客服务模式,以做好各类工作表格和资料的准备工作;能根据酒店经营情况,安排楼层岗位;能处理好酒店内部信息沟通问题,能熟练运用计算机知识,处理各类文书;能按规程处理好客人的投诉
2
入住接待服务
根据客人的特点、性别、职业等心理学接待知识,对客人进行分类,达到认识客情的目的;为宾客准备好各种消费品,检查房内设备和用品以确保不遗漏;能做好VIP客人的接待服务
2
引客入房服务
运用礼貌礼仪的接待礼仪知识,礼貌地迎客并引领客人入房间;运用旅游心理学客人分类知识对客人进行分类,根据客人的具体情况,熟练地介绍房间的设施设备及使用方法;热情地为客人端茶送水
2
会客服务
按客人要求做好准备工作,客人会客时协助做好接待工作,会客后,为客人做好收尾工作
会议服务
能根据会议服务清单,安排会场、席位,在会议举办期间为与会者提供现场服务
洗衣服务
按服务标准为客人提供洗衣服务
2
个性化服务
按服务标准为客人提供洗衣服务、擦鞋服务、托婴服务、小酒吧服务和对客租借物品等个性化服务
2
离店服务
做好客人离店前的准备工作,热情地送别客人,仔细地做好善后工作
处理特殊情况服务
能按服务标准处理客人物品丢失的事件;按酒店的服务标准处理客人遗留物品;按生病客人处理的服务标准细心周到照顾和关心客人
2
5
客房部基层日常管理
客房部日常管理
能初步进行客房部日常现场检查督导;会编写周期清洁计划;会主持召开班前会;能根据假设客情给班组“员工”排班;能初步分析客房部营业收入情况;能通过案例较有条理地处理各种投诉
2
客房部人力资源管理
能给客房部新入职的员工制定培训计划书并组织培训;掌握客房人员编制的基本原则
;准确执行劳动定额的计算方法;掌握客房培训的基本方法
2
客房部安全管理
理解客房消防安全的预防和应急处理;理解客房财务安全的预防和应急处理;了解客房员工存在的职业安全问题;了解其他安全事故;能通过案例较有条理地处理应急事件
2
课程实践教学课时分配
单元
课程内容
实训内容
实训模块学时
第一单元
客房服务与管理概述
实训项目1:
现场教学
4
第二单元
客房卫生与质量控制
实训项目2:
中式铺床
实训项目3:
西式铺床
实训项目4:
走客房清扫
实训项目5:
开夜床
实训项目6:
领班查房
6
6
6
2
4
第三单元
对客服务与质量管理
实训项目7:
VIP接待
4
第四单元
公共区域卫生
实训项目8:
地毯维护
2
第四单元
客房安全管理
实训项目9:
消防设备使用与事故处理
2
第五单元
客房设备用品管理
实训项目10:
设备保洁与维护
2
第六单元
客房人力资源管理
实训项目11:
业务培训
4
合 计
42学时
四、实施建议
1、课程重点
客房卫生的质量控制、客房服务的质量管理、客房设备用品管理、客房部的职能、组织机构与业务分工和主要职责。
2、课程难点
客房服务操作技能的掌握,客房消耗品的控制、服务质量控制、人员配备与工作安排、业务培训等基层管理知识的掌握和业务能力的培养。
3、解决办法
(1)充分利用多种教学手段。
开展酒店现场教学,多媒体教学、案例教学等。
(2)采用小班制、分组制训练方法,保证实训课的成效。
(3)加强课后作业管理,包括个人作业、小组作业、实训作业的布置、指导和评估,提高学生课后自觉学习的意识和能力。
(4)充分发挥“第二课堂”的作用,鼓励和指导学生开展社会实践,定期举办与课程教学内容契合的专业技能比赛,专题讲座等,努力将课程教学延伸到课后,引导学生积极学习和主动学习,培养专业综合能力。
五、考核方案
1、成绩的组成:
本课程的成绩有平时成绩和期末考试成绩两部分组成。
其中:
(1)平时成绩占30%,主要包括学生平时作业、课堂出勤、课堂实做训练等综合表现。
(2)期末考试成绩占70%。
2、考试形式:
试卷闭卷、实操打分
实操评分表
项目
要求细则
定分
扣分
仪容仪表
女发后不过肩,前不遮眼,化淡妆。
服装整洁,无破损丢扣。
鞋光亮无损。
女穿浅色袜。
不戴首饰,徽章佩戴位置准确。
手指甲干净,不长,不涂指甲油。
举止大方,礼貌。
(不符每项扣0.5分)
10
整理床垫
位置正确、平整
6
第一张垫单
1、一次抛单定位(两次扣两分,三次不得分)
8
2、不偏离中线(差两公分扣1分,差3公分不得分)
5
3、床单正反面抛反
5
4、床单表面平整、平滑
5
5、包角均匀、式样及角度(90度或45度)一致
5
套被套
1、被套正反面准确,套被动作合理、熟练、迅速
8
2、被子四角到位,四边饱满平整
6
3、被套中线不偏离床单中线,被套表面平整
6
4、被套开口在床尾,被芯不外露
5
5、棉被与床头距离30CM,棉被被头翻折30CM(45cm)
8
6、棉被两侧距地相等,尾部自然下垂
6
枕头
1、套上清洁枕套,四角到位,不露枕芯
5
2、枕头边与床头平行,开口向左
6
3、枕头中线与床单中线对齐
6
实际操作时间:
分秒
100
超时:
6、参考资料
序号
教材
主编
出版社
出版时间
1
客房服务与管理
范运铭
高等教育出版社
2006年1月
2
现代饭店房务运营与管理
刘伟
中国旅游出版社
2009年6月
3
酒店客房管理实务
徐文苑
广东经济出版社
2008年11月
4
饭店客房管理
朱承强
旅游教育出版社
2004年3月
5
前厅与客房服务实训
李莉
中国劳动社会保障出版社
2005年3月
6
客房服务与管理实训教程
魏洁文
科学出版社
2008年3月
《前厅服务》实训课程标准
一、概述
(一)课程性质与定位
《前厅服务》是中等职业学校酒店服务与管理专业的专业核心课程。
本门课程涵盖酒店前厅服务和酒店前厅管理两部分内容,其中酒店前厅服务包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务