邮政通信服务质量管理考核制度.docx

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邮政通信服务质量管理考核制度

邮政通信服务质量管理考核制度

邮政通信服务质量管理考核制度为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进XX邮政又好又快发展，现将年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：

一考核对象各县区局邮政局市分司相关部门专业及相关人员。

二考核指标一时限指标：

普邮时限：

普邮全程时限合格率达到XX%以上。

重点商务邮国内小包嘉丽购京东邮代投速递约投挂号时限：

信息接收及时率%。

及时投递率%以上。

城市当日妥投率：

国内小包代投速递%以上，约投挂号%以上。

城市三日妥投率：

国内小包代投速递%以上，约投挂号%以上。

农村及时妥投率：

国内小包代投速递%以上，约投挂号%以上。

京东邮：

配送成功率每月不低于%,投诉率每月低于‰，报表反馈及时率每天:

前%，数据上传及时率%，超天做丢失处理。

嘉丽购妥投率%以上，邮拒收率低于%，超天做丢失处理。

嘉丽购代收货款乡镇快乐购缴款及时率%。

投递信息实时反馈率：

县区及县区以上城市年月底前达到%，月底达到%以上；农村地区年月底达到%，底达到%以上。

电商邮话传预告率%。

二两岗履职检查指标：

履职频次达标率%，整改回复率%，检查报告书合格率%。

三规范经营指标：

集团司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率%，资费合格率%。

四客户满意度指标：

内外部测评客户满意度达到分以上。

五客户申诉率指标：

客户投诉与首问责任处理及时率%，妥善处理满意率%以上；查验赔偿处理及时率%，妥善处理满意率%以上。

六外勤管理指标：

投递员PDA智能手机使用率%。

三考核打分：

考核期间内由市分司（市场部网运安保部根据本办法对各单位通信服务质量相关工作进行考评打分，考核分值为分。

具体考核打分项目见附《年度全市邮政通信服务质量管理考评表》。

计算式：

考核得分=通信服务质量全年加权平均得分+加分-扣分。

四奖励与考核一奖励设立通信服务质量管理先进集体奖。

评选对象：

市分司报刊发行投递业务部，各县区邮政局。

评选方式：

每月考核打分，年末加权平均。

每年评选一次。

奖励标准：

凡年度内平均加权考核得分以上含分，考核期间未发生重大通信服务质量事故无重大安全生产责任事故无重大媒体曝光的单位，按得分高低取前三名分别授予通信服务质量管理先进集体奖称号，分别奖励XXXX元XXXX元XXXX元。

设立通信服务质量管理先进个人奖。

评选对象：

市分司市场部网运部发行投递业务部各县区局相关领导视检人员。

评选要求：

考核期间本单位无重大通信服务质量事故无重大安全生产责任事故无重大媒体曝光，两岗位履职检查工作扎实成效显著，个人履职检查报告书规范，达到频次要求。

评选方式及奖励标准：

每月考核打分，年末加权平均年末加权得分分以上，含分。

每年评选一次，全市取前名，各奖励XXXX元。

二考核绩效考核：

具体见《年全市邮政企业绩效考核办法》。

经济处罚：

凡发生被媒体曝光或者被上级机关查处的，按以下标准给予相应经济处罚：

被市级媒体曝光或者被市邮政管理局及其它市级监管部门查处的，考核责任单位XXXX元/起，另考核责任单位一把手和分管领导每人XXXX元；被省级媒体曝光或者被省司省邮政管理管理局及其它省级监管部门查处的，考核责任单位XXXX元/起，另考核责任单位一把手和分管领导每人XXXX元；被国家级媒体曝光或集团司国家邮政管理局及其它家家级监管部门查处的，考核责任单位XXXX元/起，另考核责任单位一把手和分管领导每人XXXX元。

造成严重不利影响的，由市分司另行考核。

凡在经营管理过程中违反集团司相关禁令并造成严重后果的，考核直接责任人XXXX－XXXX元/起，另核责任单位一把手和相关责任领导每人XXXX元。

凡发生恶意套取企业资费事的，视同贪污处理，除全额收缴套取的资费外按所套取资费倍的标准对责任人进行处罚，另对责任单位考核XXXX-XXXX元/起。

超过司法机关立案标准的，将责任人交司法机关处理。

内外部测评年度客户综合满意度在分以下的，考核责任单位领导各XXXX元。

（）对重点商务邮按月通报按季考核：

城市当日妥投率国内小包代投速递%以上，约投挂号%以上城市三日妥投率国内小包代投速递%以上，约投挂号%以上农村及时妥投率国内小包代投速递%以上，约投挂号%以上XX购妥投率XX%以上京东邮配送成功率%以上等考核指标每低于达标值个百分点，扣减责任单位元。

进口信息接收及时率每低于达标值个百分点，扣减责任单位元。

妥投信息实时反馈率每低于达标值个百分点，扣减责任单位元。

被省司以上查实的虚假信息，扣减责任单位元/。

发生客户有理由投诉，扣减责任单位XXX元/；未及时妥善解决客户有理由投诉，造成客户再向省司以上投诉的扣减责任单位元/。

现场处罚标准按湘邮号执行。

行政处分：

凡发生重大通信服务质量责任事故和重大安全生产责任事故的，按照《邮政企业员工奖励与违规违纪处理暂行办法》中国邮政号《湖南省邮政司员工奖励与违规违纪处理实施细则》X邮号精神，除相应经济考核以外，给予责任人相应行政处分：

属于委代办人员的解除代办协议，属于劳务工的退回劳务派遣司，属于聘用工的给予相应行政处分。

对领导班子责任追究：

凡通信服务质量问题特别突出且整改不力的，对责任单位领导包括一把手分管副职进行责任追究：

第一次由市场部通报批评，第二次由市分司分管副总经理对单位一把手和分管副职进行戒免谈话，第三次由市分司党委研究对责任单位一把手和分管副职给予降职或者撤职处分。

否决指标：

凡考核年度内责任单位发生以下责任事故，经查证属实的，由市分司总经理办会研究后，对责任单位通信服务质量工作实行一票否决，取消单位及相关责任人评奖资格及责任单位当年通信服务质量绩效考核分；情节特别严重的，追究相关管理人员的管理责任；触犯国家相关法律法规的，交司法机关处理。

发生重大通信服务质量事，被媒体开曝光和政府部门点名批评，给全市邮政带严重不利影响的。

发生资金邮等重大安全生产责任事故的。

违反“扫黄打非”要求，通过邮政渠道，寄递销售非法物品的。

严重违反集团司相关禁令规定的。

五免责规定如发生通信服务质量问题，符合下列条之一的，可免除相关检查人员的管理责任。

一是因不可抗力原因造成的。

二是因责任单位和责任人通过各种手段，有意规避检查致使检查人员无法监管的。

三是责任单位和责任人无视检查整改意见，明知故犯，拒不按要求整改的。

四是检查人员检查工作已到位的。

六其它１本办法与上级规定相冲突的，执行上级规定。

２各县区局应参照市分司精神，成立由本单位一把手挂帅的通信服务质量领导小组，出台本单位通信服务质量管理考核办法。

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