深圳市物业管理投诉处理暂行办法.docx

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深圳市物业管理投诉处理暂行办法

深圳市物业管理投诉处理暂行办法

（征求意见稿）

第一章总则

第一条为加强物业管理行业监管，规范物业管理各方主体的行为，建立有效的投诉处理机制，更好地维护业主和物业管理企业的合法权益，根据国务院《信访条例》、《深圳市群众逐级上访和分级受理制度实施办法》以及物业管理有关法规规章的规定，制定本办法。

第二条物业管理投诉是指投诉人所投诉内容与物业管理有直接关系的投诉。

第三条深圳市物业管理行政主管部门（以下简称市局）和区物业管理行政主管部门（以下简称区局）是受理及处理投诉的行政机构。

市、区局应当设立投诉受理机构，配备专职或兼职工作人员，接受业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业的投诉。

市、区局应当向社会公布投诉受理机构的名称、办公地点和投诉电话。

深圳市物业管理协会（以下简称协会）受市局的委托承担物业管理投诉的调查、协调等事务性工作。

第四条物业管理投诉受理实行分级负责，先区局、后市局逐级受理，及时、就地依法解决问题的原则。

第二章投诉的受理

第五条物业管理投诉实行逐级受理原则。

所有投诉由区局直接受理，市局原则上不受理越级投诉；对区局协调、处理不服的以及重大投诉由市局登记受理。

第六条市、区局应热情接待投诉人员，认真听取投诉意见，耐心解答投诉人的疑问。

能够立即解决的，应明确给予答复；不能及时解决的，应明确告诉投诉人答复时间和联系电话，并做好相应的记录。

第七条下列投诉不属受理范围：

（一）投诉人所投诉内容与物业管理无直接关系；

（二）投诉的对象、内容、要求不明确，无法查处的；

　　（三）投诉人与被投诉人曾达成调解协议并已执行的；

　　（四）已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的；

　　（五）在投诉事项办理期间重复投诉的；

（六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的；

（七）不符合法律、法规有关规定的。

第八条投诉应提供的材料

　　投诉人投诉时需提供文字材料或投诉人签字盖章的详细笔录，包括以下内容：

（一）投诉人的姓名（名称）、住址、邮编、联系电话，联名投诉的需提供所有投诉人的签字和联系电话

；

（二）被投诉人的姓名（名称）、地址、邮编、联系电话；

　　（三）投诉的主要事实和理由；

　　（四）投诉的要求；

　　（五）与投诉事实有关的证据和证明；

　　（六）市、区局要求提供的其它资料。

第九条投诉受理登记

　　市、区局应对投诉进行审查，并作如下处理：

（一）事实清楚，属于本办法规定受理范围的，登记受理并出具受理回执。

（二）属于本办法规定受理范围，但证据证明材料不足的，由投诉人补充相关材料后，登记受理并出具受理回执。

　　（三）不属于本办法受理范围的，不予受理，并将不受理的原因告知投诉人，引导、告知其向相应职能部门或者直接责任单位提出。

　　（四）属于区局受理范围的，市局一般不予受理或登记后转区局受理，区局受理后出具受理回执。

受理回执等表格由市局统一印制。

第十条采用走访形式的投诉人，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

对超过5人的集体上访，不出具受理回执和处理意见书。

第十一条对来访人员中的传染病人、疑似传染病人、精神病人以及不遵守信访秩序、影响接待工作的人员，市、区局应当按照《信访条例》的有关规定进行处理。

第三章投诉的办理及结果反馈

第十二条属区局受理范围的投诉件，由区局组织人员进行办理。

属市局受理范围的投诉件，由市局组织人员办理。

必要时可由市局牵头，组织有关区局成立小组共同办理。

第十三条投诉的办理程序

（一）市、区局对登记受理的投诉应在5个工作日内通知被投诉人，被投诉人应在收到通知后5个工作日内做出书面答复。

市、区局在收到答复后的20个工作日内进行现场调查，根据查证的事实依照有关法规规章的规定，做出处理决定并在3个工作日内将处理决定书面通知投诉人和被投诉人。

（二）被投诉人收到市、区局投诉受理的通知，在规定的期限内无正当理由又不答复的，视同认可投诉事实，市、区局应在答复日期满后的20个工作日内做出处理决定并在3个工作日内通知投诉人和被投诉人。

　　（三）对情况复杂，涉及双方重大利益的投诉，市、区局可适当延长受理和作出处理决定的时间。

第十四条投诉的处理决定

　　市、区局对物业管理投诉，在查证事实的基础上，依据有关法规规章的规定做出相应的行政处理决定，区局应将较大投诉的行政处理决定报市局备案。

　　上级有关部门以及同级信访办、监察局等部门转来的重要投诉件，市、区局应在规定的限期内将处理结果向其报告或反馈。

第十五条投诉人和有关单位、个人对市、区局做出的处理决定，应当遵守、执行。

对处理决定不服的，可以在收到处理意见书后30个工作日内请求原办理单位复查或到上一级主管单位请求复查。

第十六条物业管理投诉件办理过程中，市局、区局承办人员、主管人员本人或者近亲属与投诉有直接利害关系的，应当回避。

第四章附则

第十七条属市局受理的投诉件，由市局委托协会办理，协会应组织人员进行调查、协调，须行政处理的由协会提出意见后报市局做出处理决定。

第十八条对在处理投诉工作中做出优异成绩的单位或者个人，由市局或由市局建议其上级主管单位给予奖励。

工作人员在处理投诉事件过程中不履行职责、推诿、敷衍、拖延的，有关主管单位视情节给予批评教育或者依法给予行政处分。

第十九条市局、区局、协会承办人在投诉结束后，应将形成的文书、图片、照片等编目装订、立卷归档，并以年度为单位进行分类统计。

第二十条本办法由深圳市物业管理行政主管部门负责解释。

　　第二十一条本办法自公布之日起施行。

附：

《物业管理投诉受理回执》、《物业管理投诉处理意见书》（一式二联）、《物业管理投诉复查意见书》（一式二联）

编号：

物业管理投诉受理回执存根

投诉人

性别

年龄

职业

联系电话

工作单位或住址

身份证号码

受理时间

拟办结时间

反映问题

处理情况

编号：

物业管理投诉受理回执

：

来访反映问题现已经受理。

处理意见拟于年月日前答复。

联系电话：

联系人：

受理单位（盖章）

年月日

编号：

物业管理投诉处理意见书

投诉人

性别

年龄

职业

联系电话

工作单位或住址

身份证号码

受理时间

投诉人反映的主要问题

办理单位处理意见

年月日（盖章）

投诉人意见

签名：

年月日

第一联：

办理单位存查

第二联：

交投诉人

编号：

物业管理投诉复查意见书

投诉人

性别

年龄

职业

联系电话

工作单位或住址

身份证号码

受理时间

申请复查的事项及理由

复查单位复查意见

年月日（盖章）

投诉人意见

签名：

年月日

第一联：

复查单位存查

第二联：

交投诉人

（注：

可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!

）