销售部开业培训计划.docx
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销售部开业培训计划
销售部开业前培训计划
日期
课时
培训内容
受训人
培训人
预期达到目标
考核方法
培训教材
培训场地
20日——23日
24课时
酒店认识
销售经理
部门经理
**老师
1、熟悉酒店管理人员
2、掌握酒店部门构成、分布
3、明确酒店营业部门经营时
4、熟记酒店产品数量构成
（1）客房
（2）餐厅（3）康乐
5、酒店产品价格
6、酒店术语
口试
案例分析
《运转手册》
销售部办公室
24日——26日
18课时
市场认识
销售经理
部门经理
**老师
1、**国际大酒店市场认识
2、**酒店市场认识
3、酒店市场认识
口试
案例分析
《运转手册》
销售部办公室
27日-30日
24课时
协作认识
销售经理
部门经理
**老师
1、明白本部门与酒店各部门如何协调
2、清楚本部门应具有的的协作精神、服从意识
口试
案例分析
《运转手册》
销售部办公室
31日—3日
24课时
营销基本原理
销售经理
部门经理
**老师
树立观念、扭转思路：
1、营销观念
2、营销组合
3、酒店销售内容
口试
案例分析
《运转手册》
销售部办公室
4日—
8日
30课时
客户管理
销售经理
部门经理
**老师
学会管理客户、把握客户：
客户心理动机分析
客户管理的方法
客户抱怨的原因分析
口试
案例分析
《运转手册》
销售部办公室
9日—
12日
24课时
市场调查
1、市场调查原理；
2、市场调查方法；
3、市场调查分析
销售经理
部门经理
**老师
销售经理能够及时捕捉市场信息
口试
案例分析
实际操作
《运转手册》
销售部办公室
13日—16日
24课时
自我管理：
1、销售代表的体态；
2、销售代表每日的行安排；3、销售代表的工作态度；4、管理自己的时
间4、销售代表的业务核心
销售经理
部门经理
**老师
规范销售代表的工作，为开业后部门
良好的运作
口试
案例分析
《运转手册》
销售部办公室
17日—19日
18课时
如何让客户明确表达拜访目的；
2、销售陈述的步骤；3、销售陈述技巧；
4、如何有效陈述的原则；
5、如何处理客户的异议；6、那些是好的信息；7、如何使用广告媒体；8、进行电话销售应该注意的；9、具备现代销售观念
销售经理
部门经理
**老师
销售经理掌握基本的销售方法
口试
案例分析
《运转手册》
销售部办公室
22日（上午）
3课时
部门内部管理制度
各种表格的使用
开业策划：
大型活动的策划思路、应掌握的细节；
销售经理
部门经理
**老师
销售代表注意遵守部门管理制度
能够使用
熟悉酒店大型活动流程
口试
《运转手册》
销售部办公室
22日下午
3课时
消防培训
全体销售部人员
**老师
熟悉消防工作
口试
《消防预案》
销售部办公室
23日—24
12课时
销售技巧
1、如何让客户明确表达拜访目的；
2、销售陈述的步骤；3、销售陈述技；
4、如何有效陈述的原则；
5、如何处理客户的异议；
6、那些是好的信息；
7、如何使用广告媒体；
8、进行电话销售应该注意的；
9、应该具备的现代销售观念
销售经理
部门经理
**老师
销售经理掌握基本的销售方法
口试
案例分析
《运转手册》
销售部办公室
25日
3课时
消防演习
销售部所有员工
部门经理
**老师
清楚消防演习的重要性
口试
《消防预案》
销售部办公室
26日——31日
30课时
酒店开业计划制定
销售部所有员工
部门经理
**老师
熟悉酒店大型活动流程
熟悉酒店接待活动流程
口试
案例分析
《运转手册》
销售部办公室
行政部开业前培训计划
日期
时间
培训内容
受训人
培训人
预期达到目标
考核方法
培训教材
培训场地
7月20日——7月23日
24课时
酒店组织机构介绍
全体人员
部门经理
*****老师
了解酒店的组织机构
口试
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
7月24日——7月26日
18课时
了解酒店各部门的职能
全体人员
部门经理
*****老师
清楚*****国际大酒店各部门的职能
口试
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
7月27日-7月30日
24课时
行政部各岗位职能
全体人员
部门经理
*****老师
了解本部门的岗位职责
口试
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
7月31日—
8月3日
12课时
行政部与各部门的关系与协调
全体员工
部门经理
*****老师
1、明白本部门与酒店各部门如何协调
2、清楚本部门应具有的的协作精神、服从意识
口试
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
12课时
行政部工作流程
全体员工
部门经理
*****老师
了解各自的工作流程
口试
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
8月4日—
8月8日
30课时
酒店培训
体系建立
酒店培训员
部门经理
*****老师
建立培训体系
口试
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
8月9日—
8月12日
12课时
培训员运作流程
酒店培训员
部门经理
*****老师
能够作好培训
口试
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
12课时
培训员的培训要求；
酒店培训员
部门经理
*****老师
能够作好培训
口试
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
8月13日—8月16日
24课时
自我管理：
1、行政部人员的体态；
2、行政部人员每日的行安排；3、销售代表的工作态度；4、管理自己的时
间4、行政部人员的工作核心
全体人员
部门经理
*****老师
规范行政部的工作，为开业后部门
良好的运作
口试
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
8月17日-8月20日
24课时
工资构成、
岗位工资等级
部门经理、劳资人员
*****老师
了解工资构成、岗位工资等级
口试
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
8月21日
6课时
岗位运作要求
全体人员
*****老师
部门经理
清楚各岗位运作要求及标准
口试
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
8月22日
（下午）
3课时
消防培训
全体人员
*****老师
*****老师
清楚消防安全知识
口试
案例分析
《消防预案》
行政部办公室
8月23日
3课时
国家人事政策制度
全体人员
全体人员
*****老师
*****老师
了解国家人事政策制度
口试
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
3课时
酒店考核方式
清楚酒店考核方式
口试
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
8月24日
3课时
统筹保险等办理程序与上级相关的联系
全体人员
*****老师
了解统筹保险等办理程序与上级相关的联系
口试
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
3课时
酒店人力资源制度
了解酒店人力资源制度
口试
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
8月25日
3课时
消防演习
全体人员
*****老师
人人清楚
《消防预案》
行政部办公室
8月25日（下午）—8月31日
基建卫生
酒店开业计划制定
全体人员
部门经理
所属区域符合开业要求
口试
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
前厅培训计划
日期
课时
培训内容
受训人
培训人
培训目标
考核方法
培训教材
场地器材
7月22日
3
酒店概述（发展）及*****国际大酒店前厅概述及产品介绍）
前厅员工
目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;4、了解酒店前厅部的作用
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打
相应的培训条件
3
*****国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等
7月23日
2
对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求
4
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）
7月24日
3
宾客订房:
电话预订、更改、取消预订
2
礼宾员及其他人员的站姿与微笑
7月25日
2
礼宾员的拉门、拉车门动作
2
散客进店行李递送
2
团队行李的寄存和分发
7月26日
2
散客的行李寄存
1
宾客物品递送
1
委托代办服务
2
住店宾客函件处理
7月27日-28日
5
前厅各岗位人员（礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心）的职责与权利
前厅员工
目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求
3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100
4、了解酒店前厅部的作用
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
1
受理传真
2
登记
2
信息输入
2
证件扫描、传输与公安外事科的联系
7月29日
1
房卡填写
2
早餐券发放及管理
1
预订单的检验
1
预定的注意事项及ＮoＳhow的防止、处理
7月30日
1
团队分配客房
1
团队接待、散客接待
1
预订宾客抵达流程、散客入住
2
持订房凭证入住宾客
1
输入合同
7月31日
1
办理宾客代付款手续
1
房内欢迎茶服务
1
离店准备、散客结账
1
长住客人的接待
1
制作更换长住、不定期宾客房卡
8月1日
1
前厅与餐饮部沟通
前
厅
员
工
前
厅
员
工
目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求
3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100
4、了解酒店前厅部的作用
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
1
前厅与客房中心的沟通
1
前厅与工程部沟通
1
前厅与销售部沟通
1
前厅与康乐沟通
1
前厅与人力资源部的沟通
8月2日
1
前厅与行政部沟通
1
部门岗位间之间的沟通、协调、配合
1
前台传真收发及留言的处理
3
投诉的类型、对待、处理
8月3日
1
客史档案的建立
1
总台临时寄存处理
3
续住客押金的处理（电话、留言、上房等）
1
商务中心在前厅的角色
8月4日
8月4日
2
航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息
1
商务服务项目及收费标准
1
E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统
1
长途电话服务、代客中英文打字
8月5日
1
物品租赁
目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;4.了解酒店前厅部的作用
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
1
托婴服务
1
设备日常维护保养
1
礼宾部简介
1
日常工作沟通部门
8月6日
1
礼宾部在酒店里扮演的角色
4
金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用
8月7日
2
转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项
1
房租变更
2
延时退房、散客退房/续住
1
宾客加床
8月8日
1
房费减免
1
团队叫早及处理
1
夜班工作
1
交班
1
邮递服务的操作程序及注意事项
1
客人行李的遗失与破损的处理
8月9日
8月9日
2
大堂经理的职责权限与要求
1
班前准备阅读工作日志
1
跟办交班事宜
前厅员工
目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100
4、了解酒店前厅部的作用
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
1
检查各点仪表仪容检查
8月10日
1
VIP/会议的准备
1
公共区域巡视
1
会前准备参加酒店晨会/会议
1
VIP接待
1
处理突发事件
8月11日
1
投述的分析及处理
1
检查落实会议内容
1
处理宾客遗留物品
1
征询宾客意见
1
处理宾客房门锁失灵
1
处理结帐客人纠纷
8月11日
1
检查各点对客服务状态
1
检查各营业点了尾工作
1
做工作日志
1
酒店客房的各类房态及房价
1
顾客心理分析：
求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇
1
前厅管理人员：
查看报表
8月12日
1
参加酒店会议/部门会议
1
检查员工仪容仪表、到岗情况
1
抽查前一天班组工作
1
协调各班组工作
1
处理突发事件
1
现场巡查督导、做工作记录
8月12—16日
30
酒店前厅英语（口语和专业术语）
8月17—24日
30
电脑操作培训
8月25日
6
考核
8月26日
2
消防培训
前厅员工
目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;4、了解酒店前厅部的作用
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
8月27日
4
消防演习
8月28—9月8日
30
实地模拟操作
客务部培训计划
日期
课时
培训内容
受训人
培训人
培训目标
考核方法
培训教材
培训场地
7月22日
2
酒店人员的仪表仪容
客房楼层员工
使员工了解：
1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
7月23日
2
礼节、礼貌、体语
2
酒店及酒店的产品
2
*****国际大酒店概述
7月24日
2
*****国际大酒店组织机构
2
客务部运作模式
2
客房职员的沟通方向
7月25日
4
电话接与拨的规范、技巧
7月25日
4
铺床、撤床方法
7月26—30日
18
岗位职责（客房）
7月31日
2
客房服务的项目、要求
2
客房物品的配备及管理
2
客房工作车的配备及管理
8月1日—8月3日
18
客房工作程序
8月4日
8月4日
2
工作班次安排及考勤考核
2
清洁客房的程序
1
清洁工具的使用及保养
客房楼层员工
使员工了解：
1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
1
特殊房的服务及注意事项
8月5日
1
VIP接待
1
酒店安全知识
3
客人投诉分析及处理
8月6日
2
客房与前厅的沟通、协调
2
客房与餐饮的沟通、协调
2
客房与康乐的沟通、协调
8月7日
1
客房与会议的沟通、协调
1
客房与销售的沟通、协调
1
客房与工程的沟通、协调
1
客房与行政的沟通、协调
1
客房与人力资源部的沟通、协调
8月8日
8月8日
1
客房与总台结帐的沟通、协调
1
客房与康乐的沟通、协调
1
楼程与客房中心沟通、协调配合
1
如何开好班前会
1
对叫开房门的客人身份的确认
1
夜间客房服务
8月9日
1
房间有无客人的判断确认
1
敲门的规范
2
VIP客人服务规范
1
客到茶水服务的注意事项
1
特殊客人服务
8月10日
1
各类电话处理
客房楼层员工
使员工了解：
1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
1
激励措施的应用
1
如何作好表扬与批评
1
如何排班
1
考勤考核的制定与执行
1
如何做好一位合格客房员工
8月11日
1
布草运送程序
1
可疑房的对待与处理
1
如何作好汇报与总结
1
领货程序
1
报纸分发程序
1
客衣送洗
8月12日
8月12日
1
擦鞋租借服务
1
应急事件的分析及处理
1
酒店客房的各类房态
1
酒店客房的各类房价
1
饮料查补
1
房间计划卫生及清扫要求
8月13日
1
加床服务
1
夜床服务
1
钥匙管理
1
特殊房间布置
客房楼层员工
使员工了解：
1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
1
工程维修程序
1
散客叫醒
8月14日
1
团队叫醒
1
重要宾客叫醒
1
遗留物品的登记和保管
1
报维修
1
处理前台报表
1
填写交接班记录
8月15日
1
开酒水帐单
1
巡视楼层
1
损坏宾客物品的处理
1
做空房卫生
1
杯具洗涤、消毒
1
整理工作车
8月16日
1
灭虫工作
1
客房二次打扫
1
做夜床
1
床垫翻转
1
加床服务
1
班前准备工作
8月17日
1
收尾及交接工作
客房楼层员工
使员工了解：
1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
1
会议摆台
1
贵宾休息室摆台
1
签字仪式摆台
1
会议服务
1
贵宾休息室服务
8月18日
1
签字仪式服务
1
重要宾客信息处理
1
预前控制、计划
1
PA经理班前检查
1
PA经理参加部门会议
8月19—20日
11
PA经理现场巡查、督导
8月21日
8月21日
1
PA经理处理突发事件
1
PA经理做工作记录
1
保洁员上岗准备
客房楼层员工
使员工了解：
1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
1
保洁员对客服务
1
保洁员洗手间日常保养
1
日间保洁员班前准备
8月22日
1
保洁员清洁大厅地面
1
保洁员做公共区域卫生
1
保洁员棉推尘药剂处理
1
保洁员清洁玻璃
1
日间保洁员推尘
1
保洁员客人醉酒呕吐处理
8月23日
1
保洁员结束工作
1
夜间保洁员上岗准备
1
夜间保洁员大理石地面的清洁保养
1
夜间保洁员木制板壁清洁
1
夜间保洁员地面起蜡
1
夜间保洁员晶面处理
8月24日
8月24日
1
夜间保洁员清洗地毯沙发
1
夜间保洁员使用吸水机
1
夜间保洁员晶面翻新
1
夜间保洁员清洗防尘垫
1
夜间保洁员地面打蜡
1
夜间保洁员清洁客梯
客房楼层员工
使员工了解：
1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
8月25日
1
夜间保洁员灭虫工作
1
夜间保洁员结束工作
8月25日
6
考核
8月26日
2
消防培训
8月27日
4
消防演习
8月28—9月8日
30
实践操作
升级会员 