话务平台方案Word下载.docx

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（6）WEB服务器：

（7）MSP服务器：

采用PC服务器（Win2003），根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担；

（8）业务系统服务器：

采用PC服务器（LINUX）或小型机（IBM或HP），根据不同的业务选择配置；

（9）数据库服务器：

采用PC服务器或小型机（IBM或HP），根据不同的业务选择配置。

（10）数据库中间件：

采用PC服务器（Win2003或LINUX）或小型机（IBM或HP），根据不同的业务选择配置，支持中间件包括：

TUXDEO（BEA）、iUAS（华为）等。

一.1.1.3IVR功能

IVR提供更高的容量以及IP支持，并支持VXML的高级特性，同步支持全球最新的TTS（文语转化）、ASR（自动语音识别），和科大讯飞、Nuance等在该领域建立合作伙伴关系。

IVR交互式语音应答系统为客户提供业务生成环境，管理员可以根据需要直接通过图形化的用户界面定制IVR过程。

业务生成环境可以决定在整个流程的每一个步骤进行什么样的动作，这些动作包括：

为客户播放指定语音；

接受客户的按键选择；

根据客户的选择，决定下一部进行什么操作；

从数据库中获取信息，将这些信息转化为语音给客户听，或根据这些信息决定下一步的操作；

把相关信息（如客户标识信息）传递给CTI服务器，由CTI决定后面的操作过程等。

IVR系统设计采用了资源和控制分离的设计思想，分为控制系统和资源系统，IVR是控制系统，提供了自动业务流程的运行平台，并对自动流程的进行控制，在自动流程的运行过程中，将会调用IVR资源（如语音资源VP、传真资源FP、TTS/ASR等），用于放音收号和传真收发等。

图1IVR系统原理

IVRS系统支持VoiceXml规范，VoiceXml规范基于W3C的工业标准XML，VoiceXml的标准简化了WEB上具有语音响音服务的个性化界面的创建，使人们能够通过语音和电话访问网站上的信息和服务，同时与CGI（PERL，PHP，C，JAVASERVLET等）的脚本结合在一起来检索后台数据库，访问企业内部网，从而最终将语音浏览器与微型浏览器融合在一起，实现计算机网络与电话技术的完美结合。

一.1.1.4人工话务排队功能

不能立即得到服务的呼叫需要排队等待。

不同技能需求的呼叫在不同队列中排队。

排在不同队列中的呼叫可以根据系统设置的队列参数得到不同的服务。

与呼叫排队有关的功能包括：

1）先到先服务

2）先闲先受话

3）队列忙转功能

4）排队超时释放／转移

5）排队溢出释放／转移

6）取消排队

7）特殊用户排队优先

8）长途电话优先

9）排队转自动流程

10）放排队语音

11）放超时语音

12）报估计等待时间

13）报应答音

14）放取消排队语音

15）放保持等待音

一.2话务团队建设方案

一.2.1组建团队架构与职责

建立稳定高效的运营合作团队是保障业务发展的根本，根据外包呼叫中心运营管理经验，结合12345项目上线的目标，中国电信为本项目配备专职人员，包括热线咨询员及相应的管理、质检、培训等人员，并可根据行政服务办的实际需要调整各类人员数量。

参考目前成熟呼叫中心与其他地市12345运营经验，我们建议东莞市成立12345运营中心，负责呼叫中心坐席和运营人员的招聘培训及日常运营管理，负责政务知识运营、诉求工单登记、分派、回复、回访调查、质检、审核以及统计分析等日常运营工作。

东莞市12345项目人员架构参考如下：

（1）岗位设置说明

根据项目合作要求，团队分别由电信和行政服务办两方组成，成立一个12345运营中心。

行政服务办设置管理团队，主要是由12345运营中心主任、12345运营副主任等管理人员组成，管辖座席部、工单部、网络部、综合部、技术部等后向运营支撑团队。

电信设置一个话务运营管理团队，主要由12345运营中心副主任（运营经理）、质检员、培训师、工单处理员、知识采编员、人力专员、技术支撑、值班长、热线咨询员等组成，电信负责管辖话务一班、话务二班、话务三班、话务四班等前向话务运营团队。

12345市民服务热线运营团队岗位表

序号

部门

岗位名称

1

运营中心

运营中心主任

2

运营中心副主任

3

座席部

质检专员

4

培训师

5

工单部

工单处理员

6

网络部

知识采编员

7

综合部

人力/考核

8

技术部

技术支撑

9

话务班

值班长

10

咨询员

（2）项目团队人员具体岗位职责

岗位

职责

工作目标

要求

主任

对项目的总体协调与控制

确保运营项目各项指标的完成

KPI达到并超越招标方要求

服务质量管理

搭建和优化质量管理体系，根据质量管理的规定开展日常的质量检查工作

质量保证体系完善，服务质量优秀，市民满意度超越招标方要求

流程管理

流程的制定与管控，并不断完善现有流程。

流程合理，正常运作，对服务起到良性作用。

客户沟通

负责对合作方全方位沟通

保证持续并良好的沟通。

人员管理

做好人员管理，控制人员流失，合理安排人力，有效控制成本

保证人力资源以及人力调配的及时性。

副主任

（电信）

排班管理

按排班管理制度安排排班和人员休息计划

排班能拟合话务变化需求，偏差不超过5%

话务预测

根据话务量预测进行有效排班

服务水平和员工利用率达到或超越招标方要求

现场管理

根据项目运作现状，及时发现管理流程存在的不足并对现有流程制度进行优化

各流程正常有效运转

考勤管理

监管人员考勤情况

保证人员按时上班

运营分析

按要求完成各类运营管理分析报告

按规定的时间节点输出运营分析报告

（服务办）

业务管理

衔接对内对外业务变更，制定业务落地流程及实施。

按业务方要求完成业务落地

维护知识库

带领知识采编人员共同做好知识库资料维护工作

确保知识库内容准确有效

疑难业务处理

定期汇总业务疑难杂症，定时完成疑难业务的答疑定工作

保障业务正常运作

业务落地

负责业务落地执行情况，并检验执行效果

保证业务100%落地执行

工单管理

负责工单业务管控，按时限完成

保障工单处理及时率

业务支撑

跟进市民反馈问题进度，保证市民满意度

保证市民意见及时处理

投诉管理

保证客户投诉得到高效高质处理

投诉处理管理，可独立处理重大投诉。

质量分析报告

针对质检结果进行分析，编写质量分析报告

按规定的时间节点输出质量分析报告

市民满意度管理

建立市民满意度管理规范，持续提升市民满意度。

不断优化服务，提升市民满意度。

负责现场服务质量管控，处理现场突发性服务事件

客户满意度、员工服务质量考核达到或超越招标方要求

绩效考核管理

对咨询员进行月度考核，关注咨询员的服务质量和工作效率，考核结果公布后需要同咨询员进行绩效沟通

按照规定的时间节点准确的输出绩效考核结果并进行绩效沟通

负责人员招聘，合理安排人力，有效控制人员流失

培训管理

搭建和优化培训管理体系，根据培训管理的规定开展日常的培训工作

培训体系完善，培训效果达标，完成培训计划

业务辅导

负责对本组业务薄弱的员工进行业务辅导，帮助员工提升工作质量和效率。

提升本组员工的服务质量和工作效率

质量监控

按照录音质检标准对本组员工进行录音抽检，督促本组员工按照业务规范处理客户的电话。

按照部门规定的抽检比例对本组的员工进行录音抽检

话务疏忙

按排班计划上班，接受市民咨询和处理市民投诉，提供可靠、高效的市民服务，保证市民满意。

保障服务，提高接通率。

现场疑难解答

准确的解答咨询员提出的各种业务疑难问题。

积极主动的响应咨询员的求助

人员考勤

根据排班检查人员是否按时上班签入

投诉处理

帮助咨询员接听客户的投诉电话，并按照投诉规定流程予以处理。

客户接受处理的结果

知识采编

维护知识库资料

负责各部门的业务资料汇总整编，录入知识库

根据业务变化，及时更新知识库。

保障服务准确度。

疑难问题收集

负责疑难问题的汇总及采集正确答案更新到知识库

定期处理现场提交的疑难问题

市民反馈问题进展

负责对接各业务部门，跟进市民反馈问题进度，帮助市民解决问题。

协调市民反馈问题进

查无工单收集

负责查无工单收集并采集正确答案更新知识库

完善更新知识库

质检员

服务质量监控

按质量监控办法进行质量监控操作

质检准确，及时发现问题并流程采取措施

服务质量提升

提出质量改进建议，确保咨询员提供良好的服务

客户满意度达到合同规定的考核要求

员工辅导

结合录音质检对存在业务薄弱的员工进行一对一的辅导，帮助员工提升业务水平

按员工督导规范完成督导工作

发现培训需求

通过质量监控发现项目运营或服务质量存在的问题，并提出培训需求，收集案例召开服务质量分析会

敏感的洞察力，问题定位准确，质量分析会对服务提升有帮助

市民满意度，服务质量抽查结果

工单审核与派发

确保工单按时按质派发

按照规定时间内完成工单审核与派发

工单回单审核与催办

保障工单回复质量，按时完成，提高工单处理的满意度

协调部门及时回复工单处理结果，审核工单回复质量，提升市民满意度

工单定性归档

确保工单按时归档，避免超时

保障工单及时归档

相关网络咨询、投诉工单处理

确保相关网络咨询、投诉按时处理回复

按照规定时间内完成网络咨询工单的处理回复

系统故障响应与维护

负责系统故障及时上报、通报

对功能故障及时响应并协调运维部门并将结果反馈给相关部门和领导

系统开发及项目进度跟进

完善优化系统功能需求，提高工作效率

根据项目发展优化系统功能需求，跟进进度情况,及时做好汇报工作

重大故障应急处理

对重大故障做好及时应急处理与上报

重大故障应急处理及时响应、上报，协调运维部门进行处理并反馈给相关部门和领导；

培训/人力/考核

绩效考核

人员招聘

负责人员招聘协调，人员

人员架构设计

根据项目情况确定人员组织架构

明确分工，确保运营目标的实现

人力需求预测

做好人员需求的分析，预测

合理安排人力，有效控制成本

负责员工培训

负责实施新员工入职培训和在岗员工培训工作

通过培训提升咨询员的服务品质

内部培训课程开发

根据业务发展需要开发合适的课程

每季度至少开发1个内部培训课程

受理群众咨询、举报、投诉

代表市政府受理、解答群众的咨询、投诉和举报拆求

登记受理与跟进市民服务请求并解决问题

收集民意

代表市政府收集市民对政府的各项建议

熟悉业务

熟悉掌握本岗位业务技能，为用户提供准确有效信息。

保质保量地完成工作任务

一.2.2人员招聘

一.2.2.1招聘要求

针对12345项目，中国电信在人员招聘方面将严格按照行政服务管理办公室的要求配备专业的运营人员。

应聘人员应具备较好的政治思想素质，热爱熟悉，关心的经济建设与发展，愿为民提供热情、周到的服务的条件。

具体招聘说明：

话务团队需具备科学合理的组织架构，权责清晰。

团队人员具体聘任要求如下：

（1）普通咨询员岗位素质要求如下：

1、年龄30岁以下，大专及以上学历，专业、性别不限;

2、具备一定的语言表达能力、文字组织能力和沟通协调技巧，具备较强的心理承受能力;

3、能讲标准的国话或粤语;

4、熟练操作电脑，熟悉Office等办公软件;

5、有话务工作经验者优先。

（2）管理支撑岗位素质要求如下：

1、年龄45岁以下，大专及以上学历，专业、性别不限;

2、组织协调能力和执行力强，工作严谨负责，具有奉献精神;

5、一般要求具有较为丰富的政府部门、社会公益、话务服务、团队管理等工作经验，或较为突出的组织协调、公文写作、服务培训、信息技术等特长。

一.2.2.2人员招聘渠道

中国电信通过自主招聘、与人才市场合作、内部选聘等方式，根据政府方指定的员工入职要求，开展招聘工作，在规定时间内招聘到合适的员工。

招聘过程中，电信方与政府方一起制定咨询员的任职资格，并且一起合作整个招聘工作。

合作过程中，双方职责如下：

政府方负责需求分析和计划制定、参与复试（即面试）、聘用确认等环节工作。

电信方负责招聘广告设计和渠道选择、人员初试以及确认聘用的后续工作。

（一）招聘渠道

1.报纸：

在本地报纸刊登招聘广告；

2.广播电视：

在电视台或广播电台发布招聘信息；

3.网站：

利用人力资源网、视窗等网站发布招聘信息；

4.从电信部门的管理人员、各部门服务热线原有人员中选拔管理岗位人员（班组长、质检专员、主管）。

（二）日常招聘流程

步骤

工作内容

完成时间

负责人

业务量及人员预测

1.根据热线历史经验数据预测业务量。

2.根据业务量预测数据、人均处理时长、以及人员变动（流失、调岗或新上岗）预测数据，预测各岗位人员需求量。

2个工作日

电信

明确招聘需求

根据业务情况及客户需求制订招聘要求说明书，包括：

岗位名称、岗位要求以及人员数量、以及人员到位时间要求。

3个工作日

政府

发布招聘任务

向招聘渠道下达招聘实施计划表（包括：

招聘要求说明书及时间计划表）。

组织初试

督促招聘渠道筛选简历并组织初试，形成通过初试的人员名单。

参与复试

组织并参与人员复试，根据招聘要求选拔人员，向行政服务管理办公室提交通过复试的人员名单。

1个工作日

安排体检

对于通过复试的人员，组织于2天内安排人员完成体检。

3天内

安排培训

对于通过复试和体检的人员，安排人员参加培训。

按需而定，一般1-2周内

一.2.3人员培训

中国电信拥有专业培训队伍、培训师具专业的理论知识及很强的实战经验。

培训课程将根据客服专员所处阶段的不同，分为初、中、高三个级别：

✧新员工培训——课程培训对象:

新建或已在运营中的呼叫新招聘员工；

✧在职员工培训——课程培训对象:

正式入职一个月以上的咨询员；

✧基层管理人员培训——课程培训对象:

班组长、主管及业务支撑员工。

（一）培训方式

培训中将座席分为不同的小组，采用授课＋演示＋演练＋研讨＋考试的方式，将培训、考核和研究三大功能有机地结合在一起，突破纯理论性灌输的传统模式，给受训人员营造一个严谨又活泼的学习氛围。

培训的过程采用互动的方式，激发学员的参与感，学员不仅仅只是听，也有机会讲，有机会辩论，培训师在整个过程中结合企业内部进行案例分析。

（二）新员工培训

分为基础知识培训、业务知识培训、实操培训3个阶段。

其中基础知识培训主要讲解公司政策和基础客户服务理念，培训时间较短，用于学员熟悉环境及引入意识。

业务知识培训主要讲解政府专业的业务理论知识，让学员对各政府部门的职责范围、受理内容、应答方式、流程规范等有较为深入的理解。

本次项目涉及到35个部门的专业，内容多而复杂，因此建议业务培训工作应分批次进行，由我公司抽调的骨干团队先行到各专业部门学习专业知识，并同时做好资料的收集整理、编写培训教材等工作。

培训对象

具体内容

骨干团队

核心骨干先行前往各部门现有的呼叫中心跟班学习，主要负责收集整理业务资料以及培训教材的编写等工作。

在规定时间内熟悉业务流程，编定培训教材整理，并针对现状提出改进建议

管理团队统一安排到各部门现有呼叫中心学习，主要负责专项业务及技能强化、在线实操等内容。

为保障业务进度，可将该部份人员拆分为多个小组，分头到不同的部门学习

在规定时间内能独立上岗接听市民电话，处理用户疑难，熟悉一线业务流程。

新员工

人员到位后由专职培训师统一组织岗前基础知识的培训，培训结束后，根据业务内部的划分，以小组为单再进行专业知识的学习，每个小组重点掌握好一个模块的内容，完成之后再进行交叉学习。

要求每名咨询员掌握全部业务模块的业务内容，并独立上岗接听热线电话。

实操培训主要通过模拟环境实习的方式来使热线专员熟练技能，具备直接服务市民的能力。

（三）在职培训

新员工上岗后，还可以通过在职培训，获得技能的持续提升。

中国电信的在职培训体系为各岗位设计针对性的提升课程，为员工提供良好的职业发展通道。

培训课程

培训内容

培训周期

业务培训

更新的业务知识点，疑难业务知识点

每月3小时

技能提升培训

产品专业知识、星级考试辅导、客服技巧提升（沟通、投诉处理、语音语调、营销等）、办公软件使用技巧、数据统计及分析、员工辅导技巧等

每月1小时

心理素质培训

客户服务心态、压力及情绪管理培训

每季度1次

质检评分校准

每月2小时

质检系统使用技巧、星级考试辅导、员工辅导技巧、数据统计分析、时间管理、培训技能等

班长

培训辅导技巧、班组管理技巧、团队建设技巧、现场管理技巧、数据统计分析、时间管理等

一.2.4人员晋升

一.2.4.1咨询员可以通过竞聘担任不同的管理支撑岗位，每种岗位都有专业的晋升通道，分为初级、中级、高级。

现场主管

高级主管

中级主管

初级主管

培训师（兼考核/人力专员）

高级培训师

中级培训师

初级培训师

高级质检员

中级质检员

初级质检员

高级支撑员

中级支撑员

初级支撑员

高级采编员

中级采编员

初级采编员

高级工单员

中级工单员

初级工单员

高级值班长

中级值班长

初级值班长

一.2.5绩效管理

绩效管理是人员管理的基础。

中国电信通过合理的绩效薪酬管理，有效调动人员积极性，提高服务质量和服务水平。

（一）绩效管理机制

通过建立螺旋式上升的绩效管理循环，不断优化绩效管理机制，确保绩效管理机制的合理和有效。

绩效管理循环包括如下4个环节：

（1）建立绩效标准：

即员工KPI考核方案，绩效标准包括：

最终用户满意度、服务质量、产能、派单积压、防范扣分等，绩效目标必须与项目的运营目标相一致。

（2）考察员工行为：

设置层层考察机制（班组长负责考察客服专员，运营主管负责考察班组长等运营管理人员），考察手段包括：

质检、查看工作报告、从系统记录中发现问题、向组内成员征询意见、个人自评等。

（3）评定员工绩效：

每月进行员工工作考评，根据员工工作业绩，结合行为考察评分，评定员工绩效成绩。

（4）绩效沟通反馈：

需建立良好的绩效沟通反馈机制，一方面通过绩效面谈协助员工改善绩效，一方面收集绩效问题，推动绩效标准的完善。

‐班组长与每个咨询员进行绩效面谈，每月至少一次。

‐班组长需协助员工制订“绩效改善计划”。

‐每半年进行一次绩效分析和绩效标准诊断，根据绩效评定结果及改进实施的效果，适时修改绩效标准的不合适项，不断完善绩效标准。

一.2.6人员流失控制

人员流失是当前许多呼叫中心面临的问题，人员流失和运营管理的各个环节都