行政接待人员应具备的素质和能力.docx
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行政接待人员应具备的素质和能力
行政管理专业综合模拟实训
—商务接待人员具备的能力和素质
姓名:
金汉丹
学号:
班级:
行政001
行政管理专业综合模拟实训
——商务/前台接待应具备的能力和素质
一、商务接待
(一)接待礼仪——迎接礼仪
迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。
尤其是迎接,是给客人良好第一印象的最重要工作。
给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了基础.迎接客人要有周密的布署,应注意以下事项:
1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。
若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
2、主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。
客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
3、接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。
然后向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方。
注意送名片的礼仪:
(1)当你与长者、尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾,说一句“请多关照”。
你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说:
“如果您方便的话,能否留张名片给我?
”
(2)作为接名片的人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔。
4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。
5、主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
6、将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。
考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。
分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
(二)秘书商务礼仪——接待来访者八项原则
接待或拜访是很多企业员工的一项经常性的工作。
在接待和拜访中的礼仪表现,不仅关系到自己的形象,还关系到企业形象。
所以,接待来访的礼仪历来都受到重视。
1.对来访者,应起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,要起身上前迎候。
对于不是第一次见面的同事、员工,可以不起身。
2.不能让来访者坐冷板凳。
如果自己有事暂不能接待来访者,要安排助理或相关人员接待客人。
不能冷落了来访者。
3.认真倾听来访者的叙述。
来访者都是为有事而来,因此要尽量让来访者把话说完,并认真倾听。
4.对来访者的意见和观点不要轻率表态,应思考后再作答,对一时不能作答的,要约定一个时间后再联系。
5.对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场答复,迅速办理,不要让来访者等待,或再次来访。
6.正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让助理或他人接待,以避免中断正在进行的接待。
7.对来访者的无理要求或错误意见,应有礼貌地拒绝,而不要刺激来访者,使其尴尬。
8.要结束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。
(三)公司商务接待流程及标准
1、目的
为树立公司良好形象,扩大公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,严格标准,统一管理”的原则。
2、管理
商务部为公司接待工作的归口管理部门,负责接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障;公司各部门在接到重要来访预约后,可报商务部,并协助拟定接待计划,需公司领导出面、商务部协调的重要接待,应提前2天告知商务部。
3、计划与准备
(1)商务部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时,对来宾接待,应了解来宾基本情况:
来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。
在这基础上拟定接待计划,排出日程安排表,酌情安排接待标准。
(2)商务部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。
(3)商务部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店,酌情安排酒水、香烟、用餐标准;需住宿的应提前按接待标准预约好来宾下榻酒店。
(4)商务部根据情况计划安排来宾用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。
(5)因会议需要商务部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员,并安排现场摄影摄像等。
(6)商务部根据情况安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好,接送人员负责协作商务部接待人员协调安排,统一调度。
(7)如有需要商务部应根据情况提前为客户购买车票及机票。
4、接待标准
(1)普通接待
项目名称
说明
适合人群
政府一般人员、普通考察人员、企业中层以下人员等;
交通标准
按对方人员要求协助订购,公司不负担费用;
住宿标准
按对方人员要求,公司不负担住宿费用;
餐饮标准
1、内部餐厅或外部宴请消费控制在30元/人以下(少数民族饮食另行安排);
2、烟→芙蓉王或以下酒→斤半装牛栏山或其他
接待陪同人员
对口业务人员、部门主管;
接待车辆
桑塔纳、中巴(15人以上)
其他接待
根据需要公司会议室布置投影机、白板、饮品(饮用水、茶);
备注
30人以上组团考察,有重要或宣传意义的,悬挂条幅,安排照相,发简讯
(2)中级接待
项目名称
说明
适合人员
股级或同级别人员、企业中层以上人员、部门内部会议人员等;
交通标准
根据需要安排接送车辆
住宿标准
原则享受协议价格,不负担费用;如需负担,控制在100元/标准间以下
餐饮标准
1、内部餐厅或外部宴请消费控制在50元/人以下(少数民族饮食另行安排)
2、烟→芙蓉王酒→杜康内部招待、斤半装牛栏山或其他
接待陪同人员
接口业务人员、部门主管、部门经理;
接待车辆
奔腾、中巴(15人以上)
其他接待
根据需要会议室准备宣传资料、信笺纸、笔、饮用水、茶叶等
备注
具有重要或宣传意义的,悬挂条幅,安排照相,发简讯
(3)高级接待
项目名称
说明
适合人员
科级或同级别人员、企业领导、公司邀请人员等;
交通标准
根据需要安排接送车辆;
住宿标准
住宿标准三星级以上酒店,公司负担费用;
餐饮标准
1、外部宴请消费控制在 80元/人以下(少数民族饮食另行安排)
2、烟→芙蓉王酒→杜康红瓷坊或其他
接待陪同人员
部门主管、部门经理、主管副总、
接待车辆
雪佛兰、帕萨特
其他接待
1、安排协议酒店房间,
2、会议室布置宣传资料、笔记本、笔、瓶装水、茶叶、水果、香烟(芙蓉王)、烟具等;
4、安排会谈记录;
5、必要时安排到本地主要景点旅游;
6、根据需要赠送牡丹画。
备注
具有重要或宣传意义的,悬挂条幅,安排照相,发简讯
(4)礼宾接待
项目名称
说明
适合人员
处级或同级别人员、集团企业领导、公司特邀人员等;
交通标准
根据需要安排接送车辆;
住宿标准
住宿标准四星级以上酒店,公司负担费用;
餐饮标准
1、外部宴请,消费控制在 100元/人左右(少数民族饮食另行安排)
2、烟→苏烟酒→杜康青瓷坊或其他
接待陪同人员
部门经理、主管副总、
必要时安排总经理;
接待车辆
别克
其他接待
1、酒店房间内布置水果;
2、悬挂欢迎条幅,会议室布置宣传资料、信纸、笔、瓶装水、茶叶、鲜花、水果、香烟、烟具等;
3、安排公司领导与来宾合影;
4、全程安排会谈记录、录影、摄像;
5、必要时到本地主要景点旅游
6、根据需要赠送牡丹画或唐三彩。
备注
(5)贵宾接待
项目名称
说明
适合人员
厅、局级或同级别人员、公司特邀领导、其他特殊人员等;
交通标准
安排接送车辆;
住宿标准
五星级以上酒店,公司负担费用;
餐饮标准
1、外部宴请,消费控制在 150元/人左右(少数民族饮食另行安排)
2、烟→苏烟酒→杜康黄瓷坊或其他
接待陪同人员
副总、总经理、地方政府对口部门领导
接待车辆
别克
其他接待
1、酒店房间内布置迎宾卡、鲜花、水果;
2、悬挂欢迎条幅,会议室布置宣传资料、信纸、笔、瓶装水、茶叶、鲜花、水果、香烟、烟具等;
3、安排公司领导与来宾合影,制作相框;
4、全程安排会谈记录、录音、录影、摄像;
5、必要时到本地主要景点旅游
6、赠送牡丹画(6尺)、唐三彩。
备注
(6)国宾接待
项目名称
说明
适合人员
部级以上或同级别人员等;
交通标准
警车开道
住宿标准
东山宾馆,公司负担费用;
餐饮标准
1、外部宴请,消费控制在 300元/人左右(少数民族饮食另行安排)
2、烟→软中华酒→国窖1573或其他
接待陪同人员
副总、总经理、地方政府领导
接待车辆
别克、奥迪
其他接待
1、酒店房间内布置迎宾卡、鲜花、水果;
2、悬挂欢迎条幅,会议室布置宣传资料、信纸、笔、瓶装水、茶叶、鲜花、水果、香烟、烟具等;
3、安排公司领导与来宾合影,制作相框;
4、全程安排会谈记录、录音、录影、摄像;
5、必要时到本地主要景点旅游
6、赠送牡丹画(丈二)、唐三彩或其他。
备注
由地方政府协助接待
5、接待礼仪
(1)仪表:
面容清洁,衣着得体。
(2)举止:
稳重端庄,从容大方。
(3)言语:
语气温和、礼貌文雅。
(4)态度:
诚恳热情,不卑不亢。
(5)迎接来宾时:
要注意把握迎候时间,提前等候与公司门口或车站机场,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。
(6)接受名片时:
要以恭敬的态度双手接受,默读一下后郑重收入口袋中。
(7)过走廊时:
通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”。
(8)进电梯时:
要告诉客人上几楼,让客人先进、先出。
(9)座谈时:
客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事。
(10)送客时:
根据身份确定规格,若送至公司门口、汽车旁,招手待客人远去,方可离开。
6、注意事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议,要特别注意保密,接待中既要熟练介绍公司情况,又要内外有别,严守本公司商业机密,对不宜摄影摄像的场合,应向参观人员说明。
7、信息反馈
接待人员应及时撰写重要来访信息,将与来访者交流中取得的信息汇总整理,提取其中对公司有价值的信息交有部门领导。
8、商务接待中的座次安排
关于会议主席台座次的安排
(1)主席台必须排座次、放名签,以便领导同志对号入座,避免上台之后互相谦让。
(2)主席台座次排列,领导为单数时,主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置,3号领导在1号领导右手位置;领导为偶数时,1、2号领导同时居中,2号领导依然在1号领导左手位置,3号领导依然在1号领导右手位置。
(3)几个机关的领导人同时上主席台,通常按机关排列次序排列。
可灵活掌握,不生搬硬套。
如对一些德高望重的老同志,也可适当往前排,而对一些较年轻的领导同志,可适当往后排。
另外,对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾,也不一定非得按职务高低来排,通常掌握的原则是:
上级单位或同级单位的来宾,其实际职务略低于主人一方领导的,可安排在主席台适当位置就座。
这样,既体现出对客人的尊重,又使主客都感到较为得体。
(4)对上主席台的领导同志能否届时出席会议,在开会前务必逐一落实。
领导同志到会场后,要安排在休息室稍候,再逐一核实,并告之上台后所坐方位。
如主席台人数很多,还应准备座位图。
如有临时变化,应及时调整座次、名签,防止主席台上出现名签差错或领导空缺。
还要注意认真填写名签,谨防错别字出现。
关于宴席座次的安排
宴请客人,一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。
以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。
仪式的座次安排
签字双方主人在左边,客人在主人的右边。
双方其他人数一般对等,按主客左右排列。
关于乘车的座次安排
小轿车1号座位在司机的右后边,2号座位在司机的正后边,3号座位在司机的旁边。
(如果后排乘坐三人,则3号座位在后排的中间)。
中轿主座在司机后边的第一排,1号座位在临窗的位置。
二、前台接待
公司前台作为公司涉外窗口,须经常性与客户接触,具有较重大的责任,前台接待直接代表企业形象和服务质量,因此,公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。
反之,则会给公司形象造成严重的不良影响。
有鉴于此,特制定前台接待工作规范细则,对接待工作进行细化、具体化。
前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致公司出现重大损失,即使本细则未予制定,也可追究其必要的失职责任,具体处罚由董事长办公会研究后决定。
(一)岗位职责
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引,对无关人员、上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
3、负责接听来访电话,记录电话内容,并做好记录与传达工作。
定期维护、保养电话机。
4、保持前台环境清洁。
5、负责公司文件打印,协助复印等工作。
6、负责报刊订阅及邮件分发管理。
7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。
(二)工作权责
1、 前台整理、清洁
2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、 接听电话,处理一般事务,遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。
(三) 隶属关系
直接领导:
行政事务部经理
下属:
无
(四)工作具体要求
岗位职责1:
1、 为公司来客设立登记本,所有来公司人员均须登记,(老板的熟朋友或施工部人员可免登记)。
登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
2、上班时间必须在岗。
如因公务需外出,经直接领导批准可离岗。
外出期间,由直接领导安排前台接待人员,必须保证前台无空岗。
如无法安排人员,前台接待人员不得外出。
私事不得离岗。
3、公司有来访客人,来客行至前台一米以内,前台接待必须起身微笑相迎,说礼貌用语,招呼客人就座。
客人坐下后,前台接待方可就座。
4、 来客提出个人要求时,前台接待必须认真聆听,有必要时做好笔记,如遇无法处理的投诉,则请客人稍等,请客户服务部经理出面解决。
5、 来客提出要找公司员工时,前台接待应先问有无预约。
并请来客做好登记,再打电话致要找的员工,询问是否带进。
如回答需要马上带进,则应行前领路,如需迟些才带进,请客人在接待室就坐,为客人倒水,请客人稍待。
等可以带进时,再将客人带进。
带进办公室后,再为客人倒水。
(七分满)。
6、 如来客不听要求,想要硬闯办公室,呼叫秩序维护员协助拦截。
如事态紧急,可呼公司办公大厅员工协助。
7、客人离开时,请客人再登记,并微笑致意,“欢迎下次再来”。
岗位职责2:
1、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料,并进行登记后,交上级领导处理。
2、收到的杂志交行政专员登记。
岗位职责3:
1、 铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说“不好意思,刚才有事走开了,请问有什么可以帮到您?
”
2、接听电话时用规范的语气说:
“您好,XX公司!
”或“您好,XX!
”
3、 来电人提出要求,须记录的必须及时记下。
如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
4、 接电话时必须注意礼仪,语速平和,保持自然、得体、大方的形象,话机与脸庞成45度角,身体不得倾斜,不得嘴里吃东西,不得前仰后合。
说话时控制音调,不得过于吵闹。
5、 接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话,需安排客人情绪的,应耐心安抚。
私人电话不要超过三分钟。
6、接电话不得先于来电人挂机。
(私人电话除外)。
岗位职责4:
1、 前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净,无灰尘、无污渍。
2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,不得放置任何物品。
不得堆放食物、杂物。
不得在前台吃食物。
3、前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座。
公司人员不得聚在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。
需超过十分钟的,应改在其他办公室进行,前台接待人员向上级领导申请安排。
4、协助保洁专员做好前台的清洁工作。
岗位职责5:
1、日常工作以前台接待为主,复印、打印工作为辅。
协助行政专员进行复印、打印。
2、必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法,当行政专员没空的时间可复印、打印。
离岗时必须向直接领导说明,由领导安排人员在前台。
3、打字速度不得低于50字/分钟。
会用excel制表及运用简单的公式。
岗位职责6:
1、来访客人需在小区参观时,需为他们引路并做好宣传介绍工作,解答来客疑问。
重要事件需及时向直接领导汇报。
2、公司需进行培训、或召开会议时,须提早半小时到现场,协助做好一切准备工作。
包括投影仪的准备、安装、调试,会议签到、安排桌椅等。
如有VIP客人到访,除为其做好准备工作外,还需负责倒水、加水等。
(五)仪容仪表要求
1、公司订制制服的,须穿着制服上班。
无订做制服时,须穿职业装,即套装上班。
保持清洁卫生整齐
2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。
不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。
裙装下摆不得低于膝下三公分。
不得穿着“三截腿”。
3、头必须经常洗,梳理整齐,不得有头皮屑。
不得披头散发,发长不得过肩。
4、常剪指甲,保持清洁,不得留长指甲,不能涂指甲油,指甲内不得有黑色物状。
5、保持口气清新自然无异味。
6、上班期间应化淡妆,除戒指外不得佩戴饰物。
不得在前台化妆。
7、保持良好的站、坐、走姿。
站时须挺胸收腹沉肩。
坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望。
走时保持站的基础上,水平向前,平稳适中,无紧急情况,不得在小区内奔跑。
8、在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
(六)礼貌礼节
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用“十一字”礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。
做到:
迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。
不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2、与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。
若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。
握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。
3、与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰。
要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。
4、不询问客人的年龄,特别是女宾。
不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。
对奇装异服的人不围观,不交头接耳。
对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。
5、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动,不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象,不得对来客指指点点。
三、总结
中国自古就是礼仪之邦,礼仪对于人们来说是非常重要的,尤其是在工作场所。
公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要的作用,商务接待的服务质量一样对树立公司形象有着至关重要的作用。
四、自我分析
通过对商务/前台接待这一职位的深入了解发现身还存在着很多的不足,对胜任这份工作还有很大的欠缺。
1、对于高级办公自动化相关软件操作的熟练程度还远远不够,对很多东西的了解都只是皮毛而已。
2、对很多礼仪方面的知识不太了解,尤其是一些细节问题。
3、对于现在的我们来说只是掌握了理论知识,缺乏实际工作经验。
因此,在今后的学习和生活中,要扩大自己的知识面,提升自身的素养,多学习一些与工作相关的知识,熟练掌握办公软件的操作,为自己以后走入工作岗位打好基础。