物业管理实施方案参考文档格式.docx
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人
工作内容
工作区
备注
数
域
管理本部门员工，处理本部
门日常事务，处理投诉。
项目部
安排小区的日常物业服务
的开展，监督检查，客户服
务。
4.2.4保安队
4.2.1概述
根据本项目实际情况及严格按照国际质量体系标准，项目部保安队需设领班1人，3名队员，负责小区巡逻、门岗、监控，露天停车场管理等职责。
实行24小时保安运作。
3
4.2.4.2服务时间及人员分配
人员时间周一周二周三周四周五周六周日
领班08：
00-17：
08：
00-18：
巡逻岗
18：
00-08：
门岗保安
说明：
如果在特殊情况下需要增加人员，我司将由保安部统一调派，以保证所有工作的顺利进行。
4.2.4.3岗位安排
部门岗位名人工作内容工作备
称数区域注
领班领班管理本部门员工处理本部各区
门日常事务域
4
门岗保安员人、物、车出入检查门岗
内外
巡逻岗保安员小区内外巡逻安全检查各区
4.2.5保洁绿化队
4.2.5.1概述
根据本项目实际情况，保洁队需设领班1人，保洁员2人，共
计3人。
4.2.5.1服务时间及人员分配
领班
保洁员
06：
30-16：
30
注：
每天正常有1人工作。
当有重大活动需增加人员时由公司保洁
部调派。
4.2.5.2岗位安排
部
岗位
门
名称
保
管理本部门员工处理本部门
室内及
洁
室外区
日常事务。
绿
5
化室外地面公共车库、楼道、室内及
保洁
队台阶楼梯、公共卫生间、公室外区队员
共绿化及所有公共区域。
域
4.2.6维修队
4.2.6.1概述根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，维修队需设领班1人，维修工2人，实行8小时工作制。
星期六日采用轮休制。
4.2.6.2服务时间及人员分配
周一周二周三
周四周五周六
维修工
维修员休息或有重大维修任务时由工程部提供人员支持。
4.2.6.3岗位安排
部门
工作区域
维修
管理本部门员工处
项目部，各层公
队
理本部门日常保修、
共区域、办公室
日常设备巡检、维护
保养
完成每天的日常的
小区各区域
员
工作，对公共设备每
6
天的检查，以及完成
小区业主需要的服
务
4.2.7
从业人员的素质要求
职责
具体条件
全面负责小区
大专以上文化，物业管理相
项目部工作及
关专业，3年以上物业管理经
项目
与客户联络
验协调能力强。
管理
费用结算，客
高中以上文化，品德高尚，
户回访，档案
普通话标准，有工作经验。
处理日常报修
四级以上技术等级，熟悉各
班
及设施设备的
种设施设备的维修与养护
工
保养与巡检
保安
安全保卫，巡
22周岁以上46周岁以下，高
逻
中以上学历身高
1.70-1.80CM双眼裸视力1.2
以上身体健康，反应敏捷。
有安保经验。
清洁
公共区域卫生
能吃苦耐劳，工作兢兢业业。
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绿化工清洁，绿化保
部养
4.2.8员工培训
详见员工培训计划表和培训记录。
4.2.9员工日常考核
详见员工日常考核制度。
4.2.10奖惩
详见员工奖惩制度。
4.3岗位职责
4.3.1项目经理
一、主持XX物业的日常管理工作。
根据小区各时期的实际状
况，提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。
二、对公司和业主双方负责和汇报工作，按时向公司和业方提交
工作计划和小结，听取业主的意见和要求，并在规定期限内落实执行。
三、负责召集员工每月例会，检查工作落实情况，布臵工作任务，协调员工关系，就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。
若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司和业主汇报。
四、进行巡视，对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服
务情况进行了解，每天检查各个重点环节，发现问题及时解决。
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五、发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方案制定的措施执行。
对发生的紧急事件应在事后组织相关责任人员总结、学习，分析原因并写出的告向公司和业主汇报。
六、每月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综合性检查，及时解决发现的问题，或书面通知有关员工，要求整改。
七、监管财务各类款项的收支督促帐目日结日清，控制成本、编
制预算。
八、统一协调各员工的工作，并检查其工作状况和落实情况。
九、负责对分包合同相应条款的审核、修改，并对员工的工作情
况进行监督、检查、评定。
十、负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合做好质量
管理体系认定的前期有关工作。
十一、负责外部的沟通和联系，及时处理投诉，并向当事人通报处理意见和结果。
4.3.2项目助理
一、协助经理做好部门日常工作。
二、分管前台服务、清洁工作及经营场所，对小区每日实施全面
检查。
三、协助经理做好定期回访及对客户投诉的处理。
四、负责短期服务工作，包括：
客户接待、收费、检查等。
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五、每周房况表统计及住户档案的及时修改。
4.3.3客户服务主管
一、负责制定贵单位管理的服务标准、规范、服务人员的配臵。
二、协助项目经理全面负责对客户服务质量的检查、督导、评价，
发现不合格项及时整改。
三、负责对服务人员的技能，态度，礼仪的培训，考核，并保存
考核记录。
四、负责前台服务管理的质量检查，发现不合格项及时处理，督
导。
五、征询客户建议、意见、服务信息反馈，收集整理，处理解决。
六、负责延伸服务项目的开发和延伸用收费管理。
七、完成项目经理交办的其他工作。
4.3.4工程维修领班
一、制定设备设施管理计划，设备设施运行、修理、维保的标
准、规范。
二、检查、监督设备、设施用管理，发现情况立即采取措施。
三、负责维保人员的合理配臵、培训和考核评价。
四、制定并执行维修服务承诺制度，认真听取各部门及客户对
维修人员的意见，并采取相应措施解决存在的问题。
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五、对设备实行三级保养制度，如有改造更新计划，报经理审
核后实施。
六、按公司程序做好各类备品备件的采购管理工作，并做好相
应的报表:
4.3.5保安领班
一、负责制定各保安岗位的服务标准、规范;
二、负责消防管理、培训、义务消防队伍的训练，不定期检查
消防器材，确保完好;
三、负责对保安人员的岗位培训、考核、并做好记录；
；
四、巡视门岗、巡逻岗、监控岗和车管岗的保安服务质量，发
现不合格及时处理;
五、负责停车场等保安服务巡查、标志牌完整，并管理停车费收缴;
六、检查监控中心的设备系统管理、服务状态;
七、制定治安、火警应急预案，发生应急服务应第一时间投入
应急服务管理;
八、完成项目经理交办的其他工作.
4.3.6清洁绿化队长
一、制定小区的保洁计划、操作标准及规范，并负责实施;
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二、巡视保洁区域，保持小区环境整洁，无垃圾，无堆物，地
面清洁，发现不合格及时处理;
三、巡视绿化养护区域，绿化养护良好，花木生长保持美观，
无杂草、无垃圾、无枯枝落叶;
四、室内摆设优美，使客户满意;
五、巡查停车场清洁，通道畅通;
六、完成项目经理交办的其他工作。
4.4各部门工作内容
4.4.1客户服务工作
详见客户服务工作作业指导书
4.4.2保安工作
详见保安作业指导书
4.4.3工程维修工作
详见工程维修作业指导书
4.4.4保洁工作
详见保洁作业指导书
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五、管理服务内容和标准
5.1客户服务
5.1.1接待服务
一、仪表仪容端庄整洁。
二、按规定着装，服装整洁，头发梳理整齐，淡妆，不留长指甲，
不涂抹指甲油。
三、接听电话，做好来电记录。
四、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务。
5.1.2问讯服务
一、接受问讯及查询。
二、处理客户的邮件。
三、函件、杂志收发管理。
5.1.4票务服务
一、客户至总台或电话预定酒店及汽车、火车、飞机和其它票务。
二、经确认后给予办理。
三、预定成功后上门服务。
5.1.5叫车、洗车服务
一、为客户联系预定出租车或其它用车服务。
二、代客户到洗车场洗车。
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5.1.6引导服务
一、门岗保安提供引导客户至小区单元服务。
5.1.7收费、缴费服务
一、代客户缴水费，电费，煤气费等各类费用。
一、在业主办理入住手续时，为业主办理银行卡，物业管理费，
水电费，煤气费等各类费用业主预存，银行按时代扣，省却业主缴费的麻烦。
5.1.8信息服务
一、交通方面信息。
二、主要娱乐休闲，购物，体育信息。
三、旅游观光场所信息。
5.1.9代办服务
一、为客户提供订阅报刊杂志的信息。
二、根据客户要求代订各类报刊杂志。
三、为客户开通有线电视，电话，宽带，煤气。
5.1.11家政服务
服务项目说明收免
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费
访客的接待
为住户招待客人，同时管制陌生
√
与引导
人进出
留言服务
为不在住家内的住户留话及传
达
生活
挂号包裹代
为住户代收取邮件
篇
收代客服务
银行保险事
洽请金融机构来小区服务
务洽谈
代办各种订
代订国内外机票，车票，蛋糕，
购服务
鲜花
衣物送洗代
联络合作洗衣店为住户提供服
办服务
住户室内装
安排相关业主执行住家各项修
修代办服务
缮业务
住家清洗服
提供清扫服务
垃圾清洁收
统一清运住户
集
计程车的安
解除住户行的烦恼，代叫计程车
排
来小区接送
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影印，传真服
为客户提供影印，传真服务
健康
服务项目
收
免
休闲
健康体操服
定期引导住户舒活筋骨
社团活动服
协助住户成立社团
各种休闲活
为住户提供生活情趣提升人际
动服务
交流
紧急事故一
提供住户紧急协助服务
般处理
紧急疾病送
住户有急迫生命危险救护
医处理
5.1.12社区文化服务
一、管理处将结合贵单位的实际情况，以“健康、求知、情趣、
文娱、公益”为导向，开展丰富多彩的社区文化活动，营造小
区特有的文化氛围。
二、管理处将积极组建社区文化基层组织，适时举办由业主参加的
节日庆典晚会，棋类比赛，卡拉OK演唱会，趣味体育比赛，少儿
书画比赛等，使住户真正享受到生活的乐趣。
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5.2保安服务
5.2.1大门岗服务
一、外来人员，车辆进出管理检查。
二、物品出入管理检查。
三、小区的安全防范。
5.2.2巡逻岗服务
一、小区公共区域安全防范管理（防盗防火）
二、业主装修状况巡视管理（装修施工，装修时间，垃圾清运，）
5.2.3监控服务
一、24小时监控服务。
二、异常情况及时处理。
5.2.4车管服务
一、车辆停放管理。
二、机动车泊位使用管理。
5.3清洁绿化服务
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5.3.1清洁服务
一、维护公共区域清洁。
（包括水池喷泉池）
二、负责垃圾清运。
5.3.2绿化服务
一、公共绿化养护。
修剪补种。
二、室内外花木摆放。
养护，更换。
5.3.3住户特约清洁服务
一、代办家庭单位保洁服务。
二、代请清洗地毯，地板打蜡。
5.4维修服务
5.4.1设备运行
一、设备的日常检查。
二、设备日常与定期维护保养。
5.4.2维修保养
一、公用设施的检查。
二、公用设施的维护与修理。
三、入室维修服务。
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5.5室内维修24小时有偿服务收费标准（部分）
维修类
收费标
收费
维修项目
维修类别
别
准
标准
水、电工
20元/
更换执手
10元
小时
窗、门、
/只
通用维泥工
20元/小锁
更换不锈钢
修
半圆锁
木工
更换12小时
20元
滑撑
/副
调换、修理
20元/只
更换14小时25/只
台盆落水
副
普通龙头安
更换滑轮
水暧维
装、更换、
5元/只
修理
高档龙头安
其它
更换窗纱
15元/只
/平方
米
更换金属软
5元/根
装橡皮条
5元/
管
抽水马桶水
更换玻璃
50元
箱修理
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角阀修理
10元/
安装窗帘
15元
与更换
只
/扇
分户水表更
挂画、挂镜
换
框
个
修理更换水
10元/只
安装毛巾架
阀
热水器安装
30元/台
安装浴帘
/个
拆热水器
20元/台
更换信箱锁
/把
水暧维热水器维修
150元/
修理信箱锁
台
饮水器维修
更换铁门锁
30元
（需电焊）
油烟机维修
50元/只
更换木门锁
拆抽油烟机
修理门锁
安装抽油烟
更换日光灯
机
管、灯炮
次
拆空调
修理、更换
开关
20
管道疏
通
安装空调
250元/
（分体）
插座
（窗计）
电话盒
空调维修
安装消毒机
更换空气开
关
洗衣机维修
更换漏气开
疏通蹲、座
灯具修理
厕
疏通浴缸
灯具安装
疏通地漏
30元/只
门铃安装
疏通洗脸盆
排气扇安装
洗菜池下水
疏通下水主
60元/次
吊扇修理
更换电线
6元/
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上述维修费用为参考标准，接管后根据实际情况作相应调整。
5.6室内保洁有偿服务收费标准
保洁类别
收费标准
钟点工服务
10元/小时
保姆服务
750-1500元/月
包吃住
家教服务
1000元/月
地板打蜡
5元/平方米
包工包料
大理石抛光
小区接管之前我方将会提供更为详尽的有偿服务项目清单和价目
表并上墙，总体目标价格低于市场价5％以及提供若干无偿服务项目。
八、管理经费测算
本计划书中我司特别注明物业管理服务费主要由管理，服务人员的工资和按规定提取的福利费，设备日常动运行，维修及保养费，绿化管理费，清洁卫生费，安保费，办公费，公司管理费，法定税
费等构成。
物业服务所需办公用房（小区总建筑面积的千分之二），商业用房（小区总建筑面积的千分之三）。
一、物业管理成本及附加
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公共水电测算方法为：
1.水泵72千瓦*5小时/天*365天*0.65/度=元/年
2.排风风机商住楼：
6千瓦*5.5小时/天*365天*0.67元/
度=元/年裙楼：
22千瓦*5小时/天*365天*0.67元/度
=269000
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