酒店西餐厅培训教材.docx

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酒店西餐厅培训教材

西餐厅培训教材

工作项目、程序与标准

一、召开班前会

1．开会时间

每天在早班和中班交接班时间召开会议。

会议约５分钟

2．传达容

（1）准确传达饭店及本部门的要求与任务

（2）发现问题提出批评

（3）及时表扬好人好事

（4）征求员工意见及建议

3．检查仪表仪容

（1）制服必须干净整齐无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁

（2）袜子无破损无跳丝

（3）工作鞋保持鞋面亮度

（4）手必须干净无污迹，指甲剪断，不允许使用有色指甲油

（5）头发保持清洁梳理整齐

（6）化淡妆和使用淡色口红

（7）保持口腔卫生，不可使用辛辣食物

（8）必须佩带名牌，所佩带的名牌必须清洁、端正

二、开餐前准备工作

1．餐厅卫生

（1）协助公共区域员工打扫餐厅卫生、擦拭桌椅、清扫沙发、擦拭镜子

（2）清洁自助餐台、补充主盘、面包盘、汤碗及各类服务勺、叉

2．整理边柜

（1）整理所在区域的服务边柜，各类餐具、瓷器、玻璃杯、酱料容器的摆放

（2）准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片

（3）准备充足翻台用具、口布花、桌垫、餐具、面包盘、烟缸

（4）准备冰、冰水、面包、黄油、淡奶、鲜奶、糖水及各类袋糖

（5）清洁各种酱料瓶，将酱料瓶盛入酱料容器，用保鲜纸包盖好，检查各种配料的准备工作如：

芥末、西红柿酱、芝士粉和酱油等

（6）准备长、圆两种服务托盘

（7）准备牙签、火柴和吸管

（8）准备各种订单本

3．检查台面

（1）检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净

（2）补充椒、盐和各类袋糖

（3）将火柴的磷面向，把写有饭店的一面向外，正方向摆在烟缸的侧壁上

（4）检查台面上的各类餐具是否清洁

三、提货

1．检查

每天早班由副经理检查用品是否充足

2．提取物品

（1）填写提货单

（2）送往办公室签字

a、饮品送往饮料部

b、日用品送往餐饮部

c、食品送往厨师长办公室

（３）经各部门办公室批准后去库房提取所需物品

3．摆放

将物品分类摆放整齐在餐厅边柜

四、迎接客人（领位员）

1．迎接客人

（1）保持正确的站姿和仪表仪容

（2）向客人微笑，并打招呼：

“Goodmorning（GoodafternoonGoodevening）sir/madam.Wouldyouwanttohavebreakfast（lunch、dinner）？

”

（3）尽可能称呼客人的：

“Goodmorning.Mrｘｘｘ．Howareyou？

”

2．引导客人入座

（1）问清客人是否选择无烟区：

“Wouldyoulikesmokingornon-smokingarea？

”

（2）在客人左前方１。

５米距离处引导客人：

“Thiswayplease,sir/madam”

（3）根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意

（4）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：

“Sitdown,please，sir/madam,”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送

3．口布与菜单服务

（1）站在客人右侧，为客人铺好口布

（2）将菜单打开，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，双手递给客人：

“Hereisyourmenu,sir/madam.”

4．介绍领班

（1）把当班领班介绍给客人：

“Thisisourcaptain．Ifyouhavesomequestions．Pleaseaskhim/her．”

（2）领班自我介绍。

“Goodmorning（Goodafternoon．Goodevening）sir/madam。

I’mcaptainｘｘｘ。

TodayIamatyour．Hopeyouenjoythemeal。

”

5．道别归位

（1）离开客人时，应示意客人：

“Pleasehaveanicemeal。

”

（2）回到领位位置

五、引领客人就座

1．宾主就座

（1）尽量把女士和宾客安排在面向门口的座位

（2）协助客人脱下长外衣，询问客人是否需要暂存衣帽间：

“Excuseme,sir/madam.Wouldyouliketocheckyourcoat？

”或放在旁边的椅子上

2．存放衣帽于衣帽间

（1）检查清楚共有几件客人衣帽，并提醒客人：

“Excuseme.sir/madam.Herearethreecoats.”

（2）到餐厅存衣处取出衣架把大衣存好，并取下衣架上相应的存衣牌

（3）会到餐厅把存衣牌交给客人：

“Excuseme,sir/madam.Pleasekeepit.Whenyouleavethecoffeeshop.Youcanhaveyourcoatback。

”

3．口布与菜单服务

（1）站在客人右侧，为客人铺好口布

（2）将菜单打开，按先女士、后男士；先客人，后主人的次序，双手递给客人：

“Hereisyourmenu,sir/madam。

”

4．按客人人数重新摆台

根据客人人数重新摆台，多余的餐具要撤掉，不够的餐具要及时摆上

5．领班自我介绍

领班自我介绍：

“Goodmorning（Goodafternoon.Goodevening）sir/madam.I’mcaptainｘｘｘ.Today,Iaminchargetheforyou。

Hopeyouenjoyyourmeal。

”

六、菜单和酒单的管理

1．菜单的质量

（1）干净、无污迹、无破损、边角整齐

（2）随时清洁、整理

（3）将不符合标准的菜单和酒单及时处理掉，并通知经理

2．菜单的数量

（1）将餐厅所用的各类菜单和酒单，根据每日用餐客人人数准备充足

（2）随时检查，若缺少，上报经理后及时补充

3．菜单的分类

（1）将早、午、晚菜单分类存放

（2）按不同时间，为客人取不同菜单

（3）客人用后及时把菜单收回领位台

七、为客人铺口布

１．口布的准备

（1）从洗衣房取来去污洗净，高温消毒，漂洗上浆的洁净无污染口布

（2）按餐厅要求叠成统一形状

（3）在所有的餐台上将口布摆好

２．铺口布

（1）站在客人的右侧０。

５米处

（2）按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按顺时针方向依次进行

（3）铺口布前示意客人：

“Excuseme,sir/madam。

”

（4）从餐桌上取下口布，把叠好的口布花打开

（5）用拇指和食指拿住口布的两角，将口布轻轻展开

（6）快速简捷地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，同时对客人说：

“Thankyou,sir/madam。

”

３．离开餐桌

离开客人的餐桌时，预祝客人：

“Hopeyouhaveanicemeal。

”

八、上菜单

１．菜单的准备

（4）干净、无污染、无破损、边角整齐

（5）按每日用餐客人人数，准备充足的菜单

２．为客人递送菜单

（1）站在客人右侧０。

５米处

（2）按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行

（3）将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单：

“Hereisyourmenu,sir/madam。

”

３．菜单

递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日特别推荐菜，套餐及每日例汤：

“Excuseme,sir/madam.Todaywehavefamousspecialｘｘｘ;delicioussetlunch（dinner）;andToday’sdailysoupisｘｘｘ．”

4．致谢

客人接过菜单后，对客人说：

“Thankyou,sir/madam．”

九、建议和推销

１．熟悉各种饮料和食品

（6）各种饮料和食品的基本价格；各种菜准备时间、制作过程及原料

（7）各种食品的不同制作方法

（8）每日特别推荐项目；菜单中的任何变化

（9）各种葡萄酒的酒质评判

２．推荐饮料和食品

（1）用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的式样、大小、味道、温度和特点

（2）描述时，语言必须简捷明了；将餐厅特别推荐列入推荐容

（3）尽量推荐低成本，高价格的食品及饮料

３．预测客人需要

（1）对有急事的客人应推荐一些准备、制作时间较短的食品和饮料

（2）对公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料

（3）对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料

（4）对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助

（5）对独自一人进餐的客人应给予友善的接触

（6）对于特别的场合需配备香槟酒和葡萄酒

（7）对经济性的客人，推荐的食品须充足，价格适中

（8）对家宴，要请儿童参与选择；对情侣，要请女士来选择

（9）对素食者，要推荐低热量的食品和饮料

４．致谢当客人接受建议或推荐后，礼貌的感谢客人

十、订餐单的书写

１．订餐单

（10）干净、清楚、整齐

（11）一式四联：

一联厨房、一联收款员、一联服务员、一联酒吧

２．填写订餐单项目

（1）填写清楚服务员、客人就餐人数、餐台号、日期和具体订单的时间

（2）注明客人是否分单付帐

（3）根据客人就坐情况，在定单上给客人编号订位

３．分类开单

（1）开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面

（2）主菜写在中间

（3）甜食和饮品写在最后

（4）用间隔线把各类菜分开

４．配料

（1）注明各种菜所需配汁和调料

（2）注明各种西餐肉类制作的火候

（3）注明客人的特殊要求

十一、为客人订单

１．准备订单

（1）准备好笔和订单本

（2）站在客人右侧０。

５米处，按女士优先先宾后主的次序按顺时针方向依次进行

２．订单

（1）身体微微前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人

（2）耐心介绍各种菜肴，解释菜的成份，味道

（3）让客人有时间考虑，避免催促客人

（4）给客人以相应的帮助和建议

（5）问清客人所订食品的火候及配料

（6）询问客人有无特殊要求

３．复述订单

（1）字迹书写清楚，各道菜之间隔线分开

（2）向客人复述一遍订好的菜单，避免错误

（3）收回菜单并向客人致谢：

“Thankyou,sir/madam.Waitamoment,please。

”

十二、订单的传送

１．订单的组成

订单每份为四联，白色第一联送厨房，粉色第二联送收款员，绿色第三联送服务员处存档，兰色第四联送酒吧

２．盖章

把写好的订单送至收款台，收款员负责加盖餐厅印章

３．分类送交各部

（1）粉色一联送交收款台收款记帐

（2）将盖有餐厅印章的白色订单送交厨房，制做食品

（3）将盖有餐厅印章的兰色订单送交酒吧，提取饮品

（4）服务员自己保存绿色订单，用作核对食品和饮品的凭证

十三、从厨房取菜

１．托盘的准备

服务用的托盘必须洁净、无异物

２．食品和饮品的出处及服务顺序

（1）从热厨房取热菜及中式菜肴；从冷厨房取冷菜、治、果盘

（2）从甜点房取甜点、面包

（3）先上开胃菜、汤、头盘及沙拉；再上主菜、治及中式菜肴；

（4）最后上甜点及咖啡和茶

３．取菜

（1）牢记每订单的时间、台号及菜名

（2）根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜

（3）及时告知厨师你所要菜的台号和菜名

（4）取菜时应先取冷菜，再取热菜

４．取好菜放入服务托盘

（1）把取好的菜放到服务托盘上

（2）检查各种配汁、配料，菜的摆放应整齐、准确

（3）热菜用盘盖盖好

（4）检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆放的平稳

（5）核对所取菜的数量是否与订单上的数量相符

5．送入餐厅

（1）将取好的菜从服务员订单上划掉；记清订单上的台号

（2）左手将服务托盘托举过肩，稳步送至餐厅

十四、早餐摆台

１．准备用具

（1）将早餐餐台上所需的一切用具：

包括纸垫（早餐菜单）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘

（2）各类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、光洁无异物、无破损

（3）主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度

２．摆台和检查

（1）先用湿服务布巾将台面擦干净，做到光洁、无异物、无污迹

（2）将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放好

（3）将纸垫（早餐菜单）和面包盘摆好

（4）将口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次摆放好

（5）将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把处，摆在桌上

（6）检查糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全、摆放整齐

（7）果酱架及淡奶须在早餐前摆放餐桌上，果酱分类码放，淡奶必须新鲜

（8）检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净

十五、早餐服务

１．迎接客人

（1）保持正确的站姿和仪表仪容

（2）向客人微笑并打招呼：

“Goodmorning,sir/madam.Wouldyoutakebreakfast”

（3）要尽量称呼客人的：

“Goodmorning,Mr.Lee,Howareyouthismorning？

”

（4）问清客人的房间号及人数并记录在帐单上：

“Tablefortwo.sir/madam?

Wouldyoutellmeyourroomnumber,please？

”

２．引领客人入座

（1）问清客人是否选择无烟区：

“Wouldyoulikesmokingornon-smokingarea.sir/madam?

”

（2）在客人左前方１。

５米距离处引领客人，“Thiswayplease,sir/madam.”

（3）根据客人人数、是否吸烟及客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意：

“Howaboutthistable,sir/madam？

”

（4）按照女士优先的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：

“Sitdown,please,sir/madam。

”当客人到达餐椅前，即将落座时，将餐椅轻轻前送

３．口布的服务

（1）站在客人右侧，为客人铺好口布

（2）预祝客人好胃口：

“Haveanicebreakfast,sir/madam。

”

4．早餐服务

（1）向客人问候，并询问客人要咖啡或茶：

“Goodmorning,sir/madam,Wouldyoulikecoffeeortea？

”

（2）服务咖啡或茶

（3）站在客人右侧０。

５米处按女士优先的次序按顺时针方向为客人订单：

“Excuseme,sir/madam.MayItakeyourorder?

Wouldyoulikealacarteorbuffet?

”

（4）根据客人所订的食品，为客人提供相应的服务

（5）及时为客人撤掉空盘和空杯，添加咖啡或茶，为吸烟客人撤换烟缸并清洁台面

5．早餐种类

（１）美式自助餐

ａ、客人就座后服务咖啡和茶

ｂ、客人自己到自助餐台取所需食品

（２）欧陆式早餐

ａ、客人就座后服务咖啡和茶

ｂ、问清客人所需果汁的种类

ｃ、询问客人要面包或烤面包片

（3）日式早餐

ａ、客人就座后服务日式清茶；准备日式早餐所需的一切餐具

ｂ、将餐具及白色厨房订单一同送入厨房

ｃ、将食品送入餐厅，为客人服务

（4）中式早餐

ａ、客人就座后服务中国茶；问清客人所要粥的种类

ｂ、将白色厨房订单送入厨房制作食品

ｃ、摆换餐具

ｄ、将食品送入餐厅，为客人服务

（5）零点菜单

ａ、客人就座后服务咖啡或茶

ｂ、根据客人的要求订单

ｃ、将订单送入厨房

ｄ、根据所订的食品摆换餐具

ｅ、将食品送入餐厅，为客人服务

6．结帐并送客

（1）提前检查帐单，保证清楚无误，并准备好笔和帐单夹

（2）客人结帐时，将笔和帐单递给客人：

“Excuseme.sir/madam.Pleaseprintyournameandsign，”

（3）客人签字后，礼貌地请客人出示房间钥匙牌：

“Excuseme,sir/madam.MayIhavealookatyourroomkey？

”

（4）核对客人的钥匙牌无误后，礼貌的感谢客人，同时将帐单收回

（5）迅速将帐单交给收款员，以输入电脑

（6）客人起身离开餐厅时，服务员应及时检查餐桌有无客人遗留下的物品，并表示欢迎客人下次再来：

“Thankyou,sir/madam.Welcometoourrestaurantagain。

”

十六、午、晚餐摆台

１．准备用具

（1）将摆台所需的一切用具：

布垫、口布、主刀、主叉、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘

（2）各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净、光洁、无异物、无破损

（3）主刀、主叉和面包刀须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度

２．摆台和检查

（1）用湿服务布巾将台面擦试干净，做到光洁、无异物、无污迹

（2）将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放整齐

（3）摆放布垫和面包盘

（4）摆放口布、主刀、主叉、面包刀

（5）将口布花撑开呈圆形花状，立在餐台上

（6）检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净

十七、白天与夜间饮食服务

１．迎接客人

（1）保持正确的站姿和仪表仪容

（2）客人微笑，并打招呼：

“Goodmorning（GoodafternoonGoodevening）sir/madam.Wouldyouwanttohavelunch（dinner）？

”

（3）尽可能称呼客人的：

“Goodmorning.Mrｘｘｘ．Howareyou？

”

２．引领客人入座

（1）问清客人是否选择无烟区：

“Wouldyoulikesmokingornon-smokingarea？

”

（2）客人左前方１。

５米距离处引导客人：

“Thiswayplease,sir/madam”

（3）根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意“Howaboutthistable.sir/madam?

”

（4）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：

“Sitdown,please，sir/madam,”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送

３．口布与菜单服务

（1）站在客人右侧，为客人铺好口布

（2）将菜单打开到第一页，按照女士优先的次序，用右手从客人右侧为客人送上菜单“Hereisyourmenu,sir/madam。

”

4．介绍菜单

递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日推荐菜、自助餐及每日例汤

5．服务饮料

（1）服务员及时为客人订饮料“Excuseme,sir/madam.Wouldyouliketohavesomedrinksfirst？

”

（2）为客人服务饮料

6．服务食品

（1）服务人员为客人订食品单“Excuseme,sir/madam？

”

（2）把订好的菜单为客人复述一遍，避免错误

（3）根据客人所订的食品，给客人提供相应的服务

（4）服务员负责订单和食品的送取

（5）及时为客人撤掉空盘、空杯、添加饮料，更换烟灰缸

7．结帐

（1）提前将客人的帐单准备好，检查无误

（2）结帐时征求客人对食品、服务的意见

十八、饮料的服务

１．准备工作

将饮料和所配用的杯具，放在服务托盘上

２．饮料的服务

（1）站在客人右侧０。

５米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行

（2）左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人的右侧将杯子放在客人主刀的正上方

（3）倒饮料前须示意客人：

“Excuseme,sir/madam.Hereisyourdrink。

”

（4）右手从托盘中取饮料，在客人的右侧将饮料倒至杯子的四分之三处

（5）给客人倒饮料时速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人

（6）将剩有饮料的瓶和饮料罐放在杯子的右上方

（7）请客人慢慢品尝：

“Pleaseenjoyyourdrink。

”

３．客人饮用过程中服务

（1）及时为客人添加饮料

（2）当客人杯中的饮料只剩下三分之一时，服务员需及时询问客人是否需要在添加饮料：

“Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikesomemoredrink？

”

（3）及时为客人撤掉空杯

十九、食品的服务

１．面包、黄油的服务

（1）客人点完菜后，为客人服务面包和黄油

（2）站在客人右侧０。

５米处，按女士优先、先宾后主的次序顺时针进行，左手托面包篮，右手拿面包夹，身体微微前倾，询问客人选择何种面包：

“Excuseme,sir/madam,Whatkindofbreadwouldyoulike?

Wehavehardroll、cheeseroll、walnutbreadandwholewheatbread。

”

２．食品服务

（1）根据客人所点菜品，将配套餐具换好

（2）服务食品时，服务员必须用右手从客人的右侧服务，并礼貌地告诉客人所服务食品的名称：

“Excuseme,sir/madam.Hereisyourｘｘ”

（3）如果餐盘较热，须事先提醒客人：

“Excuseme,sir/madam.Becareful.Theplateisveryhot。

”

（4）从客人右侧服务各种配汁、配料及调料，且配汁、配料及调料底部要配有面包盘及花纸垫

（5）各道菜之间的时间控制要根据客人进餐的速度灵活掌握

３．客人就餐过程中的服务

（1）每服务一道菜前，应先给客人倒饮料，更换烟灰缸，并撤下客人用过的餐盘和餐具

（2）及时征询客人对每道菜的意见：

“Excuseme,sir/madam.Howaboutit？

”

二十、甜食的服务

１．推销

客人用完主菜后，服务人员应主动向客人推销各种甜食

２．准备餐具

（1）根据客人所订甜食，为客人准备号相应的餐具

（2）站在客人右侧０。

５米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行，将准备好的餐具，从客人的右侧摆在餐台上

（3）服务人员从厨房甜点间取回甜食，送入餐厅

（4）服务冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品时，应配备垫有花纸的面包盘，服务杯食品奶酪时应配备吸管

３．服务甜食

（1）站在客人右侧０。

５米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行

（2）左手托住服务托盘，用右手从托盘中取出甜食，在客人的右侧将甜品摆放在客人餐台的正中，并告知客人食品的名称：

“Excuseme,sir/madam.Hereisyourｘｘｘ。

”

4．离开餐桌

离开客人餐桌时，请客人品尝甜食：

“Pleaseenjoyyourdessert。

”

二十一、客人就餐过程中的撤台与清洁

１．准备