医院物业服务管理方案Word文档格式.docx
《医院物业服务管理方案Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院物业服务管理方案Word文档格式.docx（186页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。
除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位，须十分注意并一现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。
（五）建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系
医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。
如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素,
以及医院应对社会危难救灾等各种突发时间的运作，制定出横到边、纵到底、全
方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发
时间的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。
（六）打造一个优秀物业、花园小区和文明社区
优秀物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设、管理水平的重要标志。
公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区为目标，按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。
第二章管理方式工作计划物资配备
第一部分拟采取的管理方式
一、管理方式确立原则
1、坚持以客户服务为中心的原则
2、坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则
3、坚持行业管理与专业服务相结合的原则
4、坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则
二、管理方式的组成：
医院物业是具有使用功能多样化的特点。
尤其是门诊大楼，具有办公与治疗于一体的特点，对物业服务提出了新课题。
面对这样一个高要求、高水平的综合性物业，选择最佳的管理方式以期达成最佳的管理效果是我们追求的首要目标。
组织保障体系
管理方式
整体运作体系
信息反馈体系
某某物业公司江西分公司组织架
1、外部组织体系图
（3）深圳市xx物业管理有限公司江西分公司与其它单位如市政府、工商、税务、公安等单位构成监督协调关系。
2、管理处内部组织机构图及说明
深圳市XX物业管理架构说司江西分公司
（1）组
织机构的设置原则是精干高效，一专多能。
分公司实行经理负责
事务服务组
制，拟于医院设总部管理的中央集权制和属地管理相结合的管理方式事务的调处（与医院监管层、上级公司、下属各部门以及相关的城管，派出所等政府部门）、内部资源调配、指挥，监督考核、培训等。
（2）综合服司内部实行垂直领导，减
少管理环节，提高工作效率。
（3）分公司设一名经理、一名经理助理、
名工程化行对各项事务实行首
冋责任制。
综合事务部（中心）负责服务过程中的受理、分办、协调、督导和信息反馈职能。
事务接待、事务巡查等服务；
兼顾商务文化；
负责分公司的行政人事等管理内容。
保安部负责24小时治安、交通与消防管理；
工程部负责设施设备、公共设施及智能化系统的维修、保养；
保洁绿化班负责环境卫生及绿化服务，文化部负责文化氛围布置和一些辅助活动，综合部负责后勤、人事、财务等。
后勤服务部负责餐厅供应，送配餐服务，办公用品采购、发放，员工制服或工作服发放，车辆管理等内容。
三、医院物业管理的整体运作程序系统
整体运作流程图及说明
（2）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司
IS09001质量体系，并融入IS014000环境管理理念，倡
导环保型医院物业。
（3）所有运作过程均有严格的控制保证，充分体现管理效率。
整体运作流程实施电脑化管理
1、内部运作流程图及说明
总部调度
反馈
各部门
（1）在内部运作流程中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。
总部调度既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
（2）各部门职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。
同时我们倡导全员服务精神，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
息
/Lb、
）信
四
（1
、信息反馈系统
各种信
有关部门
（2）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到调度中心，经过分析整理，由调度中心发出指令，跟踪检查。
（3）保持指令权、检查权和处理权的高度统一避免责权分离所导致的管理失控。
（4）充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。
（5）质量控制上，对不合理的服务制订了纠正偏差的处理措施。
第二部分管理阶段性工作计划
依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为介入期和管理期两部
分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：
介入期管理工作计划
序号
项目
内容
时间
备注
——一
拟订物业管理
万案
1对物业展幵深入的调查研究，了解其使用功能和特点
2、从物业管理的角度，提出
二
组建物业管理
队伍
1、人员的选拔
2、人员的培训
三
完善管理及办
公条件
1、安排管理用房
2、安排员工宿舍
制定管理规章
制度
1、制定切合实际的各
项制度；
五
与委托方进行
沟通与衔接
1:
了解夢托方°
组织量构几部门职能权限，便干日后工作的衔接
六
各类资料的收
集及档案的建
1、收集档案资料
2、科学分类
正常期管理工作计划
房屋及公共设
1、制定房屋养护和维修计划
施维修保养
2、房屋的维修管理
3、房屋的养护服务
机电设备的维
修养护
1、设备的基础资料管理
2、设备的运行管理
3、设备的维修管理
4、设备能源和安全管理
安全管理
1、治安管理
2、交通、车辆管理
消防管理
消防应急处理方案
智能化设施管
理
1、智能化设施的日常使用操
作；
2、智能化设施的维护；
3、智能化系统的完善
中央空调系统
运行管理
1、中央空调系统的日常使用
及维护
2、制订维护应急措施。
七
环境卫生管理
1、绿化管理
2、清洁卫生管理
3、环保管理
4、办公区域清洁管理
八
食堂管理
配餐和供餐的管理
九
财务管理
1、财务帐务
2、费用收取
十
文化活动幵展
1、企业宣传
2、与委托方共冋举办各项文化活动
3、为委托方提供辅助性文化活动
十一
商务服务和完
善配套
1、按照委托方要求提供商务
服务；
2、协助委托方完善配套
第三部分物质装备计划
一：
办公装备清单
序
单位
单价
前期投入
启用后投入
号
数量
合计
1
电脑
台
5000
2
10000
5
25000
复印机
13000
3
大班台、椅
套
4000
4
办公桌
张
300
1500
10
3000
办公椅
150
750
6
沙发、茶几
2000
7
大会议台
8000
8
文件柜
个
550
4400
9
保险柜
800
1600
计算器
80
240
11
过胶机
350
12
打孔机
13
打印机
14
传真机
15
文具
一批
小计
分项合计
二：
保安、维修、保洁、绿化装备清单
总台式对
讲机
2600
对讲机
7500
12000
冲击钻
电焊机
1200
台钻
1300
A17寸打
蜡机
15000
管道疏通
机
2500
刷地机
16000
抛光机
17000
吸水机
11000
吸尘器
3500
咼架梯
玻璃刮
把
50
500
尘推
60
600
伸缩竿
110
清洁桶
地拖
推水刮
75
警示牌
30
180
垃圾车
辆
三相电缆
米
多功能工
具车
456
912
清洁工具、
用品
剪草机
4700
绿化工具
三：
社区文化装备清单（启用后）
照相机
部
音箱
DVD
电视机
电话
1400
电脑软件
7000
第二部分管理人员的培训及人员管理
一、培训原则
1、自学与面授相结合的原则
2、理论与实践相结合的原则
3、脱产与在岗相结合的原则
二、公司培训目标
塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时具进和勇于创新
的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。
1、确保每个员工年度培训在150课时以上；
2、确保新员工培训率100%，培训合格率100%；
3、管理人员持证上岗率100%；
4、员工年度培训率100%，培训合格率100%；
三、培训种类
1、职前培训
新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核。
考核成绩合格后方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予录用。
2、岗位培训
新员工入职三个月内必须参加管理处或部门组织的岗位培训。
掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。
3、三级达标培训
包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。
是为了让员工从最基本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。
4、晋职培训
对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。
这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。
5、专题培训
以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训。
主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。
6、司外培训
组织相关人员参加公司以外的培训，如劳资管理、内审管理、档案
管理等等，取得相应上岗资格。
四、培训方式
1、自学。
自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。
2、公司集中培训。
举办物业管理及相关专业培训班，加强的提高员工专业素质和职业道德修养。
3、外派参加学习、培训班。
选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
4、理论研讨或专题讨论。
针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。
5、参观学习。
组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，幵拓视野、总结经验。
6、岗位轮训。
通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；
通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。
五、培训计划
培训时间
培训主题
授课方
培训对象
基础培训，包括《员工手册》、《劳
内部
全体员工
物业的接管验收
管理人员
智能化管理与服务、电脑知识、公
双方的企业文化、服务的标准
甲、乙双方
物业管理法律法规、案例分析
消防技能训练及演习
综合学习考核
专题学习（科目待定）
外请
公共关系学原理
怎样接待客户及处理投诉的艺术
内部或外请
怎样有效调动工作的积极性
分批组织员工外出参观学习
待定
房地产基础知识
怎样当好部门主管
部长助理
国优（大厦）考评标准
清洁作业扌曰导及相关标准
机电设施、设备的日常保养和维修
工程部
等等
除了上述在职培训项目外，我们还将针对医院物业项目的实际情况，对
管理处员工进行下述紧急事件处理培训：
事故现场急救常识
1.急救原则：
先救命，后治伤。
2.急救步骤：
止血、包扎、固定、救治
3.常用急救方法
（1）包扎：
伤口包扎绷带必须清洁，伤口不要用水冲洗，如伤口大量出血，要用折叠多层的绷带盖手帕或手巾（必要时可撕下衣服）扎紧，直到流血减少或停止；
（2）碰伤：
轻微的碰伤，可将冷湿布敷在伤处。
较重的碰伤，应小心把伤员安置在担架上，等待医生处理；
（3）骨折：
手骨或腿骨折骨，应将伤员安放在担架上或地上；
（4）碎屑入目：
当眼睛为碎屑所伤，要去医院治疗，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等东西擦眼睛；
（5）灼烫伤：
用清洁布覆盖伤面后包扎，不要弄破水泡，避免创面感染，伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料。
经现场处理后的伤员要迅速送医院治疗；
（7）煤气中毒：
立即将中毒者移到空气新鲜的地方，让其仰卧，解开衣服，但勿使其受凉，如中毒者呼吸停止，则实施人工呼吸抢救；
（8）触电：
应立即关闭电闸或用于木材等绝缘物把电线从触电者身上服，使其呼吸不受阻碍，如触电者呼吸停止，则应进行人工呼吸。
供电中断
1.突然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知管理处主任和相关管理人员，利用消防广播等一切通讯手段，及时通知医院各科室采取应急措施。
2.机电队迅速集中人员分析停电事故和停电原因，在第一时间制定应急措
施，保证在最短时间内供电。
（1）高压开关跳闸或损坏。
开启备用发电机，按第一种情况第2条进
行应急处理，如属一般故障引起的跳闸，故障点排除后，将高压
开关复位；
如属供电上端停电，立即向供电局问明情况，请求尽
快供电；
如确定高压开关熔丝烧毁，及时更换断丝或使用备用柜供电；
（2）低压侧大范围停电即低压侧开关跳闸。
首先启动备用电机发电供电，再寻找事故原因；
如属支路短路、过载、漏电、接地等故障引起进线主开关跳闸，迅速隔离或切断故障点，将进线开关复位；
如属进线主开关本身故障，迅速排除故障。
（3）低压侧小范围停电即支路开关跳闸。
先确定故障点是否在开关本身抑或在控制末端，如在开关本身用备用抽屉，如在控制末端，查明原因排除故障。
3.保安部坚守岗位，加强戒备，防止盗窃、破坏、火灾等其他事故发生。
4.受理部接听电话，及时利用通讯设备传达各种信息，事后将记录整理后
并递交管理处阅后存档。
三、供水中断
1.机电队当班人员，第一时间到达现场，了解情况，分析、查明事故原因。
（1）如属于水泵控制系统出现故障，引起停止供水，应将水泵工作状
况由自动变为托运，并及时排除故障；
（2）如果是水阀本身故障，在有配件情况下，及时更换，没有配件时
进行修理，暂使用，待配件到位后更换；
3）检查供水总阀是否正常，如人为关闭，及时打开，并将情况反馈
机电队长、管理处主任。
2.停水后，由机电队派人到各科室将热水器电源开关关闭，防止热水器缺
水保护失控，造成热水器损坏。
3.对重点部位，如急诊科、手术室、ICU等，机电队要绝对保证供水。
4.恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时处理。
四、供餐中断
1.营养餐应急供餐措施
（1）营养餐准备好临时简易订餐菜单，提前一天预定，并向患者做好宣传和解释工作，均浆和半流、全流食品提前上班准备好，并用保温桶保温；
（2）
升级会员 