agz_1129_处理客户投诉-酒店(ppt_20).pptx

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HandlingComplaints处理客户投诉,团队活动：

我们的口号：

我们都是一个家庭里的兄弟姐妹！

我们的团队因为有你才很棒！

谢谢你以往对我的帮助！

提问：

您有过在酒店消费的经历吗？

您有过对服务或产品不满意的情况吗？

您会投诉吗？

为什么？

会投诉和不会投诉的人数比例是多少？

重要的比例关系：

大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默，只是会尽量避免使用同一服务提供商。

少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。

一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他人传播12次，其中有10个人有同类消费需求时会光顾。

一个不满意的客户会向20个人传播他不愉快的经历，而且这20个人都不会光顾。

讨论：

请陈述为什么会投诉呢？

发生了什么情况我会投诉？

举例说明。

请陈述为什么不会投诉呢？

发生了什么情况我不会投诉？

举例说明。

顾客更换服务提供商的原因：

1、1%由于卖方人员变更。

2、3%营业地点变更。

3、5%顾及其他朋友的关系。

4、9%竞争对手竞争的结果。

5、14%客户对服务不满意，不是由于产品质量不满意。

6、68%一线服务人员态度冷漠。

出现这些错误会使客人永不再来：

男女（%）出现频率永不再来出现频率永不再来对饮食服务不满意19201318饭店设施保养不好18271335入店，退房速度慢18151831员工态度不友善1232948入住时房间没准备好10111315总体服务水平差9481058不能满足客人的住房要求714716忘记叫早服务514319没有预定记录431527超出预定，房间已满至使客人离店259181,提问：

贵饭店有（分类的）客户投诉记录吗？

有客户投诉原因和数据分析吗？

为什么有/没有？

客人投诉的原因：

没有达到他预期的要求。

没有满足他消费时想得到的满足感。

花了钱以后，感觉不值。

消费者为什么要花钱？

解决问题。

满足需求。

人们花钱想要买到什么？

舒适方便安全身份社会交往,中国的企业文化现状,请用等边三角型画出饭店的组织架构图：

98%的成功企业的被测试人员会如此,成功企业（高瞻远瞩公司）的图形是什么样的呢？

为什么会把顾客列入组织架构图？

这两张图有什么本质的不同吗？

是什么原因造成的？

处理客人投诉的原则：

认真听取客人的陈述。

重复客人投诉的要点。

以法官判案的视角。

双方都满意最终的解决方案。

游戏：

招标会,您知道客人他/她到底在要什么？

他是哪一类型的客人？

我们的补偿必须依据客人的关注点来给。

客户的要求:

购买3万只羊，产地不是最重要的要求。

价格只要达到要求就好商量。

白色的和黑色的各占一半。

身高在40厘米以内。

体重在10公斤以内。

卷毛、小尾、无犄角的。

身材比例匀称的。

年龄在1-2岁之间的。

寿命在15年以上的。

游戏给我们一些什么提示？

格式化思维；“你一张口，我就明白你要什么了”。

耐心地倾听；“客人到底要什么？

她是在无理取闹吗？

”重要的信息沟通一定要准确。

认真聆听客人的陈述并尽全力按照客人的要求去做。

化干戈为玉帛,把客人不愉快的经历处理好，他/她就有机会成为我们的忠实客户。

谢谢各位同事的积极参与！

感谢饭店领导在员工培训方面的投入。