《网店客户服务》检测试卷3Word格式.doc

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3.买家下单时点错了尺码，退换货产生的费用应该由（）承担、

A.物流公司B.买家C.卖家D.第三方平台

4.客服在处理退款时首先要（）。

A.真诚地道歉B.热情地问好C.真诚地致谢D.了解买家退款的真实原因

5.理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会（），站在买家的角度看待问题。

A.换位思考B.认真倾听C.信守承诺D.跟踪结果

二、多选题。

1.网店售中服务主要包括（）下单发货、物流配送和顾客确认收货等。

A.引导顾客付款B.核对订单信息C.添加备注D.礼貌告别

2.ERP软件、E电宝等第三方工具软件可以（）,与之合作可以大大提高发货速度。

A.管理发货B.有效管理库存C.自动发货D.快速发货

3.售前阶段出现的顾客异议主要有（）。

A.服务异议B.产品异议C.价格异议D.尺码异议

4.常见的退款方式有（）。

A.直接退款B.快递返回后退款C.补偿性退款D.退货后退款

5.信守承诺的好处主要有（）。

A.可以让客服感觉到自信B.可以表示卖家解决问题的诚意

C.可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害D.可以让买家感觉到尊重

二、判断题。

1.客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。

（）

2.添加备注可以在咨询接待的任何时候，最好是和顾客达成一致后立刻备注。

3.由于物流原因造成的退换货，卖家可以让买家自己找快递公司索赔。

4.客服在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。

5.接到买纠纷家投诉时，如果是买家的责任，可以直接告知，无需耐心解释。

三、填表题。

1.根据所学客户接待与沟通技巧相关知识，提炼各环节的关键点，完成表3-1的填写。

表3-1客户接待与沟通技巧总结表

编号

项目

关键点

1

进门问好

2

接待咨询

3

推荐产品

4

处理异议

5

促成交易

6

确认订单

7

礼貌告别

2.不同订单状态下买家申请退款，卖家的操作方式是不同的，请根据所学知识完成表3-2的填写。

3-2不同订单状态下退款操作方式表

订单状态

退款操作方式

等待买家付款

买家已经付款

卖家已经发货

交易成功

交易关闭

四、简答题。

1.要想成为一名优秀的网店客服应该具备哪些基本素质？