第1章_客房部概述.pptx

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,前厅,客房,第一章客房部概述,一、客房部在饭店中的地位,客房部又称房务部、管家部，负责管理饭店有关客房事务。

1、客房是饭店的基础设施和存在的基础2、客房收入是饭店经济收入的主要来源3、客房部的服务水平影响着饭店的形象与效益4、客房部与其他部门的沟通,客房部与其他部门的沟通,与前厅部与工程部与餐饮部与保安部与采购部与财务部与公关销售部与人力资源部,二、客房部的功能,客房部要为顾客提供整洁、舒适、安全的住宿空间。

1、生产客房商品客房是饭店最主要的商品。

2、提供各项客房服务3、为饭店创造清洁优雅的环境4、保障酒店及客人生命财产的安全；5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。

三、客房部的特点,1.工作琐碎，服务随机2.温馨细致，私密居“家”3.任务繁多，责任重大4.业务面广，协作性强,四、客房部管理的内容,

（一）客房部服务质量管理1.服务质量标准化标准化服务是酒店向顾客提供的服务项目服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。

2.服务质量个性化个性化服务是指为顾客提供具有个人特点差异性服务，以便让客人有满足感，留下深刻印象，赢得忠诚回头客。

3.服务质量人性化就以人为本，为客人全心全意提供优质的服务，给客人以人文关怀，从而有效的提高顾客满意度。

（二）客房部用品管理服务设施用品等一应俱全。

服务设施用品质量必须质地优良，造型美观风格、样式、色彩统一配套。

（三）客房部安全管理客房部安全管理是指为保证客人、员工人身财产安全不受伤害，将对存在可能导致侵害的因素所采取的各种措施，如防火防盗防伤害是客房安全管理的主要内容。

（四）客房部人力资源管理人力资源管理包括员工的选拔培训、考评等。

任务：

配备劳动力，制定劳动定额，编制定员加强员工业务考核工作，努力做到知人善用、人尽其才。

五、客房部的组织机构,组织结构设置要考虑：

饭店性质、档次、客源结构和层次、服务模式、建筑设计、内部功能布局、员工素质等因素，不能照搬。

大型酒店：

岗位全、分工细、人数多小型酒店：

扁平化、一人多能、人数少,大中型饭店客房部组织机构图,1.2.1客房部的组织机构,客房部经理,公共区域领班,楼层领班,布件房领班,公共区域清扫员,楼层服务员,布件房服务员,缝纫工,小型饭店客房部组织机构,公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域店外：

外墙、花园、前后大门的广场及停车场前台区域大堂、电梯、楼梯、休息室、餐厅会议室、公共洗手间、走廊、游泳池店内后台区域员工电梯、员工通道、员工更衣室、员工餐厅、员工娱乐室、员工公寓,PApublicarea公共区域,公共区域,

（一）客房部下属各机构的职能,经理室客房中心客房楼层公共区域布件房洗衣房,经理室,客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区域、洗衣房等进行管理和控制的机构，通常设经理、副经理（或助理经理）和秘书等岗位。

客房部经理岗位具体职责,根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实施。

负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。

参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。

看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相应措施。

合理安排、使用人力，努力降低人力成本。

巡视检查并督导下属工作。

客房部经理岗位具体职责,负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。

与其它部门建立良好的合作关系。

负责本部门经营物资的管理与控制。

研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具体情况提出改进建议。

学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。

完成上级布置的其它各项工作。

客房中心服务员岗位职责,接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。

负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。

核对房态。

整理、传送通知、报告及客情资料。

熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。

将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。

接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。

负责客房部员工的考勤记录。

客房楼层,1、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店标准的客房2、为宾客提供礼貌、周到的服务3、管理楼层区域的设施、设备及安全,楼层服务员岗位职责,为住店宾客提供各项对客服务。

负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。

掌握楼层住客状况，填写房况表。

负责客人结帐时房间的检查工作。

做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。

根据总台通知，提供加床服务。

负责杯具的更换、清洗、消毒工作。

为住客提供客房小整理及夜床服务。

负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。

管理工作钥匙及楼层物资。

负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。

协助安全部做好楼层的安全工作。

楼层主管岗位职责,制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。

抽查房间（不少于3间天）清洁保养质量。

检查所有贵宾房。

落实贵宾接待程序。

主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。

巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。

协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。

负责楼层的安全工作。

处理客人投诉及其它突发事件。

负责楼层物资的管理与控制。

公共区域（PA组）,1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养3、为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化4、为宾客提供公用卫生间的服务,布件房或布草房,1、负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补；2、负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充；3、定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要；4.负责棉织品的报废工作。

洗衣房,1、负责全饭店棉织品及制服的洗涤；2、为住店客人提供洗衣服务。

客房部员工素质与能力,一、客房部员工素质

（一）思想道德素质1.爱岗敬业2.品行端正3.职业意识

（二）文化科学素质1.掌握基本礼仪知识

（1）正确体态语：

站、坐、行、取物、手势、面部表情,

（2）握手礼、致敬礼、鞠躬礼、操作礼、接电话、礼节（3）外语、法律知识、市场知识（三）身心素质:

耐心细致,二、客房部员工的能力

（一）沟通表达能力

（二）记忆能力（三）应变能力（四）创新能力,第二章客房产品概述,一、客房产品的概念,客房作为特殊商品出售，有六个方面的基本要求：

（一）客房空间的功能

（二）客房设施与设备（三）客房用品与布件（四）客房运转与管理（五）客房清洁与卫生（六）客房安全与环境符合以上六个方面的基本要求，才能具备与客人进行客房商品交换的基本条件，客人才会进行客房商品与服务的消费。

二、客房产品的特点,

（一）客房具有价值不可储存性一天不能销售出去，其价值便随时光而消失，

（二）客房商品交换的过程中所有权不发生转移顾客只有暂时使用权，所有权始终属于酒店。

（三）客房以有形的设施和空间与无形的服务相结合客房销售的不仅是它的设施、空间、环境，还销售服务。

当一次交易完成后，完成客房商品的再生产过程，再次销售。

三、客房类型

（一）单房1、小床房2、大床房3、标准间单人床两张，由床头柜隔开,

（二）套房（Suite）

（1）普通套房

（2）豪华套房,（3）复式套房（DuplexSuite）,（4）总统套房（PresidentialSuite）：

通常由5个以上房间组成。

总统和夫人卧室分开，卫生间分用。

除此之外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。

总统套卧室,总统套夫人房,总统套客厅,总统套书房,总统套间可由7、8间不同功能房组成,设施高档豪华.（三星以上酒店设）,总统套房内的名酒柜,香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统套房，让住客享受无敌海景,伯瓷酒店总统套房卫生间,伯瓷酒店总统套房游泳池,客房按位置划分,外景房outsideroom内景房insideroom角房cornerroom连通房adjoiningroom相邻房connectingroom行政楼层,一、特殊客房楼层,1.无烟楼层,2.商务楼层,3.女性楼层,4.无障碍化客房,5.分时度假客房,6.公寓式客房,主题客房是依赖于饭店整体的主题设计而存在的，从经营的角度看，仅仅是设置一两间所谓的主题客房，或者是在客房风格设计上不考虑整体风格的协调性，这样的客房是不利于饭店进行市场营销的。

主题饭店也称为“特色饭店”，是以某一特定的主题，来体现饭店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。

金字塔主题酒店：

拉斯维加斯金字塔酒店,金字塔酒店LuxorHotel,四、客房设备和用品,

（一）客房设备

（1）家具设备床、床头柜、写字台、沙发、衣柜

（2）电器设备电视机、电冰箱、电话、电脑、空调等。

（3）卫生设备面盆、浴缸、恭桶、淋浴器（4）装饰品地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。

（5）照明设备：

各种灯具,（6）安全设备门窥镜、防盗链、烟感报警器、监控摄像头、应急照明灯,

（二）客房用品,

（1）布草用品床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。

（2）卫生间日用品一次性用品：

牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、宾客租借用品：

吹风机、熨斗、熨衣板（3）服务指示用品服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡）（4）饮品及饮具饮料、茶包、热水壶（5）低值易耗品拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴、笔、信纸,（三）客房设备用品配备的原则,1、与饭店等级、客房类型、客人类型相匹配2、客房用品要印有酒店logo，起宣传作用3、实用：

满足客人需求，忌华而不实的用品4、适度：

能够体现饭店的档次与风格，不是种类越多就越好。

（四）客房设施设备的新发展,1.客房,

（1）高档饭店客房窗户扩大化，经济性饭店窗户缩小化

（2）客房呈现智能化和网络化的设计趋势。

（3）更注重饮食区设计，吧台物品配置更全面。

（4）电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦。

（5）床铺尺寸扩大化，更加注重其舒适性，甚至采用多种功能的保健床，并为客人提供了更多枕头品种的选择。

（6）更加注重选用工艺品、装饰画、插花进行装饰。

2.卫生间,

（1）化妆功能得到进一步强化。

（2）在卫生间放置磅秤和安置吹风机，以满足客人保健和美容美发的需要。

（3）独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道（4）干湿区域分离（5）在卫生间内安装“呼叫”和“请等候”按钮，以便在出现紧急情况或在客人使用卫生间时有来访客人敲门时使用。

第二节客房设计与装饰,一、客房的功能分区

（一）睡眠区

（二）盥洗区（三）贮存区（四）书写区（五）起居区,

（一）睡眠区

（1）床。

（2）床头柜。

（二）盥洗区,

（1）淋浴设施。

（2）洗脸台。

（3）马桶。

（三）起居区,（四）贮存区,（五）办公区域,二、客房内部的陈设布置,

（一）色彩运用：

基本色调的统一客房的家具纺织品墙壁、地面、屋顶照明艺术照明方式（采光）,

（二）材料的质感（三）光线（四）装饰品,三、客房装饰与布置的原则,

（一）功能与美感相协调

（二）传统与现代相结合（三）成本与档次相一致,四、客房用品分类,

（一）按供应形式划分：

分为客房供应品、客房备品、宾客租借用品等。

客房供应品：

是客人可以带离饭店的东西，如香皂、沐浴帽、一次性拖鞋、针线包等。

客房备品：

是放在客房或在客房内使用，不许客人带走，如棉制品、酒具、衣架等。

宾客租借物品：

一般不放在房内，而是放在客房服务中心，供客人临时租借。

如电熨斗等。

（二）按消耗形式划发：

分为一次性消耗品和多次性消耗品。

一次性消耗品（茶叶、卫生纸、洗浴液、香皂牙刷、牙膏等）多次性消耗品（床上用品、卫生间“四巾”等）这种分类方法有利于客房部分类、分项制定客用品的消耗定额，加强客房部物资的控制。

第三节绿色客房,

（一）绿色饭店指饭店客房产品在满足客人健康要求的前提下，在生产和服务的过程中对环境影响最小和对物资消耗最低的环保型客房。

（二）绿色客房的意义1.有利于降低客房成本，产生经济效应2.有利于生态保护平衡，产生环保效益3.有利于赢得顾客需求，产生市场效应,二、绿色客房的实质,在可持续发展理论的指导下，围绕环保理念，采取节约与减排的措施特点：

1.环保2.健康3.安全4.节约,三、绿色客房的建设与管理,

（一）绿色客房的打造1.减量化（reduce）2.再使用（reuse）3.再循环（recycle）4.替代（replace）,威斯汀酒店为了促销绿色客房，规定了凡是入住绿色客房，并且每天消耗的碳足迹不大6.28kg的就可以奖励客人500会员积分。

客房使用了低流量的水龙头，这样除了可以节约水资源，还减少生产热水所需的热能需求。

客房使用了中水系统，将生活中产生的废水如洗衣、洗手及洗澡水进行回收用于冲厕。

酒店使用了高效照明设备，直接减少了80%电能消耗，同时减轻空调系统的负荷。

马桶使用双重恭桶，上有两个按钮，可以选择3升或者6升的水量，按需决定。

鼓励宾客在入住期间将可以回收垃圾和不可回收的垃圾分类处理。

设置能源监控器（可以观察到入住期间所有消耗的碳足迹）,