第十一章协调工作.docx
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第十一章协调工作
第十一章 协调工作
[学习目的]理解协调的概念和基本原则;熟悉协调的基本步骤和方法
爱因斯坦说：
统一、联系、和谐、协调是自然界的普遍性质。
协调工作已成为秘书工作中的一个重要部分，文秘人员利用协调艺术可以使社会组织与相关公众达成协调使双方处于协调状态并通过具体的协调行为使双方进入协调状态。
本章介绍秘书在协调工作中的基本理论知识和基础训练的方法。
第一节概述
一、协调的概念
秘书协调是指秘书人员在职责范围内，或根据领导授权，调整和改善部门之间、工作之间、人际之间的关系。
二、协调的范围与方法
1.对上关系的协调
对上关系协调是指组织对其上级领导人和领导部门的协调。
对上关系协调的方法:
（1）及时发现问题
（2）解决问题的方法
自查：
就是检查本部门自身是否全面领会了上级领导的意图；是否贯彻了上级部门的政策精神;是否局部利益服从整体利益;是否在各个方面与上级领导保持了一致;是否完成了上级部署的各项工作;是否符合标准等.
整改：
一般而言，如果本部门的工作符合上级部门的要求，得到领导的肯定、认同，就不会产生不和谐的现象。
但如果在自查中发现有与上级要求不一致的地方，那就应该加以整顿、改进，以纠正偏差。
积极请示：
在贯彻执行上级的工作要求时，会遇到各种不同的情况。
这些上级在布置工作时未必都能考虑得尽善尽美。
遇到这种情况下级部门不宜擅自决定，而应多做请示，请领导对难以解决的问题予以定夺，以便把工作搞好。
主动汇报：
将本部门的工作安排和进展情况、所遇到的问题等主动向上级部门汇报。
这一方面能使上级全面了解本部门的实际情况，便于作出正确的判断,作出适当的决策；另一方面也体现了下级对上级领导部门的充分尊重。
在协调工作中应注意：
一是维护领导成员的威信和形象。
二是维护领导层内部的团结。
2.对下关系协调
对下关系协调是指上级机关工作过程中，充分考虑了下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，积极为实现组织目标而努力工作。
就秘书工作而言，对下级关系协调过程中，主要采取：
（1）要在领导形成决策之前，深入基层调查研究，征求各方面的意见和建议，使决策建立在全面了解情况、充分代表群众的根本利益的基础上。
（2）在决策者执行中，如果发现决策方案的疏漏和偏差、或者是发现执行单位的实际困难，应及时传递给领导，使领导者作及时的必要的调整。
（3）在决策执行告一段落的考核评估和总结表彰工作中，秘书部门一方面要给下级单位的自我检查和总结给予必要的帮助，另一方面要协助领导以工作计划为依据，制定切实可行、具体明确的考核标准和评估办法。
对下关系协调的常见方法有：
面商协调法:
对不涉及多方，或者虽然涉及多方但不适宜或者不必要以会议方式协调的问题，可以用面商的形式。
磋商式协调法:
协调者以平等的身份、商量的态度、探讨的口气发表自己的意见，征求对方的看法，共同寻求解决问题的最佳办法，达到协调的目的。
建议式协调法:
协调者以平等的身份、建议的态度、谦虚的语言，将自己的意见转告给对方，提请对方选择采用，以达到协调的目的。
秘书对下关系协调时应注意：
一是必须注意严守本分不擅权越位。
二是秘书在工作中往往会碰到一些桀骜不驯的下属，他们足智多谋，有能力和魄力，同时又锋芒毕露，雄心勃勃，处处透着慑人之威。
3.上下双方关系协调
上下关系协调是指对本部门的上级与本部门的下级进行协调。
（1）对政策变化后的协调步骤
（2）上下关系协调工作的一般程序
找准问题。
强调
一要找，即秘书人员要主动深入实际，深入群众，通过调查，发现需要协调解决的矛盾；
二要准，即找准那些必须通过协调才能解决的问题，然后，报请领导同意，请您到直接出面协调，或受领导之托去行使协调之责任。
拟定方案。
实施协调。
（3）实施协调中多采用的方法是：
文字协调法
信息沟通法
政策对照法
4.秘书与领导关系的协调
秘书与领导关系协调的步骤为：
（1）检查自身
（2）提高业务素质
（3）主动交流
5.秘书与群众关系协调
应该做以下的工作：
一是深入调查研究，发现不和谐的因素和失调的趋势，应努力协调各方和及时向领导汇报，尽快解决；
二是在草拟决策方案、法规制度时，要全面考虑，避免出现疏漏，在群众中造成矛盾和纠纷；
三是当群众中发现某种利益冲突时，一方面要协助领导，帮助群众，让群众理解根本利益的一致性，另一方面，要及时向领导汇报，建议领导采取必要的措施；
四是当一项改革措施出现，群众中的认识出现差异时，秘书人员更要加强宣传工作，避免因认识上的差异造成群众中的矛盾和纠纷；五是对群众中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解矛盾，另一方面要请示领导，创造条件逐步解决。
常用的方法
理论灌输方法
权威利用方法
感情激励法
6.秘书对领导成员之间的关系协调
由于秘书贴近领导，可以利用许多方便条件把协调领导成员之间的关系工作做的及时、灵活而全面，其方法有：
（1）如果领导之间的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，旗帜鲜明的站在正确的一方就行了；
（2）如果领导之间的矛盾是工作中的分歧，或者有的隐藏着“我说了算”的意气之争，秘书人员对这种非原则性问题，就要善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进矛盾化解，增强团结，而不是搬弄是非，挑拨离间，扩大分歧。
三.协调艺术
无论是哪方面的协调都要讲究协调艺术，常用的协调艺术有：
1.捕捉有利的协调时机。
2.协调活动中的换位思考。
3.服从大局。
第二节阅读材料
阅读资料一：
当秘书处在矛盾焦点上时
王县长收到一封“县粮食局下属的种子公司卖给当地农民杂交水稻稻种是假冒伪劣品种”的控告信。
眼看着播种期已到,控告人要求县长“为民作主”。
县政府组成由县政府办公室王主任、粮食局办公室李主任、种籽公司女技术人员小张的三人调查组。
王主任办事雷厉风行，30多岁；李主任经验丰富，年龄最大；小张朝气蓬勃，只有20多岁。
在王主任的率领下，他们接到命令当天赶到事发地点。
第二天上午便分头深入农户了解情况，中午返回驻地汇总情况。
没想到一开始王主任和小张就发生了激烈的争论。
原来，王主任找到写信的农民，并察看了稻种和该农民试育的种籽，出芽率仅为20%左右。
回到驻地，他见小张正哼着流行歌曲，便劈头盖脑地责备起来：
“你们种子公司为了小集团的私利，昧着良心，竟然干出坑害农民的事情来……”年轻气盛的小张还未等他说完便竖起脖子跟他吵起来，说完小张便冲出了住处。
这时，经验丰富的李主任回来了，见王主任一声不吭地吸香烟，觉得气氛有些不对头。
如果你是李主任，该怎么办呢？
分析与对策：
首先，李主任应向王主任汇报，但李主任发现王主任情绪不佳时，便问询发生了什么事情。
当王主任大致说完与小张争执的经过后，李主任首先表示歉意：
“对不起，我来晚了一些，否则不会发生这种事情。
”
李主任将自己调查走访的结果向王主任作了详细的汇报：
“我到下面调查，发现农民手中有两种稻种，问题就出在这上面。
”
接着，李主任就介绍了他了解到的几户农民所买的两类稻种的时间、价格，以及种籽的成色、颗粒均各不相同。
最后，他说：
“看来是一真一假，有人冒种子公司之名行骗。
”
李主任在叙述他处事的经过时，实际是阐述秘书要养成严谨细致、深入求实的作风。
在不动声色之中对王主任必有启发。
这是一个经验丰富的秘书应该具备的品质。
这时的李主任绝不能因为自己年纪大，在没弄清情况时便随意下结论，以老卖老随便批评人。
县政府办公室与粮食局办公室虽然没有直接的隶属关系，但仍然有上下级关系，何况王主任是受县长委派，在这三人小组中，他是临时负责人，他责任心强，是非观念清楚，仅方法欠妥，属于工作经验问题。
再说，稻种事件是发生在这本系统，如不及时查清，会影响本系统下属企业的形象，所以李主任应担负起协调责任来。
生气的王主任见年龄比他大的李主任向自己道歉，情绪也逐渐平静。
李主任还应该与小张谈心，一方面鼓励他工作的热情，另一方面还应批评她的焦躁和不成熟的缺点，同时说服小张向王主任道歉。
当三人统一认识后，还应该进行深入的调查。
如果是不法商贩利用个别农民贪图便宜，销售假稻种，造成了严重的危害，则应让县里迅速采取措施，挽回损失。
如果牵涉到法律问题应该迅速让公安部门介入。
阅读资料二：
秘书应该有“过滤术”
有一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道：
“听办公室的同志说，就差你们工会的学习计划没有报上来。
刚才打电话找你们的工会主席也找不到，上次常委扩大会议工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的作风要改一改。
”小张心想，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也没有及时报学习计划。
小张在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇报：
“党委书记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会议，计划也没交。
”工会主席听了以后心中十分不快：
“我小孙子住院一个多星期的，我也向党委办公室老李同志请了假，怎么党委书记迄今还不知道？
他太官僚了！
”
分析与对策
本案例提出了一个问题：
秘书应该怎样“上传下达”？
有些人认为秘书的工作只不过是“学学舌，跑跑腿”，秘书的这种“学舌”，就是向下传达领导的指示，向上汇报下级情况。
不论是“上传”还是“下达”，都要忠实、准确、客观、全面。
但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢？
答案是否定的。
秘书小张就因为不加过滤地传达领导的批评，结果是工会主席对党委书记的批评产生抵触情绪，一定程度上影响了领导意图的贯彻执行。
秘书在工作中如果遇到领导批评下级在传达时就要加以过滤。
党委书记在不了解实情的情况下批评工会主席，根据上面介绍的情况看来：
这种批评显然是失当了。
但是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一五一十地向工会主席传达，而应该换一种方式。
例如，他可以向工会主席说：
“书记问你上次怎么没有出席会议，显然他不知道你已经向党委办公室请了假，你有机会可以向他说明一下。
至于书记催交的工作计划，听说就差我们了，这几天我会抓紧时间把计划定下来。
”这样的工作方法才真正是秘书应该做到的工作方法，它既传达了书记的意见，又不至于加深误解、激化矛盾，这就是所谓的“过滤术”。
当然，秘书要忠实地传达指示，准确地汇报情况，不能随意加进自己的意见，任意地发挥、解释甚至曲解领导的意见。
但是有时候是需要“捏头去尾”或者变换方式的“过滤”，原封不动地“上传下达”，反而会造成不良效果。
例如以下情况是值得秘书特别注意的：
一、传达领导对下级的批评。
很多时候领导批评下级是恰如其分的，但有时候也会由于种种原因而造成批评失当。
这时候，秘书就应该做一点调查研究，了解情况，然后淡化领导批评时的情绪化色彩。
如果将领导带有浓重感情色彩的批评甚至有明显失当的批评照样传达，势必会给贯彻领导意图带来困难。
二、传达领导对另一领导的评论。
领导有时候会在秘书面前议论另一领导，遇到这种情况，秘书不要随声附和，更不要“坚决地站在领导一边”。
对这类评论，在被评论者面前，最好三缄其口，避而不谈。
如果确需将领导的意见转达给另一领导时，必须进行适当的“过滤”，有选择性地传达，不必也不能过细的陈述具体意见，更不能添油加醋、大加渲染。
三、向领导汇报下属的意见。
下属的意见，特别是对领导的批评性和对工作建议性的意见，只要是善意的，都要及时地向领导反映，让领导掌握情况，适时调整工作对策，改变工作作风。
但有时候群众可能由于不了解领导或者由于见解不同而对领导产生误解，这样同样需要“过滤”。
如果没有选择地汇报，或者对于某些心胸狭隘的领导，这种汇报会无异于“打小报告”，其结果可能会造成领导与下属之间的矛盾。
需要秘书加以过滤的情况是很多的，关键在于应灵活掌握、小心翼翼，决不能当只是“学学舌”的传声筒。
阅读资料三：
怎样协调领导与领导之间的关系
南方冶金设计院张院长与王副院长，长期以来因工作上的矛盾，两人之间隔阂越来越大。
院长办公室李秘书看在眼里急在心里，总想方设法在其间进行协调，但收效甚微，分歧与矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。
有一天张院长病了，住进了医院，李秘书长认为调解的机会到来了。
当天李秘书就到医院看望张院长，他把带来的礼品放在张院长的床头：
“我是代表王副院长来看你的，今天听说你生病了，王副院长就约我和他一齐来看望你，谁知在半路上被科技处的刘处长叫去了，省科技厅的领导要他们去汇报一个攻关的项目。
临别前，王副院长再三叮咛要你好好休息，单位上的事情他会妥善处理，处理不了的他会给你联系，一定请你放心。
”张院长听了以后十分感动。
过了一段时间，王副院长的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，而后对王副院的爱人说：
“我是受张院长委托来的，张院长原来决定下班后与我一齐来医院看望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了。
张院长要我转达他对你的问候，并祝愿你早日恢复健康！
”事后王副院长十分感动，责怪自己过去错怪了张院长。
经过李秘书从中协调，两位院长之间的矛盾终于逐渐解决，现在他们已经和好如初。
分析
李秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间的矛盾是非常成功的。
领导之间在感情上有距离，在工作上有分歧是正常现象。
如果领导之间的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地站在正确的一方就行了。
事实上，领导之间的矛盾，绝大多数是工作中的分歧：
有的也隐藏着“谁说了算”的意气之争。
秘书人员对这种非原则性的问题，就要善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大矛盾。
从李秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不亚于领导本身的协调作用。
一个称职的领导要尽力促进领导双方的沟通和理解，使之统一认识，消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。
有时，为了促进领导之间的团结，消除领导之间的误解，秘书可以说点“假话”，“编造”一点理由，这是秘书的协调艺术，而不是品质问题。
第三节技能训练
[训练目标]通过技能训练学生能熟练地运用各种方法协调
一、案例分析讨论
题目：
怎样与不愿意与你共事的人合作
1.案例回放：
五一国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参加工作不久的秘书小陈出黑板报的任务。
但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从另一办公室现选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。
小杨是美术科班出身,画画写美术字驾轻就熟，在小陈面前有点骄傲，根本不把她放在眼里。
眼看着五一劳动节快到了，小陈的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，小陈催他，他却说：
“别着急。
”弄得小陈不是如何是好？
2.分析讨论方式：
（1）可以分组讨论；
（2）每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言；
（3）组中心发言人在全班发言；
（4）老师做最后总结。
讨论30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。
3.分析提示
（1）小杨不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，由主任去处理。
（2）和小杨摊牌，告诉他：
“你到底愿不愿意干，不干我找别人去。
”
（3）凭自己的关系，另外请一个人来帮忙，不去求小杨，如期把黑板报搞好。
（4）抱着与人为善的态度，采取委婉地劝说方式，启发他与自己合作
请选出正确的答案，并说出理由。
二、情景模拟
1.目的：
如何协调领导与其它单位领导间的关系
2.角色扮演分工及模拟：
甲同学饰唐主任（秘书）
乙同学饰李主任
丙同学饰陈厂长
丁同学饰小刘
[画外音]
红星供销社和长虹酒厂本来是两家长期以来合作比较好的企业，但是，有一次为了销售长虹酒厂生产的“长虹香槟酒”，两个单位的领导之间产生了矛盾。
你瞧——
第一场景：
红星供销社业务员小刘上气不接下气地追上了骑自行车外出办事的供销社办公室唐主任：
“唐主任，快，快，快去劝劝李主任，他和长虹酒厂陈厂长吵起来了！
”
[在幕布缓缓拉开的同时，画外音响起]
李主任是红星供销社社主任，陈厂长是长虹酒厂厂长，两家企业虽然关系一直很好，但也曾经发生过一次小小的摩擦：
上次，因酒厂失约，给供销社经营造成了一定亏损，李主任很是不满。
昨天，陈厂长来供销社推销香槟酒，李主任不冷不热地说：
“唉哟，陈大厂长，还记得起我们这个小小供销社呀？
你找的是哪一家医生，怕是吃错了药吧！
”陈厂长自然知道这句话的含义，但想到目前产品积压，资金紧张，又不得不忍气吞声向对方求情。
结果双方仍然是不欢而散。
今天，陈厂长再次登门，在门市部找到了李主任。
[这时幕布已经拉开]
第二场景：
李主任指着货架上的“长虹香槟酒”没好气地冲着陈厂长说：
“你看看，这就是你们厂生产的酒，我们这里还有上百瓶存货！
嫁不出去的女儿就往我们这里送，我们是收破烂的吗！
”陈厂长一时性起：
“你话说得这难听干啥呀！
这笔生意我们给出那么多优惠条件，你还说三道四，难道今后就不打交道吗？
”
陈厂长和李主任争得面红耳赤的时候，办公室唐主任和业务员小刘来到了门市部，这时围观的人越来越多，唐主任知道如果再这样下去，两位领导人都下不了台，对双方企业形象都没有好处。
[画外音又响起]
刚才陈厂长所说的优惠条件是指：
长虹酒厂以出厂价给红星供销社5,000瓶香槟酒，先付款五分之一，其余货款五个月以后一次付清。
供销社管业务的戴副主任和业务员小刘详细算了一笔帐，觉得这生意可做。
除税金外，这笔资金供销社还可以借用三个月。
再说，眼看着春天快要来临，香槟酒容易推销。
这是刚才小刘在路上告诉唐主任的。
第三场景：
这时候，只看见唐主任落落大方地走进人群。
他首先向长虹酒厂陈厂长点点头，以示对客人的尊重，同时，分别递给李主任和陈厂长一支“红塔山”香烟，又给他们分别点上火。
这些都是在悄无声息中进行的，然而，“此时无声胜有声”。
嗜烟如命的李主任见了“红塔山”，即使气冲牛斗，也会安静下来。
然后，唐主任凑进李主任耳语了几句，小刘便随李主任离开了门市部。
这时，唐主任又转过身来说：
“陈厂长，怠慢了，对不起！
走，去办公室坐一会儿。
”
事情已经解决了，幕布自然落下了。
3.裁评单：
在以下的评分范围内，评定唐主任扮演者的演示情况，并填写你会怎样处理和表达，以此来解释你的评分理由。
结果
内容
不满意
1
不太满意
2
一般
3
好
4
非常好
5
对客人的礼节
对外协调是否采取强制手段
是否体现平等互利、共同发展的原则
缓和、化解矛盾
漏掉的要点
注意：
角色扮演题一定要演示。
由全班同学在旁观察，然后观察者评判打分，还要讨论理由。
三、协调游戏
1.目的
2.所需材料
3.步骤
4.讨论题
（1）当你第一次和别人打招呼时不再紧张（能够说的很自如）的时候，你感受如何？
（2）当你和别人第一次接触时，最能影响你的是什么？
（3）你的非语言行为强化还是弱化了你说的话和你的看法？
（4）为什么游戏的前两种情况令人觉得不舒服？
（5）你的非语言暗示比你的语言更有说服力吗？
你能意识到非语言的暗示吗？
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