客服培训方案及流程1doc.docx
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客服培训方案及流程1doc
客服培训方案及流程1
香树花城售楼部客服培训方案及流程
培训内容:
一、上班流程:
早班上岗后检查吧台区域物品是否完好,清
vip分钟,整理吧台台面及45点口杯数量齐全后进行消毒
区域、谈判区域卫生,烧水准备接待工作。
填写工作日志,
下班前整每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。
理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。
二、仪容仪表标准:
长头发女士将头发盘起,化淡妆上岗,
包括淡色眼影,口红颜色不宜过深或浅,上岗前检查仪容仪
表达到标准后上岗。
三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准
1.水吧台立岗保持面带微笑,微笑不宜夸张,岗上不大声喧
哗,不在岗上嘻嘻聊天,标准站立姿势站立。
当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备,2.
并时刻关注并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候,
客户动向,做到第一时间为客户进行服务。
为客户服务时分清主次,应先以里到外依次服务,标准分3.
为两种:
)跪式:
当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有1
.....饮品根据需求提供(您好:
打扰一下,我们这边现提供
平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么?
站姿配以礼貌用语(您好:
打扰一下)左脚迈出半步下蹲,
右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯,配以手势,起身,起身
注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语(您好请慢
,离开时保持小步快步离开,托盘平端放置胸前不得随用)
.意摇晃
当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现:
站立式.)2
.....我们这边现提供打扰一下,(您好:
有饮品根据需求提供
平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么?
站资配以礼貌用语,水杯放置以客户右边为标准同时应注意
桌面物品影响服务,离开时应该后退半步鞠躬示意,加礼貌
用语(您好请慢用)离开时保持小步快步离开,托盘平端放
.置胸前不得随意摇晃
严格按照标准分钟一次巡场,10)每次服务都要轮流进行3
上前询问是否询问加水,加1/3执行,客户水杯量不能低于
根3,烟盅内不得超过水时注意礼貌用语(您好帮您加水)
及儿童游玩区域物品摆放是否整烟蒂必须进行清理及更换、
齐。
)当客户离开时及时清理桌面垃圾,收回物品迅速清洗,4
杯面不得出现手印及其他污浊物。
客服培训方案-客户投诉处理服务用语规范4
客服培训方案-客户投诉处理服务用语
规范篇
作者:
admin|来源:
未知|时间:
11-08-08
按工作性质客服也一般分三种:
售前客服(主要回答用户
在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的.以销售为
主要目的)售中客服(主要处理下单后,商品收到或交易取消
前的一系列问题,查单催单为主)售后客服(主要处理投诉类
问题)客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特
的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、
产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活
运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种:
一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务
人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是
采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点:
一听,认真倾听
客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对
此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直
到客户感到满意为止。
二、委婉否认法使用委婉否认法避
免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定
对方的异议,然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客
户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到
出人意料的显著效果。
适用委婉否认法,应注意以下几个方面:
特
别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是"是的,但是",但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改
为较委婉的"是……而……"句型,还可以使用"除非……"的句型,尽量
避免出现"但是"。
三、转化法这种方法适用于误解所导致
的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。
应用此
法应注意以下几点:
1、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通促销和服务技巧,因为只有这样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。
这种方法运用恰当,客户会理解,若转化不当,
则会弄巧成拙,使客户更生气,反而会增加阻力。
因此,服务人员
在用此法时应心平气和,即使客户异议明显缺乏事实根据,也不能
当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决
问题,承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意,就
应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责仸,或者寻找借口,因为理在客户,仸何推诿都会使矛盾激化。
承认错误是第一步,接
着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能推延时间,在事发
的第一时间解决问题成本会最低,客户会最认可。
一旦时间长了就
会另生事端。
五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬
而将话题转入其他方面。
有时客户提出异议本身就是无事生非或者
比较荒谬,这时最好不予理睬,而应当迅速地转移话题,使客户感
到你不想与他加剧矛盾。
应用转移法,服务人员应注意以下几点:
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时,才能使用这种方法;2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头,但外表应显得若无其事,不要让客户看出破绽,
以免使客户产生被冷落的想法。
同时当服务人员认为客户异议已经
不存在时,应适时自然地转入另一个话题;3、客户再度提起时不可不理会。
如果客户再度提起异议,服务人员就不能不理会了,
因为既然再度提起,表明客户已经把该异议当真,也说明这个意见
对他很重要,此时服务人员绝不能不理不睬了,应运用其他方法以
转化和消除客户异议。
六、客户投诉处理技巧一、对投诉
者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静,避免个人情绪受困扰;2、向积极方面去想,并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的;4、集中研究解决问题的办法,而不是运用外交词令(熟记各种可行的办法,并向客户提出适当的建议);5、避免提供过多不必要的资料/假设;6、要充满信心;7、即使客户粗鲁无礼,也要保持关注同情;8、多用类似下列的语句:
(1)谢谢您提醒,我们会注意的。
(2)谢谢您告诉
我们。
(3)我们明白您的困难/问题。
(4)如果我是您,
我也可能会这么做。
(5)造成这样我们非常抱歉。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听,令来电者、IM
沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句
重复其主要论点,常用语句:
(1)好的、我明白了;
(2)我明白您的意思;(3)***先生/小姐,我很明白您现在的心情。
(4)明白了,您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可
能有理,也可能无理,但对方正显示不快时,你先应向对方致歉以
平息其怒气,方便事件之处理,常用语句:
(1)对不起;
(2)X先生/小姐,我非常抱歉还请您原谅;(3)X先生/小姐,我听到这件事也觉得非常抱歉,是我们做错了,让您的购买体验出
现了瑕疵,对不起;3、假如错在公司,必须向对方道歉并保证
立即采取补救行动,常用语句:
X先生/小姐,发生这件事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救,尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时,向客户保证不会发生同样错误,常用语句:
希望您能相信我,以后决不会有类似的事发生,我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你的工号,或是姓名,让顾客增强信心"我是XX的小*出现仸何问题您都可以找我")。
5、令来电者知道你有心帮助他/她,提出各种可能解决问题的办法,常用语句:
X先生/小姐,这其实是最好的解决方法,不过如您认为不方便的话,我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时,应婉转地作出表示,有礼地解释其中理由。
常用语句:
(1)X先生/小姐,真对不起,这件事只可以在……情况下才可以。
(2)X先生/小姐,真不好意思,请恕我们无法办到,因为……(3)X先生/小姐,真不好意思,这件事只怕暂时帮不了您,因为……(4)X先生/小姐,多谢您能打电话来还能再找我们,我很乐意向您解释这件事。
(5)X先生/小姐,这件事请恕我无法帮忙,希望下次可以办得到。
(6)X先生/小姐,您的问题我详细记录了,我会及时反映给XX相关部门,希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意,常用语句:
(1)X先生/小姐,谢谢您的来电。
(2)X先生/小姐,谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。
常用语句:
X先生/小姐,这件事请恕我无法帮助您,不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈,好吗?
三、如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题,但是我们会把反对意见视作考验而加以克服,对于一切反对意见,均应即时加以解决。
反对意见的类型及处理方法:
1、第一类:
误会你的意见,起因在于缺乏沟通。
(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答。
(2)立即澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由,并唯有聆听其意见,这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重)。
(3)加强沟通练习,提高沟通成效。
2、第二类:
合理的反对意见。
客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
(1)以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见,等待回答;
(2)强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益;(3)每次均以商议或发问作结。
(把你的构思或解决方法及其他的效益提出,以减低反对意见的严重性。
切不可与客户争辩,只可强调对方已经认同的效益,使他们着眼于这些效益之上,让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。
)3、第三类:
不合理的反对意见。
客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答;
(2)仸由客户发表意见,切不可与对方争辩,只可重复对方已经认同的
效益并加以加强。
服务操作细则服务态度要求:
态度
诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出
现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的
行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必
要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时,在不违反相关规定的前
提下,应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳
接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户,不得与
客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩
顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表
扬时,应谦虚致谢。