酒店服务中的投诉分析及处理.docx
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酒店服务中的投诉分析及处理
酒店服务中的宾客投诉分析及处理艺术
一、引言
1研究背景
宾客需求的不同性和服务的多样性性，任何服务都不能做到使每一位宾客完全的满意，宾客的投诉是在所难免的。
因此，客房部的全体服务人员必须重视宾客的投诉，善于处理宾客的申诉，这对于提高酒店的服务质量和管理水平赢得回头宾客都具有重要意义。
顾客对服务的不满和指责叫做顾客抱怨，宾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而来，是不满的具体的行为反应。
酒店与客户关系具有多样性、变化性、延续性、竞争性、共赢性的特征。
它不仅仅可以为服务提供方便，节约服务成本，也可以为酒店深入理解宾客的需要和交流双方信息提供服务机会。
2文献综述
现代经济飞速发展，服务业越发成为GDP中强势增长的经济支柱。
服务行业也在现代人们生活中起到越来越显著的视野中。
文化产业，高等教育，学者研究服务业的数量和质量也越发显著，各大报刊，杂志社，相继刊发了对现代服务业研究的文章，各大高校也开始开设了酒店管理等服务专业满足社会发展需要。
人们在生活的同时也越来越重视自身所享受到的服务。
3概念界定
投诉是指酒店客户将他们主观上认为由于服务工作上的过失而引起的烦恼，或者因工作失误损害了自己的合理权益等情况向服务人员或有关部门反映的一种表示不满和抱怨的行为。
投诉分析是酒店管理人员或者服务人员根据宾客反应的情况逐条，逐步解释疑惑的过程。
酒店处理艺术是在面对宾客投诉时能够巧妙的解决客户的需求，让宾客满意。
二、酒店服务中的宾客投诉分析
1西安大天瑞斯丽酒店简介
西安瑞斯丽大酒店位于西安最重要的商业圈--西安高新产业开发区，坐拥唐城墙遗址公园。
酒店配有三百多间优雅舒适的客套房，免费无线上网，全天候医生服务，机场班车等。
配备专业的西式餐厅，中式餐厅及高级商务中心，以及高档的温泉水疗会所。
酒店特色包括：
酒店融合众多完备设施:
配有"瑞士角"的瑞士风情的高档客房;拥有地下温泉的现代高雅的瑞斯丽水疗SPA;瑞斯丽咖啡厅（融合了东西方美食精选）;伯爵之家（一个特别的在欧洲老伯爵豪华府邸中待客的中餐厅）;大中面王（拥有逾一百多种秘制面食的餐厅）;以及可以眺望高新全景的现代时尚酒吧。
酒店距离咸阳国际机场三十五公里，大巴时间一小时。
西安咸阳国际机场是重要航空港，并有摆渡车往返酒店与机场之间，方便中转旅客转机，各航站楼之间实现一体化交通。
酒店距离西安火车站十公里，出租车车程半小时。
西安火车站是西部最大的铁路枢纽，联结西部众多铁路干线。
总体酒店交通非常便利。
2顾客投诉的心理分析
2.1感到被忽视的心理
在酒店服务人员工作中偶尔免不了疏忽大意，恰恰在有时候在宾客看来就是被忽视了，在心理上没有被接纳，从而引起的不满。
在宾客进酒店的时候会有迎宾帮宾客开车门，提包，拎行囊的服务人员，这也是酒店服务的一项。
但是因为宾客多或者迎宾人员不足，让有的宾客收到怠慢，从而在心理上有被忽视的感觉，因此会有不满。
或者在酒店服务过程中，由于服务人员速度或者人数跟不上，以至于让宾客会觉得受到了怠慢，被忽视。
2.2为能得到预期服务的心理
酒店客户一般是旅游，出差或者其他商务的原因，大多都希望能在酒店得到较好的服务，得到消费者应有的周到服务，但是事实上并不是每个酒店都能百分之百的能让客户满意。
或多或着的存在着这样那样的问题，没有让他们得到心理上的满意服务，因此偶有遇到投诉抱怨。
或者是酒店酒店的管理或者设备跟不上客户心里的满意程度，没有得到心理上的满足和物质上的满足。
3顾客投诉的原因分析
3.1酒店管理不当
1、酒店管理不善
（1）宾客对酒店有关政策规定不了解或误解
有时候酒店方面并没什么过错，之所以投诉是因为他们对酒店有关政策规定不了解或误解造成的，在这种情况下，就要对宾客耐心解释，并热情帮助宾客解决问题。
（2）宾客物品丢失或被盗
这实际上是一个客房安全管理的问题，物品丢失或被盗，无论该物品的贵重程度如何，对宾客来说都可能会是刻骨铭心的，影响很坏。
（3）客衣洗涤事故
这类投诉主要包括客衣丢失，衣物被破损，客衣口袋内的贵重物品丢失等。
2、客房服务员的素质低和服务质量差。
①服务员待客不一视同仁，不礼貌。
宾客都有受到尊重的心理需求，尤其是当他花钱的时候，如让他感到自己不受重视，抱怨乃至抗议便在所难免。
②服务员动用客物品。
工作人员在服务工作中有意、无意地搬动了或使用了宾客的东西，都会令宾客感到厌恶，尤其是一些生活上非常细心的宾客，这类投诉率也是比较高的。
③宾客休息时受到噪音干扰。
酒店主要是供宾客休息的，如工作人员工作中的说笑声较高，房间隔音效果良，相邻客房互相干扰等，都是此类投诉的源泉。
④客房清洁卫生不达标准。
国内尤其是主要迎接外宾的酒店，宾客对卫生方面的要求相对高，房间整理是否及时，卫生是否符合标准，稍有过失都会引起宾客不满。
3.2与服务人员沟通不畅
1、物品损坏
宾客因多种原因，有意无意带走或弄坏了房间的固定东西，服务员发现后通过正常途径请宾客赔偿，为此而引起的投诉纠纷也是很多的，尤其是一些中、低档酒店。
2、酒店工作人员大声喧哗
在酒店内任何地方，服务员讲话要注意轻声，切忌大声喧哗，服务员在酒店里大噪门谈论，给宾客留下了不文明的形象，也影响到宾客的情绪，国外公共的公共场所都是轻声讲话，这也是个规范问题。
3、酒店设备问题
酒店设施利用状况较差，在酒店设施管理中，由于设施采购流程的不完善，规划的不到位，导致没有采用合理的程序进行设施购买，从而使得在设施购买中，超过了规范采购范围，或者设施超标准、超用设施不恰当，许多酒店设备拥有量大于日常需要，造成很大浪费。
酒店设备问题一般表现为：
购买不当，质量不良，也不进行升级，任其自生自灭；品质好，但与酒店管理不匹配；设备即使能用，可是数量太多，造成库房堆积。
设施管理水平落后，长期来看，酒店对设施寿命缺少考核计算。
设施寿命费用一般偏高。
由于管理混乱，保养计划缺乏科学性。
平时不管理，许多设备带故障运行，缺少有效保养。
出现问题不惜成本。
设施能源消耗巨大，设计不合理，保养不力。
在酒店管理中，由于对于设施重视程度不够，以至于缺乏科学的管理程序。
管理经验严重不足且落伍，缺乏有经验够水平的工程师人员，导致酒店设施管理工作迟滞。
酒店工程部人员经常不够，请专业化公司保养设施，是现在状况的解决办法，但技术公司保养成本也呈上升态势。
设施管理部门在工作中的管理存在很大问题，往往很难在设施管理中起到重要作用。
因此在酒店管理工作中中，大多是由大领导来负责设施管理工作。
因而，设施管理组织机构不完善，对于设施管理工作关注度不够。
4、客房硬件设施不达标准或出现故障。
宾客都有一种等值消费的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务，面对房间设施设备的等值评估是最基本的，如果所住的房间设施、设备
陈旧、家具破损、空调失灵等，宾客的不满情绪是难于控制的，客房的设施、设备是为宾客提供服务的基础，设施、设备出现故障，服务态度再好也无法弥补，国内一些酒店同国际酒店相比，存在的突出问题之一就是设施设备保养不善，这不仅造成酒店经营成本的上升，而且严重地影响了对客服务的质量，常常引起宾客的投诉。
国内一些商务客房灯具老化，长久失修，多是灯光不足,许多公司商务代表，
每天办公到深夜，但住了许多酒店，商务客房大多是灯光暗淡，规范要求对这些客房应该按办公室的要求来调整灯光，加强亮度。
电话机系统收费问题,电话结帐收款要及时，没有计算机一次性结帐系统的酒店更要注意这个问题，宾客早走电话帐单不到，这是酒店损失，更有帐单晚到，竟出现了让同房间的或后来的宾客付帐的笑话。
三、酒店宾客投诉的处理艺术
1处理原则
1.1以诚相待
接到宾客投诉，态度诚实、耐心、保持虔诚的形象。
对宾客投诉内容仔细倾听，站在宾客的角度表示认同，使宾客感到对他的关注，尽量缩短与宾客之间的感情上的差距，让宾客对你产生信任感。
接受投诉时，首先自己要平静，尽可能让宾客也平静下来。
对涉及酒店其他部门或其他餐厅和人员，且事实不清的宾客投诉做好记录，了解宾客投诉原因和要求，告诉宾客需做调查和间隔的等候时间。
投诉宾客姓名、房号及有关内容记录准确具体。
调查认真仔细。
不推诿、忽悠宾客。
所有投诉处理，不在宾客较多的公共场所进行。
单独接触时态度亲和，不争吵、不争辩。
事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告宾客，征求宾客对处理方法的意见。
根据酒店是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送宾客礼品、饮料。
若属宾客误解或不了解酒店有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同宾客之间的关系。
宾客接受处理意见后，向宾客表示谢意。
服务部各餐厅每天的投诉记录，交部门领导或秘书汇总。
重要投诉，及时报告上级领导。
投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进意见，提高服务质量。
已经处理过的类似投诉，使其不再重复发生。
整个投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，态度诚恳，解决投诉问题，直到宾客满意或基本满意为止。
1.2以酒店利益为上
酒店服务人员团结协作，开拓创新。
胜利地完成了各项任务。
为酒店的经营和发展作出了应有的贡献。
坚持以服务至上为原则，以市场为导向，紧扣酒店的经营目标，认真履行服务职责，为酒店经营提供了一个可靠的服务保障，维护酒店利益。
时刻保持清醒的头脑，优良的作风，纯洁的思想。
时刻以酒店利益为重，要廉洁奉公，不损公济私。
做酒店领导信得过，放得心，靠得住的服务队伍。
是一支勤俭节约，乐于奉献的服务队伍。
这一年里，基层服务部门继续实行阳光服务，诚信服务，节约服务，严守酒店规章制度和服务管理制度。
自觉接受有关部门的公正化，民主化，监督。
实行真正的规范化、制度化、程序化管理服务队伍。
注重品牌服务，树立星级意识。
改变了服务思路，从以往只注重价格来服务，到今年实行品牌物资服务，服务时，首先确定品牌，再考虑其价格、性能等方面。
总是要货比三家，价比三家，同质量比品牌，同价格比质量，反复比较，精打细算。
加强部门沟通，提高服务效率。
通过工作人员努力工作。
取得了一定的成绩，但是还离酒店要求略有一定差距和不足之处，这就要求在今后不断总结经验，开拓创新，以新的姿态，更高的要求扎扎实实搞好服务工作。
信心满怀，豪情万丈，服务部的工作一定会做得更好。
1.3不与宾客争辩
所有投诉处理，不在宾客较多的公共进行。
单独接触时态度和善，不争吵、不争辩。
事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告宾客，征求宾客对处理方法的意见。
根据酒店是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送宾客食品、或者其他礼品。
若属于宾客误解或不了解酒店有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同宾客之间的联系。
宾客接受处理意见后，向宾客表示谢意。
2处理方法
2.1换人沟通
在与宾客沟通的时候，因为客户正处于情绪激动的时候，往往会生气或者
发火，发脾气。
而服务人员也偶尔会遇到情绪波动的时候，如果经理或者管理人员，发现下面的管理人员跟客户沟通不好，可以换一个或者几个沟通能力较强的人与客户沟通，顺利的把问题解决，让宾客满意，维护酒店形象。
当宾客投诉时，工作人员应当以自己是酒店的代表对待。
欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。
并同情宾客，向他们表示歉意。
对宾客表示歉意，会使宾客感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利于问题解决接到宾客投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。
对宾客投诉内容仔细聆听，站在宾客的角度表示歉意，使宾客感到对他的关心，尽量缩短与宾客之间的心理上的距离，让宾客对你产生信任。
接受投诉时，首先自己要冷静，尽可能让宾客也平静下来。
2.2主动承担责任
对一些明显是酒店服务过程由于工作的过错，就应马上道歉。
使问题第一时间得到及时解决，或征得宾客同意后做出相应补偿性处理。
对一些较复杂的问题，不应该急于决定或处理。
而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服宾客，并在征得宾客同意的基础上做出恰到好处的处理。
2.3正确看待投诉问题
酒店员工要正确认识客户投诉问题，酒店员工应该对投诉有正确的理解。
酒店宾客对酒店的投诉或多或少是一种正常的现象。
这也是他们对酒店信任的表现。
正确处理投诉是提高服务品质的重要保证。
因此，工作服务人员在处理宾客投诉时，应注意以下几点原则：
应该以真诚的态度帮助客户解决问题。
宾客埋怨说，酒店的管理和服务存在漏洞，一些宾客的要求还没有得到重视。
服务员要理解宾客的心情，同情宾客的处境，既要努力符合宾客的真实需要，又要真诚帮助宾客解决问题。
只有这样，才能赢得宾客的信任和善意的理解，帮助客人解决问题。
当宾客生气地来投诉时，应先选择适当的地方处理投诉，避免在公众场合接受投诉，然后让宾客完成演讲，然后向宾客的痛苦道歉，感谢宾客对酒店的关心。
宾客激动的时候，服务员应多注意礼貌。
如果你不给宾客一个抱怨和赢得宾客的机会，服务员似乎赢了，但实际上输了，因为当宾客被证明犯了一个
错误，他下一次再也不去这个酒店了。
因此，服务员应尽量平息宾客的愤怒心情，并邀请管理层领导接待宾客，解决问题。
坚决不能损害酒店的利益。
服务员在回答宾客的投诉时，必须注意逻辑性，不要推脱责任，随便贬谪他人或其他部门。
因为这样的做法，实际上会使服务员处于矛盾的境地，一方面希望饭店的失误能被宾客理解，另一方面又责怪饭店的某些部门。
其次，除了宾客物品的损失或损坏外，退款和降低费用并不是解决问题的最有效方法。
对于大多数宾客的投诉，酒店通过提供面对面的额外服务以及关心、理解和照顾宾客来解决。
没有投诉，就相当于酒店服务质量好。
固然，投诉少，是酒店所希望的；投诉少，也在相当程度上表示了顾客较为满意。
但是把“没投诉”与“服务质量好”完全划上等号，则是不全面，片面的。
在遇到餐厅投诉时，适当的投诉有助于直接了解顾客对酒店菜品的满意度，不断满足客人的需求，有助于促进菜品创新，提高竞争力；实现顾客即时投诉，即时解决问题，不让顾客带着问题走，为客户留下良好的印象，增加顾客回头率；另外可以使用网络版监控系统，记录顾客投诉以及服务人员应答的情况，便于酒店建立服务管理数据库，实现科学管理；减少宾客等待时间，加快翻台速度，增加营业额。
3预防投诉的方法
3.1提高服务质量
酒店服务要有明确的时间概念,酒店员工的时间意识要强，守时，酒店一切服务都应有确切的时间观念。
如有意外服务或特殊需要，尽量少用“一会儿”“马上”等等“再说”之类时间概念不确定的字眼，要明确告诉宾客需要多少时间内供给，而且说到做到，避免耽误时间。
提高服务质量可以从以下几个方面主要从与宾客沟通开展工作：
第一步要表示对宾客的重视，可以从一些语句的恰当使用得到表达效果，例如向宾客轻声用以下语句询问道：
您所指出的失误对于酒店的品质改进是
非常重要以及有意义的；服务人员能够想到这个失误所带给您的糟糕情况；这的确是一个非常让人困惑的东西为；您所遇到的遭遇表示非常的歉意；这件事情之前也遇到过，作为宾客感觉和您是一样的。
这样语言会让宾客心里得到一些安慰
第二步当他们抱怨时，当一个虔诚的听众，例如可以向宾客询问：
您可以告诉服务部事件的经过呢；您是否能够慢慢的把事件的经过通知这边，以便做好改进，服务部将把它做好笔记；您遇到什么难题了？
第三步询问到宾客的希望所在：
请问您觉得如何处理会更妥当呢？
请问能为您做啥补充吗？
该怎样解决这个困难才恰当呢？
该马上做些什么才能解决事情呢？
还有哪些东西您觉得是不好或不妥当的呢？
第四步为宾客想办法，拿出方案：
您也可选择……。
这边立即核实这件事并将在多少时间回复您。
酒店可以供您……。
还有有一个选项，……。
第五步立刻为宾客办理：
您的银行卡资金被冻结，酒店向银行提出了解冻申请，领导亲自与酒店财务部对接此事。
服务部在十分钟内回复您。
第六步对处理意见做好回访并登记：
您对此事的处理觉得满意吗？
还有其余的事情吗？
这样每个服务工作人员有礼有节对待每一个宾客，酒店的服务质量会越来越好。
3.2提高员工素质
酒店目标是要靠全体员工的努力才能实现持续经营，只有管理层知道的目标是没有扎实根基的目标。
员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求，他们对这些目标的意识和理解，直接影响酒店的服务品质，因此，每一位工作人员都有义务理解酒店的目标，并知道为完成这个根本目标自己必须要做哪些事情。
平时尽量使用宾客的姓氏称呼宾客，这样表达了对宾客的尊重和关注。
满足宾客的需求是对服务的基本要求，但要做到尽量满意，就必须在实践中不断总结。
做到有预见宾客的需求，在宾客还没有提出或宾客是外加的服务不好意思提出时，服务人员就能通过自己的观察超预期的给予客人需求上的满足。
酒店服务员应该培养酒店观念，酒店观念是指酒店员工的行为举动应该有酒店从
业人员的职称礼貌：
见到宾客和同事招呼、并问好、并主动询问宾客是否需要帮忙。
工作中保持注意保持安静：
当有宾客在时应该停止对内的对话和工作，转而关心宾客的需求。
如果此时在和另外的宾客讲话或用电话时，应该用眼神和宾客打招呼。
如果由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其它宾客喧闹。
工作中注意回避：
做客房清洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰宾客，主动回避。
服务员工要面带微笑服务，微笑是酒店从业人员的重要职业操守，微笑不仅会给宾客带来欣喜，而且可以化解宾客的疑惑。
不仅要求员工保证向宾客微笑，更重要的是微笑成为工作生活的一部分。
满足顾客的需求是酒店获取利润的泉源，只要是为了满足宾客的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决宾客的需求。
如果需要的话，可以向其他部门的同事和上级管理者寻求支援。
酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精气神。
任何一家酒店都存或多或少的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化市场环境。
酒店管理层应该创造一个让工作人员消除恐惧心理的开放环境，用对待宾客投诉的态度和方式对待任何员工的意见。
3.3与客户进行沟通
在酒店，不要对酒店做消极的评判，当宾客提建议时，员工把责任推到其他员工或其他部门，甚至推到领导身上的例子很多。
他们不懂宾客所想的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责，而是酒店的都要负责。
工作人员这种推脱自身责任的态度会令宾客更加不满，进一步损害酒店的形象。
因此，酒店服务中内外有别是需要的，对内要分清主次，对外要维护酒店全体形象。
把每一次宾客投诉看成升级服务的机会，倾听并用最快的方案解决宾客需求，保证投诉的宾客得到安慰，尽所有努力，重新赢得宾客的信任。
工作人员必须认识到，没有谁想投诉，员工应该把宾客每次投诉看成是一次留住宾客的机会，必须尽一切办法，快速解决，再次赢得宾客对酒店的信任。
4、结论
在解决宾客投诉时，既要掌握原则性，又要在不违反原则的前提下体现出灵活性。
工作人员在工作中要扩大酒店的名誉，使宾客以后再来并吸引未来宾客，减少宾客的埋怨情绪，还需了解发生问题的症结。
总结、分析出现问题的原因以便改进工作，可避免以后出现类似的问题。
灵活性就是根据客观情况的变化，随机应变地采取及时的、相应的处理方式。
要站在宾客的角度解决问题，即不违反规章制度，又能满足宾客的要求。
处理好宾客关系，是一项既能体现经营方式，又能体现工作技能；既能体现员工素养，又能加强与宾客沟通，又能为今后创造经营机会的重要事情。
因此每一名酒店的管理者，都要把处理好宾客关系作为一项重点来把握。
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