酒店开业手册.docx
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酒店开业手册
酒店开业手册
目录
第一章开业总经理岗位职责5
第一节岗位职责描述5
第二节主要职责5
第三节注意事项6
第二章开业工作流程和内容7
第一节工作流程7
第二节开业工作内容12
一人员准备12
二开业总经理到位12
三前期准备12
四人员定编13
五人员招聘14
六招聘渠道15
第三节员工培训15
一培训计划15
二入职培训17
第四节销售准备19
一人员配备和工作任务19
二销售计划19
三广告宣传20
四组织销售20
五营销策略21
六具体销售措施（结合销售手册）21
七前期销售注意事项22
第五节物品采购23
一中央采购23
二自行采购23
三物品到货23
四采购流程及审批权24
五开业验收流程24
第六节证照办理25
一名称核准25
二资料获取25
三文件准备25
四申请受理25
五检查验收26
六办理程序27
七办证注意事项28
第七节开荒清洁28
一开荒清洁程序28
二安全提示28
三工具和清洁剂的使用29
四开荒人员安排要领29
第八节房号编排30
一房间号编排的审定流程30
二编排原则30
三电话编排原则31
第九节钥匙管理制度32
一客房机械钥匙管理32
二其它备用钥匙管理32
三其他制度33
四附表34
第三章开业工作支持部门和项目35
第四章开业工作支持部门工作细项36
第五章开业验收程序和标准40
第一节工程验收40
第二节开业检查40
一开业检查标准40
二开业审批程序40
三开业检查未完工作41
第三节盈蝶连锁酒店商务标准手册41
第四节开业参考资料41
第五节酒店电脑分配清单42
第六节酒店对讲器机分配清单43
第七节对讲机使用常识43
一天线使用注意事项43
二电磁干拟电磁兼容43
三对讲机操作注意事项44
四对讲机使用安全注意事项44
五对讲机常规维护44
第八节VI要求（参照VI手册）44
第六章酒店上报内容一览表45
第七章酒店使用表格46
第一节工程应用表格46
一工程移交——系统46
三工程移交——大堂47
四工程移交——楼层及走道48
五工程移交——公共卫生间49
六工程移交——餐厅、咖啡厅
（一）50
七工程移交——餐厅、咖啡厅
（二）51
八工程移交——客房
（一）52
九工程移交——客房
（二）53
十工程移交——客房（三）54
第二节客房常用表格54
第三节工程常用表格54
第四节保安常用表格54
第五节餐厅常用表格55
第六节前台常用表格55
第七节销售常用表格55
第八章有关工程弱电相关常识60
第一节电梯使用常识60
一电梯使用常识60
二电梯使用安全常识60
三电梯下坠时保护自己的最佳动作61
第二节电话系统使用常识61
第三节监控系统使用常识63
第四节消防系统使用常识64
第五节电视系统使用常识65
第一章开业总经理岗位职责
第一节岗位职责描述
根据酒店开业规范和公司新店项目计划，具体实施新店开业的各项准备工作，根据公司任命，负责酒店的经营和管理
第二节主要职责
1.明确酒店开业流程和要求；
2.了解项目工程内容和《工程项目合同书》条款；
3.确定酒店的服务设施功能和规模；审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议；
4.根据酒店规模，确定人员配置和组织结构；和工资标准方案，
5.对外办理酒店经营所必须的相关证件和手续，获得地区工商注册的合法经营权；
6.联系公司财务部，确保中央采购物品的及时到位；
7.选择本地采购物品的供应商，保证本地采购物品根据计划落实到位；
8.做好所有物品的验收登记工作；
9.联系公司市场部，确保VI在酒店招牌、酒店宣传品和客用品中的准确应用；
10.接受公司市场部销售政策和客源网络等培训，与公司的市场定位保持—致；
11.检测工程项目中的能源系统、安全系统，确保酒店系统正常运行
12.协调公司工程部、项目经理和对外相关政府部门的关系；
13.确定试营业日期、试营业周期和正式开业日期；
14.做出开业准备期至试营业3个月的费用及收入预算；
15.员工的招聘，培训和考核；
16.试营业和正式开业仪式的设计和组织；
17.与业主方和相关执行人员建立良好的合作关系；
18.从工程部交接酒店全部硬件、竣工图纸、设备资料；
19.组织人员，开拓市场，与中介公司和协议公司签订合同；
20.理顺内部关系和工作程序，逐步提升酒店出租率和调整客源结构。
21.酒店周边关系协调；
22.根据新店项目，做好开业前的其他各项准备工作，自查合格后，上报公司总部进行工程验收和开业检查；
第三节注意事项
1.加强与职能部门良好的沟通，建立良好的关系；
2.加强与施工部门的协调；
3.加强与公司各部门的沟通与协调，以保证工作的顺利进行；
4.注重员工队伍培训和管理；
5.提前开发市场和启动销售；
6.开业过程中集中体现盈蝶连锁酒店理念、运作方式和核心价值观。
第二章开业工作流程和内容
第一节工作流程
总经理到位
了解项目情况
编制组织结构市场调研开业物品酒店名称核准
人员定编销售计划采购清单
工资标准
公司统一采购
人员招聘酒店定价
自购物品获取办证资料
市场询价
编制培训计划准备宣传资料准备办证文件
实施员工培训组织员工销售自购物品准备办证文件
市场询价
培训考核工程验收自购物品采购申请办证受理
酒店开荒物品到位证照办理
酒店布置
员工到岗
模拟运营
开业检查
宣布开业
开通800/400
开业时间倒计时表
序号
任务名称
工期
开始时间
完成时间
实施部门
1
工程方案审定
1工作日
工程部/施工方
2
进场施工
120工作日
工程部/施工方/财务部
3
拆除工程
15工作日
工程部
4
砌筑＼土建工程
30工作日
工程部
5
门窗工程
20工作日
工程部
6
管道工程
30工作日
工程部
7
穿线系统
20工作日
工程部
8
消防工程
30工作日
工程部
9
弱电工程
30工作日
工程部/采购部
10
外立面设计图
1工作日
运营部
11
外立面工程
30工作日
工程部
12
营业和非营业区的布局图定稿
1工作日
工程部
13
房型设计与床位数量统计确定
1工作日
工程部
14
吊顶工程
20工作日
工程部
15
涂饰工程
30工作日
工程部
16
设备安装调试
40工作日
工程部
17
电源，接地，宽带，电话线等设备安装
10工作日
工程部
18
电梯安装
15工作日
工程部
19
地板类安装
10工作日
工程部
20
家具类安装
15工作日
工程部
21
热水系统（锅炉）
7工作日
工程部
22
门头店牌和广告灯箱设计图
1工作日
工程部
23
门头灯箱安装
5工作日
工程部/市场部/采购部
24
开荒
5工作日
全体员工
25
营业区、房间设备的检查
2工作日
工程部
26
工程竣工验收
1工作日
运营部/运营部/工程部
27
系统安装
74工作日
技术部
28
电脑设备类
15工作日
技术部
29
PMS培训电窳读卡器设备到位
2工作日
技术部
30
PMS开通（进入机房安装）
5工作日
技术部
31
法律事务
110工作日
法务部
32
合资店的法律文件
10工作日
法务部
33
工商核名
10工作日
法务部
34
工商注册登记
30工作日
法务部
35
工程，采购等合同审核
110工作日
法务部
36
人员招聘及培训工作
39工作日
总经理
37
总经理到岗
l工作日
公司人力资源部
38
总经理配合工作
38工作日
运营部/开业总经理
39
总经理开业前实务操作培训
1工作日
运营部
40
市场调研（为营销计划提供市场报告）
10工作日
总经理
41
开业准备工作计划进度表
3工作日
总经理
42
提供酒店宣传资料文字、图案和地图
15工作日
总经理
43
酒店宣传资料审核确认
l工作日
运营部／销售部
44
确认制定的物品清单
4工作日
总经理
45
新店当地物资采购清单
15工作日
总经理
46
员工招聘
60工作日
总经理
47
新店管理人员＼前台部分人员到岗
l工作日
总经理
48
管理人员帮助开业工作
10工作日
运营部
49
员工到岗
1工作日
总经理
50
财务到岗
l工作日
总经理/财务部
51
人力资源专员培训
2工作日
人力资源部
52
各店薪资预算/人员编制/组织结构/工资标准
7工作日
人力资源部
53
人员培训
40工作日
总经理
54
制定新店员工培训计划
2工作日
总经理/副总
55
安排培训讲师和准备工作
1工作日
总经理/副总
56
落实培训场地
5工作日
总经理/副总
57
实施新店员工盈蝶连锁酒店和员工守则培训计划
1工作日
培训部/总经理
58
实施新店员工服务标准培训计划
6工作日
总经理/副总
59
实施新店员工酒店管理培训计划
5工作日
总经理/副总
60
服务标准实际操作演练
7工作日
总经理/副总
61
员工实践，连锁店实习
10工作日
运营部
62
员工岗位考评
2工作日
总经理/副总
63
市场营销
69工作日
销售部
64
自身挂牌方案审批
3工作日
法务部/工程部
65
户外指引广告发布协助
1工作日
市场部
66
盈蝶连锁酒店通讯和网站信息
35工作日
技术部
67
更新盈蝶连锁酒店网站新店信息
5工作日
销售部/市场部
68
盈蝶连锁酒店通讯（最新一期）
10工作日
销售部/市场部
69
发布盈蝶连锁酒店网站新店促销
5工作日
销售部/市场部
70
标识类设计制作
20工作日
销售部/市场部
71
单页设计
7工作日
销售部/市场部
72
会员卡设计（已制定）
7工作日
销售部/市场部
73
行李牌设计
7工作日
销售部/市场部
74
房卡套设计
7工作日
销售部/市场部
75
楼层指示牌设计
7工作日
销售部/市场部
76
店方销售团队建设
69工作日
销售部/市场部
77
店前期销售培训
5工作日
销售部/市场部
78
提供开业整套文件
3工作日
销售部/市场部
79
制定房型和房价
5工作日
销售部/市场部
80
提供销售部各类报表格式
2工作日
销售部/市场部
81
指导店制定营销计划
10工作日
销售部/市场部
82
开业促销宣传
30工作日
销售部/市场部
83
物资准备
51工作日
运营部
84
制定酒店开业物品清单
5工作日
运营部
85
确认总经理提供的店内采购清单
4工作日
运营部/财务部
86
棉织品类
30工作日
87
棉织品（棉被、床单、枕头等）
30工作日
88
窗帘
10工作日
89
制服
10工作日
90
客用品类
10工作日
91
客用品
10工作日
92
一次性客用品
7工作日
93
清洁用品类
10工作日
94
洗发液
10工作日
95
客用设备类
32工作日
96
门卡系统
7工作日
97
台灯
10工作日
98
客房挂画
7工作日
99
电话机
10工作日
100
电视机
30工作日
101
客用保险箱、财务保险箱
10工作日
102
客房椅子
20工作日
103
席梦思（江浙）
15工作日
104
文印类
49工作日
105
前台制品
30工作日
106
VI印刷品
30工作日
107
单页制作
7工作日
108
其他VI制品
30工作日
109
指示标牌
30工作日
110
运营用印刷品
30工作日
111
服务指南
20工作日
112
服务用品类
24工作日
113
行李架
20工作日
114
房口车
20工作日
115
网线
7工作日
116
货架
10工作日
117
浴帘
10工作日
118
垃圾桶
10工作日
119
工号牌
20工作日
120
便签垫
10工作日
121
房卡
15工作日
122
钟
10工作日
123
更衣箱
10工作日
124
工作用具类诟勤设备类
30工作日
125
维修工具类
5工作日
126
按规格布置房间
3工作日
127
制定考核指标、工资提取比例
3工作日
运营部/财务部
128
检查（读卡器，宣传资料，VI物品等）
1工作日
运营部/运营部
129
证照办理
50工作日
工程部/法务部
130
办理消防合格验收
50工作日
工程部
131
大楼检测
15工作日
132
特种行业治安许可证
50工作日
消防出证后10天内完成
133
办理食品卫生/公共场所卫生许可证
50工作日
消防出证后10天内完成
134
办理环保手续
50工作日
工程部
135
工商登记及刻章/法人代码证及税务登记
50工作日
消防出证后10天内完成
136
财务准备
85工作日
财务部
137
工程一切财产投保
5工作日
财务部
138
开业资金准备
59工作日
财务部
139
财务培训至已开店实习（含PMS培训）
7工作日
财务部
140
购买财务软件及培训
30工作日
财务部
141
预算指标下达
7工作日
财务部
142
人身和财产投保
l工作日
财务部
143
试营业
5工作日
144
保洁、布场、试运营
5工作日
运营部
145
开业检查验收
2工作日
运营部/运营部
146
开业
l工作日
第二节开业工作内容
一人员准备
二开业总经理到位
1．根据公司新店项目进度，总经理在开业前75天到位；
2．总经理由运营总监向公司提名推荐，由公司任命委派；总经理助理（副店长）（副店长）由酒店推荐，主管总经理审批。
财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。
3．酒店宣布开业后，总经理根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作
三前期准备
（一）总经理经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实；
（二）总经理到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；
（三）到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系屯话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；
（四）到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；
（五）到公司培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人力资源管理手册。
（六）到公司财务部领取审批流程、权限。
（七）到公司人力资源部确认总经理邮箱已经开通。
（八）到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本。
（九）到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人。
（十）如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。
（十一）落实通讯设备（小灵通、筹备处传真电话）、打印机（HP激打1300）；并向技术部申请总经理电脑或配置清单。
（十二）与技术部联系，了解电话交换机供应商和交换机安装时间进度计划，与供应商联系确定酒店总机号码和传真号码，在电信运营商处申请电话号线时，注意洽谈长途IP电话的结算折扣事宜。
（十三）根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报主管总经理；
（十四）工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司每二周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；
（十五）开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不能按计划完成时，应及时向主管总经理报告，以便及时反馈给公司。
四人员定编
（一）了解酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已有盈蝶连锁酒店的，工资标准参照已定标准）；
（二）根据盈蝶连锁酒店手册和新店实际，编制酒店组织结构、人员定编和工资标准方案，上报主管总经理和公司人力资源部审批；
（三）人员定编与盈蝶连锁酒店手册配备标准不符的，需提出理由备注。
序号
岗位设置
人数
开业前
（天）
主要职能
1
总经理
1
60
人员落实、工作筹备
2
总经理助理（副店长）
1
60
了解运营、协助开展
3
值班经理
4
40
接受盈蝶连锁酒店培训、组织员工训练、市场调查
4
销售人员
1-2
40
市场调查、公司签约
5
财务人员
1
40
设备物料登记、对外手续
6
维修工
2
40
熟悉酒店设备特性
7
前厅服务员
4
40
接受盈蝶连锁酒店培训、协助调查、开荒
8
客房主管或领班
1
40
接受盈蝶连锁酒店培训、物品准备、开荒
9
客房服务员
10
30
接受盈蝶连锁酒店客房培训、开荒
10
餐厅主管或领班
1
30
接受盈蝶连锁酒店培训、物品准备、开荒
11
餐厅服务员
2
30
接受盈蝶连锁酒店餐饮培训、开荒
12
厨师/厨工
3
30
接受盈蝶连锁酒店培训、物品准备
13
保安人员
2
30
接受盈蝶连锁酒店培训、开荒
五人员招聘
（一）人员招聘渠道；当地人才招聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、酒店推荐、内部介绍、公司人力资源部人员资料库等；
（二）人员面试，应聘者需填写《盈蝶连锁酒店面试人员登记表》，如有录用意向，酒店应电话或书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务上）、客房主管开业前50天报到：
客房、工程员工开业前35天报到：
餐厅、安保员工开业前20天报到：
个别酒店骨干，根据工作需要可以更早）；通知应包括：
录用职位、工资标准和报到时应带身份证明及当地法规要求的其它证明；
（三）报到后，酒店应及时为员工办理入职登记和签订劳动合同（酒店营业执照还没有办理出来以前，应妥善保管好员工的劳动合同，如有需要可到公司盖章）；
（四）根据公司人力资源制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一个月按工资的80％发放，第二个月起按工资的100％发放，通常管理人员牙口前台员工试用期三个月，客房员工和其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试用期可视人员技能情况决定；
（五）为鼓励员工在开业期间工作积极性，员工试用期工资折扣可用于新店开业奖励；
（六）员工开业期间伙食费标准每人每口10元（由总经理统计后凭发票到公司报销），可就近联系食堂、快餐厅、或送盒饭；
（七）财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申请10000—20000元（到银行开个人专户，专款专用），用完后继续申请补足。
（八）招聘提示：
序号
岗位
年龄
要求
备注
1
前台服务员
20--30岁
以女性、性格外向为主，会电脑操作，有数字概念
①酒店在招聘中应注意员工是否符合盈蝶连锁酒店人员基本素质要求（有服务精神、工作态度良好及渴望工作、身体健康、无传染病和生理缺陷。
②相貌符合酒店工作要求、有团队精神、能服从管理、有酒店从业经验，并具有学习能力，年龄在25—35岁之间为宜。
2
值班经理
25--35岁
以男性为主，一·定要有酒店前台工作经验和管理意识
3
客房服务员
不超过45岁
能吃苦耐劳者优先
4
客房主管
25--40岁
应有酒店客房管理经验
5
保安员
25--40岁
以男性为主，应忠厚老实、本分、身体健康，有设备管理经验者从优
6
餐厅服务员
20--30岁
以女性为主，不能性格内向
六招聘渠道
（一）当地人才招聘市场
（二）街道劳动力市场
（三）登报招聘
（四）网络信息
（五）酒店推荐
（六）内部介绍
（七）公司人事部人员资料库等
第三节员工培训
一培训计划
（一）培训准备
1.根据盈蝶连锁酒店新店员工培训要求编制员工培训和实习计划，上报主管总经理和培训部审批。
2.落实培训场地（租借酒店附近教室或会议室，30平方米左右，或一大一小两间，可以用以前台PMS培训和客房铺床训练，租金3000元以内/月）、师资（酒店落实一名前台和一名客房培训员）和培训资料、用品（练习用床、盈蝶连锁酒店服务手册等）。
3.培训开始前要提前一个月向技术部申请电脑及培训PMS平台搭建。
（二）培训周期
1.员工培训期为35天，包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作；
2.培训第一周为理论培训，主要内容为公司介绍、酒店介绍、员工守则、前台服务规范、客房服务规范；
3.第二周为前台、客房实务操练（包括前台
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