商场保安服务方案.docx
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商场保安服务方案
前言2
第一章企业简介3
第二章公司部分经营业绩5
第三章项目需求一览表6
第四章进场工作实施方案7
一、总体安保思路（8）
第五章委托工作范围、细则及质量标准9
一、保安服务范围、细则和质長标准（10）
第六章委托工作服务报价15
第七章人员配■及服务报价16
第八章林服务质it管理休系20
一、工作人员机构运行0（21）
二、人员录用标准（22）
三、质長监控体系（23）
四、各顼应急预案（25）
五、岗位责任制（30）
六、服务管理规范（32）
七、**物业的十大优势（35）
八、物业管理整体策划及管理思站（37）
九、执行细节图片展示（46）
第九章其它事项说明49
结束语50
公司营业执照及相关资质证明附页
敬启者:
我公司有幸为贵司日常保安服务进行报价，甚感荣幸。
我公司承诺将以标准化的管理、专业化的作业及全身心的投入来为贵处进行服务。
我公司将按照贵处的实际情况及要求，结合本公司长期保安服务工作中的经验而制订出相应服务方案。
方案中若有不符之处，公司将根据实际情况，予以调整。
我公司将本着严谨、求实、执行细节的心态来做好本项工作。
顺祝
商祺!
第三章
项目需求一览表
服务场所
服务内容
达标效果
百货商场
保安服务
优良
加第四章
工作实施方案
总体安保思路
保安服务范围、细则和质量标准
一、总体安保思路
TH
为了进一步提升杯杯百货的保安服务水平，优化服务质量，确保商场正常运营顺利迸行，提高品牌。
我公司对保安管理服务质量做出如下响应:
1•消防监控室持证上岗，着装统一，标识鲜明，礼仪规范;
2.治安、刑事案件发生率为（）；
3.消防设施完好率100%;
4.火灾发生率为（）；
5.商场外围秩序良好；
6.车辆停放有序；
（-）构造安全“三防体系”
1、人防——在商场区域及周边内实施“三岗”结合，即监控岗、巡逻岗、固定守卫岗三岗联合防范，三岗同时值勤，相互监控，着重安防点、线、面的配备与互动。
2、技防——实施智能化管理，监控中心保安员利用各监控探头对大门、岀入口、
商场、副食内、办公楼层及周边商户等重点部位统一监控，统一调度，统一指挥，集中力量，快速反应，以应对各种突发事件发生。
3、群防——在员工内部树立群防群治意识，所有员工都是治安防范员，遇到问题及时通报处理；充分发动员工的积极性，树立安全防范全员意识，做到群防群治。
三、实施方案
1、商场外围管理
通过监控了解商场周边的占道经营状况，巡逻保安要不定时对占道商贩进行劝离。
对迸入的车辆疏导有序通行。
2、车场管理（设置门岗）
1）机动车管理：
印发《内部车辆通行证》、《临时通行证》放置车辆左前风挡,无证车辆禁止入内，凭《临时通行证》车辆不能长时间停留。
车位分为固定车位、临时车位应按车头朝外停靠。
2）非机动车管理：
清理车库内车辆无主车辆统一放置封存，其他内部业户等车辆进行登记发放《存车牌》并按照要求停放到指定停车位，出门需上缴《存车牌》，没有《存车牌》一律不放行。
院内随意停放且不在存车库内的非机动车发生失窃由本人承担责任。
3）商场、副食区域：
了解商场建筑、设施和布局，掌握重点部位，熟悉商场的消防设备、设施及消防器材的分布情况、性能和使用方法：
巡逻人员应从安全通道进入各楼层逐层巡逻，不得乘坐电梯上下岀入楼层：
一、巡岗制度
1、巡逻路线:
（1）北楼-六楼出口一商场六楼平台一商场各层巡视-南出口（健身电梯）-外围—副食
⑵商场后门一6楼-一楼南口（健身）一外围一北楼一副食
2、巡楼要求：
⑴每次巡逻时间不少于半小时，休息1小时。
巡逻时间不固定，必须保证休1小时巡逻半小时。
必须2人巡逻，严禁1人巡逻以免发生危险（尤其夜间）；⑵巡逻时必须佩带对讲机，监控室发现有异常情况要用对讲机进行联系；⑶巡逻重点：
捡拾废品、酗酒闹事、流浪、发传单要及时清理或劝离；
⑷准确记录巡楼时间、路线、巡视人员及有无异常情况，不能写回忆录或随意填写，出现问题以记录本为准追究责任；
•保安服务范围、细则和质量标准
范围
细则及质量标准
监控室
1、24小时监视电视屏幕，出现报警信号，立即通知巡逻保安或门卫进行处理；情况严重时，应通知保安队长或保安经理进行处理。
2、每晚17点至次日早8点，是监控人员监控的重要时段，要特别注意非公司和非业主尊外来人员及车辆的进出情况，发现可疑之处立即通知保安队长或保安经理进行处理。
3、写好录相资料、设笛运转及交接班记录。
书写记录要作到认真细致、宇迹清楚。
内容必须包括：
扭警时间、地点、原因、处理结果；保安巡逻情况及设缶运转情况。
4、随时保持室内地面和设爸的清洁卫生。
5、每早晚根据天气明暗情况，及时关闭或开启公共照明开关。
6、负责接听电话。
监控电话只许作为公用，不许打私人电话。
7、监控室人员必须按设缶操作规程进行开机或关机，操作键盘要轻按轻放，用力不得过猛。
不许乱动，设置好的程序不准改变，系统出现故障不准乱拆乱卸，应立即擢吿保安队长或保安主管，通知保修单位及时修理。
8、监控室人员必须尽职尽责，坚守岗位，不得擠自离岗、睡觉、吸烟、聊天、嘻笑、喧哗、看书报、听收录机、会客或做与工作无关的事情。
9、非监控宝人员不得随意出入监控室。
门岗
1、门卫定员，由各班内条件较好队员担任，负责门口一切秩序维护事务。
2、门岗人员站姿采用跨立或正立姿势，当某一时段进出非常密集时，应采用站姿执勤。
3、门岗巡视时要注意观察周围动向，发现问题及时报吿或解决
4、上下班时要立岗，遇到领导要敬礼问好
5、有外来可疑人员进入时，要认真询问，要注意严禁推销人员入内。
6、当辞职，解聘队员商开公司后，不允许再进入公司，如有私事进门找人，应按规定手续办理。
7、弓其他部门做好配台工作。
8、认真完成领导交办的其他任务
9、做好交接班记录。
巡逻岗
1、巡逻定点，定片区，不允许串岗，混岗。
2、队员自己负责区域，应检査服务区的门、窗是否完好。
3、巡逻时，碰到顾客有圉难，应主动上前询问是否雷要帮助，如需要，在能力允许下尽可能提供服务。
4、巡逻时，应注意亠区内是百右异宮情况。
一经发现，弓上诵知相关负责人解决。
发现可疑人员及车辆，应礼貌上前盘问.
5、夜间巡逻时，应加强替惕，巡逻内容同上，不允许打睦睡或到空房睡觉。
6、白班巡楼注意可疑人员,夜班加强对区域内外的检査工作。
7、坚守岗位，保持简度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。
8、严禁小商小販进入管辖范围内,如有发现应及时采取相应措施进行制止，必要时应上报保安队长和保安主管。
9、爰护公共设施，严禁乱丢垃圾杂物等。
10、认真做好执勤记录，严格执行父接班制度。
Zlv|第五章
费用总报价
单位:
元（人民币）
分项项目
月金额（元）
年金额（元）
保安服务
19,800
237,600
第六章
人员配置及服务报价
•人员配置
•保安服务报价明细表
•人员配置及工作时间安排
岗位
人员
工作方式
工作要求
监捽宰
1
三班倒
全程监控商场内外的安全及防盗
工作
巡逻岗
2
定时对商场内外的通道、夕卜围进行
检查，发现问题及时处理
门岗
1
出入车辆登记，控制外来车辆及非
机动车管理
合计
4
每班4人，
合计12人
2.人工成本预算（含保险等其他福利待遇）（表2）
职别
人数
月工资标准（元）
月金额（元）
保安班长
3人
1800
5400
保安员
9人
1600
14400
月份合计
12A
19800
3.设备折旧
（表3）
序
名称
数罢
单价
金额
折旧年
月折旧
备注
1
警备制服
12
560
6720
2
280
新款保安服冬頁两套
2
武装带
4
50
200
1
8
3
警棒
2
60
120
1
12
4
对讲机
4
95'）
3800
2
158
5
对讲机电池
2
180
360
2
15
6
强光手电
2
60
120
1
12
合计
485
第七章
**服务质量管理体系
•工作人员机构运行图
•人员录用标准
•质量监控体系
•各项应急预案
•岗位责任制
•服务管理规范
111
•林物业的十大优势•物业管理整体策划及管理思路•执行细节图片展示
项目机构运行图
保安经理
1.人员编制5人
2.保安班长1人
3.保安员4人
•人员录用标准
1.招工范围
（1）在市内五区招工，必须持有本市户口，居住地派出所或社区证明。
⑵由市、区劳动局和各街道办事处职业介绍所及当地武装部推荐。
2.用人标准
⑴人员上岗时必须持有健康证
⑵具备初中以上文化程度
⑶身体健康，五官端正，双眼矫正视力正常
⑷年龄：
白班：
4（）岁以下；夜班：
45岁以下
（5）身髙:
1.72米以上；
⑹履历清楚，无犯罪记录
⑺岗前培训合格后方可上岗，并进行在岗培训
⑻保安人员：
有过相关工作经验或经过相关培训，并具有上岗证（退伍军人优
先）
•质量监控体系
1.员工守则
（1）公司每一位成员必须做到以贵处为家，热爱本职工作，责任心强，努力钻研业务。
⑵工作效率高，工作质量好，按时按质按量完成。
⑶工作中不串岗，坚守工作岗位。
⑷正确使用机具，爰护机具，使用后放回原处，要保持机具的干净整洁。
（5）要正确控制清洁剂的使用量，达到既清洁又节约的目的。
⑹在工作中，必须注意环境卫生，严格各项规章，工作完毕，保持现场干净、整洁。
（7）与客户接触必须使用礼貌语言，绝对不准打扰客人，严禁大声喧哗。
⑻上班要注意仪表，要穿工作服，发式整洁，保持个人卫生。
⑼严格道守考勤，上班有事离开岗位要事先请假，准假后方可休息。
上班要佩戴铭牌。
（10）公司物品未经批准不得私自使用或带出。
在现场捡到物品应及时上交公司并给予登记。
（11）工作期间，留意观察公用设备、设施有无损坏，发现问题应尺时通知有关人员处理，遇有重大问题及时向上级领导汇报。
2・合理配置原则
（1）充分研究各种建材及设备材质特性，配合该材质使用最适当保养物料，并施以适当二方式进行作业。
⑵派驻贵处之工作人员均系经严格挑选，施以日常培训，使每位工作人员与贵处之高品质相符。
⑶作业时以配合节省能源原则将水、电用量节省至最低限度。
3.合乎经济原则
（1）精简的专业人员，有计划的管理，不但能降低管理费用支出，且能延长设备的寿命。
⑵高水准的管理，能创造优良的环境品质，维护员工健康，提髙工作效率。
⑶专业者完善的管理下，可使贵方不须再分神监督繁杂的管理业务。
4.一般事项
⑴本公司派驻工作人员指定一人为主管（具有保安实际管理工作经验者）。
除负责与贵处联系外，并常驻督导所属人员维护贵处物业工作。
⑵本公司派驻工作人员，应编造人员名册，并确保无安全顾虑，如有违法事件，应依法追究，并且不得随意更换人员，必要更换时，须由本公司函造贵处备查。
⑶本公司派驻贵处工作人员，必须穿工作服、并在贵处指定之处所休息。
⑷本公司之工作器材，必须放置于贵处指定之处所。
（5）工作人员工作如发生意外事件由本公司自行负责，如有伤尺其他人员或损坏贵处物品时，应负损害赔偿及有关责任。
本公司人员如有任何触犯刑法、法规行为引致纠葛及伤亡或其他意外事情发生，槪由本公司自行处理并负気全责任。
⑹如贵处有重要来宾参观或因业务需要，认为需増加工作人员或夜间加班作业时，尺贵处指定出加强清理二处，本公司应照办不得推诿。
（7）人员统一形象、统一服装、统一操作规程、统一服务规范、统一行为规范
5.员工按下列计划实施岗位培训
1.岗前教育
职业道德教育，学习服务人员守则
2.岗前培育
学习工作常识，通过现场操作、讲解及录象资料实施岗前培训
3.定向培训
根据工作实际需要确定员工的工作岗位，学习所在岗位服务操作程序
4.上岗培训
根据不同岗位，员工上岗实施再培训
5•考核
员工通过上述培训，定期进行技术考核
6.再培训
在工作岗位上，由该项目主管负责，督导，执行再培训计划。
6•质量控制
1.建立良好的沟通渠道
我公司上下将会经常与贵方上下保持密切联系
2.定期检杳
除了我公司之管理人员不定时作出检查，确保工作质量，负责
3.意见反馈
每月项目经理要把《客户意见反馈表》报到公司总部，总部会
4.投诉处理
如发生任何质量或其他问题投诉,我方担保于二十四小时之内
•各项应急预案
1.雨雪天气的应急方案
⑴现场项目养成收听天气预报的习惯（未来三天天气情况），做提前的工作布置规划。
⑵调整当日人员的布置、划分责任区，突出重点，全体提前到岗。
⑶控制外围的各入口处，做好防洪工作。
⑷督促全员加快工作节奏和效率。
（5）各岗位员工做好岗位防范工作。
2.甲方投诉的预案
（1）力争在第一时间起赴事发现场。
⑵避免事态扩大，影响面广或曝光，劝解并尽快离开现场请至办公室。
⑶倾听甲方投诉，了解原因。
⑷不管对与错，首先诚意道歉（经理和责任人）。
（5）有效的沟通，结果侧重于甲方（视情况）。
⑹我们的处理意见尺时的反馈给投诉者并再次致歉。
3.遗拾物品规定（纲要）
（1）现场全体工作人员都无权处理遗拾物品。
⑵拾到遗拾物品必须及时上交办公室，并同时两人在场打开清点检查。
⑶做好详细的记录，拾到人、时间、地方、物品品类、数量。
⑷如贵重物品及时上交主管部门，并通知前台召领。
（5）如不是贵重物品当时或次日上交主管部门，并索要收条消除记录。
⑹如主管委托自行处理，应统一由两人保管，从拾到日至一年还无人认领，则把物品返
还给当初拾到人，并出具相应手续，由经理签字后生效。
4.节假日工作安排预案（纲要）
（1）提前半月完成节日期间的工作计划，上级主管部门审批。
⑵拟定员工工作休息时间，合理安排员工加班和夜班工作。
⑶准备充分的备品和耗材。
⑷对所有设备事先全面进行检修，以备随时使用。
（5）加强节日期间的服务意识的教育和安全操作意识教育。
5.省、市领导、相关上级部门检査预案
（1）现场主管在接到甲方的相关通知后，立即召开员工会议。
⑵布置相关迎接保安方案。
⑶对重点部位要着重处理，并加派人员看护。
⑷保安人员要注重个人形象，语言上要有分寸。
（5）保安人员要做到早来、晚走，午休时间加派人员。
⑹相关检査结束后，主管人员做出总结汇报给上级主管部门。
6.跑水应急预案
1、发生跑水后，要立刻关闭跑水处的阀门，维修人员需立即赶赴现场。
2、用修补水管的专用胶布捆住水管的损毁部分，也可用玻璃纤维胶布或环氧树脂黏剂修补水管的裂缝。
3、将水流引入放置好的水桶中，以免造成更为严重的损失。
4、及时组织人员进行救险行动。
5、维修人员接到通知后，第一时间赶到现场，及时查找原因，进行应急处理。
6、及时通知业主，并向物业公司总部报告，听从上级指挥，及时救险，疏散人员，避免出现财产损失及人身伤害现象。
7・疫情紧急处理预案
1、当发现所在地区发生疫情时，首先要做好护防护，注意个人卫生，勤洗手、勤换衣服、经常开窗通风。
2、如杲是呼吸道传染病，外出注意戴好口罩，尽量不要去人员密集的场所，外出归来注意洗手和消毒，养成良好的卫生习惯。
3、当身边的人感染了传染病后，要主动进行自我隔离，对病人接触过的物品要消毒处理。
4、注意保持室空气流通，每天勤开窗，每次至少1（）分钟以上。
5、双手保持清洁，并用正确的方法洗手。
6、平常注意参加体育锻炼，养成良好的作息习惯。
7、尺时做好“除四害”工作，防止各种疾病的传播。
&事故现场急救常识
1、急救原则：
先救命，后治伤。
2、急救步骤：
止血、包扎、固定、救治。
3、常用急救方法
（1）包扎：
伤口包扎绷带必须清洁，伤口不要用水冲洗，如伤口大量出血，要用折叠多层的绷带盖手帕或手巾（必要时可撕下衣服）扎紧，直到流血减少或停止；
（2）碰伤：
轻微的碰伤，可将冷湿布敷在伤处。
较重的碰伤，应小心把伤员安置在担架上，等待医生处理；
（3）骨折：
手骨或腿骨折骨，应将伤员安放在担架上或地上；
（4）碎屑入目：
当眼睛为碎屑所伤，要去医院治疗，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等东西擦眼睛；
（5）灼烫伤：
用清洁布覆盖伤面后包扎，不要弄破水泡，避免创面感染，伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料。
经现场处理后的伤员要迅速送医院治疗；
（7）煤气中毒：
立即将中毒者移到空气新鲜的地方，让其仰卧，解开衣服，但勿使其受凉，如中毒者呼吸停止，则实施人工呼吸抢救；
（8）触电：
应立即关闭电闸或用于木材等绝缘物把电线从触电者身上服，使其呼吸不受阻碍，如触电者呼吸停止，则应进行人工呼吸。
9・治安应急流程
项目经理保安主管监控中心
10.火灾应急流程
项目经理
保安队长
保安员
监控中心
•岗位责任制
1.保安经理岗位职责
⑴全面负责对所管辖的保安服务一体化综合管理，贯彻执行IS09000质量管理体系及IS04000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
⑵制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。
⑶负责检查、监督各项制度的执行情况。
⑷合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。
（5）负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。
⑹协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。
（7）认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
2.保安队长岗位职责
⑴服从命令，听从指挥，有令则行，有禁则止
⑵积极完成上级交给的各项任务
⑶监督检查本班队员的服务工作质量，认真做好每日的巡视检查
⑷组织本班队员学习公司各项管理规定，部门的服务规范，岗位职责
（5）了解本班队员的思想动态，关心队员生活，培养队员团结互助的团队精神
⑹认真填写本部门日常值班记录，向经理汇报值班工作情况
（7）认真做好每日的交接工作和每天30分钟的军事训练
⑻有工作问题发生时应迅速赶赴现场予以圆满解决，并做好相关记录
3.保安队员职责
（1）廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为做斗争
⑵绝对服从上级命令，服从管理，听从指挥，遇事报告
⑶熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务
⑷善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，并能及时正确处理各种突发事件
（5）熟练掌握报警、监控、对讲机等设施设备的操作程序
⑹值勤时保持清醉和警觉，遇到问题时要临危不乱，妥善处理
（7）认真完成上级交办的其它任务
•服务管理规范
1.员工服务规范
一、员工必须拿握和使用下列文明用语：
“‘您好”“谢谢”“对不起”“很高兴为您服务”“再见…请走好…早上好…对不起，让您久等了…非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵”。
二、在接待顾客时，应面带微笑，热情大方，“您”字在前，“请”字不断，说普通话。
三、顾客需要帮助时，要热情地为之服务，做到有呼必应，有问必答，百问不厌，举止彬彬有礼。
四、员工要熟悉工作环境，尽可能详细准确的回答顾客的咨询。
五、员工在工作时，要礼让顾客，不得妨碍顾客正常通行（紧急情况除外）。
六、员工在站岗时要精神饱满、挺胸抬头，不准将手插在裤袋内，不准两腿交叉或一条腿斜
伸，不准依靠。
七、员工巡视时，要精神饱满、挺胸抬头、步伐端正，不能左右摇摆。
八、员工在工作时，要始终牢记顾客是工作的中心，不允许因进行点检、巡检、交接岗等工
作，而对需要帮助的客人有怠慢的现象。
2.员工行为规范
一、员工要认真执行上级下达的指令和工作安排，不得违反上级的各项命令。
二、员工参加业务活动（咨询、开会、培训等）时，必须统一着装。
三、员工在工作中不准接受客人的礼品及物品，如有特殊原因须向主管请示。
四、拾到东西交给部门领导，不得擅自处理。
五、爰护和不得窃取公司和甲方的任何物品。
六、在任何时间、场合下，员工都不能发表和做出有损公司利益的言语和行为。
七、员工二间要互相团结，互相帮助。
八、工作期间，不得做与公司工作无关的事情（闲谈、睡觉、看书、干私活等）。
九、员工离职时，主动上交公司发放的物品，以公司规定为准。
十、禁止酒后上班，禁止吸烟，禁止收小费。
十一、见到上级领导时应问好，问候语为：
姓+职务，早上好、下午好、晚上好。
十二、工作时注意安全，不得在工作场所吸烟，提高安全防火意识。
十三、执行工作期间要镇定沉稳，时刻警觉，彬彬有礼，避免与行迹拙劣的人亲近。
十四、禁止故意或由于疏忽造成甲方财产损失，避免可能引起公众伤害的行为。
3.员工仪容仪表要求
一、着装要求
1、员工工作时必须按规定统一着装，保持清洁、平整；
2、胸牌必须端正在戴在左胸；
3、衬衫要束在长裤或裙于里面，长袖衬衫袖口不能卷起，内装不能外漏，拉紧裤门拉链,
穿西装必须系领带，领带与衬衫领口要吻合、紧湊；
4、鞋要保持干净，无破损，皮鞋要保持光亮；
5、工作时间不吃异味食品，保持口腔清洁；
6、站立时姿势要端正，做到挺胸、抬头、收腹、二目平视、双手自然下垂；
7、坐姿要保持端正，身体挺直，胸部挺起；
8、行走时要轻捷稳健，挺胸抬头；
9、工作期间不准在顾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、梳头发、剔牙、打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修剪指甲。
二、梳妆要求
1、发型要自然、大方，不得留长发、怪发、不得染色；
2、要注意保持面部清洁与适当的修怖，男士不留胡须和大鬓角，女士可适当化妆，但应以淡妆为宜，避免使用浓烈的化妆品，工作岗位禁戴有然眼镜。
•**物业的十大优势
“前”：
超前、创新意识。
和物业认为：
一流的服务，不只是被动地满足业主的暂时需求，还要以超前的意识去引导，满足业主的潜在需求；以创新的的精神去推陈出新，满足业主不断变化的服务需求。
“后”：
售后意识。
和物业始终把每一个合作业主做为自己最重要的服务对象，把物业管理企业做为业主的“后勤保障部门”。
“高”：
以高素质的专业人才，利用高科技手段，去实施高质it的管理。
当今的物业管理，对智能化、配真服务等要求越来越高，因此，杯物业把高素质专业人才作为高质量服务的基础，一直致力于提高员工队伍的整体素质和业务技能，对招聘、培训、激励、考核严格把关，造就了大批优秀专业人才。
“低”：
低成本运作。
**物业一直坚持“为业主用好每一分钱”的原则，严格、科学地进行成本管理，为业主提供最佳性价比的服务，从而使业主、物管企业全面受益。
“精”：
汇集了行业内众多管理精英，是一支深谙物业管理的精英团队。
公司管理人员近五百人；其中高、中级管理和专业技术人才115人。
42%以上的管理人员拥有中、高级职称，8（）%以上的员工拥有大本以上学历；管
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