淘宝回复技巧.docx
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淘宝回复技巧
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客服上班时间，分早晚班，
早班：
早上8点到下午5点
晚班：
下午3点到晚上11点
1、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。
当然您首先得会哦
2、买家付款成功后，您可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得您很细心。
一、买家说：
“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问）
您的回答：
1，亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
二、买家说：
“我有点担心产品的质量不行”大概意思就是问质量这个问题
您的回答：
2，亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。
如果您有疑问，请联系我们。
4，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。
（温馨提示：
亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦）
三、买家说：
“支付宝没钱了，可以少点吗”
您的回答：
1，亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，
四、买家付款成功后，您可以这样说
1，（店铺名）非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。
2记得把地址发给客人，让客人核对下。
五、发什么快递?
亲，默认是发申通快递哦，您这边可以收到申通的货吗?
申通的派送范围比较广泛，一般都能到的。
六、什么时候到货?
亲，一般申通发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的。
偏远地区（内蒙古、宁夏、新疆、西藏、甘肃、青海）会延迟到货时间，申通一般5-7天到货，麻烦亲的耐心等待。
七、什么时候发货?
正常我们发货时间是晚上5点之后不打单，
所以早班的客服回复：
亲亲，您现在拍下的话，我们今天能帮您安排发货的哦!
晚班的客服回复：
亲亲，您现在拍下的话，我们明天中午安排发货都！
随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。
然而由于网购不断的发展进步中，对于网店客服的专业性要求越来越高了。
在淘宝刚开始的那几年，网店哪怕招收非专业的客服，都能有不错的转化率，因为当时的淘宝店少，竞争对手不多，而如今淘宝在不断地发展着，每天都有数以万计的网店诞生，竞争对手越来越多，现在的网店越来越专业要是在招收非专业的客服，那在如此大的竞争环境中，转化率就非常低。
一：
客服重要吗？
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
二：
你们对客服满意吗？
客服询单转化情况？
现在在淘宝如此火热的时代，很多人都觉得可以从事淘宝创业，因为资金投入量相对于其他行业会比较低，所以从事淘宝创业的越来越多。
很多人都是自己开一家网店，自己打理，是店长又是客服，你对自己的网店产品是否足够了解，对于自己充当这位客服服务顾客询单的回答是否满意。
一家网店刚开业的时候，访客比较少，当有客户询问的时候，这是体现客户对该产品有兴趣，但是有疑惑，你是否能解决客户的疑虑，让客户进行购买行为。
访客少，你就有更多地方时间来服务好客户，人一多，很难服务好每一位顾客。
不论你是自己充当客服还是聘请客服，请做好客户询问的专业解答，让客户打消疑虑。
三：
对于你们来说，客服充当什么样的角色？
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问卖家，或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否是和图片所讲的一样，这个时候在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
四：
作为一位客服，您所需要具备的是？
无论是自己当客服还是聘请客服，请认真对待客户，不论客户少或者客户多，询问多了繁琐了永远不要让客服感觉客户是麻烦。
（1）客服态度：
1.心态真诚，顾客是上帝;不要认为顾客是麻烦，端正态度，热情服务； 2.热情，热情是销售最容易成功，开头您好闭口谢谢随时抱歉； 3.攻心为上，攻城为下，注意倾听投其所好；
（2）客服必备：
1.对宝贝的绝对了解；不论是自己产还是分销一定要见过实物有深度了解，产品适合什么样的人群，有什么功效，能描述出买家用这个宝贝的场景； 2.随时能够说出主推宝贝的优点，比其他家的产品好在哪里，不懂的可以问度娘，多多学习； 五：
客服提升询单转化率四大技巧：
（1）客服称呼：
一个小小的昵称，尽可能做有专属自己店铺特性创新意的昵称，能够改变买家对于你整体的看法。
相信你们对你们客户的称呼都还是亲！
但是“亲”已经用烂了，谁都在用没有新意。
原本是能引起注意，但是随着各位顾客的见惯不怪的经历，对“亲”已经免疫了。
我们可以这样做：
1.比如把自己称为微臣，客户为女王殿下，对应的服务关系；（温馨提示：
请看清顾客是男还是女或者根据自己店铺人群特性来定昵称） 2.或者行业对称的：
壶友 茶友 车友旅友......； 3.或者最近比较热的词：
小主尊上......；例如：
（2）专属表情：
1.交流时选准时间尽量多用表情； 2.表情和称呼一致，用淘宝官方的表情，效果比较低； 3.只做各种各样的表情包，可用网上下载，或者用ps修改，符合自己的店铺； 4.属于自己的表情包，定义风格好玩的、逗比的、个性的、符合的；如何添加表情包：
首先打开聊天框——把表情发送出去——鼠标右键点击图片——添加表情——表情分组
案例例如：
（3）自动回复：
①95%的店家都有设置自动回复； ②但是内容都是什么呢？
例如下图：
③经过调查90%的客户是不会去看自动回复的，设置要独特，尽量不要去打广告。
学员案例：
（仅供参考学习） （4）快捷回复：
①传统：
亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗 感谢您对本店的支持，我们将会用心为您服务。
②创新：
不似快捷回复的回复，多变性，创意，奇葩。
符合搭配性，必须做，让客户体验到我们的用心。
六：
千牛加粉工具：
（1）团队管理：
自动问题回复；（打开旺旺聊天框——点击左下角的
——选择系统设置，设置如下）
（温馨提示：
关联问题记得设置好哦，这就不一一详解了）机器人自动回复设置：
（2）互动服务窗口——加分项点开卖家中心——手机店铺——互动服务窗——点击立即体验——添加菜单七、关于讲价：
如今网店众多，这款宝贝除非你独家垄断，不然还是有很多店都会再卖。
你会遇到售价比你店铺低的，顾客也许会看到而来和你讲价，这时候就是考验客服对产品的了解程度和优点之处了，向客户说明一分钱一分货，体现自己价格无法降的原由，正所谓软磨硬泡，分客户情况采取什么样的话术，是逗的呢还是严谨的，准备一份话术。
对于有询单而因价格没谈拢的顾客，给予加星标记，不要一直催付、催单，每天回访询问。
八、关于物流：
有时候你的产品断货了，这时候客户还是静默下单了，你是卖还是让客户取消订单呢！
在这里交给大家一个小技巧，就是填写一个快递单号发货，在三天或者其他时间的时候主动电话联系客户，说明物件快递运输丢了，而我们今天给您补发一件，这样既可以让客户觉得我们的服务好，又不会怪罪我们这么还没让客户收到宝贝。
九、关于差评：
对于顾客给小店的差评，一定要解释，个人认为无论是中评还是差评，都应该直接电话联系顾客解释说明，语气诚恳，说明真的不是故意的，承认我们的错误，愿意承担所有费用；如果电话联系了顾客还是不愿意修改中差评，只能选择在中差评下进行回复解释和用许多好评来覆盖中差评。
（温馨提示：
永远不要小看一个差评，一个差评会影响宝贝权重和搜索） 客服在如今大淘宝时代越来越重要，通过客服技巧提升买家体验以及淘单转化。
最好的老师是你们自己，知其不足而改之。
仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
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