项目售后技术服务方案设计.docx
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项目售后技术服务方案设计
××××××项目
技术服务方案
1
总则
“服务的产品化”是×××的目标。
本着这一目标，×××公司将为××××××提供最佳的技术支持与服务，必要时还可为甲方提供来自原厂商的一流技术支持。
×××公司希望能够成为××××××建设项目的产品供应商及系统集成商，竭诚为××××××提供完善的项目实施，在××××××系统安装调试结束后，还将继续为×××××××××提供专业化的技术支持与服务，为××××××系统稳定、可靠的运行提供所必需的技术保障。
×××公司针对××××××具体情况，凭借自身在××××××系统集成的专业知识及经验，制订了本套××××××系统技术服务方案，详尽阐述了相应的服务容与服务方式，并专门组织相应的技术服务队伍，依照本技术服务方案为××××××系统提供技术服务，最大程度地保障×××××××××系统的正常运行。
2
服务种类
×××公司向××××××提供的技术服务容如下：
∙×××系统的安装与调试服务；
∙×××系统的基本维护服务；
∙×××系统的升级服务；
∙×××系统的迁移服务；
∙×××系统的扩容服务；
∙×××系统的应急响应服务；
∙×××系统的辅助性服务。
2.1×××系统的安装与调试服务
1、×××系统安装前准备工作
∙依据××××××的实际情况编制《×××系统安装方案》；
∙项目准备及×××系统安装前环境确认；
∙与××××××项目负责人确认×××系统具体安装时间；
∙指派×××公司工程师对×××系统依照《×××系统安装方案》进行系统安装。
2、×××系统安装
∙×××系统安装当日，公司工程师将准时到达××××××系统安装现场，并向××××××项目负责人介绍系统安装计划、进度安排及工作容；
∙公司工程师与××××××项目负责人一起，确认现场环境是否符合系统安装要求；
∙公司工程师对×××系统实施安装；
∙公司工程师与××××××项目负责人一起对此次安装完毕的×××系统实施测试。
3、×××系统安装后小结
∙公司工程师将整个安装过程的结果及所遇到的问题向××××××项目负责人作口头汇报；
∙公司工程师就日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向××××××的系统管理员作简单介绍；
∙公司工程师向××××××项目负责人交付《系统操作手册》；
∙公司工程师向××××××项目负责人介绍公司服务热线；
∙公司工程师填写×××系统的安装测试报告，并将遗留问题记录在案，并请××××××项目负责人签字盖章。
2.2×××系统的基本维护服务
公司将定期对用户系统进行巡回检修服务，到用户现场进行系统检查、专业咨询等服务。
将定期派人对用户系统的工作环境、设备运行状态、性能、安全性等方面进行检查，如有问题则进行维修。
系统的基本维护服务是基于客户的×××系统相关的软硬件系统没有发生变化的前提下，×××所提供的系统维护，包括如下几个方面：
∙编制《×××系统维护服务方案》；
∙指派专门的工程技术人员对系统依照《×××系统维护服务方案》进行系统维护；
∙进行例行客户回访及×××系统现场维护保养服务，对产品运行状况进行状态监测、分析，并向客户负责人提交《×××系统维护服务报告》；
∙对客户×××系统中存在的隐患予以解决；
2.3×××系统的迁移服务
在××××××系统相关的外部环境系统发生变化后，需要进行×××系统的重新规划与设计、系统安装及调试。
1、系统迁移前准备工作
∙编制《×××系统迁移方案》；
∙项目准备及×××系统迁移前的环境确认；
∙与××××××项目负责人确认×××系统的具体迁移时间；
∙指派公司工程师对系统依照《×××系统迁移方案》进行系统迁移。
2、系统迁移实施
∙系统迁移当日，×××公司工程师将准时到达××××××系统现场，并向××××××项目负责人介绍此次系统迁移计划、进度安排及工作容；
∙公司工程师与××××××项目负责人一起，确认××××××现场环境是否符合×××系统迁移要求；
∙公司工程师对×××系统实施迁移；
∙公司工程师与××××××项目负责人一起对此次迁移完毕的×××系统实施测试。
3、系统迁移后小结
∙公司工程师将整个迁移过程的结果及所遇到的问题向××××××项目负责人作口头汇报；
∙公司工程师填写××××××系统的迁移测试报告，并将遗留问题记录在案，并请××××××项目负责人签字盖章；
∙公司工程师向××××××项目负责人介绍×××公司服务热线；
∙公司工程师就日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向××××××的系统管理员作简单介绍。
2.4×××系统的升级服务
根据整体规划、分布实施、先易后难、逐步完善的系统设计原则，本公司将跟踪××××××系统的使用状态，对×××系统运行期间用户提出的新需求、政策类的变化等因素，及时更正更新系统版本，逐步完善××××××系统。
公司安排专业工程师在×××××××××现场，帮助××××××对现有×××系统进行允许围之的产品版本升级。
1、系统升级前准备工作
∙编制《×××系统升级方案》；
∙项目准备及×××系统升级前环境确认；
∙与××××××项目负责人确认×××系统具体升级时间；
∙指派×××公司工程师对系统依照《×××系统升级方案》进行×××系统升级。
2、系统升级实施
∙×××系统升级当日，×××公司工程师将准时到达客户×××系统升级现场，并向××××××项目负责人介绍此次×××系统升级计划、进度安排及工作容；
∙公司工程师与××××××项目负责人一起，确认现场环境是否符合×××系统升级要求；
∙公司工程师对×××系统实施升级；
∙×××公司工程师与×××项目负责人一起对此次升级完毕的×××系统实施测试。
3、系统升级后小结
∙×××公司工程师将此次升级过程、结果及所遇到的问题向×××项目负责人作口头汇报；
∙×××公司工程师填写××××××系统的升级测试报告，并将遗留问题记录在案，并请×××项目负责人签字盖章；
∙×××公司工程师向客户介绍×××公司服务热线；
∙×××公司工程师就此次升级系统的日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向×××的系统管理员作简单介绍。
2.5×××系统的扩容服务
随着×××的发展，当××××××数量不够时，需要增加新添×××系统时，×××公司将向×××提供×××系统扩容服务。
1、系统扩容前准备工作
∙编制《×××系统扩容方案》；
∙项目准备及×××系统扩容前现场环境确认；
∙与×××项目负责人确认×××系统扩容的容及具体时间安排；
∙指派×××公司工程师对×××系统依照《×××系统扩容方案》进行×××系统扩容。
2、系统扩容实施
∙×××系统扩容当日，×××公司工程师将准时到达××××××系统安装现场，并向×××项目负责人介绍此次×××系统扩容计划、进度安排及工作容；
∙×××公司工程师与×××项目负责人一起，确认×××现场环境是否符合×××系统扩容要求；
∙×××公司工程师对×××系统实施扩容；
∙×××公司工程师与×××项目负责人一起对此次扩容完毕的×××系统实施测试。
3、系统扩容后小结
∙×××公司工程师将此次×××系统扩容的过程、结果及所遇到的问题向×××项目负责人作口头汇报；
∙×××公司工程师填写××××××系统的扩容测试报告，并将遗留问题记录在案，并请×××项目负责人签字盖章；
∙×××公司工程师向×××项目负责人介绍×××公司服务热线；
∙×××公司工程师就此次扩容的×××系统的日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向×××的系统管理员作简单介绍。
2.6×××系统的应急响应服务
当系统发生故障，×××公司根据严重级别来确定响应时间，并提供相应的应急响应服务。
1、应急响应优先级说明
∙优先级1（P1）：
系统不能工作，客户日常工作中断。
∙优先级2（P2）：
系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，但客户业务尚可进行，关键业务点出现问题。
∙优先级3（P3）：
系统可以运行，但是出现系统报错，非关键业务点出现问题。
∙优先级4（P4）：
系统改进及应用的问题。
2、响应时间说明
∙P1：
4小时
∙P2：
8小时
∙P3：
24小时
∙P4：
24小时
2.7×××系统的辅助性服务
2.7.1×××系统的技术咨询服务
×××公司在服务期限，为××××××系统提供技术咨询服务。
2.7.2×××系统的远程诊断服务
当系统发生故障时，×××公司将通过远程诊断对故障现象进行详细描述、确认、分离以及提出合适的解决办法，同时进行故障解决方案归档。
3
服务方式
3.1响应中心服务
使用×××系统时，有时会遇到意想不到的情况。
×××公司技术响应中心利用技术及行业资源，可很快地解决系统软件、硬件及其他相关问题。
与×××公司技术响应中心联络是×××公司×××系统用户的最佳选择，省时，省力，增加效率，节约费用。
×××公司技术响应中心拥有自己的×××系统知识库，共享信息资源。
若己为某一用户解决了问题，解决方案则放入数据库中。
一旦打到响应中心，工程师可以借助包括远程诊断的一整套工具、步骤，快速地提供答案。
如果用户具有×××公司技术响应中心的支持服务合同，响应中心将优先解决用户的系统故障或回答有关的技术问题，减少等待时间及系统不正常运行带来的损失。
目前,×××公司技术响应中心可为广大×××用户提供下列服务:
1.接到××××××系统用户的热线或传真后,有关工程师会登记用户的请求，并通过、传真、或信件向用户提供答案。
2.倘若问题复杂，在中无法有效讨论，×××公司技术响应中心工程师可利用远程访问，访问远程×××系统，登录到主要是合同用户的系统中，诊断并排除×××系统及外围软硬件的问题。
维修工程师也可以借助远程硬件诊断工具,确定故障点,如同工程师已到现场诊断一样。
减少交通往返时间,加速用户问题的解决。
3.若×××公司×××系统软件需要修补，响应中心可根据需要发放修补文件给合同用户,解决潜在的软件问题,防患于未然。
若有必要,非合同用户也可以从×××公司技术响应中心得到有关文件。
×××公司技术响应中心的远程服务需用户的计算机通过,并希望指定与×××公司技术响应中心的联系人。
联系人最好经过×××有关培训课程,便于掌握及正确描述系统状态和问题,这样可大大缩短解决问题的周期,提高双方工作效率。
对于拥有不同种类服务合同的用户，响应中心会提供不同的响应支持。
×××公司技术响应中心会尽量通过解决问题。
若中解决问题有困难，需要×××公司技术响应中心工程师赴现场服务。
有关响应中心及各类合同服务的细节请与市场部联络。
3.1.1热线即时服务
提供每天8小时，每周7天的热线支持服务。
对于产品安装和使用中遇到的问题，客户可以拨打技术支持，×××公司将安排有经验的技术人员随时回答问题，并建立完善的客户记录跟踪系统。
工作日（周一至周五）的服务是：
非工作日（周六至周日）的服务是：
。
当系统发生问题时，首先由用户方的技术人员对故障现象、故障信息进行详细的观察记录，然后通过热线通报×××××，由我方技术人员进行故障会诊，确认合适的解决方案，然后指导用户方人员进行现场操作，排除故障。
3.1.2电子服务
×××公司将指定专门人员负责用户问题的解决，用户可以将需了解的问题通过电子发往Email：
XXXX.，×××公司的工程技术人员将在24小时作出答复。
3.1.3在线支持
×××可以通过访问×××公司的因特点www.××××××了解最新产品信息和获得在线技术支持。
3.1.4客户知识库
为更快速的解答客户使用中存在的问题，我们将把资深技术支持专家、客户服务人员的经验、知识无保留的提供给客户。
当客户遇到问题时，首要想到的就是我们无偿提供给客户的知识库。
拥有了知识库就相当于拥有了我们的专家随时为客户服务。
3.2客户定期回访
针对×××，本公司有专门的技术支持专家定时回访。
我们会根据您反映的问题和提出的意见，更好的完善我们的产品，改进我们的服务。
×××公司的技术人员会定期登门和××××××系统管理人员共同研究××××××系统的管理策略，并针对系统使用和×××的发展，提出合理的建议，同时了解××××××系统使用情况。
3.3现场支持服务
在××××××系统的使用过程中，如果客户需要，×××公司可以派工程技术人员去客户现场，解决客户的相关问题。
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