2011年度总结.doc

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2011年度总结

二〇一一年十月

按照院里下发的《2011年院工作目标》总体要求，在院领导的关心指导下，各部门的支持合作下，在培训中心全体员工共同努力下，较好的完成了今年的经营任务，现将工作总结情况汇报如下：

一、经营任务完成情况：

实现经营收入***万元，超额完成任务***万元，比计划经营目标超出了43%。

二、采取的销售策略：

（1）准备工作提前抓

今年的工作本着“早布置、早安排、早落实”的原则，在春节刚过就开始着手市场销售工作，在4月中旬之前完成了与各大网站和旅行社的协议签订工作，并对市场形式及周边酒店经营情况进行了摸底了解；同时积极扩大网络宣传，在优酷网和土豆网制作上传了中心图片视频，在百度知道、到到网、去哪网等网站进行宣传，大量的宣传和早一步的与各网站签订销售协议,为5月份的销售和暑期旺季销售打下了良好的基础。

建立了更加灵便的通信模式“飞信平台”，加强了与客户的实时沟通，尤其是在接待会议期间接送站过程中，发挥了很大优势。

（3）网上口碑重点抓

金杯银杯不如口碑，今年，销售工作把在网上打造一个好的销售口碑，作为一项重要工作来抓，力争用优质的服务打动顾客，同时中心对网络上客人所提的各种意见和建议进行积极的回复和反馈，并与各部门就客人提出的意见和建议进行讨论，提出解决办法，逐步提升服务质量（有网上预订的客人说：

在网上看到过你们中心对客人提出建议的回复，我觉得你们是个负责任，把客户放在心中，值得信任的酒店）通过有计划、有步骤的引导在各大网站及预订中心的网络评论，目前网上点评声誉较好。

三、管理工作

1、进一步总结和发扬“***精神”，成为我们开展各项工作的法宝。

***有这样一种精神，再大困难、毫不畏惧；

***有这样一种精神，再苦再累、毫不退缩；

***有这样一种精神，淡泊名利、谦虚谨慎；

***有这样一种精神，相亲相爱、以院为家；

***有这样一种精神，朴实务实、尽职尽责；

这种精神总结起来就是：

团结一心、以院为家、不怕吃苦、不怕吃亏、不怕疲劳、连续作战，敢于战胜困难的“厚朴”精神。

正是在这种精神的带领下，***全体员工紧密的团结在一起，战胜一个又一个困难，不断突破，取得了“***好业绩；正是在这种精神的带领下，才能以较少的员工，在保证完成暑期旺季接待任务的同时，为客人提供高效优质的服务

2、在实践中学习，在学习中实践。

铁打的营盘流水的兵，每年很大一部分员工都是招收的实习学生或是当地临时工，尤其今年，***工工资涨幅较大，成本增加，新员工服务技能不熟练、服务水平普遍不高，劳动效率低下，那么如何改变这种情况，长时间的培训是客观环境所不允许的，唯一的办法就是采取在实践中学习，反过来用学习指导实践，老员工手把手教，新员工互相学习，并通过实践检验学习，总结经验改正不足，短时间内服务水平和服务质量都有了很大的提高，取得了较好的效果。

3、坚持“安全一票否决制”原则，进一步加强成本控制

工作中坚持把安全放在首位，按照院2011年《安全责任制》的要求，坚持安全一票否则制度，安全责任层层细分，各部门负责人作为本部门的安全责任第一人，对本部门的安全工作负首要责任。

在市劳动安全局的指导下进一步建立和完善了《中心安全生产预案》针对火灾、爆炸、燃气泄漏、人员伤亡等突发安全情况制定了应急预案，建立了中心定期安全巡查制度，由后勤经理牵头定期组织各部门负责人对中心各区域进行安全巡查；制定了餐饮每日安全检查制度；对全体员工进行了消防安全知识教育培训；进行了消防演习；制作了消防知识宣传展板等。

为进一步降低成本，本着“能用则用、能省必省”的原则，对各部门下达了节能指标，对餐厅每天采购进行跟踪登记，对客房消耗品进行领用登记，对每天水、电、燃气消耗进行登记分析，发现异常及时排查原因，力争把不必要的损耗降到最低。

4、在管理上坚持“以人为本，以企为家”的原则

在工作中尊重职工首创精神，充分调动职工在工作中的积极性创造性，积极鼓励员工在工作中实践创新，汲取全体职工智慧营养。

在企业管理中遇到问题时、在经营工作遇到困难时、在服务工作遇到瓶颈时，总是把大家召集在一起想办法、出主意并进行积极的探讨，集思广益推动中心工作不断推陈出新、有所突破。

中心坚持把员工当成自己的家人一样对待、坚持以人为本、坚持让员工共享企业发展的成果、坚持把员工是否满意作为检验中心工作的第一标准；在企业管理中即是这样想的、也是这样做的，首先在工资报酬方面，人均工资提高了***余元，高于今年****整体工资水平；生活环境方面：

为给员工提供好的生活环境，更换了一批职工床上用品，提高了员工伙食标准，由原来每人每天**提高到**每人每天；为丰富员工业余文化生活，定期组织职工活动，如看光碟、唱OK。

五四青年节召开了运动会，增强了集体荣誉感和增进了员工间的交流。

在暑期给员工发放防暑药品及防暑降温费，在最忙的时候给员工买西瓜等，由于咱们中心地处南戴河旅游区，购买物品不便，中心定期给员工发放劳保用品。

中心把员工当成了自己家人，每位员工真正的做到了把中心当成自己家，只有在这个“家”里，每位员工才能自发的团结在一起；才能主动自觉开展各项工作；才能无视任何疲惫爆发最大的工作效率；才能心甘情愿的默默奉献，正是有了这些可爱的员工才保证了中心全年经营任务的完成。

四、工作中的不足与今后的努力方向

一年来的工作虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，主要是思想解放程度还不够，学习、服务上还不够，和有经验的同事比较还有一定差距，在今后工作中，我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。

1、发扬吃苦耐劳精神。

不怕吃苦，主动找事干，积极适应各种环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干。

2、发扬孜孜不倦的进取精神。

加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”；同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。

3、当好领头人，带好队伍。

对各项决策和出现的问题，及时提出合理化建议和解决办法。

五、2012年工作计划

新的一年我们将面临着更加严峻的考验，如何进一步开拓市场，挖掘新的客户群，扩大忠实客户群，将成为工作重点。

1、人员培训：

①学习员工手册及规章制度，提高市场部员工综合素质培训。

②对员工进行爱岗敬业及团队意识培训。

强调团队精神，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐积极的工作团体。

③对员工进行专业技能培训。

2、建立完善的客户档案。

按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址、电话，全年消费金额。

3、做好市场调查及淡季促销活动策划。

组织部门人员收集了解旅游业、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

4、密切合作，主动协调

根据客户需求，主动与其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

5、开发新客户，稳住老客户。

维护稳定住现有4块稳固客户群，增大开发新客户力度。

2012年，将在院领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏。

2012年1月1日

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