02-福特汽车4S店钣喷流程之事故信息获取及跟踪文档格式.doc

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信息跟踪

经销商针对已获得的交通事故信息，所采取的现场救援、协助勘察定损等一系列跟踪、处理措施，从而尽可能保证事故车辆最终来到该经销商维修。

二．目的

·

第一时间、多渠道掌握事故信息，主动争取更多的维修业务

从事故发生的第一时间开始，为客户提供贴心服务，提升客户的满意度和忠诚度

三．流程图

事故信息获取及跟踪作业流程

作业流程图

审批

编制

流程名称

事故信息获取及跟踪

编号

文件编制

服务部

日期

年月日

DCRC

服务专员

理赔专员

销售顾问

询问客户不进厂维修的原因

填写《信息处理单》②

获取信息①

是

是否

维修

互动接待

发现钣喷业务

客户进厂

维修保养

否

与客户确认进厂时间

⑥

接待与定损流程

归档

客户是否进厂维修

⑤

客户是否需要救援

约

④

客户是否报警报案约

③

填写《救援

登记表》

指引或协助客户向保险公司和交警报案

及时联系、安抚客户

作业指导书

审核

制作

代号

年月日

作业编号

作业名称

作业说明及操作要点

辅助表单及资料

①

获取信息

包括主动和被动两种渠道：

1、客户/保险公司/交警/其他单位主动打电话给经销商的有关人员，告知车辆出险；

2、客户进厂维修保养时，服专互动接待时发掘的钣喷业务信息；

3、经销商主动联络保险公司、定损中心等，获取事故信息

②

填写《信息处理单》

1、任何人在接到发生了交通事故的客户电话时，首先要以人为本，安抚可能会惊慌的客户。

如有人员受伤，须即刻协助安排救护车等事宜；

2、相关岗位人员在获取客户车辆出险信息或钣喷业务信息后，填写《信息处理单》，并及时传达给理赔专员

《信息处理单》

客户是否报警报案

1、理赔组接到《信息处理单》后，理赔专员须及时主动联系客户，询问现场状况。

如有必要，指导或协助客户报警和向保险公司报案，同时提醒客户现场取证等注意事项；

1、理赔专员根据事故和客户的具体情况，及时安排现场救援或安排拖车服务；

《道路救援登记表》

1、根据客户及其保险公司的情况，理赔专员尽力引导客户来厂维修；

2、如客户最终决定不进厂为修，应由理赔专员或DCRC电访客户，了解其不进厂维修的原因并加以分析，汲取教训或采取补救措施；

3、信息处理单要存档；

与客户预约进厂时间

1、在确认客户需求后，预约客户的进厂时间，并尽快与保险公司联系，安排定损。

四．常用文档

五．最佳实践经验

（如何引导客户，在事故发生的第一时间，主动联系经销商。

）

第一，制作精致的服务卡，方便携带（最好是客户也喜欢的式样，大小能放入行使证的）；

——向各保险公司提供服务的救援服务电话

——新车交车时提供给客户并解释（DCRC回访该项）

——维修交车时向客户解释介绍（没有的，在此提供此卡）（DCRC回访该项）

——服务卡上的电话号码无误，分类明确

第二，公司各部门使用<

事故信息处理单>

，事故理赔组在接到<

后，进行后续的跟踪。

第三，事故理赔组根据每月的<

信息处理单>

统计各类信息,分析根类数据,用以提供后期整改的依据.

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