地铁项目第一期工作简报.docx

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地铁项目第一期工作简报

云南安来物业服务有限责任公司

地铁项目服务中心

物业服务工作简报

2016年第1期

拟制：

郑丽娜

审核：

杨骐福

批准：

云南安来物业服务有限责任公司

为了创造一个优美、舒适、安全、文明的工作环境，不断提高我们的管理服务水平，体现“真情服务，从用心开始”的服务宗旨，现将我们本季度物业服务工作简报呈现于您，以便您能够较全面地了解我们的服务工作，敬请您提出宝贵意见。

谢谢！

业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。

随着市场经济不断发展，各行各业竞争越来越剧烈，对于物业服务来说，只有不断勤于在实践中总结经验，勤于改革创新，勤于不断构思和完善管理方针来提高服务质量，只有这样，才能把物业服务工作做得更上一步台阶。

<一>安全第一、定期培训

2月22日，丁助理组织各站带班、三位区域领班及保洁主管在斗南进行火灾消防演练培训，目的在于加强员工关于消防知识的认知，能够正确使用灭火器具，规范员工安全操作技能。

之后，又对员工进行环境、职业、道德、健康培训，使员工深刻认知职业道德操守并严格履行公司相关职业道德规范，对保洁工作能够更加专业化。

<二>2015年第三方满意度测评分析、不足整改

2016年1月15日由甲方组织召开了关于2015年乘客满意度调查情况分析会议，会上第三方调查公司公布了调查结果，此次调查通过不同形式、全面、客观的反映出我公司在服务工作中存在的不足，从调查结果来看服务工作是较2014的8.60分均有所下滑，2015年一期8.53分，2015年二期8.45分，分别下滑0.07分和0.15分，尤其是车站卫生间存在的问题较多，针对调查报告所反映出的问题，我项目专门组织召开专题分析会议，对存在的问题责成各部门限期内完成整改、复查。

项目于1月末开始集中对乘客反映较多的卫生间、出入口环境卫生差等问题进行整改，主要开展了以下整改内容：

1、

对存在的问题进行项目内通报，组织领班以上管理人员进行培训学习。

2、调整、优化保洁作业标准及频次，特别是卫生间巡查清洁频次，严格落实频次要求的巡查时间，优化作业标准，缩短卫生间清洁时间，降低卫生间清洁停用时间。

3、安排专项部门每周不低于一次对卫生间地面机洗，严格按计划对地面、墙面、顶面、玻璃、电扶梯等的清洁。

4、提高卫生间消毒浓度配比。

5、对卫生间蹲坑、小便池等容易结垢的卫生器具进行全面清洁。

6、加大对出入口的巡查清扫频次，及时清扫地面及绿化带内垃圾，定期更换垃圾袋、收集垃圾桶内垃圾（特别是高架车站出入口）。

7、要求列车进站折返、车辆清洗作业人员严格按作业标准、频次及要求进行保洁。

<三>精诚团结、众志成城

2016年1月23日昆明出现极端的恶劣天气情况，地铁高架车站均出现积雪、结冰的现象，部分站点甚至出现水管冻裂的现象，我公司在收到气象预报后及时调整保洁班次，对可能会出现积雪、结冰的高架车站增派人手，提前采购平头铲、云石铲刀等工具。

管理人员主动放弃休息到一线看望、慰问员工，与一线员工一道除冰铲雪，各部门精诚团结、众志成城出色的完成了保障任务。

虽然有相关的应对措施及经验，但此次的大范围降温天气，仍反映出我们在应对极端恶劣天气中存在的不足，对此我项目编制了相关的应急预案进行培训及适应性演练，为今后可能出现的类似事件做足准备。

<四>精心组织保障春运

为应对春运期间地铁大客流情况，我公司地铁项目服务中心于2016年1月中旬，组织召开春运期间保障工作会议，会议对往年春运期间客流情况进行回顾、及上年春运期间存在的不足进行计论，要求各部门合理安排人员轮休、提前做好物资储备及领导带头值班等措施，春节放假期间，由工程主管侍冲红作为值班领导，保洁主管李永会和保洁副主管王丽仙在站上轮流值班（王丽仙除负责站上以外还负责大梨园车辆段），其他管理人员24小时待班。

值班期间各站点、区域、班组每天下班前汇报当开工作情况，项目经理每天将汇总情况报甲方管理员。

从此次春运客流呈现两端高中间低的形态，春节前期主要以返乡、年货采购为主，春节期间客流量要以周边游客及上班人员为主，后期主要以返城客流为主，特别2月末高校开学，返校学生客流居多，整个春运期间1号线大客流主要集中在南部汽车站及大学城站两个站点，经常出现排队购票、进出站等情况。

我公司在此期间专门针对上述站点各增加1名保洁人员进行保洁，要求各站点加大卫生间、出入口、列车车箱等位置的清洁频次，工程维修人员除做好正常故障维修外，同时做好配合甲方各专业的施工，专项部门正常开展地面清洁、扶梯清洁及不锈钢保养工作。

此次春运工作在甲方的精心组织、安排、协调下，各项工作得以正常开展，春运期间未发生投诉及安全事故，圆满完成春运保障工作。

<五>专业用心、创新改造

甲方大梨园车辆段约有太阳能路灯158盏，由于在前期设计、施工过程中存在缺陷，导致大梨园车辆段内2/3的路灯不亮，经工程部多次组织排查，完成部份路灯的修复，后因甲方相关配件一直未采购到位，导致维修工作停滞，工程部想尽各种办法，查阅相关资料，到市场采购试用电气元件，以经济实用的方法对路灯的改造进行可行性论证，弃用已损坏的蓄电池及互补器，改用市电与太阳能相结合的方法对路灯进行改造，大大降低了维修成本，得到甲方的高度赞扬和认可。

<六>团结协作、响应及时、配合甲方各专业进行施工及抢险

一季度工程部共配合甲方各专业施工50余件次，拆除恢复吊顶、墙面、墙面砖约900平米，完成各类维修700余件次。

3月14日大梨园车辆段因泵房水管爆管停水，导致14日、15日的保洁及洗车工作均受到较为严重影响，保洁及洗车质量均出现大幅下滑。

我公司在发现停水后积极响应，通过各种渠道储备用水，确保了停水期间的卫生间冲洗基本保障。

3月23日因昌宏西路站设备区卫生间排污管爆裂，造成设备区及站厅内在面积积水，臭气熏天，令人作呕，我保洁员工发现问题后及时向部门领导汇报，服务中心从各部门抽调人员赶到事发地点，不怕脏、不怕臭配合机电给排水部门清理污水、拆除吊顶，在较短的时间内完成清理任务，事件及时对相关区域进行消毒处理。

几个事件的及时处置充分体现了我公司积极、专业的服务态度，再次体现了我公司在处置突发事件的应急能力。

<七>关注员工身心建康、重视企业社会责任

随着公司在不断发展壮大，为深入贯彻职业健康管理的需求，公司把关注员工身心健康和社会责任放在首位，2016年3月11日我项目把医院医护人员请到项目，现场为员工进行建康体检，为员工讲解职业病的危害及简单的疾病预防控制知识，实现一线全员持证上岗健康，为乘客提供了干净、整洁、安全的乘车环境，践行了企业对社会的责任感。

<八>保洁部月度绩效考核推行，全面提升服务质量

为充分调动员工积极性，有效提升保洁服务质量，项目于2月份完成《保洁部月度绩效考核办法》的编制，保洁质量考评表分别从站上出入口、卫生间、站厅、站台、自动扶梯卫生和保洁员职业道德、行为规范、着装及有无投诉等方面对各站进行考评，每周进行一次考评，每站每月4次考核的平均分大于90分，将得到现金奖励，低于90分，将被罚款。

3月份在各车站进行试行，通过考评及适应性修改，保洁服务质量提升明显，整体考核成绩及服务质量呈上升趋势，个别车站得到甲方的书面表扬。

项目将于4月份在项目内正式实施该考核办法，并逐步将绩效考核办法细化到个人，让员工真正意识到考核实施的好处。

<八>身先士卒、勇于担当

2月末，甲方通知五腊村停车场地进场开荒，项目在人员不足的情况下由项目管理人员带头承担开荒任务，后因开荒进度无法达到甲方需求，迫于无耐实施外包，但通过此开荒仍让各管理人感受颇深，从中找到自身存在的不足，总结大型开荒保洁的经验，切身感受开荒工作的辛苦。

在人员较为紧张的站点，保洁员一直未到招聘到位，项目要求各管理人员逐级补岗，得到员工的认可，更好的树立了管理人员在员工心目中的形象。

通过努力，本季度末，人员已基本招聘到位。

<九>加强巡查力度，不放过任何细节、顽渍

福德站周边属于城中村，流动人较多，劳务纠纷人员把对自己单位的不满发泄在了福德站B出口处的墙面上，即在墙上用红漆喷绘了自己的不满情绪。

由于油漆具有一定的渗透性，而且墙面是凹凸不平的，所以清洁起来比较麻烦。

保洁副主管王丽仙和福德区区域带班李金琼带领福德站保洁员用脱漆剂和汽油进行清洁，花了约2个多小时，墙面被清理干净。

几天后，劳务纠纷人员又喷绘了同样的内容在墙面上，保洁们又不辞辛劳的清理墙面污垢。

<十>节约成本，从不起眼的小事做起

项目在每月25日至28日期间统一发放下月物资到各个站上，有的保洁工具经过长期或反复使用，磨损较大，比如尘推套、手套在长期使用后出现破损，保洁们利用休息时间，从家里面自己带着针线对脱线的尘推套进行缝补，自购胶水修补手套。

<十一>本季度工作小结

在本季度中，项目各部门工作均取得了进展，但也存在不足，员工流失率大一直是项目的一大问题，在以后的工作中，项目部还应该切实做到：

1、严格执行各项规章制度并落实，促进各项工作的有效开展，特别是近期实施的《保洁部绩效考核办法》；

2、坚持周例会及月例会制度，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声、意见和合理化批评，改进工作；

3、定期对员工进行培训，增强员工凝聚力和向心力，使员工更加专业、用心的进行服务。

云南安来物业服务有限责任公司

地铁项目服务中心

负责人签署杨骐福

2016年4月10日