客户关系管理CRM实施方案1doc.docx
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客户关系管理CRM实施方案1doc
客户关系管理（CRM）实施方案1
高等教育自学考试本科
会展客户关系管理实施方案
题目：
青岛国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案
准考证号：
姓名：
山东财经大学
年月日
青岛国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案
一、方案目标
青岛国际会展中心是一座集展览、会议、商务、餐饮、娱乐等多功能于一体的现代智能化展馆，位于风光旖旎的青岛崂山区世纪广场，濒临大海，环境优美，设施完善，是举办国际展览、国际会议的理想场所。
近万平方米的中、高档餐厅和快餐厅，可为来宾提供中西式快餐、大型自助餐等多档次餐饮服务。
其总建筑面积7.9万平方米，由三个展览厅、室外展场及停车场组成，可设置1500个国际标准展位，总投资为5.7亿元人民币；二期为会议中心，配有多种语言传译系统；三期为星级酒店及商务中心。
将是一座现代化的、符合国际展览、国际会议，集多功能为一体的大型会展中心，是青岛未来展览业振兴的坚实基础。
青岛国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。
二、方案内容和实施方式
（一）总体规划
会展企业应以客户为中心制定自己的目标，全方位满足客户需求，不断创造更好的服务是企业生存发展的有效保障。
会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长向注重质的管理方向转变，从降低成本提高效率向开拓业务、提高客户忠诚度方向转变。
该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务需要自动化，哪些业务流程需要改善，最终确定策略。
（二）成立CRM项目小组
成立CRM项目小组。
为成功地实施CRM方案，管理者还需对企业业务进行统筹考虑，并建立一个有效的项目小组。
项目小组是CRM系统实施的组织保证，它要就CRM的实施作出各种决策、给出建议，并就CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。
一般来讲，项目小组应该包括高层领导（通常为副总）、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。
所有这些人员将作为CRM系统实施的动力输入
（三）选择CRM软件和供应商
通过调查了解市场上现有的会展客户关系管理软件，结合企业自身的特点和经营情况，软件功能齐全、技术先进开放和供应商有经验有实力。
决定采用至简科技会展管理软件。
用它来识别企业的业务流程需求；培训项目小组；设计、配置系统；提供实施和技术支持；培训系统用户、经理人员和系统维护人员；提供持续的技术支持服务。
在对某供应商软件解决方案进行评价时，有三个重要的要素需要考虑：
这三个要素紧密结合在一起，才能保证CRM
的成功。
单个要素的优势并不能弥补其他要素的弱势
（四）开发与部署
CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。
为使这一方案得以迅速实现，企业应仅部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。
其中，应优先考虑使用这一系统的雇员的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。
另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。
将管理需求与该软件现有功能进行对接，并找出其中需要改进调整的内容。
将需要改进调整的功能投入设计开发，并使之与原有功能模块保持衔接通畅。
将调试完成的系统投入试运行，找寻漏洞进行完善。
CRM项目的实施不可能一蹴而就，原因在于它不是一个基建项目，可以一劳永逸。
CRM是一个管理项目，它的效果是通过不断的改进而体现出来的。
（五）系统的实施和安装
企业对CRM系统进行配置，使其能满足大部分业务的需求，并就该系统的使用对企业员工进行培训，使他们掌握尽量多的技术知识，对需要的新的软硬件进行安装。
要让用户认识到使用该系统所能带来的好处，减少系统实施的阻力。
实施CRM需要企业各方面专业人才的参与。
由于CRM涉及企业内多个不同的领域，因此获得销售、营销、顾客支持、财务、制造、货运等各个部门的支持十分重要。
通过全体员工的参与，企业在正式实施CRM之前就能获得得要的资源支持，并推动相关部门的合作，帮助它们接受CRM。
CRM的性质和功能决定了它不仅仅是企业某些部门、某些员工的事情，而是需要全体员工积极参与的工程。
因为在管理和技术层面实施CRM后，最终要在企业形成一种以顾客为中心的文化。
全员参与并不是要求所有员工都要参与具体的行动，而是要求所有的员工都要参与培训，都要在思想上接受CRM，都要认识到CRM的实施必须进行流程的再设计，因此全员参与在很大程度上是全员思想参与，而CRM具体的推进是由专门的项目小组来完成的，其他人员只需要积极的配合。
全员参与CRM实施，具体有两大好处：
一方面，可以减少人员障碍、加快CRM的实施进程。
在需求分析时，全员的积极参与和配合既可以加速需求报告的完成，也可以保证需求报告的真实性和实用性；在项目实施过程中，全员的配合有利于软件的顾客化、用户化，以便实现软件功能的最大化；CRM实施前后所进行的全员培训，将有利于在企业全面深入地推行CRM，并加强CRM理念的灌输，以逐步形成以顾客为中心的文化。
另一方面，全员参与CRM后，可以充分发挥CRM的功效。
全员的参与让企业员工逐渐认识并认可CRM，这样在CRM实施后，就能从管理和技术层面上来运用CRM，让CRM效用最大化，在顾客关系的管理基础上，来提高顾客满意度和顾客忠诚度、充分挖掘顾客价值，从而提高顾客的利润贡献率。
要进行收集客户信息、制定客户方案、实现客户互动和分析客户反应四个步骤。
在广泛的客户群体中，通过从各种客户互动途径，收集客户资料组建数据库并从中找出有参展意向的客户。
按照需求差异对客户市场进行细分，制定相应的营销举措，并对参展客户对本次展会的服务期望进行预测。
通过与客户的互动追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关评价，不断修改客户方案。
实时调整进一步的营销活动。
通过分析互动中反馈的数
据，了解客户对企业各项营销活动所产生的具体反应，为下一个客户关系管理循环提出新的建议，以此不断改善会展企业的客户关系。
三、方案参与者
主管营销业务的副总经理任总负责人，企业企划部、运营部、人力资源部、销售部、财务部等部门以及最终用户代言人分派项目小组成员，各小组成员在总负责人的统一调度下，参与系统的开发、建设和实施。
四、备用方案
至简科技会展管理软件。
该软件具有以下功能：
（1）有效积累客户：
资料分门别类保存、重复过滤防止撞客、多种条件快捷查询、永不丢失；
（2）高效团队协作：
成员间共享协作，数据实时同步，工作效率大大提高；（3）提高销售：
全信息化的管理，数据清晰，带来销售业绩的增长；（4）数据分析：
清晰的统计报表，所有客户状态、销售数据、业绩排行一目了然。
客户关系管理（CRM）系统方案设计书报告1
客户关系管理（CRM）系统设计报告
第一部分系统分析和需求分析
一、基本需求分析
二、CRM一般系统
三、系统设计定位
第二部分系统设计
一、一般技术需求
二、流程设计及功能菜单设计
三、数据表设计
四、界面设计
五、功能模块设计
六、系统策略
第三部分可行性预测
一、使用描述
二、效益分析
第一部分系统分析和需求分析
基本需求分析
1、满足企业新的需求
目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。
CRM是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。
“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。
基于企业CRM的整体应用，可以体现以下价值：
CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；
提供了②客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：
感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分③沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失；
④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。
CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。
2、企业业务与客户关系管理需求
我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。
公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。
2.1．企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。
包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构；
2.2．企业产品与服务形成松散体系。
需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；
2.3．以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。
期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志；
2.4．客户、产品与服务、事务处理的非对称性。
如同一客户的多本期刊订阅、多个联系人，以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合。
在业务流程中，发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客户
辨别是目前的需求核心。
二、CRM一般系统
作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：
Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。
市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
1、CRM的关键任务如下：
1.1.识别那些与特定行业有关的消费者价值观。
对本系统来说，即识别食品行业中相关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向；
1.2.理解对每一个消费群体来说都相当重要的价值观。
通过对营运数据分析，挖掘价值信息，确定哪类产品、如何服务对客户具有确定的商业价值；
1.3.明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。
分析不同的行业客户、客户与竞争对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以决定是否对自身策略作出变动；
1.4.与每一个客户群体交流，灌输合适的价值观，并通过客户想要的接收信息的方式。
将合理的自身策略应用于客户；
1.5.评估结果，证实投资回报。
既包括应用系统后业务回报，也包括系统本身的回报。
2、CRM系统的IT定位：
目前的CRM应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型。
2.1.运营型CRM
运营型CRM建立在这样一种概念上：
客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合﹑前台和后台运营之间的平滑连接。
运营型CRM是最为原始、最为根本的系统应用。
企业可以应用CRM系统计划、管理、控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据。
通过分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据。
2.2.分析型CRM
分析型CRM系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分
析、客户服务优化等，这些分析可纳入四个阶段：
①进行客户的分析；
②将市场分段信息运用于客户分析；
③进行日常市场活动的分析；
④预报客户行为的各种方法的模型。
3、三个级别满足企业需求
根据企业对CRM的不同需求，将CRM划分为三个级别。
第一是部门级别，第二是协同级别，第三是企业级别。
部门级别是CRM最基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。
协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业及时地把握市场机会。
企业级别将CRM系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业生产/服务更加面向用户需求。
在部门级别应用中，一般将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同的部门，CRM分别为相应的部门提供解决方案；协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题如及时传递信息,渠道优化；最后，CRM和企业其他IT系统的结合主要表现在：
信息来源的需求、利用原有系统和生产系统对CRM需求。
3.1.市场部门主要关心以下问题：
·活动管理对企业的所有市场活动进行管理；
·活动跟踪跟踪市场活动的情况；
·反馈管理利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息；·活动评价对市场活动的效果进行度量；
·客户分析对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；
·客户状态将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。
3.2.销售部门关心以下方面的问题：
·销售信息及时地掌握销售人员的销售情况；
·销售任务将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去；
·销售评价对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。
3.2.综合服务部门关心的主要问题有：
·准确信息根据系统提供的准确信息为客户服务；
·一致性企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服
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