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经营管理的指导原则

在正式介绍品牌管理制度之前,我们应该先花一点时间谈谈在经营管理上的四项指导原则（,以作为後续讨论之基础。

这四项原则是

经营模式的基础,是累积多年经验所淬取出来的精华,其中包括:

●消费者至上（

●发展优异产品（

●创造独特品牌（

●放眼未来（

（一消费者至上原则

就消费者至上而言,坊间有关这方面的书籍可说是汗牛充栋,但问题在于知易行难,很多企业只是光说不练,或挂在嘴边随口说说罢了。

但对而言,这绝对不是用来唬人的原则,而是要剑及履及地加以落实,因为那是驱使深入了解消费者及进行其他操作的基本原动力。

事实上,“消费者至上”早已成为企业文化的一环,并成为所有员工日常工作的一种习惯与态度,唯有以此为基础,才有可能有效落实品牌管理,否则一切都将只是空谈。

在这样的指导原则下,驱使的行销人员大量运用市场调查,并透过各种管道搜集市场情报,以深入了解消费者,探知消费者的认知/需求缺口,累积对消费者的认识与了解（,进而从中淬取出消费者洞见（,作为品牌管理的重要参考依据。

这种倾听顾客心声,了解顾客需要的作法,正呼应了“顾客所需,常在我心”的基本行销原则,也符合长久以来所鼓吹“以消费者需求为基础”的品牌管理机制。

相信消费者具有辨识能力,能够判断产品价值的高低,因此以价值方程式作为行销操作的重要基础,价值=所认知的效益/价格。

即消费者会在一定的价格范围内,比较各个产品的价格与效益,从中选择最高价值的品牌。

当然,这并不意味价值高低是唯一要素,可以不理会价格的高低,毕竟价格高低还是非常重要的关键因素。

基于相信消费者具有辨识价值高低能力的前提认为品牌必须持续提供物有所值,甚至是物超所值的产品,才能持续赢得顾客的满意与欢心,据以建立品牌忠诚度与坚强的市场地位,毕竟,顾客才是决定市场赢家的最後仲裁者。

消费者至上的原则所强调的基本概念是,行销人员对于消费者的重视是持续的,而不限于购买之前。

因此,对消费者购後的持续关切,更是消费者至上的具体展现。

例如对顾客的来信/来电一律尽快回覆,让顾客持续感受到对消费者的关切,并得到满意的解决之道。

如此一来,顾客关系部门就可以持续有效落实消费者至上的原则,并将消费者所传递进来的讯息定期反应给品牌经理、产品研发部门、制造部门,以及高阶主管等等,让顾客心声更广为散播,发挥更大的效用。

虽然许多企业均设有顾客关系部门,但大多数只是消极地处理顾客抱怨,位既不高,权亦不重。

却视之为深耕顾客关系的重要机制,并赋予重要的责任与权限,要求将消费者讯息定期/不定期地传递给公司内部相关部门。

下是被动、消极地坐等消费者上门申诉,而是透过附在产品包装上的免付费消费者热线等方式,积极鼓励消费者提供回馈,并给予迅速、满意的处理,有效落实顾客至上的基本原则。

（二发展优异产品

就发展优异产品而言,基于对顾客的尊敬与重视投注了许多心力在产品研发上,希望不断推出带给顾客真正价值的优异产品,而非华而下实的创新。

的研发努力是以消费者需求为基础的,除了独立设置的行销研究部门之外,研发部门也有责任进行市场调查与消费者研究,深入了解消费者行为与需求,据以作为研发的基础,研发的方向才能与消费者需求相契合,也才能持续推出符合市场需求的优异产品。

相信优异的产品是品牌管理不可或缺的基础,任何不具优势的新产品,都不符合对于产品价值与竞争优势的要求,也不会与消费者见面,一定要有明显的优势足以令消费者心动,才符合对于优异产品的要求。

因此每年都投入庞大的经费,寻求下个年度产品的改善空间,开发深具潜力的创新产品对研发的投资与产品的销售,一直都让竞争对手望尘莫及。

此外对投资于新技术的产品极具耐心,只要经评估认为具有发展的潜力,即使要花很长一段时间研发,也不会遭遇问题或质疑。

事实显示,这样的耐心与坚持是旗下知名品牌如帮宝适、品客、以及潘婷等屹立不摇的主要原因之一。

以品客为例,它所推出的新洋芋片在前25年可说是彻底失败,然而并未放弃,事後证明,这样的耐心与坚持获得了相当丰厚的报偿。

在这段期间里研发出一种新技术,可以用脱水的马铃薯制成大小相同且省空间的薯片,存放于类似网球简的容器,免去传统袋装薯片易碎且不易保存的缺点。

然而,消费者比较喜欢以完整马铃薯切片制成的传统口感花了数年的时间才抓到消费者喜欢的口味,又花了几年才摸索出行销洋芋片的诀窍,如今,品客已是扬威国际的洋芋片领导品牌。

（三创造独特品牌

就创造独特品牌而言一向就坚信品牌的威力,认为产品优势固然是品牌

的核心关键,但品牌本身也应该塑造出独特的形象,与消费者建立情感与信赖的连结,进而与竞争品牌有所区隔。

在家品市场上,消费者系以品牌作为购买的重要参考,因此,品牌的知名度、形象、以及消费者的信赖程度,就变成左右消费者购买决策的关键因素。

这也是坚持每个品牌要独立运作,并塑造出独一无二的品牌形象,在市场上建构出专属的品牌资产的根本原因。

在创造独特品牌的过程里,只要发现市场上还有其他品牌的存活空间,公司找得到具有竞争力的适当产品与市场切人之道,又能顾及自家品牌不致自相残杀,能够一致对外,提升整体市占率,就会毫不犹豫地再推出新品牌加入战局。

因为如果自己不相准时机推出新品牌,等于是将市场空间平白地拱手让人。

与其让竞争者有机可乘,不如自己推出新品牌自我竞争,自家人再怎么竞争,只要游戏规则拿捏好,整体市占率的提升还是有利于公司的,这种自我竞争的多品牌策略,是在品牌管理上的一大重点。

只要每个品牌都以提供消费者特定利益作为定位基础都会放手让旗下品牌公平诚实地自由竞争,决定谁胜谁败的是消费者,而不是公司的高阶主管。

在这样的游戏规则下藉由自家品牌的良性竞争与市场区隔,尽可能地攫取市场,将竞争者远远地抛诸脑後。

例如,在台湾的洗发精市场就先後推出了海伦仙度丝、飞柔、潘婷,以及沙宣等品牌,使其洗发精市场的霸主地位无人能够撼动。

在创造独特品牌的过程里要求每个品牌经理要扛起品牌盈亏的全部责任,将品牌当作事业体一样经营。

关于这一点,很多受访者都曾经提及,在,品牌经理就宛如一个迷你总经理,要综观全局,并对品牌经营的绩效负全责,其中的差别只在于品牌经理不像总经理那样,拥有真正的实权可以直接指挥各个部门听其号令,而必须藉由沟通协调取得他人的支持与配合。

事实上,品牌经理的成败关键,就在于是否能有效地在内部各品牌相互竞争的情况下,持续取得各部门的资源与支援,组成强有力的跨部门合作团队,以顺利推动管理品牌所需活动。

（四以品牌资产为基础

就以品牌资产为基础（而言以长期的观点管理品牌,因此,非常重视品牌资产（的建立与维系,所有行销活动都必须以能够对品牌资产产生正面的增强作用为前提,不会因为短期考量而做出对品牌资产不利的举动。

然则,品牌资产究竟是什么呢?

就的观点而言,品牌为企业与消费者之间的重要连结点,品牌资产就是品牌的,来自于消费者的信任。

因此,每个品牌都

应该竭尽心力去建立、经营与消费者之间的关系,建立品牌忠诚度,让消费者对品牌另眼相看且情有独钟,创造品牌与竞争品牌之间的差异。

简言之,品牌资产就是让消费者觉得这个品牌与其他品牌有所不同。

对于的品牌人员而言,其最主要的任务就是建立与强化品牌资产,让品牌永续经营。

对于品牌的经营是有长期承诺的,因此,如何维系品牌的生命力,让它充满活力与创新,持续迎合消费者不断改变的需求,维系高人一等的竞争力,都考验著品牌人员的智慧与能力。

经过持续的品牌行销努力之後,才会产生品牌资产,并成为与竞争品牌之间有所差异的主要来源。

品牌资产

在艾克与乔幸斯瑟勒（合著的《品牌领导》（一书里,对于品牌资产（书中译为品牌权益有相当精要的说明,仅将书中的一个小方块加以引述,供读者参考。

艾克认为,品牌资产系指一细与品牌本身、品牌名称与符号相连结的品牌资产与负债,它会对产品或服务所提供的价值产生或增或减的效果。

基本上,品牌资产可划分为四个层面,其中包括品牌知名度（、认知品质（、品牌联想（以及品牌忠诚度（,兹分别说明如下:

●品牌知名度是一项经常被低估的资产,然而,知名度向来都会对人们的认知造成影响,人们喜欢熟悉的事物,并对自所熟悉的事物抱持著正面的态度,例如,的系列行销活动,戏剧性地把品牌知名度转化为对科技/产品优异性的接受度。

●认知品质是一种特别的联想形式,它意味著消费者会基于自己的理解,对品牌的整体品质产生主观的看法,这种品质联想会直接影响消费者的购买决策与品牌忠诚,并支撑品牌定程度的溢价水准。

此外,如果运用得当,认知品质也可以为品牌延伸奠定良好的基础。

●品牌联想是在消费者的记忆里与品牌直接或间接相关连的事物,它包含了使用者心中的想法、产品特质、使用场合、组织联想、品牌性格、以及品牌符号等等。

品牌管理中有许多层面,均涉及应决定发展何种联想,以及创造出可将联想性与品牌相结合的计画。

●品牌忠诚度是所有品牌价值的核心，一个具有高度忠诚的顾客基础，甚至可以提供企业重大的竞争优势。

基本上，这种拒绝转换品牌的忠诚度可以是基于习惯性行为、品牌偏好、以及转换成本等考量，品牌行销人员如果能够深入了解消费者心中的想法，就知所因应了。

品牌资产的两大要素然则，P＆G究竟如何经营品牌资产，并以此作为品牌管理的基础呢把品牌资产区分为策略性要素（与执行性要素（两大类，兹说明如下：

（一策略性要素（●整体性资产（：

品牌本身所代表的意义，例如，品客所代表的是欢乐的零食分享经验。

●策略性资产（：

品牌所提供的利益及／或其支持点（／，例如，品客的主要利益为好吃到令人无法抗拒，让消费者愈吃愈想吃。

●品牌特质（）：

独特、长期的品牌特性或态度，例如，品客的品牌特质为充满活力，令人愉快，且自然流露的。

（二执行性要素（●执行特质（：

在市场上持续存在，且消费者会有强烈连结的执行要素，例如，品客的执行要素为“品客一口口，片刻不离手”这句广告标语。

●视觉要素（：

独特、一贯的视觉表现，让消费者一看到就会产生品牌连结，例如，品客的视觉要素就是大家耳热能详的翘胡子卡通人物造型。

根据于2000年7月所做的形象调查显示，品客所拥有的资产包括“令人无法抗拒的口味”、“现代的”、“酷／嘻哈／流行的”，以及“年轻的”。

这些调查结果符合品客所极力经营的品牌资产，显示品客在品牌资产经营上的成功，并已在市场上建立起独特的领导地位。

对于的品牌人员而言，任何品牌决策都要考量是否符合品牌资产（，任何一次与消费者的接触，也都必须，不可掉以轻心，如产品包装、陈列、以及颜色等等。

例如，在2002年九月间，品客洋芋片对罐身的翘胡子图案稍加修改，罐子本身的包装设计也有所调整，或许有些人认为这不过是小事一桩，不值得大惊小怪，但品客的行销人员却煞有其事地大肆宣扬，并透过以“品客新面貌，香脆更好吃”为主要讯息的大量广告昭告消费者此一改变，大声提醒消费者，品客推出了新包装，持续维系与顾客之间良好的互动关系与品牌资产。

品客洋芋片受到竞争者烤米片攻击的事件，可以看出P＆G的品牌管理是如何以品牌资产为基础的。

受到烤米片猛烈的广告攻击之後，品客一直在思考如何因应才恰当，直接反击好吗?

以牙还牙奸吗?

在思考如何因应的过程里，品客所考虑的不仅是如何有效反击，更考虑到消费者是如何看待品客；

对于品客所考量的种种方案，消费者会有什么反应：

这些方案是否，对品牌资产又会产生什么影响；

以及这样的“接触经验”对于消费者对品客的观感又会有何影响。

诸如此类的考量，可以看出P＆G在制订品牌相关决策时，的确会认真地考量对品牌资产的影响，而不是随兴所致地意气用事。

经过多方衡量之後，品客决定延续欢乐的基调，以欢乐、幽默的方式迂迥回应竞争者的恶意攻击。

因为过于激烈的直接反击，恐怕造成消费者认知上的混淆，也会对品客欢乐、分享的品牌资产产生不利的影响，毕竟泼妇骂街式的行径或太激烈的反击，部不是消费者所认识的品客。

在品客所推出的反击广告里，一开始出现与竞争者广告同样的场景与情节，然後立即喊卡，并将场景立即转为大家所熟悉的一群人共同分享品客的欢乐场面，并由广告人物拿著一罐品客对著观众说：

“那（指烤米片）只是工作，这（指品客才是我的最爱”。

藉此一方面回应竞争者的攻击，一方面再次强调品客才足与朋友共享欢乐时光的最佳选择。

此外，连配合推出的促销活动，也要考量到是否，基于延续欢乐基调的考量，品客推出了“品客陪你吃喝玩乐”的促销活动，只要消费者集满十个品客铝箔盖，品客就招待消费者看电影或唱歌，集满二十个铝箔盖就送游乐区招待券。

从策略上来看，品客所采取的行动再次落实了“陪你度过所有欢乐”的品牌资产。

持续成功的品牌管理制度.根据上述的讨论，我们可以归纳出，的品牌管理制度之所以能够持续成功，原因包括：

（一相信品牌就是一切很少有企业像如此相信品牌的威力与价值，明订品牌经理的任务就是建立与强化品牌的生命与品牌资产，也很少有企业会对个别品牌如此大力地支持，并藉

由鼓励内部良性竞争，让品牌经理将竞争焦点摆在市场上，尽量降低自相残杀（的可能性。

藉由以行销、团队合作、产品类别、消费者洞见、研发，以及品牌资产为基础等坚持，厚植品牌的市场竞争力。

（二重视品牌资产非常重视品牌资产，所有与品牌的相关决策，都必须考量到是否符合品牌资产。

因此，品牌人员不仅重视短期的营运状况，更重视相关决策对品牌资产的长期影响，这种长短兼顾的观点，也是与其他企业在品牌管理上的重大差异。

（三行销部门居中领导与整合在非行销导向的公司里，行销部门往往是无足轻重的幕僚单位，不仅非居中协调整合的灵魂人物，对行销运作的实际操作与最後结果也缺乏直接的影响力。

但在，行销部门负责统合公司所有的资源，主导行销运作过程，并对最後的销售数字与盈亏负责。

因此，名义上，品牌经理虽无直接指挥调度其他部门的实权，但实质上，却仍然类似一个执行长的角色，要负责让一切行销运作顺利推动，并达到（甚至超越原先设定的目标。

换言之，行销部门必须扛起品牌经营的重责大任，居中领导与整合相关的行销运作，并拟定长期规画与使命。

（四对行销友善（的企业文化很多受访者都同意，是一家行销企业（，拥有强烈的行销文化。

在这种文化长期的薰陶之下，其他部门会乐于支持、配合行销部门，而不会有部门主义的心结，也不会出现部门间的紧张与冲突。

不仅如此，其他部门也有重视行销的意识和知识，使彼此沟通顺畅无比，团队也能顺利运作。

许多其他企业的行销部门可能遭遇的问题，都因为对行销友善（的企业文化而化解于无形，并塑造出对品牌管理非常有利／友善的环境。

（五对行销友善的组织结构的组织结构是对行销运作与品牌管理相当有利的，行销部门可以得到许多组织的支援与资源，享有充分的市场资讯与专家奥援。

这种对行销部门友善的组织结构与环境，可不是到处都有的，事实上，有一些受访者就指出，有一些离职的行销人员，到了新公司之後，最大的冲击就是整个组织结构、气氛、以及资源，都没有办法与P＆G相提并论，做起事来总会觉得绑手绑脚，也看不到大家携手合作、共襄盛举的热烈景象。

以产品类别小组为例，它就是一个跨部门合作与支援的典型代表，虽然行销部门的人要负责扛大旗，但所有成员都会积极参与投入，并随时保持高度警戒状态，确保一切运作都在掌握之中。

换言之，会有一组人从头到尾紧盯著品牌相关运作是否顺利进展，而非组员自扫门前雪。

例如，品客遭到烤米片的攻击之後，所有产品类别小组的成员都对此事表达高度的关切，并积极参与讨论与献策，希望共同商量出恰当的因应对策，以迅速、有效地反击，并且符合品牌资产（六随时监控品牌的表现除了产品类别小组成员的持续关注之外，品牌人员当然更是责无旁贷地必须扮演妤品牌保姆的角色，他们都有高度的危机意识与企图心，责任心与荣誉戚，绝对不会自满于现状，也不会对市场竞争掉以轻心，而会持续睁大眼睛紧盯品牌的表现，了解是否有任何异状、问题点或机会点需要加以注意或因应。

他们几乎每三个月就会检讨一次行销组合执行的状况，以确定有没有调整／修改的必要；

他们会随时注意市场变化，随时掌握市场脉动，并在需要的时候主动提出因应对策：

有些主管有时候甚至会挑战下属：

“如果我帮你额外争取一笔预算，你打算怎么用?

预期可以达到什么效果?

把你的想法拟一个企画案给我。

”例如，—虽然已经是市场领导品牌，品牌人员仍然战战兢兢地戮力经营，并积极地想办法拓展市场，追求成长，而非满足于维持现状。

凡此种种，都可以清楚看到，在P＆G的品牌管理机制里，品牌人员必须随时关注市场的变动，监控品牌的表现，并在必要时主动出击，以维持品牌竞争力与战斗力。

第二部营销力：

企业整体锻造要了解成功的秘诀，只看行销部门是不够的。

强烈的企业文化当中，没有英雄神话，只有密切的团队合作，以及追求卓越的创新研发。

坚信，唯有最佳品质的产品，才能吸引消费者的青睐，才是企业长治久安的关键要素。

加上独特的企业文化所凝聚出来的共识，紧密的团队合作，使的行销运作成功率达到最高!