别墅区物业服务方案.docx

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别墅区物业服务方案

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别墅区物业服务方案

一、管理原则

为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，小区物业管理将始终把握以下原则：

（一）服务第一，管理从严的原则

服务第一”是小区物业管理的宗旨，因此管理中要秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。

“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。

（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则

在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。

物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明社区。

（三）物管为主、多种经营的原则

在搞好日常管理和常规服务的同时，从小区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大住户的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。

二、管理办法

（一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。

（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。

（三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。

（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和力的管理和服务模式。

（五）运用CS系统（顾客满意战略）一切从业主的利益出发，全心全意为业主服务，因地制宜地开展社区文化活动，促进小区精神文明建设，改善住户的生活质量。

（六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各项协议，依法约束双方行为。

（七）根据小区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。

（八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。

三、管理目标

小区管理工作应参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准，确保业主满意率达到90%以上，做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序，同时搞好社区服务和文化建设。

四、服务事项

（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）

1．24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；

2．公共场所保洁；

3．公共绿化园艺保养和培植；

4．住宅区生活垃圾收集和倾倒；

5．公共设施设备的维护和保养。

（二）免费代办服务

1．代收代缴水电费；

2．代收代缴有线电视；

3．代办报刊订阅；

4．代叫出租车；

5．代请保姆；

6．代办电话开户；

7．代订酒店客房；

8．代订生日蛋糕、花篮；

9．代聘装潢设计、施工单位；

10．代订飞机、轮船、汽车、火车票；

11．代为搬运单件货物；

12．组织区内业主联谊、文化、体育活动；

13．电话及访客留言转告；

14．组织各种展销活动；

（三）特约服务项目（费用不含入物业费）

1．寒假、暑假学生活动；

2．临时照看孩童；

3．钟点家政服务；

4．老人、病人护理；

5．宠物托管；

6．礼仪服务；

7．代为举办小型家庭宴会；

8．代管房屋；

9．代理房屋租赁、转售；

10．传真、复印、打字、文件翻译；

11．住宅水电设施维修；

12．四季花卉、盆景供应及代为养护；

13．服装洗烫；

14．提供泊车位。

15．私家花园草坪修整；

16．机动车辆清洗；

五、服务设想及策划

（一）别墅区物业服务理念的设想

1.别墅区业主具有以下特征：

（1）层次较高的CEO、高级管理人员、公司负责人、企业家、政界人士等；

（2）经常性接触的对象多为家庭主妇、业主家属、保姆和孩子;

（3）对身份地位的认同要求和服务档次的要求很高，私密性要求较高;

（4）对高尚社区活动的参与有较高热情，特别是会所的相关活动；

（5）因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大；

（6）需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议；

（7）更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。

2.服务理念：

璞瑅（Boutique）

——人性化专属化个性化

（1）璞瑅（Boutique）服务理念的概述

“Boutique”原意为“精品”，从20世纪后期开始被延伸应用为一种精细化的酒店服务模式而风行欧洲。

从本世纪初被率先引入国内高档酒店业及高档商业的服务，成为国内一流的、精细化、人性化服务的标志。

并逐步成为国际大都市酒店、高端公寓、写字楼等各类高端服务业的高标准服务要求。

（2）我司旨在打造*****第一家遵循Boutique物业服务理念的物业管理项目，以“人性化、专属化、个性化”的服务原则，追求一种完全以人的需求和尊重为核心的管家式、精细化物业服务方式，深度实现人性关怀。

为业主提供24小时的不间断服务，真正让居住者享受高枕无忧的尊贵生活享受。

依托XX物业、项目以及集团公司强大的资源平台，扩大物业服务范畴。

不仅能提供基本的传统物业服务项目，更能为业主直接提供诸如“家庭顾问、租赁代理、保姆服务”等高品质、高附加值、超预期的管家式精品酒店服务。

（二）璞瑅（Boutique）服务理念的解构

1．人性化设计

一切服务内容、服务要求及服务标准均从实际服务对象出发。

具体包括两个层次，首先按照性别、年龄、文化等标准对服务对象进行细分，然后进一步剖析各部分客户相应的需求项目、需求特征及需求偏好，以之为依据对服务体系、服务配套设施、服务内容、服务标准进行设计。

使服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求，最大化满足客户或业主的需要。

比如“针对老年人或婴幼儿提供的人性化服务”等。

2．专属化服务

除为业主/客户提供高标准的基本物业服务之外，超出传统物业服务的外延，为业主提供在普通社区无法享受到的，私人管家式的，能够体现个人价值感、成就感、尊崇感的服务。

比如“家庭健康顾问服务、家庭装修顾问服务等”。

3．个性化需求

从“璞瑅”的三要素来看，核心是“以‘个人’为本”的专属服务理念。

因此，立足客户年龄、性别、职业、心理特质、文化特质等因素，对各类居住人群进行细化的区分。

打破传统物业管理的条框式标准，提供针对性的、超常规的、差异化的物业服务。

真正体现对人的尊重，体现个性化和差异化。

（三）别墅区物业服务体系的策划

璞瑅（Boutique）之于****别墅区服务体系的搭建

六、具体方案

小区的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。

在实际操作中，应分阶段落实相应工作。

（一）第一阶段/早期物业管理介入阶段

从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。

管理内容

1．从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据。

2．参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议。

3．从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力。

4．提供有关公建配套设备设施的改良意见。

5．提供小区环境设计的相关意见。

6．提供机电安装及能源分配的相关管理意见。

7．提供功能布局、用料更改的相关管理意见。

8．提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤。

9．提供标识系统设计、配置的相关管理意见。

10．参与甲方市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。

11．参与甲方物业单体竣工验收和综合验收。

管理措施

1．熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循。

2．学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量。

3．制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作。

4．参与有关工程联席会议，协调各方面关系。

（二）第二阶段/前期物业管理阶段

前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水系管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理、社区文化建设等方面。

『接管验收管理方案』

为确保小区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。

管理内容

1．了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；

2．编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；

3．与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；

4．与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；

5．与开发、施工单位联合进行物业交接：

1）核对、接收各类房屋和钥匙；

2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；

3）核对、接收各类设施设备；

4）核对、接收各类标识。

管理措施

1．组建接管验收小组，负责接管验收工作；

2．开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；

3．掌握物业验收的标准和程序；

4．制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。

『业主入伙管理方案』

在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。

管理内容

1．准备业主领房所需资料；

2．布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务；

3．按领房流程办理领房手续：

1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料；

2）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用；

3）陪同业主验房，办理领房手续；

4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验收交接表》，并与业主约定时间，及时解决。

管理措施

1．制定《业主领房程序》，准备所需资料；

2．按照业主领房程序，确定工作流程；

3．策划业主入伙现场布置方案；

4．热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见；

5．按规定办理业主入伙手续。

『安保管理方案』

在小区管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护小区物业和业主的安全，是物业管理工作的重中之重，最为广大住户所关注，因此需在小区中切实施行常规防范与技术防范相结合的24小时全天候保安管理。

管理内容

1．常规防范

采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。

1）门岗的任务

·礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）；

·维护出入口的交通秩序；

·对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；

·制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入小区；

·严禁携带危险物品进入小区；

·遇到外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记；

·为业主提供便利性服务。

2）巡逻岗的任务

·按规定路线巡视检查，不留死角；

·巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范工作；

·对小区内的嫌疑人员进行问询防范；

·小区及楼宇安全、防火检查；

·装修户的安全检查；

·防范和协助公安部门处理各类治安案件；

·防范和制止各类违反小区管理制度的行为。

2．技术防范

应用安全报警监控系统，对小区内的安保情况实施24小时监控，确保小区安全。

1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现场处理。

2）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。

管理措施

1．实行半军事化管理，制定安保管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员的工作责任心；

2．强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；

3．加强安保人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；

4．严格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量；

5．监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；

6．保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。

『消防管理方案』

消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。

管理内容

1．做好消防设施、器材的管理；

2．保持消防通道的畅通；

3．加强小区装修期间的消防安全管理；

4．严禁违章燃放烟花爆竹；

5．严禁携带、储藏易燃易爆物品；

6．防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。

管理措施

1．制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

2．制订消防事故处理预案，防患于未然；

3．建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

4．定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

5．做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

6．制止任何违反消防安全的行为；

7．积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；

8．发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

『绿化保洁管理方案』

绿化保洁直接关系到小区形象及业主生活居住环境，也是测定环境质量的一个重要指标。

管理内容

1．绿化养护：

绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

1）根据气候，给花木适量浇水；

2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；

3）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损坏花木及时扶正、整修或补苗；

4）制定预防措施，防治病虫害；

5）做好恶劣天气花草树木的保护工作；

6）定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

2．清洁卫生：

通过日常保洁工作，使小区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

1）小区道路及公共区域地面每天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，定期清洗外墙面，公共绿化区域每天保洁二次；

2）每天10点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏；

3）每周对垃圾桶进行清洁、消毒，每月对垃圾房消毒二次；

4）各类公共照明、消防等设施，每月保洁二次；

5）公共过道每天保洁二次，环卫设备、电表箱盖、水表箱盖、大门，扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁二次，共用门、窗每天保洁二次，外墙定期清洗；

6）下水道等排污管道定期清理一次；

7）告示牌、指示牌等每天保洁一次；

8）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；

9）电梯轿厢每天保洁二次，每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁；

10）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。

管理措施

1．建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；

2．加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；

3．落实“三查”（绿化或清洁员工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%以上、保洁服务满意率95%以上；

4．强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。

『房屋及公共设施设备管理方案』

房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到小区的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主的生活与居住安全。

管理内容

1．房屋公共部位管理：

根据现状，小区内房屋可分为已领房、空置房和公共用房。

1）业主已领房

·房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；

·加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理；

·加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，户外不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象；

·做好房屋公共部位的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与养护。

2）空置房（含业主托管房）

·管理处应每月通风打扫一次；

·对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。

3）公共用房

·做好公共用房（会馆、公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。

2．设备设施维护

1）公共水电设备设施定期巡查，发现损坏，及时维修；

2）公共卫生设施每周检查一次；

3）对住户自用水电设施报修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。

管理措施

1．加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；

2．维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；

3．强化维修人员技术培训，提高业务素质；

4．建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且设回访制度和记录；

5．实施分线管理，依靠公司技术协作，分项做好日、周、月运行状况记录，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。

『水系使用管理方案』

通过有序的管理，确保小区水系运行正常，有效节省管理成本。

管理内容

1．定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；

2．定期清洁蓄水池，保持水质洁净；

3．专人管理蓄水池，定时开放。

管理措施

1．测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定；

2．建立设施设备档案，做好巡检记录；

3．按规定操作，发现异常，及时报修。

『财务管理方案』

通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。

管理内容

1．加强现金收支管理；

2．搞好财务核算；

3．及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）；

4．做好年度预算和决算工作；

5．认真审核报销票据，严格控制费用报销；

6．及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。

管理措施

1．根据财务法规政策，制定财务管理制度；

2．财务人员持证上岗，规范操作；

3．抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；

4．加强成本控制；

5．加强财务监督和财务检查。

『质量管理方案』

导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。

管理内容

1．参照ISO9000质量体系标准要求，制定小区质量工作计划；

2．实施所制订的工作计划和措施；

3．对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；

4．根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

管理措施

1．抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；

2．制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；

3．接受公司对小区管理工作的现场指导；

4．配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。

『档案资料管理方案』

加强小区的档案资料管理，有助于保存小区的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。

管理内容

1．工程档案：

从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；

2．业主档案：

所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等；

3．财务档案：

逐年形成的小区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；

4．文件档案：

有关物业管理法规政策、公司文件等；

5．管理资料：

绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。

管理措施

1．制定档案制度，并严格执行；

2．专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序，并且尊重业主隐私，保守秘密；

3．科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；

4．逐步实现智能化管理，及时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。

『人力资源管理方案』

一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。

管理内容

1．按照合理的人才结构，配置各类人才；

2．任人唯贤，量材录用；

3．开展业务培训，全面提高业务素质；

4．进行业绩考核，优胜劣汰。

管理措施

1．制定岗位责任制，做到责、权、利分明；

2．建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；

3．加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；

4．岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；

5．全面考核，做到公开、公平、公正。

『社区文化建设』

在小区倡导做文明业主，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，积极开展丰富多彩的文化娱乐体育活动，有助于加强与业主的联系和沟通，有助于实现“以人为本”的管理理念。

管理内容

1．重视社区文化氛围的营造；

2．每年组织业主文化娱乐不少于四次，以丰富业主生活，加强业主之间的沟通联系；

3．开展经常性的健身活动；

4．组织业主参加社会公益活动，加强小区与外界的联系。

5．根据项目的实际客户群体，定期举办各类主题的沙龙活动。

管理措施

1．拟订社区文化建设计划，主任负责，专人专项管理，日常活动与大型活动相结合；

2．运用CIS系统（企业形象识别系统），对社区文化建设进行整体策划；

3．运用多种形式向业主宣传物业管理知识，使广大业主了解并支持物管工作；

4．开展走访和谈心工作，加强与业主的沟通；

5．加强联络，搞好协作，充分利用小区的各项健身设施，积极开展有偿专项文娱体育活动，多渠道筹集活动经费；

6．创造条件，提供教练指导，使社区健身活动正规、健康、内容丰富、形式多样。