家装业务员培训4业务员服务流程.docx
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家装业务员培训4业务员服务流程
家装业务员培训（4）----业务员服务流程
第一节讲解业务
一、接触客户
做业务的第一步是接触客户，一般来说接触客户时有三种情况，一是自己单独面对客户，二是在业务员众多的情况下接触客户，三是在接触客户时，客户家里现场有很多人。
这里按照接触客户的不同情况，略分析一下相关的沟通策略
1、单独接触客户：
这种情况是最有利的，现场既没有其它业务员干扰，也没有客户的很多朋友在其中刁难，所以一旦有这种机会，业务员一定要珍惜。
接触客户首先要引起客户的兴趣和重视，通常我们很多业务员，在与客户交流时，总是按照常规思路，所以遭到客户拒绝的机会比较大。
如何引起客户的兴趣呢？
可以有以下几个话术：
您好！
我是某某装饰公司的家装理财顾问，我能向您介绍一些家装省钱的方案吗？
您好！
我是某某装饰公司的家装顾问，我这里有一些装修方面的参考资料……
您好！
我是某某装饰公司的家装顾问，最近我们公司推出一些优惠家装措施……
2、竞争接触客户：
这种情况是最困难的，由于已经有很多业务员与客户接触了，客户或者已经在内心开始反感、有了抵触情绪，或者时间已经被占用差不多了，所以这时再进去与客户沟通，无疑你会面临很大的困难。
但千万不要泄气，还是要鼓起勇气参与进去，因为如果你不去，一点机会也没有，去了即使有很大困难，但至少还有一丝希望。
只要有希望，就一定要为自己争取。
这时，你就更要与众不同，更要能够引起客户的兴趣：
你的声音一定要大，在众多业务员围绕客户的嘈杂环境当中要足以让客户引起注意。
你可以递上公司最近搞促销活动的醒目信息，并说：
我们公司最近有很好的优惠活动！
你可以用为客户解难的形式说：
您好，这边有很多的业务员，一时您也不能静下心来了解，我们正好在附近有一个样板间，不妨到现场去看看，更直观。
3、面对多人时：
这种情况也是经常能够遇见到的，当你走进客户家里时，现场正好有客户的朋友，这时就要注意分辩出谁才是真正的客户。
有时有些装修公司的人员，看见你近来，他就会主动把你拦住，如果你不能分辩出谁是真正的客户，可能就会被他们赶走。
如何辩别客户呢？
一是进去后注意看一下，听一听他们说什么，不忙急于说做业务，可以说看一下，如果对方说我们正在商量装修的事呢，那么他可能就是客户；二是家装公司的人员一般都较为年青，不会有太老的装修人员，所以如果是年青人出来阻拦你，你就要注意不要上当；其三是如果现场有客户的朋友，他们一般也很少有反客为主的，所以先说话的可能就是客户，如果不是客户也没关系，你就假定他是客户，但说话声音一定要大，而且要把公司比较有特色的地方抢先说出来。
这时真正的客户就会感兴趣了。
有时在现场，会有一些客户的朋友刁难你，注意要有涵养，不要生气，要态度和蔼，不温不火以气度服人。
一旦明确他不是客户之后，就要有目的有计划地采取讨好策略，至少要与他们建立良好的关系，不至于他们直接在客户面前说你的坏话。
二、讲解业务
讲解业务又分为三步，第一步是介绍公司，第二步是讲解具体的家装业务，第三步是量房邀约，即正式促请客户与你开展业务。
1、详细解说公司各项优势
我们很多业务员在给客户介绍公司时往往比较笼统，也比较简单，一般无外乎“我们公司是某地大公司，市场品牌如何，公司拥有南方的施工队伍，施工质量绝对可靠等”，一些小公司的业务员则重点介绍“我们公司是免费量房、免费设计、免费预算等简单信息”，都没有详细地向客户展示公司全面的优势。
所以我建议业务员不要怕客户没有耐性，而是要层次分明地将公司的各项优势一一展现给客户：
首先介绍公司的品牌和发展历程：
我们公司是本地较有影响力的公司之一，迄今为止已经在本地服务了长达五年，给近千户家庭做了很好的家庭装修服务。
可以这么说，我们公司是家装最可靠的公司之一。
现在我向您重点介绍一下我们公司的优势：
我们的规模怎样，我们的设计怎样，我们的材料怎样，我们的工程质量怎样，我们如何做公司管理和工程管理，我们如何保证售后服务……
在这些介绍中，重点要突出家装公司的管理优势，并要给客户灌输一种“管理优势才是家装最大的保障”的理念，只有公司各项管理做好，公司的发展才稳健；只有公司具有良好的工程管理体系，才能确保施工过程的完美和质量的稳定；同时也要介绍公司的发展策略，让客户相信你们公司能长期地、持续地经营下去，这样，售后服务就有了保障……
2、重点介绍近期促销信息
同时，要给客户展示公司最近的促销活动，因为多数客户对促销活动是比较感兴趣的，直接就能给他带来经济的利益，同时也是促成他马上量房马上签单的最有力因素。
3、利用工具讲解
在家装业务的讲解过程中，业务员也要善于利用各种工具，如户型解读、设计图册、业务讲解图册等。
同时，也要善于将这些工具递给客户看，要自始至终，主动引导客户让客户和你的思维产生一致。
讲解业务的具体方法，公司可以推出一套成型的《家装业务计划书》，但要包括以下几个方面：
一、谁能为客户装修；二、谁能为客户装修好，也就是找谁装修最划算（当然是我们公司了）三、就是什么时间装修最合适（当然是现在，因为现在有优惠活动，是最经济的时候，是材料最稳定的时候，是装修质量最好的季节——要善于把各个季节的优势都充分挖掘出来）。
具体内容可参阅本人的《家庭装修学》。
第二节有机会就量房
当业务员在与客户沟通中，发现客户对我们公司表现出浓厚的兴趣时，我们就要进行量房邀约，也就是根据我们每天的最高目标，有机会就要量房。
量房邀约时，语言不能模糊语气也不能含糊，而是要光明正大、中气十足：
这样吧，为了给您提供一个更好的家装选择机会，我看让我们公司设计师过来，具体和您沟通一下装修的细节，给你做个预算，出一些方案，前期我们提供的量房和预算服务是免费的，您也不用担心。
好不好？
如果客户同意，我们就联系设计师过来量房。
大多数情况下，我们要争取第一次就要量房，因为只有真正量房了，才算给客户提供了服务，客户对你们为他提供的服务总有些不好意思。
今后怎么都要上公司去看一下。
如果我们不能争取现场量房，那么就要想办法带领客户上公司现场去参观，但参观以后，能不能再量房，就又增加了很多的变数。
一、联系设计师
由于你联系设计师是当着客户的面打电话，所以要注意以下事项
1、一定要当着客户面打电话，不要自己出去打电话，那会给客户一种不安全感。
2、要详细告知小区的具体位置、楼栋、单元和房号，一般业务员在进入小区跑业务时，就要详细把小区的具体位置和交通路线图搞清楚，不要临时还要向客户打听，那会显得你极其不专业；另外，上楼时也弄清自己所在楼号和单元及房号，不要去问客户，要让自己比客户掌握的信息还要全面。
3、说话一定要专业，不要因为是公司内部的电话，就比较随意，不妨这样说：
你好！
我是咱们公司家装顾问某某，我现在在**小区。
我和客户*先生进行了很好的沟通，现在想请公司派一名好设计师，赴现场和客户洽谈具体装修事宜。
地理位置是****，你们大概多长时间能到现场？
好，半个小间，好，那我们在现场等你……
4、有时公司前台接听电话不够专业，或者有一些其它杂事，临时派不出设计师，你也要善于将电话巧妙地打完，如：
啊，公司现在很忙，有个设计师现在在我们附近量房，量完就可以过来，好，那也很方便（千万不要让客户感觉公司派不出设计师，那他会觉得对他是极其不尊重，同时，也巧妙地为自己争取了更多的时间，因为设计师在附近量房，时间长了就可以说是和客户沟通得比较细致，所以略耽误了一点时间）。
二、与客户闲聊
在现场等待设计师的时候，业务员要和客户做进一步的沟通，公司也要体谅业务员的困难，好不容易联系到客户，公司就要立即派人去现场，不能以任何理由拖拉；由于业务员在现场等待设计师的时间是最难熬的，所以公司派设计师去现场的时间一定要最短，否则就可能会出现客户等得不耐烦而另改时间，这样设计师已经出发了却不能量房白白浪费时间；同时还可能出现客户接到其它电话而取消量房，从而损失了一个大好的机会。
效率第一在这时一定要充分体现出来。
业务员也要通过与客户之间比较轻松的谈话，消除客户因等待设计师而产生的焦急和烦躁心理。
如果业务员比较专业，则可以根据自己的经验与客户探讨一些家装的具体内容，如果感觉自己不够专业，那么就可以通过巧妙地选择话题，让客户度过一段愉快的时光。
业务员可以与客户谈论自己以前联系客户的一些故事，讲他们签单的经过，给客户形成积极的心理暗示；也可以就客户本身进行沟通，比如和客户谈一些他的专业知识，他过去的一些经历，和女性客户谈一些教育子女的话题，和男客户谈一些时事政治、谈一些体育方面的新闻，最好是让客户多说，业务员多听多问就可以，这样既能更全面地了解客户，也让客户有一种倾诉的快感。
业务员在平时要多多看书学习，尽量使自己博闻广见，这样就更有利于与客户进行沟通。
三、介绍设计师、推崇设计师
设计师到达现场以后，业务员要向客户介绍设计师，并对设计师进行适当地推崇，使客户对设计师产生信任和尊重，这样就更有利于设计师端正姿态与客户进行沟通。
1、从礼节上说，业务员应该先向客户介绍设计师，因为客户有权先知道对方的信息。
2、可以这样推崇设计师：
*先生，我给您介绍一下，这是我们公司十分优秀的设计师***（年纪大的业务员也不能称呼设计师为小*，那样就降低了设计师的身份，称呼全名就可以），他在我们公司已经工作了两年多时间，比较擅长**风格和**风格，同时对家装配饰、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾经服务过***（介绍比较有影响力的客户），由他为您服务，肯定能让您的新家更漂亮。
3、业务员在平时，应该多与公司设计师进行交流，确保公司内的业务员与设计师都比较熟悉，新业务员刚进公司或新设计师刚进公司，公司都要为他们做详细的内部成员介绍，让他们之间彼此熟悉，这样才能更好的进行推崇和量房的合作。
4、介绍完设计师后，再向设计师介绍客户，当然也可以对客户进行一翻推崇：
刚才我和*先生沟通了，*先生是一个非常讲究装修品位的人。
5、此后的时间和现场的主动权，应该交给设计师，一个经过严格培训和有设计经验的设计师，会对现场进行很效的把握和控制的，业务员应该只起一个辅助性的作用，不要喧宾夺主，要让设计师与客户进行更好的沟通，让客户直接将自己的想法告知设计师。
四、参与量房
如果需要现场量房，那么业务员应该协助设计师，帮助设计师拉尺测量。
没有拉尺测量经验的业务员，平时也应该多多练习，尽量与设计师有很好的配合。
五、配合设计师制订后期服务计划
设计师在与客户沟通结束时，一般都要向客户介绍一下接下来的服务流程，业务员可以为设计师补充说明，双方要尽力配合。
设计师量房结束后，就要先行告辞，客户这时多数也会回家，业务员不要着急，可以让设计师行走，业务员应当承担将客户送出小区或送上车的礼节性工作。
其目的一是体现出自己的较高的服务素质，另一方面也是怕有其它公司业务员趁机与客户沟通，业务员要象挡箭牌一样，把别的业务员给挡住。
第三节没机会就跟进
一、签单机会分析
1、现场量房：
根据公司的签单率，当场量房的签单机会为30-50%。
不过也要看量房的质量，总之机会是相当大的。
2、上公司去看：
如果当场没有量房，而是带客户上公司去看，那么就会产生两种结果，一是客户同意量房，二是客户不同意量房，这样签单机会就降低到10-30%。
3、留下电话：
如果当时也没能领客户上公司，只是留下了客户的电话号码，那么在今后的服务当中，主要取决两方面，一是业务员的跟进，二是客户的态度，一般只留下电话的客户签单机会为5-30%。
4、发放资料：
既没有留下客户的电话号码，也没有现场量房或带领客户上公司去参观，那么这种客户的签单机会只有1—5%。
所以，业务员要想尽一切办法，争取让接触到的客户现场量房，从而进入直接服务服务阶段。
否则至少也要留下客户的电话号码，由预约服务再过渡到直接服务。
二、有耐心有策略地跟进
1、对于留下电话号码的客户，业务员要有跟进的耐心，应该一直跟进到客户签单。
所以，在记录客户电话号码的同时，还应该对客户的具体家庭房号进行详细记录，这样就可以经常性到客户家里现场看一看，确保客户没有装修时就一直跟进下去。
2、自己联系的客户，要在当晚或第二天就和客户联系，以免时间长了，客户早已忘了你的个人形象。
及时跟进体现出你对客户的重视。
3、跟进时不能急躁，并要有一些策略性。
如：
当晚跟进时应当以电话形式，询问客户有没有电子邮箱或者QQ号码，这样你就以给客户发送一些家装参考资料为由，进一步取得客户的其它联系方式。
第二次跟进可以问客户有没有收到你发的资料，最近工作忙不忙等等，也可以直接进行量房邀约；如果客户连续拒绝你多次，那么再跟进时，就可以采用短信或邮件方式，为双方留下一个缓冲空间。
4、在跟进时，也可以最近的促销、优惠活动为由：
*先生您好，我是**装饰公司的小*，最近我们公司推出一项**优惠措施，具体如下……不知您今天下午能不能上我们公司来具体了解呢？
或者以“您好，我是**装饰公司的小*，我们设计师正在您家所在小区量房，您要是有时间可以过来一下，和我们设计师进行全面的沟通……”
第四节客户服务
一、设计跟进
业务员在客户量房以后，还要及时地与设计师和客户保持联系，不要从此以后什么也不管，听由设计师与客户进行沟通。
首先呢，做人要善始善终，不要让客户觉得你只是一个中介，什么具体的工作也不做；第二，由于设计师手头还有其它的工作，设计师有可能由于工作的繁忙，而忘记及时与客户联系，所以业务员要充当设计师工作的监督员。
业务员应该建立一个客户跟进单，把每一个量房客户的状态记录下来，这样就可以随时来控制自己的客户业务进展。
设计师与业务员之间可以在设计期间，分批与客户进行沟通，比如今天是设计师联系了客户，明天就可以换成业务员与客户进行联系，这样就使单个人能隔天与客户进行沟通，以免频繁与客户联系，造成客户心理的厌倦。
二、施工跟进
1、业务员要一直跟进到客户与公司签单，如果最终客户没有与公司签单，也要从侧面了解客户为什么没有签单，从而帮助设计师找到原因，以提高设计沟通水平。
2、签单以后，业务员最好去参加开工仪式，如果能够带领其它量房客户或意向客户去参加开工仪式就更好了，当然带其它客户去参观开工仪式则必须确保公司开工仪式很成功，现场也很有气氛，否则就不要带客户过去了，以免弄巧成拙。
3、施工过程中，业务员要经常上工地看看，并在工地的楼上楼下多跑跑，最好能借工地开工有样板间的机会，多联系附近的客户，这样量房签单的机会就会增大很多。
4、施工期间，业务员也要与客户继续保持紧密的关系，并动员客户为你介绍更多的客户，一般在施工期间，客户的介绍能力是最强的，业务员千万不要错过这个机会。
三、售后服务跟进
1、售后服务期的跟进体现出业务员对客户高度重视，是个人素质和公司服务素质的综合体现，能继续培养客户对公司的信任感。
2、业务员跟进客户的目的要十分明确，就是不断与客户保持联系，通过客户的关系资源，为你带来后期的持续的新客户资源。
3、售后服务的跟进，前期可以频繁一些，一个月或半个月就联系一次，后期则可以时间长一些再联系，这是由于长期积累了很多客户，每一个客户都很频繁地联系，会耽误大量的时间，所以时间间隔可以长一些，但一般不要超过三个月，中间也可以通过短信、电子邮件等形式，保持着联络。
4、逢年过节，业务员要提前给客户发去短信问候。
5、跟进客户时，可以直接邀请客户为自己介绍新客户，不要不好意思开口。
第五节：
家庭装修学
我们公司一直提倡理性家装，就是说我们要全面地考虑家庭装修中可能出现的、可能遇到的一些问题，不能感情用事，以使我们的装修达到设计最完美、投资最合理。
那么现在，我就和大家讨论一些大家都非常关心的问题。
其实我们每个人，在考虑家庭装修时，无外乎都十分关心三个问题，即：
1、怎样装修
2、找谁装修
3、何时装修
怎样装修就是要解决设计问题、投资问题以及最终的装修效果问题。
找谁装修就是要
找到一个能充分实现我们上述装修计划的最合适的装修单位。
何时装修就是明确我们家装修的具体时间，因为不同的时间开始装修，既影响我们的整体投资、工作安排，又影响我们正常的生活方式。
把这三个问题合理地解决好，我们就不但能够实现装修省钱、设计完美、过程轻松、快乐装修，还能自如地正常地享受生活。
为了让每个客户都能轻松架驭自家的装修，我们公司公司家装研究院，特地推出了一门认知家庭装修学问的课程，就是《家庭装修学》。
让我们理性认知装修，科学打理装修。
第一部分：
怎样装修
装修对普通老百姓来说，是一件非常大的事。
所以说它是大事，主要有两方面的原因：
1、它投资金额大。
我们通常把家庭装修中的基础装修费用和所添置的家电、家具都纳入装修费用中，这两项费用加起来，对大部分家庭来说，都是一笔不小的数目。
一般来说，100㎡左右的房子，简约装修，整体费用也在50000元以上；而档次稍高一点，投资8万或10万元也是很正常的。
2、它影响周期长。
因为一般家庭，买一套房子本身就不容易，差不多动用了大部分的积蓄。
那么在今后较短时间内，更换房子的可能性不大。
而新居一旦装修好了，在五年以内，甚至在10年以内，我们都不会去重新装修一次。
所以，我们今天的装修，准确地说，就是在规划我们整个家庭今后5到10年的生活。
如果设计不科学，今后住起来会很不舒服；如果材料使用不当，就会影响我们全家人的健康；如果设计在当时就很落伍，那么今后就更会影响我们居住的时尚，会影响我们的心情。
正是因为装修是一件大事，所以我们在未装修以前，才更应该理性。
哪怕我们前期准备的时间长一些，只要能确保今后装修适合家人长期居住，都是值得的。
一、整体装修理念：
追求实用、领先潮流，让家与众不同，让装修投资效益最大化
二、整体设计理念：
生活因设计而精彩，梦想因设计而升华
一般来说，我们大部分客户在对新居进行装修设计时，没有一定的科学规划。
普通人对装修设计的理解过于简单化，即只要是设计新颖、色彩协调、美观大方，看得舒服就可以了。
而没有真正去想：
我为什么要这样设计，这种设计对我产们全家人的生活有多大作用，有多少深层次的作用。
比如，多数家庭对客厅是怎样设计的？
吊棚、背景墙，好，那么请问为什么要做背景墙？
美观，不做背景墙墙面显得很空虚，对不对？
而且大部分家庭都有背景墙，所以我也应该要背景墙，对不对？
如果我们换一种思维，我们认为“环境影响生活，环境改变生活”，用这种观点来看待设计，就是很科学的。
即如：
餐厅装修，我的要求是能够和家人在一起吃饭，并且都吃得很香，很有食欲，那么我的餐厅设计就必须带有科学保健的作用，所以我选择用橙色作为餐厅的背景色。
但反过来，我们全家人都爱吃，都是美食家，一吃下来就来三光政策。
我也知道这也是一种毛病，不利于健康，所以呢，我的餐厅就要设计得很清淡，以软化我们全家人的食欲，因此我选择用清新的绿色作为餐厅的背景，它能使我们吃的欲望降低，能使我们联想到多吃蔬菜水果。
再举个例子，我们对孩子的成长成才是非常重视的，作为父母，都希望子女成龙成凤，将来成为一个成功人士，而且我们也十分注重对孩子的培养。
那么在装修时，我们就可以把“帮助孩子成长成才”列为一个家装的设计主题。
就是说，我们整个房间的装修，要体现出一种有助于孩子健康成长的一种氛围，或者说，我在孩子的房间设计上，下一番功夫！
那么接下来，我们再来探讨一下准备结婚的新房装修设计。
新婚用房的卧室，俗称洞房，那么我们在装修洞房时，应该怎样设计呢？
我认为应该照顾两点：
其一、应该装修得喜气一些，有新婚甜蜜的感觉；其二，由于洞房具有时间性，所以喜气太重也不好！
那么怎样设计呢？
我们可以用饰物和灯光来设计营造喜气，饰物比如窗帘，等结婚一年半载以后，可以把这个喜气的窗帘换掉；灯光营造喜气是最好的，只需换一个灯泡就可以了。
所以我们说，新居的设计，应该体现出一种主题。
那么我们设计时，就应该本着良好的愿望，来突出主题，使这个主题性的设计，来影响我们的生活，来改变我们的生活，甚至可以说通过装修时的主题设计，来塑造我们全新的生活。
所以我们说：
生活因设计而精彩，梦想因设计而升华。
一、家庭和睦
1、夫妻恩爱调谐——主题卧房设计，情调、感觉随心所动
2、老人健康快乐——主题老人房设计，安全、保障、怀旧、乐趣
3、儿女成长成才——成长儿童房设计，个性、情趣、情商全面照顾
二、健康快乐
1、家庭健身系统——在家也能锻炼身体，解决孩子懒的问题
2、家庭情景系统——什么叫氛围？
灯光、音乐，感觉自然来
3、家庭文化系统——向往书香门第？
没有书房？
帮你塑造一个你从不敢想象的家庭文化生活。
来重点为讲一下家庭文化系统。
我觉得，我们每个家庭，应该趁这次装修装配居的机会，来重点塑造自己家的文化，也就是家庭文化。
我认为一种装修都体现出一种家庭文化，如果前期没有进行认真规划，科学设计，那么我们无意中塑造的家庭文化就很肤浅。
我们不能说一个装修中国古典风格的家庭，就是一个诗书之家，风格是外在的，文化是内在的。
我们不能只注重外在风格，而忽略了内在的家庭文化。
就是说我们每个人也不能只注重外表，又买名贵的服饰，又置高档的化妆品，也应该学点东西，增加我们的知识、涵养、度量。
家装也是这样。
具体你们想创造怎样的新居，请你回去仔细想一想。
如果你们想从现在开始塑造自家的家庭文化，不妨和我们联系。
我们就借这次家庭装修的机会，从零开始，塑造我们美好的家庭文化，来塑造自我、来培养教育孩子。
三、整体投资理念：
性价比合理的装修，合理节省装修费用
现在讲第三个问题：
家装投资。
到底投资多少来装修。
这里我要带给大家一种新的装修理念：
家装理财。
我们每个人都想用最少的投资，换取最大的回报，但这是不可能的。
我们家庭装修，也不能用最少的钱，装修出最好的效果。
只能说用相对少的钱，装修出相对理想的效果。
也就是说，要追求最理想的性价比。
在质量不变的情况下，用更少的钱；在投资不变的情况下，装修出更好的效果。
装修的费用一般来说，分为两部分：
一是前期装修费用，二是后期保修费用。
我们不能只图前期便宜，但却用后期高额的维修费用来补偿。
所以说我们算帐，要算总体帐。
装修费加上后期保养、维修费整体实现最低。
最理想的状态是前期装修投入也不多，后期保养维修费用为零。
那么如何实现前期装修费用低，后期保修费用为零呢？
这就需要我们对第二个大问题进行科学规划，接下来我们会讲到。
四、家装质量方程式一：
所以，在这里我们推出一个家装质量方程式，希望各位记住：
好装修=合理规划+设计周到+节省投资+优质施工+省心省力+保修最低
第二部分：
找谁装修
一、谁在从事装修
1、马路游击队——也就是装修队
2、中小公司
3、发展型装饰公司——又可以称品牌装饰公司
二、谁能做好装修
1、马路游击队不行
为什么说马路游击队做不出好装修呢？
主要是因为他们具备下面几个特点：
1）工人队伍不稳定，影响质量
2）民工具备流动性，
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