杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准试行Word下载.docx
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（7）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。
（8）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。
（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于小区住户80%的业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。
（10）制定管理处内部管理制度和考核制度。
（11）广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。
（12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。
（13）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
（14）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
（15）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。
各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
乙级
小区内设管理处，办公设施设备较完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公整洁有序。
有电梯0.18-0.14
无电梯0.18-0.14
（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，服务主动、热情。
周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务,每天接待时间不少于8小时。
（3）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。
（5）建立财务制度，对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
（7）建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等]。
（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于小区住户60%的业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。
（10）建立管理处内部管理制度和考核制度。
（11）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。
（12）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
（13）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
（14）小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。
丙级
小区内设置管理处，配置简单办公设备，办公场所整洁有序。
有电梯0.13-0.11
无电梯0.13-0.11
（2）管理人员服装统一，挂牌上岗。
周一至周五在小区管理处进行业务接待，周六、周日在指定地点进行业务接待。
急修半小时内到现场处理，一般修理二天内完成（预约除外）。
（3）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。
（7）建立小区物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。
（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于小区住户50%的业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。
（10）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。
（11）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
（12）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
（13）各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。
丁级
小区内不设置管理处，管理人员每日巡查小区一次以上，发现问题及时处理。
有电梯0.10-0.07
无电梯0.10-0.07
管理人员有物业管理员上岗证，管理人员挂牌上岗，仪表整洁。
周一至周日在指定地点进行业务接待，并提供服务。
急修二小时内到现场处理，一般修理三天内完成（预约除外）。
（3）对业主或使用人的投诉在七天内答复处理。
（8）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于小区住户30%的业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。
（9）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准。
（10）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
（11）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
二、公共区域清洁卫生服务标准与收费标准
项目
楼内公共区域
地面
每日清扫、每周拖洗一次；
一层共用大厅每日拖洗一次；
大堂、门厅花岗石、大理石每二个月保养一次。
有电梯0.19-0.14
无电梯0.19-0.14
扶手、开关盒、表箱盖、单元门、信报箱
扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周清洁一次。
栏杆
每天檫抹一次
天花板、公共灯具
每月除尘一次。
5
进户门
每三天擦摸一次
6
楼道玻璃
每周清洁一次
7
天台、屋顶
每月清洁一次
9
电梯轿厢
每日擦拭、清扫一次以上，循环保洁（如有地毯每日换洗一次）。
楼外公共区域
10
垃圾收集
高层按单元、多层按幢设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
11
道路地面、绿地、明沟
道路地面、绿地每日清扫二次，并巡回保洁，做到无明显暴露垃圾、无卫生死角；
明沟每周清扫一次。
12
宣传栏、小品等
每半月清洁一次，高杆路灯2M以上部分每月清洁一次
13
垃圾厢房
垃圾房每天冲洗一次，垃圾桶内胆夏天每天冲洗一次，冬天隔天冲洗一次
14
果皮箱、垃圾桶
合理设置。
每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。
15
消毒灭害
每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8、9月每月喷洒一次），每年灭鼠三次。
每日清扫一遍，每半月拖洗一次。
每周檫抹二次
每季除尘一次。
每周擦摸一次
8
每日擦拭、清扫一次。
高层按幢设置垃圾收集点，多层按物业管理需要配置收集点，收集点每日清理一次，收集点周围地面无散落垃圾，无污迹，无明显异味。
道路地面、绿地每日清扫一次，无明显暴露垃圾，无卫生死角；
每月清洁一次，高杆路灯2M以上部分每二月清洁一次
垃圾箱（房）
每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。
每日清扫一次。
有电梯0.10-0.08
无电梯0.10-0.08
扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每半月清洁一次。
每周檫抹一次
每半年除尘一次。
每半月擦摸一次
每季清洁一次
每日擦拭、清扫一次
居民自行投放至小区集中投放点。
道路地面、绿地每日清扫一次，无明显暴露垃圾；
每季清洁一次，高杆路灯2M以上部分每半年清洁一次
垃圾房每周冲洗二次，垃圾桶内胆夏天每周清洁二次，冬天每周冲洗一次
隔日清扫一次。
有电梯0.07-0.05
无电梯0.07-0.05
扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖隔日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每月清洁一次。
每半月檫抹一次
每月擦摸一次
每半年清洁一次
道路地面、绿地每二日清扫一次；
明沟每半月清扫一次。
垃圾房每周冲洗一次，垃圾桶内胆夏天每周清洁一次，冬天每半月冲洗一次
三、公共区域秩序维护服务标准与收费标准
人员要求
（1）专职人员，以中青年为主，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。
（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。
（3）上岗时佩带统一标志，按需求穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。
（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
有电梯0.35-0.25
无电梯0.35-0.25
门岗
（1）主出入口24小时值班看守、16小时立岗，其中主入口高峰期双人值勤，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
（2）对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。
（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；
对大型物件搬出实行确认制度，并进行记录。
巡逻岗
（1）保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位、重点区域每1小时巡逻一次，。
（2）接到火警、警情后五分钟内到达现场，并报告业委会与警方，协助采取有关措施。
（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。
技防设施和救助
（监控岗）
（1）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、门锁智能卡等四项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。
（2）监控中心接到报警信号后，保安人员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。
（3）小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；
每年应组织不少于1次的应急预案演习。
车辆管理
（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。
（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。
（3）车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。
（1）设专职人员，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。
（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。
（4）每位在岗保安人员配对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
有电梯0.24-0.18
无电梯0.24-0.18
（1）主入口24小时值班看守，次入口定时开放，有交接班记录和外来车辆的登记记录。
（2）封闭管理小区对外来人员或送货人员进行记录，阻止未经许可的外来人员进入小区。
对大型物件搬出实行记录。
（1）白天每二小时巡逻一次，夜间每三小时巡逻一次，重点部位、重点区域每2小时巡逻一次，并有巡逻记录。
（2）在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告业委会和相关部门，协助采取有关措施。
（1）小区应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等三项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。
（2）监控中心收到报警信号后，保安人员应按规定及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的询问。
（3）小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；
每年应组织不少于一次的防火应急预案演习。
（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内。
（2）及时处理车辆停放不规范的现象。
（3）车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车库场地每日清洁一次，有照明，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。
（1）专职人员，身体健康，工作认真负责。
（2）对小区日常护卫事项做出正确反应，能正确使用消防器材、物防、技防器械和设备。
（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服。
有电梯0.17-0.14
无电梯0.17-0.14
（1）小区出入口24小时值班看守，次入口定时开放，并有交接班记录、登记记录。
（2）封闭管理小区，对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口有序、道路畅通。
（3）对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。
（1）白天巡逻次数不少于四次，夜间巡逻不少于二次，重点部位、重点区域每3小时巡逻一次，并有巡逻记录。
（2）在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告业委会和相关部门，协助采取有关措施。
技防设施和救助（监控岗）
有电子保安门。
（1）地面、墙面设置简易的交通标志。
（2）引导车辆按规定有序停放，备有必需的消防器械，车库（棚）场地整洁，有照明，无渗漏，无明显积水，无易燃、易爆及危险物品存放。
专职人员，工作认真负责，上岗时佩带统一标志。
有电梯0.13-0.09
无电梯0.13-0.09
（1）主出入口24小时值班看守，边门定时开放。
（2）对进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通
（1）每天不定时在小区内巡逻，并有巡逻记录。
（2）在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理处和相关部门。
无设施配置。
（1）设置简易的交通标志。
（2）车辆停放有序，备有必需的消防器材。
四、公共区域绿化日常养护服务标准与收费标准
要素
养护要求（植物）
公共
绿化
草坪
修剪
草坪保持平整，草高不超过8cm。
有电梯0.10-0.09
无电梯0.10-0.09
清杂草
每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%。
灌、排水
常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。
施肥
按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。
病虫害防治
及时做好病虫害防治。
其它
草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。
树木
乔、灌木修剪每年三次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；
蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；
地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。
中耕除草、松土
适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。
按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。
防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5％。
扶正
加固
树木基本无倾斜。
乔灌木生长良好，树冠完整；
花灌木按时开花结果；
球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。
花坛花境
布置
一年中有三次以上花卉布置，三季有花。
保持有效供水，无积水。
补种
缺枝倒伏不超过五处。
修剪、施肥
及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；
每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。
适时做好病虫害防治。
每年普修四遍以上，草面基本平整。
有电梯0.08-0.07
无电梯0.08-0.07
每年普除杂草五遍以上，杂草面积不大于6%。
及时灌溉，保证有效供水，有积水及时排除。
每年普施有机肥一遍。
发现病虫害及时灭杀。
乔、灌木修剪每年二遍以上，无二级枯枝；
蓠、球超过齐平线10cm应修剪，每年不少于四遍，做到表面圆整，基本无脱节；
地被、攀援植物适时修剪，每年不少于二次。
每年中耕除草五次以上，土壤基本疏松。
按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥；
每年普施基肥一遍，部分花灌木增施追肥一次。
有针对性及时灭治，主要病虫害发生低于10％。
有倒伏倾向，及时扶正、加固。
花灌木基本开花；
球、篱、地被生长正常,缺枝、空档不明显。
一年中有二次以上花卉布置。
缺枝倒伏不超过十处。
保持花卉生长良好。
年普修三遍以上，切边整理一次以上。
有电梯0.06-0.05
无电梯0.06-0.05
年普除杂草四遍以上，杂草面积不大于8%。
干旱、高温季节基本保证有效供水，有积水应及时排除。
乔、灌木按规范修剪每年二遍以上；
篱、球每年修剪三次以上；
地被、攀援植物每年修剪、整理不少于二次。
每年中耕除草四次以上。
每年普施基肥一遍。
有针对性及时灭治，每年喷药不少于二次，控制大面积病虫害发生。
发生倒伏及时扶正、加固。
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