店长职责规章制度.docx

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店长职责规章制度

店长工作职责及平时工作要求

一、店长工作职责：

1.人事管理：

·协助企业招聘员工并作好新员工的培训工作。

·公正及正确的评核手下的工作能力。

·激励、控制及训练手下。

办理手下怨质，解决手下困难。

·编排门店的排班表及准时呈报考勤及人事动向报告。

·向手下讲解企业的政策及指示。

·与相关部门保持亲近的联系。

·协助员工友善工作气氛及创立团队协作精神。

·留意合适的销售及管理人选，给企业建议。

2.营业管理：

·保证门店各环节的运作正常，合理控制及利用商店营运各项花销。

·负责当天账日的核对。

·负责办理顾客投诉、退换货物等事宜。

·成立及保护老顾客档案。

督查员工作好留言交接。

·作好员工的表现核查、考勤管理工作，并保证公正合理。

·努力学习并意会品牌的摆设要求，准时更换摆设。

3.货物管理：

·及时正确地作好货物的进销存账目，并同工作电脑账日准时核对。

·安排人员接货、上柜及摆设。

·留意检查门店及货仓的安全。

·及时检查门店货物色、码可否齐全，保证及时补货。

·及时向企业反响货物的畅、滞销情况和原因。

·督查并带领做好清点工作，并负责清点报告的正确性。

4.环境管理：

·随时检查店堂内的干净情况，保证店堂各方向的整齐。

·督查手下注意爱惜店内的所有配套设施。

·警惕货场踪影可疑的人，以防货物扔掉。

5.市场察看：

·要认识流行趋势及留意竞争者动向。

·成立及保护老顾客档案。

·随时向企业报告和记录顾客对企业的形象、货物、价格的反响和所存在的问题。

6.员工评定：

（以店内规章制度、培训手册为标准）

随时作好员工的平时表现评定工作，以身作则，严格要求自己，成立模范并保证评定工作的公正、公正性。

店内员工（包括店长）如违反以下所列各项中的任何一项，即可扣分，1分代表1元，如当月累计20分以上者，即所罚金额将变为双倍罚款。

详细扣分标准以下：

·考勤类：

5分（如当月累计迟到时间超出半小时者，即当月全勤奖所有扣除）

·仪容仪表类：

5分（工服不洁及妆容不整者）

·卫生类：

5分（柜台、货物及地面无浮尘，库房整齐）

·平时店务办理：

5分（包括报表填写、账目核对）

·商品知识的掌握：

10分

·解决顾客投诉类：

10分

·违反团队精神类：

10分

·不遵从相关部门领导指挥，消极怠工的:

10分

·违反员工培训手册及店内规章制度中的其他任何一项：

10分

·如店长自己不能够对自己做出正确评定，虚报、隐瞒者，一经发现当月全勤奖所有扣除。

二、平时工作要求：

1、成立优秀的个人形象，诚意待人，做事公正合理，以身作则。

2、拟定每日工作计划并坚持执行。

每个月填写物品申领表，由企业一致发放，店内

有专人负责。

3、到岗后，先检查橱窗及摆设，并以旁观者的心态察看店内情况。

4、察看销售情况，及时拟定有效的改进举措。

5、察看员工情绪，调治工作气氛。

及时向企业反响员工情况。

6、检查员工同贵宾之间的沟通情况。

7、检查和督查货物的进出货情况。

8、依照销售情况监控并合理掌握库存结构，并随时与商控沟通补调换货。

9、关于货物问题要及时和企业沟通。

保持店内工作环境的干净，整齐有序，每日商品的干净工作由店长安排落实到个人，并如期检查。

10、督促员工认真作好市场检查表，企业联系本及其他表格的工作。

11、作好员工评定工作。

周一例会。

上班规章制度

1．员工要严格遵守上下班时间．严禁迟到，早退和旷工。

2．准时开门，开灯．使店内光辉充足。

3．员工必定在开门前（中、晚班员工提前十分钟到岗）穿着整齐。

工服干净，丝袜无破坏，工鞋擦亮，头发束起．指甲修剪，摘掉个人的首饰。

化淡妆。

4．打扫卫生，拖，扫地面；整理库房，并随时保持地面的干净。

5．清点货物（早、中、晚班做好货物票据帐目交接），理清帐目，在交接班记录本上签字。

6．擦拭店内玻璃门，镜子，椅子，层板，橱窗，橱窗内的展品，收银台及柜子，电脑，电话。

用空手套擦拭展柜及层板上的货物，摆放整齐，并整理价签。

店内要保持空气清爽，每周一上午调换摆设。

7．员工应爱惜店内所有公物．保留和保护好各种道具，文具，画册及包装资料。

如发现扔掉和破坏者，应照价补偿并处以罚款。

8．有顾客进店时，要放下手中的工作，热忱款待，微笑着说“您好！

欢迎光临hogl店”,敬爱顾客建议，耐心讲解，不能够将个人不良情绪带到工作中。

同时做好客人建议的收集工作，客人离店要微笑说：

“欢迎您再来，慢走！

”

9．员工要熟悉店内商品的产品知识及库存情况，如遇特别情况，不要慌张，应及时见告店长和企业，稳当办理。

10．员工在店内严禁大声喧华，嘻嘻打闹，食用零食，站在门口与外人聊天，做与工作没关的事情。

员工不得无故离岗出门。

早班吃午餐应在中班接班后去，中班应在晚班用餐后下班，员工应随时注意货物安全，提升警惕。

11．员工上班时间严禁长时间打个人电话，严禁会客长谈，严禁在店内接个人手机电话，手机必定设为震动。

12．早班应认真填写交接班记录及顾客检查表。

晚班接班时点数正确签字后，无其他工作后方可冲刷卫生用品，更换工服。

13．下班前要清楚自己第二天是什么班，下班后不得在店中停留。

晚班下班前清点货物，整理帐目，关闭电脑库房，相关物品归位后，方可更换工服，每周五店长招开例会总结。

销售服务规范

招呼顾客

1.语言

1）礼貌用语，“您好！

”“欢迎光临！

”

2）注意宣传店内正在进行的促销活动或其他产品信息。

2.语调

1）声调略高于平时但要自然。

2）语调柔和，吐字清楚。

3.身体语言

1）微笑、点头、目光接触，表情自然快乐。

2）自然站姿：

双手自然摆放身体两侧，腰背挺直两脚略分（女“丁字”，男“外八”），站姿挺拔。

3）邀请姿态：

头部及身体微倾，配合手势（五指并拢微合呈勺状，胳膊挺直微弯）指向店内，平和热忱。

4.注意事项

1）坚持“打招呼”的原则。

2）“一致性”的原则。

任何时候、任何地址、任何人（只若是企业人员）见到顾客都必定招呼道谢。

3）“及时”的原则。

顾客进店的第一刹时与营业过程中销售人员看到顾客的第一时辰。

察看顾客与试一试沟通

1.招呼顾客此后，连续顾客进店时的工作，留给顾客随意阅读产品的空间，切勿紧紧跟从。

2.工作中以自然“不经意”的方式留意察看顾客的神情举止，灵便而拥有技巧性。

注意切勿过于直接或过于频频，造成顾客的不安及被督查感而赶忙走开商店。

3.经过对顾客的体态举止，气质外形的察看初步估计顾客的花销种类及花销风格（依照销售技巧培训知识）。

为提升自己的销售技巧，我们能够将这类察看能力的练习列为平时的工作任务内容之一。

4.当顾客显露对某产品的兴趣时（详细表现以下），结合初步察看解析得出的顾客种类介绍产品的FAB，并再次重复宣传商店正在进行的活动内容，试一试与顾客的沟通。

1）目光停留

2）脚步疑心

3）触摸商品

4）翻看价格

5.技巧

1）若是没有获取顾客回应：

a暂停介绍，稍后再试。

b在重复试一试2-3次后，如顾客均无回应，应该停止试一试，让顾客自由选购。

c连续工作，关注但勿“盯视”顾客，等待顾客主动提问。

2）获取顾客回应：

a依照顾客的回应内容，选择不同样的销售方式与技巧，增进相互之间的感情沟通与沟通，认识顾客的花销需要及方向。

6.注意事项

1）察看方式的技巧，切勿造成顾客不安或不快。

2）对顾客的需要反响及时。

认真留意察看顾客的身体语言，防备让顾客张口咨询，切勿造成顾客的“被忽视”感。

3）不怕受挫，勇于试一试与顾客的沟通。

与顾客沟通及介绍产品

诚实负责的向顾客销售和介绍产品特色，严禁虚假捏造，欺骗顾客。

不同样商店应结合当地的人文特色准备一些关于现场销售人员怎样向顾客提出问题的技巧与内容，员工经过不断的操作练习，渐渐熟练掌握并灵便运用。

1.显现产品

1）向顾客介绍产品，必然要将产品拿在手中，进距离向顾客显现。

2）显现产品的正面、外侧，必要时能够重申产品大底、底台造型、低纹设计等等。

3）重申介绍点与显现重点相结合，辅以合适自然的手势动作，加强说服力。

2.语言组织

1）组织开放式的问题面对顾客。

a引导顾客说明其花销的需要和目的。

•“请问您想买双什么样的？

”

•“您准备什么时候穿？

”

•“是什么人穿？

”

•“这是最新款，您觉的怎么样？

”

•其他

b激发顾客的发言欲望。

•“今年白色特别流行，您说呢？

”

•“好多人感觉羊皮鞋就是愉快，您感觉呢”？

•“您第一次来选购这个品牌吧？

”

•其他。

c试一试销售产品。

•“您看这个颜色配正装怎么样？

”

•“这款我们卖的特别好，您看看？

”

•“这是介绍款，￥3999还是小牛皮呢，您看怎么样？

”

•其他。

2）产品知识准备

a新产品上柜一周之内，必定熟知产品FAB。

b依照新产品介绍说明书，专卖店人员经过相互沟通学习及沟通，每人自备一套适用于自己，并能够在工作中熟练有效运用的产品介绍词。

介绍词主要包括以下几项内容：

•试一试为每款产品搭配出最正确服饰，并在销售过程中向顾客介绍介绍此搭配。

•将每款产品个人最为喜欢的突出特色一一列出并清楚的说明原因，运用在销售过程中。

•为每款产品想象塑造出“最合适穿着的顾客”，列出详细的年龄范围（上下浮动在5岁之内）、职业、性格特色等等。

•分别列出个人认为“最合适顾客”的穿着原因，经过同事间相互谈论沟通，总结运用在实质的销售工作中其实不断加以改进完满。

•其他

c经过努力学习掌握全面的产品及专业知识

•产品设计特色。

•产品使用的资料性能。

•鞋类资料保养知识。

•同行业竞争品牌的产品特色及与我们产品对照的利害势。

•服饰花销时兴、流行信息。

•其他。

3）严禁以简单粗糙的回复回应顾客提出的问题。

简单的“是！

”“不是！

”或其他近似“一句话”的回答，会造成与顾客沟通的屏障使沟通无法连续并令自己表现的特别“不专业”，难以获取顾客的好感与相信。

3.语调

1）声调略高于平时但柔和自然。

2）吐字清楚，速率适中。

3）语气自信必然但不武隔绝对。

4）耐心不急躁，语调平稳柔和。

4.身体语言

1）保持微笑。

2）经过目光接触、探询顾客反响。

3）对顾客表达的不同样内容，回应合适的表情动作。

4）注意

a目光专注，频频以笑容回应顾客。

b多提问、多聆听、少说话，切勿滔滔不停，自说自话。

c依照顾客的特色，考虑顾客的喜好介绍，不要盲目销售，令顾客厌烦。

邀请及帮助顾客试穿

经过在这一步骤中与顾客的深入接波及沟通，争取成立“令人喜欢相信的”花销感觉，创立顾客与品牌及个人的优秀连续关系。

1.语言组织

1）激励以及激发顾客的试穿欲望，经过详细的视觉形象刺激顾客购买产品。

a“这是最新款式，您能够试一试看收效！

”

b“您试一试，这款式正好配您这身衣服！

”

c“您看这弹力多好啊，穿脚上才美丽呢，特别秀气！

”

d“别看跟高点，可穿着不累，您试一试？

”

e“其实现在最流行这款式了，…明星前一次在…节目中就穿这类款式！

”

f其他

2）随时咨询顾客的感觉及见解，灵便变换所销售产品的内容和重点。

a“合适吗？

跟不跟脚？

”

b“多秀气啊，您感觉呢？

”

c“这皮料特别加工过，很愉快的，您活动活动！

”

d其他。

3）向顾客提出多项产品选择建议，提升销售完成的成功率并提升促成附加销售的可能性。

a“那处还有拉带款，您看看？

”

b“其实您穿带点跟的更好，走起来比较有精神！

您试一试这双？

”

c“前一次…主持人就穿这颜色，您看了吗？

”

d“这款/色配…衣服，最显…了！

”

e其他

4）附加销售

a附加销售的种类

•介绍最新产品。

•介绍附加产品。

•介绍实行期之产品。

•介绍特价产品。

b技巧

•掌握语音语调，以一种热忱但很诚意的态度向顾客销售。

•介绍商店内正在进行的促销活动以及详细活动内容必定在顾客进店的第一时辰提出。

•附加销售应在整个销售过程中掌握机会，穿插进行。

•主动积极的介绍附加产品，但切勿“强行销售”。

•关于已决定购买的顾客，在银款交付后再做附加销售，防备发生变化。

2.语调

1）声调轻轻压低加重，表达出对所介绍产品的自信必然。

2）吐字清楚，语速略微放慢，热忱但不急迫。

3）掌握语气间顿，探询顾客反响。

4）平和友善不夸张。

3.身体语言

1）保持微笑。

2）多以目光沟通咨询顾客建议。

3）行动迅速熟练。

4.行动步骤

1）帮助试穿（注意向来保证视线能够看到商店入口。

）

a“一摸、二蹲、三服务”

•一摸：

确定鞋里面的包装纸所有取出，用手捋一遍鞋里面，特别留意冬靴里可否有未拨出的钉子。

•二蹲：

单腿蹲下来拉近与顾客的距离，使与顾客沟通的气氛更加友善。

注

意不要蹲在裙装女顾客的正前面。

•三服务：

请客人用鞋拔试穿，有鞋带的款式要帮助客人系鞋带，征采顾客建议，在顾客不厌烦的情况下帮助顾客试穿鞋子。

2）引领顾客到镜前观看穿着收效，并向顾客描述能够选择的服饰搭配，惹起顾客联想到个人可能塑成的穿着形象，刺激顾客购买欲望。

5.注意事项

1）多咨询顾客的需要，认识顾客的花销目的，针对性的介绍产品及产品特色。

2）多征询顾客感觉，令自己的介绍能够被顾客接受。

3）多聆听顾客见解，令顾客感感觉到重视，愿意与我们沟通。

4）多同意顾客见解，令顾客感觉能够与我们产生共鸣，愿意接受我们的介绍。

5）提出建议但敬爱顾客，顾客想要获取我们专业化的介绍与介绍而不是严肃的教训与果断的个人建议。

完成销售服务

注意在全过程保证目光的接触与沟通，即使顾客没有购物，也必定向顾客微笑道谢并礼貌道别，态度诚意。

1.语言

1）请顾客稍候开票，礼貌的表示对不起“对不起，请稍等。

”

2）表示对顾客光临的谢意，引领或指明收银方向“感谢，您这边交款。

”

3）收款

a收款员向顾客道谢“感谢您，共…元。

”“收您…元。

”

b再次道谢“找您…元，这是票据请收好，感谢，欢迎您再来！

”

4）收取票据，向顾客交付货物，请顾客验明货物的款式、尺码并检查货物的质量，再次向顾客表达谢意“感谢您，这是您的鞋，您看看。

”

5）邀请顾客再次光临，宣传近期举办的商店活动“我们……活动，欢迎您再来！

”

2.语调

1）语速轻轻放缓，保持耐心柔和的语气。

2）声调轻快略微上扬。

3.身体语言

1）微笑道谢。

2）目光沟通。

3）双手交送。

4）引领手势。

5）送别手势或自然摆放。

4.道别顾客注意事项

1）礼貌用语的使用，如“感谢！

慢走！

欢迎再来！

”等等。

2）注意在顾客走出商店时再次重申商店近期内将要举办的促销策划活动、最新销售举措等。

3）注意留给顾客一个被敬爱对待，友善平和的“全过程”服务体验，在送别中向来保持微笑及目光接触等与顾客的无声沟通。

销售技巧

花销者的购买动机

花销者的任何购买行为都是受必然的购买动机所支配，导购员学会并掌握消费心理、加以解析、揭穿唤起花销者购买行为的动机。

主要分为三大种类：

A．感情动机

（1）情绪动机好胜心理

注重新颖奇异心理

（2）感情人机看名牌心理

爱美心理

B．理智动机

（1）讲究实在心理

（2）在意价格心理

C．光临动机

（1）个人喜好心理

（2）讲究信专心理

导购员在售货现场随时随地察看和解析研究，找准动机，投其所好。

顾客的气质解析

A．愉悦型：

表现—易激动、忍耐差，略不合意就发性情，傲气实足。

B．健谈型：

表现—话多，“见面熟”，买与不买决定很快，但改变注意力也很快。

C．自主型：

表现—较内向，反响慢，一般沉着和不漏声色，做事谨慎理性，有头有序。

购买

态度较认真，选购商品独自进行，动作缓慢。

D．谨慎型：

表现—缺少主见，反响速度慢，刻板、不灵便，做事谨慎小心，内心易自卑或伤

感，但不溢于言表。

好频频优选，怕被骗，甚至购买后要退货等。

以上认识了顾客气质，便于导购员学会引导和利用其积极方面控制其消极方面，察看不同样顾客的神情、走路、说话都有不同样程度的表现。

以此提升服务质量和销售收效。

顾客购买行为种类解析

特点策略

前卫型*喜欢新货物*介绍新货物/料及其与别不同样之处

*追求潮流*销售形象

*侧重时兴名牌*交换潮流建议

*拥有必然的风格*表达认同其个人形象

健谈型*获取售货员注意及礼貌对待*主动凑近，殷勤款待

*喜欢与人分享自己快乐事*据其说话内容，多认识其需要

*喜欢谈及自己关心的人*关注他所关心的人或事联系感情

*善于表达*多加建议，促成决定

自我型*自己作主*在合适时才主动打招呼

*要求他人认同自己的说话*认同，不“硬碰”

*支配所有*夸赞，并随从他的意识

*耐心、敬爱责怪请对方给建议*不要督促与顾问，但行动要配合得快

谨慎型*详细认识货物的特色及用途*重申产品之物有所值

*要求物有所值*详细讲解产品的好处

*关注所付出的价格及各细节*有耐心，除掉疑虑

*需要多一些时间作出购买决定*产品知识讲解正确

*增加顾客的购买信心

因我们的产品属成熟、时兴型，所以一般选择和试穿的客人年龄均在40－50岁左右，因价格因素，此类人群的花销水平、收入及身份地位均属社会中上层，他们对产品的要求、品味、包括细节都会相当认真。

同样，此类人群主见性也会很强，所以，要说服他们购买必定先认识他们的动机和喜好，投其所好方加大成交的可能性。

结合以上顾客的气质和花销行为解析，大部分客人分为以下几种：

挑三拣四型：

他们会挑出自己较中意的产品，但同时也会挑出该产品与其他产品的不同样处，也许该产品的不满意之处，却也不表达自己的详细想法和要求，也不显现购买的动机。

比方：

颜色不美丽、太亮、底太薄、太老气、不合适我、跟太高或太低等等。

此时，可能是由于产品的某些东西未真真动人他，也许是价格等其他因素。

建议：

此时要认真端量该顾客的穿着、气质，同时咨询平时的穿着，对其表示赞美（比方：

鞋美丽、手表、包，气质佳等等）。

沟通其详细想法，认识其购买产品的用途，帮助其对其提出的疑问一一讲解，也许依照与顾客的聊天中所获取的大体信息找出近似的款，请其试穿，找了两者不同样的优点。

同时察看顾客的表情变化，及眼神，以便帮其做出正确的判断。

打折追求平衡型：

此类客人喜欢的东西会比较明显的表现，同时也会有部分客人表示产品的不足之处，但从语言中能得知对产品的偏爱。

比较爱面子，总感觉让些折扣能让自己有成就感，其实其实不在意之间的渺小金额。

建议：

这类客人比较认定品牌，同时也简单成为品牌的忠实者，偏爱品牌者相对应会重视品牌的服务，所以，面对此类顾客，要重申贵宾的服务，重申品牌，重申产品的销售周期、数量和所需要的号段，也许依照专柜现有的附加产品酌情赠予，同时必然要重申产品的护理知识，赞美客人穿着后的形象气质，包括其他的搭配和适用的场合，将其的注意力支左右而言它。

不露声色型：

很多的客人会在专柜试鞋，但从不表现自己的需求，而且所拿的产品种类很多，难以判断真切喜欢。

建议：

对此类客人语言不用过多，认真察看其所拿产品的表情变化，同时向其大体介绍所看的商品，端量顾客的整体形象、气质。

进店看几双鞋，试试问仍不答者，试向其介绍自认为合适该顾客的新品，同时见告该新品的卖点，激励其试穿。

这类客人可能以察看的居多，一般不太愿意与营业员答话，此时销售的尺度必然要掌握，不能多，不能急。

举棋不定型：

此类客人对自我需求不明确，主观性不强，时而激动时而谨慎，

建议：

对此类客人必然要多聊天，认识其需求以便介绍。

关于介绍的商品不宜过多，二到三款即可，请其多试，在试穿的同时咨询其感觉，帮助其找不同样的优点，帮助下决定，（下决准时必然要确定顾客更倾向那个优点）

产品销售技巧

产品FAB，以横向式向顾客作介绍：

Features特色Advantage优点Benefits好处

产品的特色，相关产品特色带来的优点。

当顾客使用产品时所获取的好处

产品所拥有的特质，这些好处是源自产品特色惹起至优点，而使顾客感觉使用时的好处

如：

皮鞋的质料、产地、设计如：

羊皮娇嫩、牛皮挺括如：

羊皮质地，拥有娇嫩的优点，好处是穿着酣畅

销售心理调整

销售自己就是一项自我挑战，身为第一线的导购员，所要做的不不过是简单的销售商品，更深的是将原来不能能的事变为可能的意义。

提升能力，自我增值。

1．立定目标、列清单

你每日工作为谁辛苦为谁忙？

成立一个努力的目标。

列清单有优秀的计划可令我们的工作事半功倍，把每日要做的事或需要时辰提示自己注意的事情列在清单上。

2．自信心

想自己是最棒的，想自己的产品是最好的，什么状态出什么活，这样令你充满活力。

3．拉近与对方的距离

察看对方的眼神、表情，接触的成功与反对定你的胜败。

顾客的需求倾向及习惯等，沟通中认识顾客的需求心态并迎合他，如提问，巧妙地提问获取顾客信息，但要注意防备那些简单回答“是”与“不是”的问题。

4．诚挚赞美顾客身上某同样特其他东西，激起对方的好感与购买动机。

例1：

小姐，您的裙子的款式很特别，配上这双鞋的收效会很好，不如试一试看！

例2：

这款式很好卖，我们来货不多，很快会出现断码。

例3：

我们这些鞋好多客人穿过此后，都会再来买，不如选一款来试一试。

5．回答顾客异议—回答顾客异议前，请准备：

（1）明确异议内容并计划答案

（2）用友善、平和的态度回答顾客

（3）永远不要对顾客说：

“你错了”

（4）重申产品的优点

6．演示，充足显现卖点好处。

7．让顾客就地购买—让顾客参加主动，必然对方的选择，临门一脚促成销售。

重点法宝：

销售限时有限

特价销售

商品数量有限

附少量赠品

8．促进一个将来的销售：

给顾客留下一些思虑的东西，一个吸引顾客再次来购买的原因。

“这是我们的一些其他产品介绍资料，能够带回去看看。

9．善于察看学习他人的沟通方式。

平时与老员工请教和咨询怎样保护客人的心得

业余时间学习相关知识

学习其他品牌员工的优秀沟通之处

顾客投诉办理的三个原则

“损失最低”

个人、顾客、企业，三方利益的平衡协调，以诚意谦恭的态度力求与顾客完成感情上的互通谅解，促成投诉问题办理的最正确结果。

“勇于肩负”

掌握第二次机会，追求个人职业财富的累积。

“追究连带责任”

我们的任务就是帮助顾客正确的选择及使用产品

办理顾客投诉的四个步骤

步骤一：

接受投诉：

愿意帮助、勇担责任。

要显现给顾客比销售时更热忱的服务态度，语言、语调及身体语言都表达出友善负责、愿意积极供应帮助的信息。

以愿意帮助顾客的态度，缓解顾客前来投诉时带有的怨恨不满或忐忑不安的情绪。

接受问题后再去查收或查证可否确属我们销售的货物，成立诚挚负责、专业谅解的品牌形象。

1.语言

1）接受投诉：

“您好，请问有么能帮您吗？

”

2）咨询顾客姓氏，以姓氏称呼对方，拉近相互距离“这样啊，请问您贵姓？

”

2.语调

1）声调略微低沉、平和平和，表示出愿意帮助的态度。

2）语速缓和，语句略微简短，表达耐心聆听的态度。

3）切勿闪避、推却顾客的问题。

3.身体语言

1）目光专注，迎向顾客。

2）身体微前倾，表示重视。

3）双手递送，表达敬爱。

步骤二：

认识情况：

聆听与复述澄清，致歉与感同身受。

咨询及激励顾客祥述情况，认识投诉原因详情，对重点内容予以重复重申，表达对顾客情绪和心情的理解和对给顾客带来不便的对不起。

牢记“投诉其实不是针对你个人而来”，感谢顾客的建议，保持耐心友善的聆听态度。

1.语言

1）“…